Психология коммерции Муслумов Рустам Рафикович к пс н

Психология коммерции Муслумов Рустам Рафикович к. пс. н. , доцент кафедры социологии и психологии mrr 82@yandex. ru

Программа курса • 8 лекций • 8 семинарских занятий • Зачет

Лекция 1 Введение в психологию коммерции

План 1. Актуальность изучения 2. Сферы применения психологии в коммерческой деятельности 3. Психотерапевтическое воздействие коммерсанта

Ключевые слова • Инстинкт • Потребность • Мотив, мотивация

Актуальность психологии коммерции Дефицит При наличии денег необходимый товар нельзя было купить. По мере становления рынка она трансфор мировалась в психологию сбыта, ориентированного на товар, когда, по мнению предпринимателя, все определяет ценовая по литика. Если товар недостаточно интенсивно продается нужно просто увеличить расходы на рекламу, и проблема сбыта будет решена. Рыночная экономика В условиях жесткой конкуренции любой психологические факторы начинают играть важную роль

«в области товарно денежных отношений люди часто ведут себя нелогично их действия по рой противоречат здравому смыслу, не укладываясь в рамки принятой ранее для объяснения экономического поведения людей «теории рациональных ожиданий» Покупатель приобретает товар не только потому, что этот товар объективно хорош, а в конечном счете потому, что он еще и субъективно хорош, хорош психологически «необходимо выявить потребность потенциального покупателя и превратить ее в мотив, стимулирующий к действию» Даниэль Канеман Нобелевский лауреат по экономике в 2002 г

Проблемы переноса западного опыта психологии коммерции • Однотипная прямолинейная схема • Наличие «простых правил» (больше общайтесь с клиентами и улыбайтесь) • Разница в менталитете

Сферы применения психологии в коммерции диагностика психологических характе ристик, психологическое воздействие, саморегуляция и само совершенствование, психология менеджмента и управления пер соналом, • организационная психология и методы управления общественным мнением. Шейнис М. Ю. , 2001 • •

Диагностика • • система ценностей клиента; критерии принятия решения; готовность к покупке; психологический тип покупателя Ребрик С, 2003

Психологическое воздействие • не является манипуляцией или подтасовкой фактов, не способствует прямому или косвенному обману клиентов • усиление собственных желаний клиента, даже если оно проявляется в потакании его иллюзиям

Саморегуляция и самосовершенствование • Традиционно принято считать, что для успешного продавца характерен некоторый базовый набор психологических черт, в первую очередь коммуникативных способностей • С точки зрения современной практической психологии подобный набор не обязательно является врожденным этому можно научиться

Компетенции Умение быстро по своей инициативе устанавливать контакт с незнакомыми людьми Вежливое, располагающее общение Умение убеждать Умение публично выступать Потребность в общении Хорошо поставленная речь Грамотная речь Должность Торговый представитель активных продаж Секретарь PR менеджер

Компетенции Должность Торговый представитель активных продаж Секретарь PR менеджер Умение быстро по своей инициативе устанавливать контакт с незнакомыми людьми Необходимо Безразлично Желательно Вежливое, располагающее общение Необходимо Умение убеждать Необходимо Желательно Необходимо Умение публично выступать Безразлично Необходимо Потребность в общении Необходимо Безразлично Желательно Хорошо поставленная речь Необходимо Желательно Необходимо Грамотная речь Необходимо

Психология менеджмента и управления пер соналом • Проблема горизонтального и вертикального роста • Проблема личностных качеств успешного менеджера • Проблема выбора эффективных приемов управления и стимулировния.

Организационная психология • решение личностных психологических проблем, • снятие стресса (индивидуальное, групповое); • решение деловых психологических проблем (деловые игры, «мозговой штурм» ); • решение проблем личностного роста (профессионально твор ческий рост, мотивация профессиональной деятельности, повышение психологической компетентности персонала фирмы психологический «всеобуч» ); • психологическое обеспечение организационного развития.

Методы управления общественным мнением • Формирование представления о компании товаре • Психология рекламы (Если реклама двигатель торговли, то психология горючее для это го вигателя). д

Психотерапевтическое воздействие коммерсанта означает ис пользование технологий психотерапевтического воздействия в процессе общения (под психотерапией в данном контексте понимается любое психологическое воздействие (чаще всего общение), цель которого изменить психическое состояние человека)

Эффективность общения • связана не только и не столько с заучиванием удачных формулировок вопросов и ответов или ре петицией различных ролей. • прежде всего связана с практическими навыками управления собственным эмоциональным состоянием (эмоциональной компетентностью) и тем самым с влиянием на эмоциональное состояние собеседника.

Общие принципы психотерапевтического воздействия коммер санта • Принцип саморегуляции и опоры на внутренние ресурсы. • Принцип тотальной утилизации. • Принцип развития, или личностного роста. Психотерапевтическое воздействие строится на основе универсальных, не специфических механизмов психотерапевтического взаимодей ствия, которые базируются а н инстинктах, потребностях и мо тивации.

Инстинкт врожденное психофизическое предрасположение, которое наделяет того, кто им обладает, способностью вос принимать известные объекты, обращать на них внимание (пер вая составная часть инстинкта избирательное внимание к определенным стимулам), испытывать особое чувство возбуждения при восприятии таких объектов (вторая составная часть эмоции) и производить соответственные особые акты или испытывать импульс к ним (третья часть запуск соответствующих жестко запрограммированных форм поведения). МАК ДУГАЛЛ (Mc. Dougall) Уильям (1871 — 1938) Избирательное внимание Эмоциональное отношение Запуск форм поведения

Инстинкт Потребность Бессознательное Стадный инстинкт Мотив Осознаваемое Потребность в принадлежности Мотивы поведения в обществе

Задача коммерсанта • найти неудовлетво ренную потребность клиента и превратить ее в мотив • выявить реальную потребность клиента (возможно, прояснить его смутные догадки) и подчеркнуть ее актуальность

Перечень мотивов человеческого по ведения Власть желание оказывать влияние на окружающих. Независимость желание полагаться на собственные силы. Любознательность желание знать, удовлетворять информационную потребность. Признание желание присоединяться к другим. Порядок потребность в организации. Бережливость желание собирать и сберегать. Честь желание быть преданным традициям, родительским установкам. Идеализм желание социальной справедливости (в контексте данной классификации мотивов). Социальный контакт желание общаться. Семья желание растить собственных детей. Статус желание занимать положение в обществе. Месть желание рассчитаться с обидчиком (отреагирование). Романтика желание любви, стремление к прекрасному. Питание желание потреблять пищу. Физическая активность желание двигаться, испытывать «мышечную радость» . Спокойствие желание эмоционального комфорта. Райе С, 2000

Основные человеческие ценности (по Э. Шпрангеру) Материально экономические Соответствующие психологические механизмы (инстинкты, потребности) и их коммерческие приложения Потребности По. А. Маслоу Физиологиче ские потребности По K. Хорни Не выделены По Д. Роттеру Инстинкты и эмоции по. У. Мак Дугаллу Основные инстинкты Первичные эмоции Значение для коммерческой деятельности Потребитель ские свойства товара, гаран тии и безопас Инстинкты Гневили страх, ность товара, Потребности в борьбы, бег чувство страхование физическом ства, собствен самосохране ни товара, прода комфорте нический я, чувство жа медицин инстинкт собственности ских услуг, лекарств, ин вестиционная деятельность Потребности в Ревность и сек подчинении, безопасности и Потребности в Инстинкт про четких ограни суальное Социально защищенно сти, защите, любви должения рода, чениях, любви и влечение, любви и коммуникатив и привязан родительский, нежность, одобрении, ности, при стадный ные уважении, чувство при восхищении принадлеж знании инстинкт собой, надлежности признании Престижность товара, мода, эротический элемент рекламы

Соответствующие психологические механизмы (инстинкты, потребности) и их коммерческие приложения Основные человеческие ценности (по Э. Шпрангеру) Потребности По. А. Маслоу Властные Самовыраже ние Не выделены По. K. Хорни По. Д. Роттеру Потребности во Потребности в власти, доминиро использовании других Потребности в честолюбии, Потребности самодостаточ в Потребности в ности и незави самоуваже нии, независи симости, без самореа мости упречности и лизации неопровер жимости Инстинкты и эмоции по. У. Мак Дугаллу Основные инстинкты Первичные эмоции Значение для коммерческой деятельности Агрессия Эксклюзив ность и элитар ность товара Инстинкт созидания Чувство созидания Оригиналь ность товара

«Чувствительные точки» покупателей • • • тревожность; алчность; новизна; комфорт; гордость; привязанность (привычка). Ж. Кролар

Используемые механизмы • сознательное убеждение (поступаю так, потому что знаю: это правильно. Понимаю это своим умом); • неосознанное убеждение (действую по образцу, потому что так делают люди, которые для меня служат примером); • эмоциональность (поступаю так, потому что так чувствую, безотчетно стремлюсь скрасить обыденность, прозу жизни, ис пользую вдохновение, порыв, поток эмоций); • практическая польза (поступаю так, потому что знаю: это выгодно, понимаю это на основе точных расчетов, фактов и цифр). Ольшанский Д. В. , 2002