ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ Часть 2 темы 4

Зарегистрируйтесь, чтобы просмотреть полный документ!

ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ Часть 2 (темы 4 )

Вопрос № 4. Технологии различных форм делового общения 1. Деловая беседа, ее виды и организация. 2. Переговоры как форма общения. 3. Психологические особенности проведения делового совещания. 3

Человек вступает в общение в соответствие с отведенной ему ролью Начальник и подчиненный Родитель Роль – Роль нормативно одобряемый образец поведения, ожидаемый окружающими от каждого, кто занимает данную социальную позицию Необходимое условие успешности общения – соответствие реального поведения взаимодействующих людей ожидаемому 109 Супруг Друг, коллега

БЕСЕДА КАК ФОРМА ОБЩЕНИЯ «Представьте себе, какая была бы тишина, если бы люди говорили только то, что знают» (К. Чапек) 110

ПОНЯТИЕ БЕСЕДЫ КАК ФОРМЫ ОБЩЕНИЯ Беседа — это направляемое участниками, неформальное, неподготовленное взаимодействие, являющееся последовательным взаимообменом мыслями и чувствами между двумя или более людьми БЕСЕДЫ БЫВАЮТ Деловое обсуждение проблем — дискуссия участников и решение конкретных проблем или планирование возможных направлений действий Непринужденные беседы — обсуждение тем, которые возникают спонтанно СТРУКТУРА Приветствие и небольшое вступление Тема предлагается, одобряется или отклоняется. В случае принятия она будет обсуждаться до тех пор, пока кто-то не предложит иную тему, которую начнут обсуждать. Этот процесс смены тем происходит на протяжении всей беседы. Представление темы и обоснование необходимости обсуждения Обмен информацией и ее обработка Подведение итогов и определение следующих шагов Официальное завершение обсуждения 111

КЛАССИФИКАЦИЯ СФЕР ИНТЕРЕСОВ СОБЕСЕДНИКА Интерес - это отношение (осознанное и заинтересованное) субъекта к объекту, который является средством удовлетворения той или иной потребности индивида или социальной общности Обычно 2 -3 темы из этих 6 у человека излюбленные – обсуждать их он будет с огромным удовольствием. Остальные ему не интересны и вызывают у него смертельную скуку, - «ну зачем об этом? это же не важно!» 112

ОПРЕДЕЛИ КРУГ ИНТЕРЕСОВ Чтобы проверить себя, насколько хорошо вы ориентируетесь в этой «типологии интересов» , попробуйте ответить на вопросы следующего теста. Прочитайте высказывания 6 разных людей, о своем отпуске. Основываясь на них, определите тип интересов каждого человека. 1 чел. «…Да разве это отдых. Всего 12 дней. И то: 36 часов дорога туда, и столько же обратно. Единственная радость – море в 5 минутах…» Время 2 чел. «…В комнате было все что нужно: душ, телевизор, холодильник, чайник…» Вещи 3 чел. «…Познакомилась я там с Ириной Васильевной. Удивительнейший человек! У нее много детей. Младшая – Анютой зовут…» . Люди 4 чел. «…Отдыхала я в Новом Свете, это южное побережье Крыма, в 10 км западнее Судака. Жили, кстати, метрах в Место 200 от моря…» 5 чел. «…Как только приехали на вокзал, нас сразу повезли в санаторий, там накормили, после этого расселили по Процесс номерам…» 6 чел. «…Здоровье подправила, и это самое важное. Врачи в Ценности санатории хорошие были. Так, что если хотите подлечиться – то это лучший вариант…» 113

3. После установления 1. Установление нужного типа контакта места и времени можно перейти к будущей встречи постановке проблемы напрямую зависит от цель беседы может быть уровня социальных поставлена в виде общей взаимоотношений с проблемы и в виде партнером по оформленной задачи общению 2. Выбор способа вступления в контакт необходимо учитывать решающее значение неречевых компонентов общения, речь при этом выполняет вспомогательную роль, интонации важнее содержания СТРУКТУРА БЕСЕДЫ 4. Изложение собеседниками своих точек зрения на решение проблемы и оценка приемлемости различных решений вначале желательно не торопиться с определением, кто из партнеров более подвержен внушению 5. Итоги беседы подводятся в четких формулировках беседу не следует резко обрывать, даже если кажется, что цель достигнута «ОТ ПЛОХОГО НАЧАЛА И КОНЕЦ БЫВАЕТ ПЛОХИМ» (ЕВРИПИД ) 114

Выявление критериев. Рациональность. Настаивайте на том, чтобы Ведите себя сдержанно, результат основывался на если даже партнёр каких-то объективных проявляет эмоции. нормах. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на процессе принятия решений. Понимание. Постарайтесь понять собеседника. Невнимание к его точке зрения ограничивает возможность выработки взаимоприемлемых решений. Достоверность. Не давайте ложной информации, даже если это делает Ваш собеседник. Такое поведение ослабляет силу аргументации, а также затрудняет взаимодействие в дальнейшем. Приоритет интересов, а не позиций. Цель беседы состоит не в отстаивании высказанных позиций, а в удовлетворении реальных интересов. Разграничение между Принятая собеседником и позиция часто скрывает предметом разговора. то, чего он в Если не прямо, то действительности хочет, косвенно Вы с партнёром Выделение круга должны прийти к возможностей. и мешает достижению цели разговора. пониманию того, что надо Успеху беседы часто разбираться с мешают дефицит времени и проблемой, а не друг с стремление отыскать Отказ от другом. единственно правильное поучительного тона. Не решение. Поэтому важно старайтесь поучать найти время для партнёра. Общение. обдумывания возможных Будьте открыты для его Если даже человек Вас вариантов решения, которые аргументов и не слушает, привлеките учитывали бы общие постарайтесь убедить его внимание, это интересы. его. улучшит отношения. ПРИНЦИПЫ ВЕДЕНИЯ БЕСЕДЫ 115

ПРИНЦИП СОТРУДНИЧЕСТВА В ХОДЕ БЕСЕДЫ Принцип сотрудничества состоит в том, что беседы будут протекать удачно, когда вклад участников разговора будет соответствовать его цели. Правила — неписаные законы, которые определяют, какое поведение обязательно, предпочтительно или запрещено в определенном контексте Правило нравственности требование говорить соответственно этическим нормам Правило вежливости требование быть вежливым с любым участником беседы Правило хороших манер требование быть точными и организованными, когда мы излагаем наши мысли ПРАВИЛА ВЕДЕНИЯ БЕСЕДЫ Правило количества требование сообщать такое количество информации, которое достаточно или необходимо - не слишком много и не слишком мало Правило уместности требование сообщать информацию, которая связана с обсуждаемой темой Правило качества требование сообщать достоверную информацию 116

Не делайте вывод о Каждый собеседник Ваша проблема - не намерениях собеседника, преследует двойной вина партнёра. исходя из собственных интерес: относительно Обвинять его - самый опасений. существа дела и своих лёгкий метод, особенно Не принимайте свои страхи отношений с партнёром. в том случае, когда Вы за его планы. Беседа, как правило, чувствуете, что он ведётся в контексте действительно имеющих продолжение ответственен за что-то. отношений, поэтому Даже если Ваши каждый этап разговора обвинения справедливы, должен способствовать они обычно не развитию будущих продуктивны. Ваше отношений, а не мешать наступление вынуждает им. оппонента занимать оборонительную РЕКОМЕНДАЦИИ позицию и не ПО ВЕДЕНИЮ соглашаться с тем, что вы сообщаете. БЕСЕДЫ Отношения обычно увязываются с проблемой. Внимательно слушайте Главное следствие и демонстрируйте, что «человеческого фактора» вы услышали в беседе состоит в том, сказанное. что возникает тенденция Переспрашивайте связывать отношения ( «Правильно ли я понял, Говорите об интересах. между партнёрами с вы говорите, что. . . » ), Собеседник может не знать, дискуссией по существу проговаривайте своё каковы ваши интересы, а вы дела. понимание того, что можете не догадываться о имел ввиду партнёр его. Признайте интересы ( «Ваши доводы я понял партнёра частью проблемы. Говорите о себе, а не так. . . » ) Покажите, что вы поняли их. о нём. Гораздо лучше сказать: Смотрите вперёд, а не назад. Вы «Я чувствую себя быстрее добьетесь цели, если будете говорить о том, обманутым» вместо: «Вы чего хотите достичь, а не о том, что у вас было. нарушили своё слово» . 117

ТРАКТОВКА ПОВЕДЕНИЯ СОБЕСЕДНИКА В ХОДЕ БЕСЕДЫ Поведение Трактовка Ваши действия Руки сцеплены на груди Оборонительная позиция Беседу не завершать Лёгкое постукивание пальцами по какомулибо предмету Молитвенно сложенные ладони, пальцы слегка расставлены Нетерпение Беседу следует закончить Чувство превосходства: собеседник считает, что он хитрее Удостовериться, что нет подвоха, беседу следует прекратить Собеседник потирает глаза Недоверие Подумать Собеседник грызёт ногти Неуверенность, страх Убедить принять Ваши условия Лёгкий наклон головой вбок Спокойствие, удовлетворение Беседу можно заканчивать 118

ТРАКТОВКА ВЗГЛЯДА СОБЕСЕДНИКА В ХОДЕ БЕСЕДЫ Взгляд и сопутствующие движения Подъём головы и взгляда вверх или наклон головы с сосредоточенным выражением лица и глаз Движение головой и насупленные брови Трактовка Ваши действия Подождите минуту, подумаю Контакт прервать Не понял, повторите Усиление контакта Улыбка, лёгкий наклон головы Понимаю, мне нечего добавить Поддержание контакта Ритмичное кивание головой Ясно, понял что Вам нужно Поддержание контакта Долгий неподвижный взгляд в глаза собеседнику Взгляд в сторону Взгляд вниз Хочу подчинить Вас себе Действовать по обстановке Пренебрежение 119 Страх и желание Уход от контакта

РЕЗЮМЕ В любой беседе нужно: В беседе нельзя: Видеть проблему и искать пути её Видеть причину проблемы в виновности решения. человека. Удовлетворять свои и чужие потребности. Удовлетворять только свои потребности. Формировать установку на согласие. Задавать вопросы, предполагающие Задавать вопросы для ответов «Да» . ответы «нет» . Излагать выгоду и пользу своего Делать упор на свои предложения для партнёра Управлять эмоциями и выдерживать Допускать срывы, держать себя униженно позицию на равных в спокойной или высокомерно. уверенности. Брать на себя всю ответственность за Обвинять партнёра в непонимании, происходящее. упрямстве, перекладывать на него ответственность. Иметь выбор вариантов и предлагать их. Останавливаться на первом приемлемом варианте. Понимать язык поз и жестов партнёра и Игнорировать состояние партнёра. подстраиваться к ним. Подавать обратную связь как отражение Предлагать обратную связь в виде собственных чувств и состояния. обвинений и негативной оценки личности партнёра или его действий. Уточнять смысл высказываний партнёра, Поддаваться иллюзии: всё понятно без отражать своё понимание этого смысла. всяких уточнений. Оформлять представления о конечном Формулировать цели беседы в терминах желаемом результате в виде конкретного процесса (обсудить, достичь решения. договорённости и т. д. ). Видеть плюсы и минусы своих и чужих Видеть только плюсы своих и минусы 120 предложений. чужих предложений.

ПЕРЕГОВОРЫ КАК ФОРМА ОБЩЕНИЯ «Истина находится не в словах говорящего, а в ушах слушающего» (Восточная мудрость ) 121

ОБЩЕНИЕ ПРИ ПРОВЕДЕНИИ ПЕРЕГОВОРОВ Отношения ведущих переговоры Расположение участников переговоров ОБСТОЯТЕЛЬСТВА, ВЛИЯЮЩИЕ НА ХОД ПЕРЕГОВОРОВ Присутствие зрителей ПРАВИЛА ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ Рациональность Понимание Ход переговоров Общение Достоверность СОВЕТ Необходимость 1. Опустите пространные пояснения о причине избегать поучительного своего прихода. тона 2. Сразу же четко изложите суть. 3. Это обезоружит оппонента и избавит его от необходимости гадать, зачем вы пришли. Принятие предложений 122

НЕДОСТАТКИ В СТРАТЕГИИ ПРОВЕДЕНИИ ПЕРЕГОВОРОВ НЕДОСТАТКИ РЕКОМЕНДАЦИИ «Холодный запуск» Партнер вступает в переговоры, не обдумав в достаточной степени их необходимость и цель, а также сложности и возможные последствия. В этом случае за ним лишь «ответный ход» , то есть он будет реагировать, а не действовать, не от него будет исходить инициатива. «Отсутствие программы» У партнера нет четкого плана действий в пределах максимальных и минимальных требований. Разумнее вести переговоры, имея в голове или на бумаге различные варианты действий. «Главное, чтобы меня это устраивало!» Партнер настолько выпячивает собственные интересы, что представители другой стороны не видят для себя никаких преимуществ. Подобные несовпадения интересов, зачастую вызываемые узковедомственными или просто эгоистичными соображениями, блокируют собеседника, отбивают у него охоту вести переговоры вообще. 123

1. Воспринимать друга вне контекста «друзья-противники» 2. Видеть цель переговоров в разумном решении, полученном быстро и в полном согласии 3. Отделять споры между людьми от решаемых задач 4. Лучше быть мягким с людьми и жестким к проблеме 5. Действовать независимо от доверия или недоверия 7. Сосредоточиться на выгодах, а не на позициях РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ВЕДЕНИЮ ПЕРЕГОВОРОВ 8. Настаивать на использовании объективных критериев 9. Не устанавливать на переговорах «нижней границы» 10. Продумать возможность взаимной выгоды 11. Представить множество вариантов на выбор, а решение принять позже 12. Рассуждать и прислушиваться к доводам, уступать принципам, а не нажиму 13. Стараться достичь результата, основанного на нормах, которые зависят от воли сторон 6. Изучать интересы сторон «ПЕРЕГОВОРЫ – ЭТО НЕ МЕСТО ДЛЯ ПОРЫВОВ, ЭТО МЕСТО ДЛЯ ДИПЛОМАТИИ» (Французская пословица) 124

СОВЕЩАНИЕ КАК ФОРМА ОБЩЕНИЯ «Секрет удачного выбора сотрудников прост – надо находить людей, которые сами хотят делать то, что бы нам хотелось от них» (Г. Селье) 125

ОБЩЕНИЕ В ХОДЕ ПРОВЕДЕНИЯ СОВЕЩАНИЯ Деловые совещания – один из эффективных способов привлечения сотрудников к процессу принятия решений, один из инструментов управления причастностью сотрудников к делам своей организации АЛГОРИТМ ПОДГОТОВКИ СОВЕЩАНИЯ Определение цели времени цель совещания – это описание ожидаемого проведения результата, нужного целесообразно типа решения, желательного итога работы проводить совещания в определенный день недели, желательно в конце рабочего дня или во второй его половине ТИПЫ СОВЕЩАНИЙ Планирующие Контролирующие Информативные Оперативные Мотивационные Проблемные 126 Определение числа участников оптимальное число участников 6 -7 человек Организация пространственной среды рекомендуется рассаживать участников таким образом, чтобы люди видели глаза, лицо, мимику, жесты друга

«Говорящие «Заводилы» «Разрушители» начистоту» они усвоили слова не могут поразительную силу это люди, которые произнести, чтобы не слов: «Вы правы» . всегда честно погубить чью-то идею, высказывают свое мнение чей-то проект или чьето самолюбие «Мученики» они хорошо разряжают «Государственные КТО ЕСТЬ КТО обстановку и быстро мужи» берут на себя НА СОВЕЩАНИИ? продвигают себя или ответственность, когда заставляют двигаться что-то пошло не так вперед совещание за счет умелого обращения с людьми «Ораторы» проникновение в суть «Адвокаты вещей подменяется у «Каменные лица» дьявола» них эмоциями и эти держат свои мысли для них все спорно краснобайством при себе 127

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО КОНТРОЛЮ ДИСКУССИИ Для активизации обсуждения предложений: • задавать вопросы; • высказывать одобрение тем участникам совещания, кто вносит конструктивные предложения; • побуждать возникновение альтернативных точек зрения; • не допускать резких выпадов в чей-либо адрес; • чем выше «температура» дискуссии, тем хладнокровнее должен вести себя ее организатор; • оказывать всестороннюю поддержку новым прогрессивным идеям; • быть готовым к отрицательному исходу коллективного обсуждения; • не подавлять мнение меньшинства, возможно, оно и есть перспективное. Для активизации участников совещания: • иметь оптимальную стратегию принятия решения; • создать условия для творческой работы; • не использовать самому и не позволять другим оперировать деструктивной критикой и критиканством; • не давать участникам совещания возможности выключаться из работы; • не оставлять без внимания даже самые незначительные предложения. Для сохранения единства участников совещания: • не принимать чью-то сторону до окончательного подведения итогов; • не высказывать первым свою точку зрения; • поддерживать новых работников, молодых специалистов и не позволять нападать на них. 128

Резкое понижение организованности поведения проявляется в утрате ранее приобретенных навыков; резком снижении надежности и логичности действий; импульсивности; суетливости; сумбурности. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ РЕАКЦИИ НА ЭКСТРЕМАЛЬНУЮ СИТУАЦИЮ Резкое торможение активных действий проявляется в состоянии ступора, оцепенении «В КРИТИЧЕСКИЙ МОМЕНТ ЛЮДИ, НЕ ОКАЗАВШИЕСЯ НА ВЫСОТЕ ПОЛОЖЕНИЯ, ПРЕВРАЩАЮТ ОПАСНОСТЬ В КАТАСТРОФУ. ОПАСНОСТЬ ЗАКЛЮЧАЕТСЯ В НИХ САМИХ» (Д. Ллойд-Джордж) 129 Повышение эффективности действий проявляется в мобилизации всех ресурсов психики, наблюдается повышенный самоконтроль, четкость восприятия и оценки обстановки, адекватности действий

Спасибо за работу по данной теме! 130

Скачать презентацию ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ Часть 2 темы 4

4 Психология ДО тема 4.ppt

Количество слайдов: 24