Психологический статус фармацевтической помощи
Потребители ЛС оценивают фармацевтическую помощь по двухфакторной модели: • Первая категория факторов связана с функциональными (обязательными) свойствами ЛС. • Вторая – снимать симптомы заболевания, оказывать профилактическое или лечебное действие, предотвращать рецидив болезни и оказывать позитивное воздействие на больного.
Пять типов потребностей в процессе оказания фармацевтической помощи: • ситуационные, формирующиеся в результате выбранного времени и места покупки; • функциональные, отражающие основное назначение ЛС; • социальные, учитывающие степень уязвимости гражданина; • психологические, позволяющие снизить риск и получить позитивные эмоции и чувства; • образовательные, повышающие степень информированности о ЛС и влияющие на саморазвитие потребителя ЛС.
Посетителям аптеки нравятся ее работники, которые: честны; помогают больному решать проблемы; приятны в общении и опрятны внешне; дают исчерпывающую информацию. Необходимым условием успешной работы провизора в аптечных организациях является: • • • умение внимательно выслушать больного или его родственника; • оперативно принять решение в ограниченных временем и ресурсами условиях; • в краткой, доступной для понимания пациентом форме дать необходимую информацию; • ответить на его вопросы, не теряя над собой эмоционального контроля.
При отпуске ЛС без рецепта в начале диалога нужно выяснить: • у кого возникла проблема со здоровьем (у самого посетителя аптеки или его родных и близких, их пол, возраст, входят ли они в группу повышенного риска — беременные и кормящие женщины, дети, пожилые люди и др. ); • симптомы заболевания; • как долго они продолжаются; • какие меры уже приняты; • какова динамика.
Целесообразно ознакомить пациента с критериями выбора препарата и выяснить, какие из них наиболее значимы: • приемлемость лекарственной формы и удобство схемы приема; • эффективность с точки зрения быстроты наступления и продолжительности действия, • точного соответствия выявленному недомоганию; • стоимость; • отсутствие побочных действий (или их минимум); • избежание риска осложнений; • срок годности; • возможность приема с другими препаратами (какими именно).
При отпуске выбранного совместно с пациентом препарата нужно предоставить ему следующую информацию: • о способе и схеме приема ЛС; • о возможности и мерах предосторожности приема с другими ЛС; • о возможным побочных действиях и осложнениях; • о сроке годности и условиях хранения; • о первых действиях при осложнениях.
• Разделение посетителей по полу и возрасту позволяет практически безошибочно определить нужное направление в разговоре. Как правило, женщины лучше знают и хотят еще больше узнать о лекарствах, их действии, т. к. им чаще приходится лечить своих домочадцев. Мужчины, наоборот, стараются поскорее покинуть аптеку, им надо объяснять все кратко и конкретно. Пожилые люди часто хотят поговорить, посоветоваться, им следует уделить больше времени. Молодежь не придает значения своим болезням, им следует сделать акцент на последствиях пренебрежительного отношения к недомоганию.
Больных также следует разделять по типу психологических особенностей личности: • к раздражительным отнестись спокойно и предупредительно; • к обидчивым — участливо и тактично; • к стеснительным — заинтересованно и внимательно; • к грубым — сдержанно, сохраняя чувство собственного достоинства и т. д.
Свою речь следует строить так, чтобы оказать действие на мысли и чувства человека, обратившегося за помощью. • «Мне бы хотелось получить от вас дополнительную информацию по этому вопросу. . . » ; • «Я полагаю, что вы согласитесь. . . » ; • «Может быть, вам будет полезно узнать мнение директора аптеки (дежурного администратора). . . » ; • «Я должен извиниться перед вами за. . . » ; • «Мы искренне сожалеем, что. . . » ; • «Меня смущает. . . не могли бы вы уточнить. . . » ; • «У меня большое сомнение (опасение) в необходимости. . . » ; • «Сожалею, но действующие регламенты не позволяют мне удовлетворить вашу просьбу» ; • «Я вам сочувствую, но, к сожалению, вынуждена отказать» ; • «К сожалению, я не располагаю точной информацией об этом (методе лечения и др. )» ; • «Я полагаю, проблему. . . можно считать решенной» ; • «Я благодарен вам за понимание. . . » и др.
• Слишком быстрая речь не является убедительной; громкая — проявление бестактности, тихая — неуважения. • В разговоре с посетителем аптеки необходимо избегать общих фраз, непонятных большинству пациентов научных терминов. • Недопустимы проявления раздражительности, обиды, спешки, нетерпеливости, заносчивости, неприязни, пренебрежения. • Поэтому для установления нужного контакта с потребителем ЛС следует придавать значение речи, тембру, интонации голоса, мимике лица.
• Среди посетителей аптеки могут быть следующие: • • • • подозрительный — ничего не принимает на веру; нерешительный — не может принять решение о покупке; интеллектуал — хочет все знать до мельчайших подробностей, чтобы его поучали; разговорчивый — готов говорить со всеми и обо всем, уходя от предмета разговора; смущенный — не уверен в себе, легко обижается, все и всех критикует, спорит по мелочам; сомневающийся (зануда) — во всем находит недостатки, всем и всеми недоволен, отвлекает малозначащими вопросами; натуралист — пристрастно изучает препараты, но редко совершает покупку; скандалист — агрессивен, неуравновешен, пытается передать свое негативное настроение на персонал апте ки; общительный — чаще всего одинокие пожилые люди, приходят иногда без потребности в ЛС, а сугубо для общения со специалистом аптеки; аптечные ребусы — знающие, какой конкретно препарат нужен, но забывшие его название; чаще всего пожилые люди; «новый русский» — нетерпелив в поведении, требователен, безразличен к цене (или ориентируется на дорогие препараты), демонстрирует свою материальную состоятельность, не приемлет отказов; молодежь (20— 30 лет) — всегда спешат, лаконичны в общении, конкретность, четкость запросов, желание получить четкую информацию; пожилые люди (пенсионеры) — настойчивы, порой упрямы; склонны к старым стереотипам;
Правила культуры поведения провизора и фармацевта с посетителями аптеки. • Проявлять истинный интерес к своей работе. • Быть внимательным к посетителю аптеки, особенно больному. Терпеливо относиться к его просьбам, вопросам и пожеланиям. • Стараться создать для посетителя аптеки психоло гический комфорт. • Уметь работать красиво, быстро, но не суетливо. • Быть принципиальным, честным. • Держаться с достоинством, при этом быть обаятельным, добрым, учтивым, вежливым, уважительным, скромным и сдержанным. • Уметь доверять людям. • Быть дисциплинированным, исполнительным, точным, четким, организованным. • Гордиться своей профессией.
Чтобы воспитать у себя такие качества, как вежливость и деликатность, советуем: • • научитесь контролировать свою манеру держаться; относитесь к себе объективно, строго и критично, это основа для профессионального роста, самосовершенствования и самовоспитания; не берите на себя непосильный труд действовать сразу во всех направлениях, чтобы «выдохнуться» . Сначала решите небольшую, но доступную задачу. заметив у себя положительные изменения в поведении, постарайтесь их эмоционально прочувствовать: порадуйтесь этой победе над собой. почувствовав, что дело идет на лад, устройте себе экзамен: проверьте себя в конфликтной или трудной ситуации. Если возникнет конфликт, попробуйте сразу погасить его. Проследите, каково при этом ваше самочувствие. Постарайтесь справедливо и критически оценить новый стиль своего поведения, приступайте к его окончательной шлифовке; старайтесь быть деликатны, мягки, тактичны и по отношению к своим близким. Этим вы окончательно закрепите новые, более благоприятные модели поведения; из всех хороших манер выберите те, которые согласуются с вашим обликом и природными склонностями. Когда новые, приобретенные качества находятся в гармонии с врожденными свойствами человека, они легче закрепляются и приносят больше пользы; поведение специалиста должно способствовать, а не мешать выполнению им своей социальной функции. Нужно быть заинтересованным в каждом больном, в каждом приобретении им ЛС, тем более что результаты деятельности в нынешних условиях напрямую связываются с оплатой труда.
Правила фармацевтической деонтологии при отпуске лекарств: • не наноси вреда больному; • остерегайся сделать больно и без того больному, пожилому и легкоранимому человеку; • не будь небрежным со старым человеком, у которого и так мало жизненных сил и который надеется не только на лекарство, но и на человечность, милосердие аптечного работника; • будь особенно чуток и внимателен к тем, кто отстоял на полях сражений свободу и независимость нашей Родины; • не будь неучтив или презрителен к слабому. Нет ничего проще и недостойнее, чем сделать больно слабому; • не забывай, что лекарство, полученное из рук доброго, любезного и приятного работника, окажет особенно полезное действие; • учти, что больничных листов и нездоровых людей было бы значительно меньше, если бы посещение аптеки не доставляло ее посетителю огорчение и расстройство.
Правила культуры общения с пациентом: • • • • будьте вежливы и учтивы; будьте внимательны к больному; придерживайтесь доброжелательного тона; умейте выслушать собеседника, понять его мысль; не спорьте, если спор все же возник, не старайтесь взять верх над собеседником; никогда не выходите из себя; относитесь ко всем обращающимся к вам посетителям терпеливо, сочувственно; говорите четко, внятно и достаточно громко, спокойно и только по делу; будьте точными и определенными в словах; если вы не правы, признайте это быстро и решительно, умейте извиниться; не упрекайте больного, прощайте ему его раздражительность, старайтесь понять и оправдать его; не перебивайте больного; будьте признательны людям за уважение к вам; улыбайтесь! Улыбка украшает общение и делает его приятным; одевайтесь удобно, гигиенично и опрятно, форменная одежда должна быть аккуратной и изящной, без изъянов; красота и чистота рук — знак уважения к больному.
Образ «идеального пациента» Пациент будет привлекателен для мед. работника, если соответствует следующим характеристикам: • • • вежливость и дружелюбие; уважение и корректность; терпение и понимание; склонность к сотрудничеству; благодарность и признательность и т. д.
Перечень правил поведения, противодействующего возникновению конфликтов: • • • • • работать быстро, красиво, но не суетливо; быть дисциплинированным, организованным. ; держаться с достоинством, быть честным и принципиальным; чувствовать состояние обратившегося за фармацевтической помощью; пытаться успокоить и расположить его к себе; слушать пациента, не перебивая; демонстрировать понимание; признавать трудность ситуации; предлагать варианты решения и обосновывать наиболее конструктивные; четко формулировать вопросы и ответы; говорить внятно, спокойно и только по делу; не упрекать пациента, стараясь понять, оправдать его и прощать раздражительность; выражать благодарность за то, что он понял ситуацию, пошел навстречу и т. д. ; извиняться в случае неправоты; быть признательным людям за уважение к вам лично, к профессии; быть приветливым, опрятно одетым; гордиться своей профессией; помнить, что красота внешняя должна быть освещена красотой и добротой душевной.
Деонтологические принципы взаимоотношений специалиста и больного: • всегда помни, что к тебе обратился человек, в дом которого пришла беда. Ведь только так можно назвать болезнь. Сделай скидку на его раздражительность и несдержанность — они объяснимы. Будь чутким и вежливым; • оберегай психику больного от дополнительных неприятностей и травм, поддерживай в нем надежду выздоровления. Этим ты поможешь организму бороться с болезнью; • помни, что больной ждет от тебя не только лекарства, но и участия. Приложи все свои знания и опыт, чтобы больной, переступив порог аптеки, во всем ощущал заботу о себе; • постоянно следи за своей речью, мимикой и действиями; • принимай все меры к оказанию современной качественной квалифицированной и безопасной лекарственной помощи; • обращайся, если этого требуют интересы больного, за советом к коллегам, сам никогда не отказывай в совете; • никогда не применяй своих знаний во вред здоровью человека.
Скачать презентацию Психологический статус фармацевтической помощи Потребители ЛС оценивают
Психологический статус фармацевтической помощи.ppt