Психологическая структура общения
Коммуникативная функция в организации o o o o Коммуникативная функция в организации специфична и включает ряд основополагающих установок, таких как: раскрытие сущности и определение особенностей коммуникативной функции; рассмотрение и анализ типов и видов коммуникаций в организационных системах; характеристика разнообразных форм реализации коммуникативной функции в организации; установление структурных элементов и ключевых этапов коммуникативного процесса; выявление и разрешение типичных проблем и ошибок (так называемых «коммуникационных барьеров» ), которые могут быть характерны для той или иной коммуникативной функции; формулирование принципов оптимальной коммуникации и отображение общих требований, направленных на совершенствование коммуникативной функции.
Деятельность руководителя o o В деятельности руководителя коммуникация играет значимую и, при этом, специфическую роль. Данная особенность заключается в том, что будучи существенной сама по себе, коммуникативная функция входит в совокупность иных управленческих функций, является средством их реализации и взаимной координации. Таким образом, коммуникативная функция, наряду с остальными (например, функция принятия решения) представляет собой элемент «связующего процесса» в организации. Сущность коммуникационной функции руководителя и ее основополагающая задача заключается в обеспечении и регулировании оптимального обмена информацией как внутри организации (между отдельными подразделениями и индивидами), так и вовне (с внешним окружением). Критерий оптимальности в данном случае то, насколько имеющаяся коммуникативная сеть способствует достижению общих организационных целей.
Деятельность руководителя o o Формирование эффективных коммуникаций в организации достигается несколькими способами. Во-первых, формулирование ясной, четкой, практически достижимой и определенной цели организации, последующая ее конкретизация на подцели, соответствующие для каждого подразделения. Таким образом, нет необходимости для дополнительных разъяснений и, непосредственно, оптимизируются коммуникационные процессы в организации.
Деятельность руководителя o Во-вторых, соответствующий организационной цели и детализированный план, который регламентирует основные виды работ и подразделений и их нормативы. Вместе с тем, организационный план является эффективным средством урегулирования деловых контактов и контроля за значимыми коммуникациями.
Деятельность руководителя o В-третьих, грамотно выбранный тип организации (рациональная экономичность организационной структуры, отсутствие повторяемых подразделений, непредставленность множественного подчинения в организации и пр. ) способствует формированию и развитию эффективной коммуникативной сети.
Деятельность руководителя o В-четвертых, эффективно налаженная система организационного контроля, которая характеризуется справедливостью, понятностью для сотрудников, открытостью и регулярностью.
Деятельность руководителя o Следовательно, первостепенным средством осуществления коммуникативной функции в современной организации является совокупность основных управленческих функций, таких как целеполагание, планирование, организация и контроль. Указанный факт отражает специфичность коммуникативной функции. Так, с одной стороны, коммуникативная функция представляет собой предмет социального регулирования с позиции руководителя. А с другой стороны, коммуникативная функция в организации преимущественно обеспечивается не естественным образом, а посредством других управленческих функций в процессе их осуществления.
Деятельность руководителя o Вместе с тем, имеет место и обратная зависимость: посредством применения коммуникативной функции руководителем осуществятся остальные управленческие функции в рамках организации. Данный аспект раскрывает ключевую специфику представленной функции: чем в меньшей степени она представлена как самостоятельная и чем в большей степени она осуществляется посредством других функций, тем выше ее собственная эффективность. И наоборот, коммуникативная функция является превалирующей в деятельности руководителя, требует от него особого внимания в тех ситуациях, когда организация испытывает те или иные проблемы и работает без должного эффекта.
Виды коммуникаций в организации o o Коммуникации в организации — это сложная, многоуровневая система, охватывающая как саму организацию и ее элементы, так и ее внешнее окружение. Существует ряд классификаций видов коммуникаций Организационные коммуникации — это совокупность коммуникаций, строящихся на основе общения, опосредованного информацией о самой организации, ее целях и задачах. Это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации и передачи сведений большому количеству людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами. Она служит необходимым инструментом в координации деятельности по всей вертикали и горизонтали управления, позволяет получать необходимую информацию.
Виды коммуникаций в организации o o По признаку ориентации, направленности коммуникаций руководителя организационные коммуникации подразделяются на две большие группы: внешнеорганизационные и внутриорганизационные. Любая организация находится в определенном внешнем окружении, зависит от него и вынуждена постоянно адаптироваться к его изменениям. Таким образом, имеют место ее постоянные и интенсивные коммуникации с внешней средой.
Виды коммуникаций в организации o К внешнеорганизационным относятся коммуникации, представляющие собой информационное взаимодействие с внешней средой: средства массовой информации, органы государственного регулирования, поставщики и потребители, ближайшие соседи и т. п. Средства коммуникации со средой многообразны: деятельность руководителя по организации рекламы, создание и поддержание имиджа компании, проведение маркетинговой политики на внешнем рынке, подготовка регулярных отчетов для вышестоящих организаций, и пр.
Виды коммуникаций в организации o Внешние коммуникации отражают целостность управляемой системы и одновременно ее открытость, приоритетность действий работников фирмы, стиль управления менеджера, ситуации взаимодействия фирмы с другими объектами. Непосредственно руководитель персонифицирует организацию в целом, представляет ее во внешней среде.
Виды коммуникаций в организации o o o Внутриорганизационные коммуникации представляют собой взаимодействие с персоналом, коммуникации между сотрудниками. Взаимодействие с персоналом является направлением коммуникационной политики предприятия или организации, обращенным к своим сотрудникам (постоянным и внештатным) и членам их семей, к потенциальным сотрудникам, а также к тем, кто раньше принадлежал к предприятию, пенсионерам. Задачей взаимодействия с персоналом является обеспечение мотивации сотрудников к оптимально лучшему выполнению своей работы. Данное направление осуществляется специалистами отдела корпоративных коммуникаций совместно с отделом по персоналу.
Виды коммуникаций в организации o Мероприятия, проводимые в рамках взаимодействия с персоналом, содействуют созданию на предприятии человечной атмосферы, «очеловечиванию» производства. В условиях усиливающихся в обществе отчуждения, индивидуализации, недостаточной самоидентичности населения создание доброжелательно микроклимата на предприятии или в организации, а также формирование доброй товарищеской обстановки, выполняют не только важную задачу оптимизации производственных процессов, они несут в себе также общественно значимую и важную социальную и нравственную функции.
Виды коммуникаций в организации o o o Коммуникативный поток внутри организации (соответственно пространственному расположению каналов) может перемещаться в вертикальном и горизонтальном направлении. Вертикальные коммуникации — это обмен информацией между иерархическими уровнями организации, а горизонтальные — обмен в пределах паритетных иерархических уровней. Как показывают исследования, эффективность горизонтальных коммуникаций достигает 90%. Это объясняется тем, что люди работали на одном и том же уровне управления, хорошо понимают характер труда своих коллег, знают их проблемы и возможное содержание их сообщения. Вертикальные коммуникации менее эффективны, чем горизонтальные: лишь 20— 25% информации, исходящей от высшего руководства, доходит до непосредственных работников и правильно понимается ими.
Виды коммуникаций в организации o o Вертикальная коммуникационная связь, в свою очередь, по направленности общения подразделяется на нисходящие и восходящие коммуникации. Коммуникативный поток, который перемещается от одного уровня в группе или организации к другому, более низкому уровню, представляет собой нисходящие коммуникации. Они являются основной формой, в которой руководитель реализует свои управленческие воздействия: приказы, распоряжения, указания, предписания, установки, рекомендации, директивы и пр. Нисходящий поток коммуникаций используется руководителем для постановки задач, описания работ, информирования о процедурах с тем, чтобы выделить проблемы, требующие внимания, предложить варианты обратной связи по результатам работы. При этом чем больше уровней проходит информация, тем меньше вероятность того, что она не будет искажена. Наиболее характерным примером является общение начальника со своими подчиненными.
Виды коммуникаций в организации o Восходящие коммуникации представляют собой систему каналов движения информации «снизу вверх» , другими словами, восходящая информация в организациях перемещается от более низкого к более высокому уровню. Она используется для обратной связи подчиненных с руководством с целью информирования о результатах работы и текущих проблемах, служит средством доведения до сведения руководителя мнения работников. Руководители полагаются на данную информацию при анализе того, как улучшить положение дел в организации. В некоторых организациях восходящая информация используется руководителями более низкого звена для информиpoвания средних и высших руководителей (например, подготовка отчетов), при проведении обсуждений, где работники получают возможность рассматривать проблемы со своим руководителем или с представителями высшего руководства.
Виды коммуникаций в организации o Горизонтальное направление коммуникаций — это обмен информацией, который происходит между членами одной группы или рабочих групп одного уровня, между руководителями или персоналом одного уровня. Данный процесс необходим, так как позволяет сэкономить время и обеспечить интегрированность действий. В одних случаях такое общение является формальным и обязательным, в других — происходит спонтанно.
Виды коммуникаций в организации o o Горизонтальные коммуникации разнотипны: коммуникации между паритетными подразделениями организации (в том числе — между группами), которые возникают вследствие необходимости координации их работы и служат этим целям; коммуникации между исполнителями, составляющие наиболее обширное «поле» всех коммуникативных обменов в организации (на данном уровне возникают многочисленные и противоречивые социальнопсихологические феномены, с которыми должен считаться руководитель); коммуникации между паритетными руководителями подразделений внутри организации (например, между руководителями среднего звена управления).
Виды коммуникаций в организации o Вертикальные и горизонтальные коммуникации играют определяющую роль в функционировании организации. Обычно принято считать, что вертикальное направление коммуникаций более значимо, поскольку оно реализует основной принцип построения организации — иерархический. С другой стороны, он всегда синтезирован с координационным принципом, связанным с горизонтальной направленностью коммуникаций. Через сочетание этих двух принципов и собственно типов обеспечивается коммуникативная функция организации в целом. Данное сочетание образует своего рода «каркас» всей коммуникативной сети организации
Виды коммуникаций в организации o o Вертикальные коммуникации для характеристики деятельности руководителя подразделяются на ряд подтипов. Такое подразделение основано на нескольких критериях одновременно и включает несколько видов коммуникаций. Коммуникации вида «руководитель — подчиненный» составляют абсолютное большинство всех информационных обменов в организации и занимают особое место в сфере межличностных отношений. Сочетание непосредственного характера контакта с его иерархичностью — основные особенности данного типа обмена информацией. Реже он может осуществляться и опосредованно — например, в форме письменного указания, приказа и пр. В специфическом подтипе коммуникаций «руководитель — подчиненный» первый является руководителем высшего звена, а второй (подчиненный) — также руководителем, но нижележащего иерархического уровня.
Виды коммуникаций в организации o o Коммуникации вида «руководитель — руководитель» включают две разновидности: между руководителями паритетных подразделений внутри организации и между руководителем всей организации и руководителями иных учреждений и организаций. Для данных видов коммуникаций характерна общая черта — они носят индивидуальный характер и развертываются, как правило, при непосредственном контакте. Данные коммуникации включают в качестве одного из коммуникантов руководителя (разнообразных иерархических уровней), а в своей совокупности они характеризуют «индивидуальную коммуникативную вертикаль» .
Виды коммуникаций в организации o Представленная вертикаль включает также коммуникации вида «руководитель — рабочая группа» . Данный вид коммуникации характеризуется комбинированной индивидуальноколлективной особенностью и реализуется в различных организационных формах: совещаниях руководителя с рабочими группами, отчетами групп перед руководителем, локальном инспектировании, контрольных проверках рабочих групп и др.
Виды коммуникаций в организации o o Внутриорганизационные коммуникации подразделяются по признаку канала общения на формальные и неформальные. Формальные каналы коммуникаций непосредственно определяются структурой организации, ее ведущими функциональными целями и задачами. Неформальные коммуникации — это те контакты, которые реализуются вне и помимо формальных коммуникативных каналов. Они включают ряд разновидностей: 1) неформальные контакты между рядовыми членами организации; 2) неформальные связи между руководителем и подчиненными; 3) неформальные внешнекоммуникативные связи руководителя со средой (феномен «больших связей» руководителя).
Виды коммуникаций в организации o Особая роль среди всех неформальных коммуникационных контактов принадлежит такой разновидности, как слухи, которые в превалирующей степени создают социальную микросреду организации. Они влияют на общественное мнение, на деятельность членов организации, на их статус и репутацию. Имеет место стойкое предубеждение о недостоверности такого рода коммуникативного явления, каковыми являются слухи. Однако специальные исследования показывают, что в действительности они верны и справедливы практически в 80% случаев, а в отношении состояния дел внутри организации данный показатель доходит до 99%. Уровень точности не может быть таким же высоким, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации. Кроме того, независимо от точности, все свидетельствует в пользу влиятельности слухов, будь их воздействие положительным или отрицательным.
Виды коммуникаций в организации o o o o Типичная информация, передаваемая по каналам распространения слухов: предстоящие сокращения производственных рабочих; новые меры по наказаниям за опоздания; изменения в структуре организации; грядущие перемещения и повышения; подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту; кто кому назначает свидания после работы.
Виды коммуникаций в организации o o Организационные коммуникации классифицируются по форме общения — каналу, который применяется в тех или иных коммуникациях. При этом выделяются вербальные (речевые) и невербальные (неречевые). Вербальная коммуникация — передача и восприятие информации (идей, мыслей и пр. ) посредством некоторых определенных знаков (слов). Вербальное общение может быть устным, когда используется разговорный язык (разговоры «с глазу на глаз» , по телефону, записи на пленку и пр. ), и письменным (письма, записи, бланки, электронная почта и пр. ). Устная и письменная коммуникации включают в себя использование слов и, соответственно, относятся к вербальному аспекту общения.
Виды коммуникаций в организации o Устные сообщения более эффективны, когда требуется немедленная реакция других сотрудников, а последующая письменная «порция» информации помогает придать коммуникации более устойчивый характер, что важно, когда коммуникация нацелена на продолжение в будущем. Устные сообщения имеют то преимущество, что позволяют сделать возможным непосредственное прямое двустороннее общение между людьми (группами людей), в то время как письменные послания или односторонни, или требуют времени для получения ответа.
Виды коммуникаций в организации o Установлен факт, что чем сложнее и важнее для принятия организационных решений сообщение, тем чаще менеджеры предпочитают использование устных средств общения (телефонный или живой контакт), а также и то, что чем проще сообщение, чем менее оно важно для организации, тем чаще менеджеры предпочитают использовать письменные средства (письма, записки). Таким образом, большинство менеджеров склонны использовать то средство общения, которое эффективнее соответствует важности и значению для организации информации, которая должна приниматься или передаваться.
Виды коммуникаций в организации o o Информация, передаваемая отправителем без использования слов как системы кодирования, образует невербальное послание, лежащее в основе невербальной коммуникации. Основные типы невербальной коммуникации: 1) движения тела (жесты, выражения лица, движения глаз, прикосновения, позы); 2) личные физические качества (строение тела, вес, рост, запах тела и пр. );
Виды коммуникаций в организации o o 3) использование среды (способ использования и ощущения внешнего окружения, манеры помещения себя в среде, дистанционная близость в общении, чувство «своей» и «чужой» территории и др. ); 4) физическая среда (дизайн помещения, мебели и других объектов, декорации, чистота и опрятность, освещенность, шум и пр. ); 5) время (опоздания, ранний приход, склонность заставлять ждать себя, культура времени, соотношение времени и статуса); 6) специфика речи (качества голоса, грамотность, частота речи, дикция, засоренность речи, смех, зевание и пр. ).
Виды коммуникаций в организации o o Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу, так как свидетельствуют о действительных эмоциях участника коммуникационного процесса и являются надежным индикатором проявляемых чувств. Невербальной информацией трудно манипулировать и ее сложно скрывать в любой межличностной коммуникации. Существует дифференциация коммуникаций по признаку того этапа организационного функционирования, на котором они играют превалирующую роль. Это соответственно: коммуникация приеме на работу, при ориентировке в круге служебных обязанностей, в самом процессе деятельности, в процессе ее оценки, в ходе дисциплинарного контроля за ней.
Формы коммуникаций в организации o Формы, в рамках которых реализовываются те или иные коммуникации в организации, зависят от фактора известности о получателе (получателях) информации. Таким образом, руководитель (менеджер) должен ориентироваться непосредственно на получателя информации, а не на ее источник. В том случае, когда сам руководитель выступает в качестве источника информации, он должен быть уверен не только в том, что говорит на одном языке с получателем информации, но и что правильно подобрана форма коммуникации. Таким образом, существенным представляется факт, насколько коммуникатор правильно оценивает форму получения информации, а также значимость обратной связи.
Формы коммуникаций в организации o o К основным формам деловой коммуникации относятся дискуссии, беседы, совещания, заседания, переговоры, брифинги, пресс-конференции, презентации, прием по личным вопросам, телефонные разговоры, деловая переписка и др. Диалог (от греч. διάλογος — первоначальное значение — разговор, беседа между двумя лицами) — тип речевой коммуникации, осуществляющейся в виде словесного обмена репликами между двумя, тремя и большим числом взаимодействующих собеседников. В узком смысле двухсторонний обмен информацией между людьми как публично, так и посредством массмедиа. В более широком понимании — горизонтальная передача информации, в процессе которой коммуникатор и реципиент принимают равноправное участие.
Формы коммуникаций в организации o Дискуссия (от лат. discussio — рассмотрение, исследование), публичное обсуждение какого-либо спорного вопроса, проблемы; спор. Двумя важнейшими характеристиками дискуссии, отличающими ее от других видов спора, являются публичность (наличие аудитории) и аргументированность. Обсуждая спорную (дискуссионную) проблему, каждая сторона, оппонируя мнению собеседника, аргументирует свою позицию. Дискуссия представляет собой разновидность спора как словесного состязания.
Формы коммуникаций в организации o o o Дискутировать — публично обсуждать спорный вопрос. Диспутировать — участвовать в диспуте, публичном обсуждении, посвященном какому-либо вопросу. Дебатировать — устраивать дебаты, прения по какомулибо вопросу. Полемизировать — участвовать в полемике, публично выступать с возражением, с опровержением чьих-либо взглядов, мнений, высказывая и защищая свою точку зрения. Таким образом, если дискуссия — это публичный спор с целью добиться истины путем сопоставления различных мнений, то полемика — публичный спор с целью защитить свою точку зрения и опровергнуть мнение оппонента. Беседа — метод получения информации на основе вербальной (словесной) коммуникации; вопросноответная коллективная форма обсуждения различных проблем с определенной целью.
Формы коммуникаций в организации o o Переговоры — процесс, в котором вырабатываются взаимоприемлемые позиции сторон, происходит обмен мнениями с целью выяснить точки зрения сторон и принять решение. Пресс-конференция — эксклюзивное изложение информации с правом ее публикации, с раскрытием ее источника или без (закрытая пресс-конференция). Пресс -конференция представляет собой организованную встречу журналистов с представителями компаний, организаций или отдельными персонами. Прессконференции организуются с целью предоставление СМИ проблемной и комментирующей информации и характеризуются возможностью получения информации из первых рук, проверки сведений и уточнения версий с помощью вопросов.
Формы коммуникаций в организации o Брифинг (от англ. briefing, brief — краткий) — специально подготовленная встреча с журналистами для краткого сообщения о деятельности руководящих органов (парламент, правительство и др. ), а также о текущих событиях, затрагивающих интересы органов власти и населения. Обычно брифинг представляет собой краткую встречу официальных лиц, представителей коммерческих или других структур с работниками СМИ, на которой излагается позиция по определенному вопросу.
Формы коммуникаций в организации o Презентация (от лат. praesentatio — представление, предъявление) — официальное представление вновь созданного предприятия, фирмы, проекта, продукции, товара кругу приглашенных лиц.
Барьеры, препятствующие успешной коммуникации o o o Микробарьеры препятствуют успешной коммуникации в конкретных, узких секторах профессионального общения. К ним можно отнести: психологический настрой источника (отправителя) информации по отношению к получателю (адресату); психологический настрой получателя (адресата) к источнику (отправителю) информации; низкую способность восприятия получателем формата данной информации (сложность фраз, трудная лексика, специфический глоссарий, национальный акцент и др. ); отсутствие обратной связи; предвзятое отношение обоих контрагентов коммуникации к обсуждаемой идее (теме) и приводимой аргументации
Барьеры, препятствующие успешной коммуникации o o o Макробарьеры коммуникации препятствуют установлению успешной коммуникации в целом. К подобным коммуникационным преградам можно отнести: превышение пропускной способности сетей, каналов, средств передачи и кодирования информации, в результате чего часть информации пропадает либо искажается в результате перегрузки сетей; упрощенную информацию, несущую в себе мало конструктивных идей, слабосвязанную с контекстом общения; языковой барьер (иноязычная среда общения, профессиональный сленг, не воспринимаемый невербальный стиль общения); технические и организационные причины.
Барьеры, препятствующие успешной коммуникации o Несмотря на большое разнообразие приведенных причин, можно попытаться представить себе внутреннюю структуру коммуникационных барьеров как факторную связь нескольких первопричин. Барьеры можно разделить на преграды, зависящие от инициатора коммуникации, источника управленческой информации (группа факторов источника) и преграды, зависящие от получателя управленческой информации, коммуникационного контрагента (класс факторов получателя).
Барьеры, препятствующие успешной коммуникации o o o Факторы источника: некачественное построение общения и информационного обмена (неудачный лексический состав, недостаточная убедительность); недостатки «обратной связи» (отсутствие мотивации); неумение вести диалог и переговоры (неумение слушать и ставить вопросы); погрешности логики сообщения (недооценка позиции и способности получателя); низкие индивидуальные особенности (дикция, слух, зрение, невнимательность, память и др. ).
Барьеры, препятствующие успешной коммуникации o o o Факторы получателя: неспособность адекватно оценить степень важности сообщения (слабое знание темы, низкий культурный уровень); некорректный набор установок сознания (подверженность стереотипам, предвзятость, конфликтность, отсутствие внимания); неадекватный интерес к теме коммуникации; низкие индивидуальные физиологические особенности (зрение, слух, память и др. ).
Скачать презентацию Психологическая структура общения Коммуникативная функция в организации
Психологическая структура общения.ppt