ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ МАТЕРИАЛЫ КУРСА 2010 г. 1
ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ КУРСА ЦЕЛЬ: Эффективная коммуникация в ситуациях, связанных с профессиональной деятельностью. Базовые понятия теории коммуникации; ЗАДАЧИ: Теория коммуникации как основа навыков коммуникации; Практическое применение. 2010 г. 2
ЧТО ТАКОЕ КОММУНИКАЦИЯ ОПРЕДЕЛЕНИЕ: Коммуникация – это процесс создания и передачи значимых сообщений; она включает в себя участников, контекст, каналы, наличие/отсутствие шумов, обратную связь. Удовлетворение потребности в общении; Формирование и поддержание представления о себе; ФУНКЦИИ КОММУНИКАЦИИ: Выполнение социальных обязательств; Построение взаимоотношений; Обмен информацией; Воздействие на других. КОММУНИКАТИВНАЯ КОМПЕТЕНЦИЯ: 2010 г. Соответствие коммуникативного поведения конкретной ситуации и его эффективность, т. е. коммуникация ожидаема и достигает своих целей. 3
КОММУНИКАТИВНАЯ КОМПЕТЕНЦИЯ В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ХАРАКТЕРИСТИКА СИТУАЦИИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ ОБЩЕНИЕ ОСУЩЕСТВЛЯЕТСЯ В РАМКАХ ОПРЕДЕЛЕННЫХ ПРАВИЛ СИТУАЦИИ ОБЩЕНИЯ ИЗВЕСТНЫ ЗАРАНЕЕ • ФОРМАЛЬНЫЕ, ДОКУМЕНТАЛЬНО ЗАФИКСИРОВАННЫЕ ПРАВИЛА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ МЕЖДУ УЧАСТНИКАМИ КОММУНИКАЦИИ • НЕФОРМАЛЬНЫЕ ПРИНЦИПЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ • ПРАВИЛА И НОРМЫ, ПРИНЯТЫЕ В ОПРЕДЕЛЕННОЙ СРЕДЕ, И ПР. МЕЖЛИЧНОСТНАЯ КОММУНИКАЦИЯ ГРУППОВОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ ПУБЛИЧНОЕ ВЫСТУПЛЕНИЕ ЭФФЕКТИВНАЯ КОММУНИКАЦИЯ В СИТУАЦИЯХ, СВЯЗАННЫХ С ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ, БАЗИРУЕТСЯ НА КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНЦИИ Умение выслушать, не перебивать, задавать вопросы, уточнять, пересказывать точку зрения собеседника. Разнообразие аргументов: эмоциональные, логические, факты из личного и совместного опыта, погружение в прошлое, погружение в будущее, цифры, статистика, и пр. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ 2010 г. АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ АРГУМЕНТАЦИЯ ОСНОВА КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНЦИИ Умение дать конструктивную обратную связь; умение принять обратную связь 4
ВОСПРИЯТИЕ СЕБЯ И ДРУГИХ Восприятие – это процесс выборочного отражения информации и приписывания ей значения. На отбор сенсорных стимулов влияют потребности, интересы и ожидания. Отобранные стимулы определенным образом упорядочиваются для придания им смысла. Два наиболее часто используемых принципа – это простота и выделение паттернов. Простота – упрощение до узнаваемых форм; паттерн – набор отличающих одни объекты от других характеристик, используется для группировки. Восприятие себя q Я-КОНЦЕПЦИЯ – чувство собственной идентичности, мысленный образ, который сложился у нас о наших собственных навыках, способностях, знаниях, компетенциях, индивидуальности. q Я-КОНЦЕПЦИЯ формируется на основе собственного опыта и реакций других людей. q Чем четче проработана Я-КОНЦЕПЦИЯ, тем лучше мы понимаем себя и успешнее справляемся с трудностями взаимодействия с другими людьми. q САМООЦЕНКА – общая оценка своей компетентности и ценности. Она может быть положительной или отрицательной. q САМООЦЕНКА основана на ценностях и собственном опыте, она постоянно совершенствуется и зависит от того, какое значение мы придаем своим действиям. q Восприятие себя сильнее воздействует на наше поведение, чем реальные способности; может побуждать самоисполняющиеся пророчества и фильтрацию сообщений. q Я-КОНЦЕПЦИЯ И САМООЦЕНКА изменяются в результате внутренней работы и опыта, практики. 2010 г. Восприятие других Физические характеристики и социальное поведение: национальность, пол, возраст, внешний вид, выражение лица, контакт глаз, движения, личностное пространство, прикосновения. Скрытые теории личности и эффект ореола. Стереотипы – упрощенные и стандартизированные концепции характеристик или ожидаемого поведения членов определенной группы. Создание стереотипов приводит к игнорированию индивидуальных особенностей (расизм, этноцентризм, сексизм, и пр. ). Эмоциональное состояние в момент взаимодействия. Атрибуции – причины, которыми мы объясняем поведение других людей. Восприятие других людей необходимо совершенствовать: убедиться в точности, искать дополнительную информацию, проверять и пересматривать со временем. 5
ВЕРБАЛЬНАЯ И НЕВЕРБАЛЬНАЯ КОММУНИКАЦИЯ Вербальная коммуникация – это обмен сообщениями посредством языка. Язык – это совокупность слов и правил их использования, общих для одного и того же сообщества. Невербальная коммуникация – это движения человека, особенности его поведения при передаче вербальных сообщений, которые истолковываются как имеющие смысл и одинаково интерпретируются в конкретной культуре или определенном языковом сообществе. Вербальная и невербальная коммуникации наиболее эффективны, когда дополняют друга; невербальные сигналы могут замещать вербальные; когда вербальные и невербальные сигналы противоречат другу, нужно больше доверять невербальным. Вербальная коммуникация q Использование языка – это творческий акт. Значения слов и правила их использования изменяются со временем; в использовании языка проявляется наша индивидуальность; каждое слово имеет два значения – денотативное и конотативное. q В деловом общении необходимо стремиться к максимальной ясности вербальных сообщений. q Датировка информации – указание времени, когда она была истинной. q Индексация сообщений – указание на конкретный объект, лицо или место. Правила обобщения через отнесение к классу. q Культурные различия в вербальной коммуникации. Значение контекста. Культуры с высоким и низким уровнем контекста. q Правило уместности; официальный язык, жаргон, сленг. 2010 г. Невербальная коммуникация Движения: зрительный контакт, выражение лица, жесты, поза во время общения и ее изменение. Параязык – манера произнесения слов, манера речи. Характеризуется четырьмя голосовыми характеристиками: высота, громкость, темп и тембр. Вокальные помехи. Самопрезентация: одежда, внешний вид, самообладание, прикосновение. Отношение ко времени: продолжительность деятельности, содержание деятельности в конкретный момент времени, пунктуальность. Полихроничность и монохроничность времени. Организация окружающей среды: постоянные структуры; организация предметов в пространстве; неформальное пространство (интимное расстояние, личное расстояние, социальная дистанция, публичная дистанция). Температура, освещение и свет. 6
СТРУКТУРА ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ Деловая беседа – это направляемое участниками неподготовленное взаимодействие, последовательный обмен мыслями, направленный на обсуждение или решение конкретных проблем или планирование действий Приветствие и вступление Представление темы и обоснование необходимости обсуждения Обмен информацией и ее обработка Подведение итогов и определение последующих шагов Официальное завершение обсуждения Правило качества – сообщать достоверную информацию Эффективные беседы подчиняются принципу сотрудничества и требуют соблюдения правил Правило ситуации количества – сообщить количество информации, соответствующее Правило уместности – сообщать информацию, связанную с обсуждаемой темой Правило структурированности – быть точным и организованным при изложении своих мыслей Правило нравственности и вежливости – соблюдать этические нормы 2010 г. 7
ОБЩЕНИЕ ЧЕРЕЗ СРЕДСТВА ЭЛЕКТРОННОЙ КОММУНИКАЦИИ Общение по электронной почте более приближено к беседе, чем обмен письмами, так как обмен сообщениями происходить достаточно быстро. Существенное отличие – отсутствие невербальной составляющей, которая передает до 70% социально значимой информации. Проверяйте сообщения перед отправкой. Правила эффективного общения по электронной почте Включайте в письмо те же формулировки, которые Вы получили. Тщательно выбирайте слова; по возможности компенсируйте прилагательными отсутствие невербальной составляющей. Использование «смайликов» допустимо, но в ограниченном количестве. Старайтесь избегать принятых сокращений (ИМХО, и пр. ). Использование прописных букв воспринимается как угроза. 2010 г. 8
АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ Слушание – процесс направленного восприятия слуховых и зрительных стимулов и приписывание им значения. Это фундаментальный навык, который оказывает влияние на качество отношений как в повседневном общении, так и в бизнесе. Чтобы процесс слушания был эффективным, оно должно быть АКТИВНЫМ. Сосредоточение: физическая и психологическая подготовка к слушанию, поза слушателя; полное переключение с роли говорящего на роль слушающего; выслушать, прежде чем говорить. Понимание: симпатия и эмпатия; задавание вопросов, парафраз. Составляющие процесса активного слушания Запоминание: повторение информации, мнемонические приемы, использование заметок. Оценка и критический анализ: поиск подтверждающих или опровергающих фактов, проверка их релевантности. Интерпретация: альтернативное толкование события или обстоятельства с целью помочь собеседнику понять ситуацию с другой стороны. 2010 г. 9
САМОРАСКРЫТИЕ Самораскрытие – сообщение о себе каких-либо сведений, обмен мыслями и чувствами. Люди очень часто избегают самораскрытия, потому что оно связано с риском и ставит под угрозу самого человека, отношения. Риск самораскрытия можно свести к минимуму, если следовать определенным правилам и принципам. Мы все испытываем чувства, поэтому должны решать, где и как делиться ими. Основные реакции – сдерживание или маскировка, проявление, описание. Принципы самораскрытия q Сообщайте о себе те сведения, которые Вы бы хотели получить от других (поставьте себя на место человека, который слушает Вас). q Становитесь откровенным постепенно. q Продолжайте самораскрытие, если только это находит у других отклик 2010 г. Раскрытие и персонализация чувств Сдерживание или маскировка: отсутствие вербальных или невербальных признаков существования чувств. Может привести к физиологическим и психологическим проблемам. Проявление – вербальное и невербальное; часто играет роль предохранительного клапана. Проявление негативных чувств наносит очевидный вред общению. Описание чувств – сообщение о наличии эмоции без ее оценки. Повышает шансы на позитивное взаимодействие и позволяет людям понять, как на других влияет их поведение, определить уместность. (1. определить, что вызвало чувства; 2. определить, что Вы чувствуете; 3. Заявить о своих чувствах). Персонализация – высказывание о чувствах от первого лица ( «Отдел маркетинга – самый слабый в нашей компании – Я считаю, что отдел маркетинга – самый слабый в компании) 10
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ Обратная связь – наше сообщение о том, какое действие оказали на нас высказывания и поступки других людей. Когда мы подчеркиваем позитивное поведение и достижения, мы даем позитивную обратную связь через похвалу. Когда мы указываем на негативное поведение и вредные действия, мы обеспечиваем негативную обратную связь через конструктивную критику. Эффективная похвала Конструктивная критика q Отмечать и описывать конкретное поведение или достижение. Спрашивайте разрешения, прежде чем критиковать. Описывайте поведение, не оценивая его как хорошее или плохое, правильное или неправильное. q Укажите, какую пользу принесли действия человека. Делайте позитивное вступление перед негативными замечаниями. Предлагайте другие варианты. q Уровень похвалы должен соответствовать поведения или достижения. 2010 г. важности Предлагайте другие варианты, т. е. критикуйте только то, что можно изменить. 11
ПРИНЯТИЕ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ Выслушать не перебивая. Правила принятия обратной связи Не оправдываться. Принять к сведению. Любая точка зрения имеет право на жизнь. Поблагодарить за высказанную точку зрения. 2010 г. 12
АССЕРТИВНОСТЬ 3 вида реакция на нарушение наших прав, пренебрежение чувствами и потребностями: пассивная, агрессивная, ассертивная. Различия основаны не на чувствах, которые Вы испытываете, а в том, как именно Вы реагируете Пассивная реакция – не высказывать свое мнение, не проявлять своих чувств, не принимать на себя ответственности за свои действия (Я не важен, а Вы важны). Агрессивная реакция – не принимать во внимание ситуацию, не считаться с нуждами и правами других людей (Я важен, а вы ничто). Ассертивное поведение – умение постоять за себя в межличностных отношениях Ассертивность не всегда приводит к достижению цели; ассертивное поведение сопряжено с определенным риском, но повышает вероятность достижения эффекта в межличностных взаимоотношениях. В некоторых ситуациях, в некоторых культурах агрессивное или слабое. ассертивное поведение воспринимается как Скорее всего, пассивное и агрессивное поведение вызовет сходную реакцию в самых разных культурах. Персонализируйте свои чувства, подчеркивайте, что они принадлежат именно Вам. Правила ассертивного поведения Избегайте языка конфронтации (угрозы, оценки, высказывания, не допускающие возражений). Поддерживайте зрительный контакт и устойчивое положение тела Используйте конкретные формулировки, касающиеся определенного поведения Поддерживайте твердый, но приятный тон голоса, говорите с нормальной высотой, в нормальном темпе, не запинайтесь, не бормочите, избегайте признаков неуверенности 2010 г. 13
ПУБЛИЧНОЕ ВЫСТУПЛЕНИЕ. ПРОИЗНОСИМ РЕЧЬ Энтузиазм, воодушевленное отношение к теме обеспечивает благосклонность слушателей. Речь воспринимается лучше, если стиль ее произнесения приближен к разговорному Экспрессивность – голосовые контрасты в высоте звука, громкости, темпе и стиле; влияет на то, какой смысл извлекают слушатели из нашей речи. Полное отсутствие экспрессивности – монотонность. Беглость – отсутствие колебаний и различных помех, слов-паразитов. Добивается за счет осознания своей манеры говорения и тренировки. Зрительный контакт – направление взгляда оратора на разные группы людей во всех частях аудитории. Помогает аудитории сосредоточится на том, что Вы говорите, повышает доверие к Вам как к оратору, помогает отслеживать реакцию аудитории. Спонтанность - усвойте идею речи, а не заучивайте слова и формулировки. Это даст Вам возможность в полной мере проявить знание предмета. 2010 г. 14
ПУБЛИЧНОЕ ВЫСТУПЛЕНИЕ. АДАПТИРУЕМ РЕЧЬ К АУДИТОРИИ Достижение взаимопонимания: оратор и аудитория располагают одними и теми же сведениями, имеют общий опыт. Адаптация к аудитории – активный процесс вербального и визуального приспособления материала для представления конкретной аудитории 2010 г. Привлечение и поддержание интереса аудитории: информация, которую Вы сообщаете, должна быть своевременной, близкой и понятной слушателям, а также серьезной и заслуживающей их внимания. Адаптация к уровню понимания: если Вы считаете, что у аудитория не обладает в достаточном количестве знаниями по теме Вашего доклада, необходимо заполнить пробелы в их информационной базе. Лучше всего сделать это в форме напоминания. Завоевание кредита доверия: предполагает тщательную подготовку к выступлению, демонстрацию непосредственной причастности к теме выступления, привлекательный внешний вид докладчика. Адаптация к установкам аудитории: наиболее важна в ситуации отрицательного отношения к предмету Вашего выступления. Необходимо сделать акценты на том, почему слушателю Важно знать о том, что Вы планируете рассказать. Использование визуальных средств (наглядные пособия). 15
ПУБЛИЧНОЕ ВЫСТУПЛЕНИЕ. КОНТРОЛИРУЕМ НЕРВОЗНОСТЬ Нервозность, связанная с выступлением на публике – это нормальное явление; научение происходит лучше всего, когда организм находится в состоянии напряжения 2010 г. Старайтесь выбрать тему, которая вам нравится. Найдите время для полноценной подготовки. Обращайте внимание на то, что Вы едите или пьете перед выступлением. Визуализируйте свое успешное выступление. Дайте себе позитивную установку перед тем, как начать выступление. Я делаю все, на что я сегодня способен, и это уже неплохо. Постарайтесь запланировать речь на психологически оптимальное время. Сделайте паузу в несколько секунд, прежде чем начать. 16
Скачать презентацию ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ МАТЕРИАЛЫ КУРСА 2010 г 1
Психология_делового_общения.pptx