ПСИХОЛОГИЯ МЕЖЛИЧНОСТНОГО ОБЩЕНИЯ. Организация конструктивного

ПСИХОЛОГИЯ МЕЖЛИЧНОСТНОГО ОБЩЕНИЯ. Организация конструктивного взаимодействия с партнёрами коммуникации Создание благоприятного психологического климата. Приёмы, стимулирующие общение План: 1. Основные понятия, цели и структура коммуникационного процесса. 2. Функции делового общения. 3. Приёмы, стимулирующие общение. 4. Вопросы. 1

1 ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ, ЦЕЛИ И СТРУКТУРА КОММУНИКАЦИОННОГО ПРОЦЕССА n Коммуникация (от лат. communicanio – сообщение) – специфический обмен информацией, процесс передачи интеллектуального и эмоционального содержания. 2

1. 1 Цели коммуникационного процесса: n обмен или передача информации; n формирование умений и навыков или развитие профессиональных качеств; n формирование отношения к себе, к другим людям, к обществу в целом; n обмен деятельностью, инновационными приемами, средствами, технологиями; n осуществление коррекции, изменение мотивации поведения; n обмен эмоциями. 3

1. 2 Типы взаимодействия: n индивидуально-личностный – "Я Я" (юрист клиент, руководитель подчиненный); n индивидуально-коллективный – "Я МЫ" (руководитель коллектив); n коллективно-общественный – "МЫ МЫ" (специалисты по переговорам и сопровождающие их лица, административно управленческий персонал организации и трудовой коллектив). 4

1. 3 Структура коммуникационного процесса n ОРАТОР – РЕЧЬ – АУДИТОРИЯ n КОММУНИКАТОР – СООБЩЕНИЕ – КОММУНИКАНТ n ИСТОЧНИК – СООБЩЕНИЕ – КАНАЛ – ПОЛУЧАТЕЛЬ 5

ИСТОЧНИК – СООБЩЕНИЕ – КАНАЛ – ПОЛУЧАТЕЛЬ n ИСТОЧНИК - создатель сообщения (президент компании или страны, информационное агентство, специалист по PR, компания рекламодатель, специалист по личным продажам и пр. ) n СООБЩЕНИЕ - информация, или закодированная идея, то, что передает источник получателю (сведения, размышления, аргументы, доводы, факты) n КАНАЛ - средство, с помощью которого сообщение передается от источника к получателю (СМИ: пресса, издательства, телевидение, радиовещание, информационные агентства, службы связи с общественностью и прессой, рекламные агентства и др. ; межличностные каналы; публичное выступление; рекламные щиты и пр. ) n ПОЛУЧАТЕЛЬ - лицо или группа лиц, а также численно большие, рассредоточенные массовые аудитории, принимающие сообщение 6

Дополнительные компоненты структуры коммуникационного процесса n ЭФФЕКТ КОММУНИКАЦИИ - изменения в поведении коммуниканта, которые происходят в результате приема сообщения. Выделяются следующие типы результатов коммуникации: а) изменения в знаниях; б) изменение установок, то есть изменение относительно устойчивых представлений аудитории; в) изменение поведения получателя информации (сделать покупку, принять участие в голосовании, изменить точку зрения, улучшить дисциплину и пр. ); г) степень достижения цели можно оценить и по та ким показателям, как количество писем и звонков, изменение объе ма продаж, принятие (отмена) политических или административных решений. 7

Дополнительные компоненты структуры коммуникационного процесса n ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ - реакция коммуниканта на сообщение источника. Именно обратная связь делает коммуникацию двусторонним процессом. Получив информацию о реакции коммуниканта, коммуникатор учитывает её, корректируя свои действия и цели. 8

2 ФУНКЦИИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ 1. Инструментальная функция характеризует общение как социальный механизм управления, позволяющий получить и передать информацию, необходимую для осуществления какого то действия, принятого решения, коммуникативного намерения. 2. Интегративная функция используется как средство объединения деловых партнеров, специалистов и исполнителей для совместного коммуникативного процесса: решения задачи, генерирования идей, выработки совместного договора и пр. 3. Функция самовыражения позволяет самовыразиться и самоутвердиться, продемонстрировать личностный интеллектуальный и психологический потенциал. 9

2 ФУНКЦИИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ 4. Трансляционная функция служит для передачи конкретных способов деятельности, оценок, мнений, суждений и пр. 5. Функция социального контроля для регламентации поведения и деятельности, а в некоторых случаях (например, когда речь идет о коммерческой тайне) и речевых акций участников делового взаимодействия. 6. Функция социализации развитие навыков культуры делового общения, делового этикета. 7. Экспрессивная функция с помощью этой функции деловые партнеры стремятся выразить и понять эмоциональные переживания друга, чаще выражающиеся через невербальные средства 10

Доброжелательность, вежливость и тактичность человек может и должен проявлять в разных своих ролях: n начальника ( «Пожалуйста, приложите к выполнению данного задания максимум усилий и инициативы» . ); n подчинённого ( «Извините за беспокойство, но не «извиняюсь» , так как в этом случае вы сами себя извиняете, могу ли я обратиться к вам с просьбой? » ); n прохожего ( «Как пройти на улицу …, скажите, пожалуйста? » ); n пассажира ( «Прокомпостируйте билет, будьте добры» . ); n зрителя ( «Простите, у вас не будет лишнего билета? » ); n покупателя. . . 11

Речевые шаблоны, для делового взаимодействия: n Выражения, употребляемые при знакомстве: Давайте познакомимся (будем знакомы). Позвольте (разрешите) познакомиться с вами. Позвольте (разрешите) представиться. Познакомьте, пожалуйста, меня с … Представьте меня вашему (вашей) … Позвольте (разрешите) представить вам моего … Очень приятно. Счастлива (рада) познакомиться, с вами. Ваше лицо мне кажется знакомым и т. п. 12

Речевые шаблоны, для делового взаимодействия: n Выражение извинения: Приносим наши извинения за … Еще раз прошу извинить меня за … Примите наши извинения за … Мы искренне сожалеем, что … Я должен извиниться перед вами за … 13

Речевые шаблоны, для делового взаимодействия: n Выражение просьбы: Вы нас очень обяжете, если согласитесь … Не могли бы вы … Мы хотим обратиться к вам с просьбой о … Если вас особенно не обременит (затруднит) … Я буду очень признателен (благодарен), если … Мы очень рассчитываем на вашу помощь в. . . С вашей стороны будет очень любезно, если … 14

Речевые шаблоны, для делового взаимодействия: n Выражение одобрения и согласия: Ваши условия нас вполне устраивают. Этот пункт наших возражений не вызывает. Думаю, что мы можем договориться и о … Я вполне разделяю вашу точку зрения на … Мы ничего не имеем против. Это, на наш взгляд, очень хорошая идея. Я полностью согласен с вашим мнением о… Ваши условия в целом для меня приемлемы. Можно считать, что в основном мы договорились. 15

Речевые шаблоны, для делового взаимодействия: n Речевые клише, завершающие разговор: Итак, мы подходим к концу нашей беседы. Давайте подведем итоги наших договоренностей. В заключение беседы я хотел бы … Я полагаю, что сегодня мы обсудили все наши вопросы. Я считаю, что проблему. . . можно считать решенной. Позвольте мне от имени фирмы поблагодарить вас за участие в сегодняшнем обсуждении и выразить надежду на дальнейшее сотрудничество с вами. Я хочу выразить искреннюю благодарность за то, что вы нашли время принять участие в нашем обсуждении. Думаю, что вы будете довольны своим решением. 16

Исключите из своего лексикона следующие выражения: 1. Первый раз слышу. 15. Я хотел, но не получилось. 2. Звонил, но не дозвонился. 16. Я хотел доложить, но Вас 3. Заходил, но Вас не было. 4. Я искал, но не нашел. 17. Я ему сказал, а Он не 5. А я думал. . . сделал. 6. Это было еще до меня. 18. Меня в это время не было, кажется, болел (был в 7. А я докладывал. отпуске). 8. Наверное команда не 19. А я не в курсе. прошла. 20. Не было машины. 9. А мне никто не говорил. 21. Кто это придумал. 10. А почему я? 22. А я ему говорил. 11. Не слышал. 23. А я думал, что это не нужно. 12. Не знаю. 24. А это не мои обязанности. 13. Не передавали. 25. Лучше пусть это сделает 14. Хотел как лучше. Петров. 17

БЛАГОДАРЮ ЗА ВНИМАНИЕ! МОЖЕТЕ ЗАДАТЬ СВОИ ВОПРОСЫ 18