Психологические аспекты делового общения
Общение — процесс взаимодействия общественных субъектов: социальных групп, общностей или личностей. В рамках этого процесса происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности. Общение выступает как способ существования общества и человека. Итак, общение - это: - реальные человеческие отношения; - особая форма совместной деятельности: вне общения невозможна человеческая деятельность
Специфика делового общения состоит в том, что оно возникает на основе и по поводу определенного дела, т. е. вида деятельности, связанной с производством какого -либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах. Это требует подчинения необходимым нормам и стандартам (в том числе и этическим) в поведении людей.
Итак, деловое общение – это: - процесс установления и развития контактов, - процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. - целью этого процесса является достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализация определенной задачи.
Три стороны процесса
I. Коммуникативная сторона общения. Важно: информация в общении не просто передается, ей обмениваются
Основной целью обмена информацией является выработка единой точки зрения между участниками общения, достижение их согласия по поводу ситуаций и проблем. При этом важно, чтобы передаваемая информация была правильно понята. Умение точно выражать свои мысли и умение слушать являются составляющими коммуникативной стороны общения.
Понимание сообщения – фундамент в условиях, когда основной целью обмена информацией является выработка единой точки зрения между участниками общения, достижения их согласия по поводу ситуаций и проблем
Социальные барьеры создаются из-за отсутствия единого понимания ситуации общения, вызванного глубинными различиями (социальными, политическими, религиозными, профессиональными и пр. ), существующими между партнерами. Психологические барьеры возникают вследствие индивидуальных психологических особенностей общающихся или в силу сложившихся между ними психологических отношений.
три формы барьеров общения: - барьеры непонимания: • фонетический барьер, • стилистический барьер, • семантический барьер, • логический барьер; - барьеры социально-культурного различия: барьер общения тем меньше, чем выше авторитетность говорящего в глазах слушающего ; - барьеры отношений.
Приемы преодоления коммуникативных барьеров: - "имя собственное”, - "зеркало отношений”, - "золотые слова", - "терпеливый слушатель", - "личная жизнь"
II. Интерактивная сторона общения Действие – главное содержание общения. Описывая его, мы чаще всего используем термины, характеризующие действия. Например, “мы, наконец, объединились и действуем вместе”, “он присоединился к нам” … Здесь общение формируется из подобных фраз, и в них главный смысл.
Смена акцента: content is king → context is king
Двусторонняя позиция: хозяин положения и подчиненная сторона
Под трансакцией подразумеваются намерения к действию. Три вида трансакций: - дополнительное взаимодействие - такое, при котором партнеры адекватно воспринимают позицию друга, понимают ситуацию одинаково и направляют свои действия именно в том направлении, которое ожидается и принимается ими. - пересекающееся - это по сути дела “неправильное” взаимодействие. Его неправильность состоит в том, что партнеры, с одной стороны, демонстрируют неадекватность понимания позиции и действий другого участника взаимодействия, а с другой стороны, ярко проявляют свои собственные намерения и действия. - скрытое взаимодействие – такое, которое включает в себя одновременно два уровня: явный, выраженный словесно, и скрытый, подразумеваемый.
Общение почти всегда предполагает результат: изменение поведения и деятельности других людей Мотивы человека, взаимодействующего с другими людьми: • максимизация общего выигрыша (кооперация); • максимизация собственного выигрыша (индивидуализм); • максимизация относительного выигрыша (конкуренция); • максимизация выигрыша другого (альтруизм); • минимизация выигрыша другого (агрессия); • минимизация различий в выигрышах (равенство).
Виды интерактивного взаимодействия: • • • сотрудничество; противоборство; уклонение от взаимодействия; однонаправленное воздействие; контрастное взаимодействие; компромиссное взаимодействие.
Итак: - интерактивная сторона общения по своей сущности является психологическим воздействием, т. е. проникновением одной личности (или группы лиц) в психику другой личности (или группы лиц). - целью или результатом этого проникновения является изменение индивидуальных или групповых психических явлений (взглядов, отношений, мотивов, установок, состояния). - однако на пути подобных воздействий стоит психологическая защита, своеобразный «фильтр» , отделяющий желательные воздействия, соответствующие как потребностям, убеждениям и ценностным ориентациям личности или группы, так и требованиям их социального окружения, от нежелательных.
III. Перцептивная сторона общения: восприятие
Основная задача общения - не просто «воспринять» , а, скорее, познать
Механизмы перцепции - 1 1. Познание и понимание людьми друга (идентификация, эмпатия, аттракция, стереотипизация): -идентификация ( отождествление, уподобление) – это способ познания другого человека, при котором предположение о его внутреннем состоянии строится на основе попыток поставить себя на место партнера по общению - эмпатия – это способность человека к сопереживанию и сочувствию другим людям, к пониманию их внутренних состояний. Только в этом случае имеется в виду: ситуация другого человека не столько продумывается, сколько прочувствуется. - аттракция (привлекать, притягивать) – это привлекательность, влечение одного человека к другому, сопровождающееся положительными эмоциями, от симпатии до любви. - стереотипизация – это восприятие партнера на основе некоего стереотипа, т. е. прежде всего как представителя определенной социальной группы
Механизмы перцепции - 2 2. Познание отношения к себе в процессе общения (рефлексия). Рефлексия – это механизм познания в процессе общения, в основе которого лежит способность человека представлять, как он воспринимается партнером по общению. Это не просто знание или понимание партнера, а знание того, как партнер понимает меня, своеобразный удвоенный процесс зеркальных отношений друг с другом.
Механизмы перцепции - 3 3. Прогнозирование поведения партнера по общению (каузальная атрибуция). Каузальная атрибуция – это механизм интерпретации поступков и чувств другого человека (стремление к выяснению причин поведения субъекта). Установлено, что у каждого человека есть свои излюбленные схемы причинности, т. е. привычные объяснения чужого поведения: - люди с личностной атрибуцией склонны находить виновника случившегося, приписывать причины происшедшего конкретному человеку; - в случае пристрастия к обстоятельственной атрибуции люди склонны, прежде всего, винить обстоятельства, не утруждая себя поисками конкретного виновника; - при стимульной атрибуции человек видит причину случившегося в предмете, на который было направлено действие, или в самом пострадавшем.
На восприятие людьми друга влияет и ряд психологических эффектов - эффект ореола проявляется в том, что информация, получаемая о каком-либо человеке, накладывается на созданный ранее образ. Этот образ исполняет роль ореола, мешающего видеть действительные черты партнера по взаимодействию. - эффект стереотипизации означает классификацию форм поведения и интерпретацию их причин путем отнесения к уже известным (или кажущимся известными) явлениям, т. е. социальным стереотипам. Они могут иметь истинный смысл, быть ошибочными или частично отражать объективную действительность. - эффекты первого впечатления (систематические ошибки социального восприятия): при встрече с человеком, превосходящим нас по какому-то важному для нас параметру, мы оцениваем его более положительно, чем это было бы, если бы он был нам равен. Если же мы имеем дело с человеком, которого мы в чем-то превосходим, то мы его скорее недооцениваем.
Ошибки социального восприятия вызваны: -фактором превосходства: превосходство фиксируется по какому-то одному параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по многим параметрам. - фактором привлекательности (нравится нам внешне партнер по общению или нет) : чем внешне более привлекателен для нас человек, тем лучше он во всех отношениях; если же он непривлекателен, то и остальные его качества недооцениваются. - фактор «отношения к нам» : люди, относящиеся к нам хорошо, кажутся значительно лучше тех, кто относится к нам хуже. Важно: - образ партнера, который создается при знакомстве, – это регулятор последующего поведения. В зависимости от того, с кем мы общаемся, используются разные техники коммуникации. - ошибкой является не само по себе первое впечатление, а использование этого впечатления не по адресу в длительном межличностном общении.
Для определения параметров превосходства используются признаки: • одежда человека, вся его картинка ( «встречают по одежке» / never brown in town); • манера поведения человека (как он сидит, ходит, разговаривает, куда смотрит и т. д. ).
Самоподача • Самоподача – управление вниманием; способность вмешательства в процесс формирования своего образа у партнера
Приемы самоподачи: • самоподача отношения: умение показать партнеру свое отношение к нему – чаще хорошее, но иногда и плохое, • самоподача превосходства: умение показать партнеру свое превосходство перед ним, • самоподача привлекательности: техники создания у партнера своей доминирующей привлекательности • cамо-PR…
Барьеры восприятия при общении: 1. Наличие заранее заданных установок, оценок, убеждений, которые имеются у наблюдателя задолго до того, как реально начался процесс восприятия и оценивания другого человека. 2. Наличие уже сформированных стереотипов, в соответствии с которыми наблюдаемые люди заранее относятся к определенной категории и формируется установка, направляющая внимание на поиск связанных с ней черт. 3. Стремление сделать преждевременные заключения о личности оцениваемого человека до того, как о нем получена исчерпывающая и достоверная информация. Некоторые люди, например, имеют "готовое" суждение о человеке сразу же после того, как в первый раз повстречали или увидели его. 4. Отсутствие желания и привычки прислушиваться к мнению других людей, стремление полагаться на собственное впечатление о человеке, отстаивать его. 5. Отсутствие изменений в восприятии и оценках людей, происходящих со временем по естественным причинам. Имеется в виду тот случай, когда однажды высказанные суждения и мнение о человеке не меняются, несмотря на то, что накапливается новая информация о нем.
Индивидуальные особенности личности и деловое общение Личность — это человек, включенный в систему общественных отношений, который формируется в общении, совместной деятельности и при этом приобретает социальные качества для самостоятельной деятельности. Психологические качества личности, представляющие интерес для сферы делового общения: темперамент, характер, воля, способности, эмоции и чувства. Темперамент - индивидуальная особенность личности, он ярко характеризует поведение человека, его деятельность и общение с другими людьми. Мало подвержен изменениям под влиянием среды и воспитания, является врожденным качеством личности. Существует четыре типа темперамента, «чистые» темпераменты встречаются крайне редко
Типы темперамента -1 Холерический тип темперамента ( «холерик» ). Представляет собой сильный, неуравновешенный и подвижный тип темперамента, отличающийся большой жизненной энергией, активностью, работоспособностью. Люди этого типа темперамента «с головой» уходят в работу, преодолевая любые затруднения, но им трудно дается деятельность, требующая плавных движений, спокойного и медленного темпа, так как холерики порывисты и резки.
Типы темперамента - 2 Сангвинический тип темперамента ( «сангвиник» ). Является сильным, уравновешенным и активным типом темперамента. Сангвиник жизнерадостен, в работе продуктивен (но лишь при условии множества интересных дел), энергичен и бодр. Способен выполнять ответственные поручения и склонен к решению тактических задач.
Типы темперамента - 3 Меланхолический тип темперамента ( «меланхолик» ). Меланхолик — это человек со слабым типом нервной деятельности, для которого характерно быстрое падение работоспособности и потребность в длительном отдыхе. В привычной обстановке он работает продуктивно и чувствует себя уверенно, выполняя при этом все предписанные инструкции.
Типы темперамента - 4 Флегматический тип темперамента ( «флегматик» ). Является сильным, уравновешенным и пассивным типом темперамента. Флегматик работоспособен, отличается деловитостью и вдумчивостью; это настойчивый и упорный работник, не склонный к частой смене деятельности и не любящий мелких поручений.
Скачать презентацию Психологические аспекты делового общения Общение процесс
Психология делового общения.ppt