Производственный менеджмент Преподаватель Крюкова Галина Владимировна galina 3071 rambler

Производственный менеджмент Преподаватель Крюкова Галина Владимировна galina 3071@rambler. ru

В вашей компании 3 ресторана, найдите оптимальную структуру производства • 1 вариант: суши-бар, ресторан русской кухни, итальянский ресторан-пастерия. • 2 вариант: ресторан французской кухни, китайская лапшичная, столовая (фрифло). • 3 вариант: кафе-кондитерская, ресторан мексиканской кухни, пиццерия.

Администрация Сервис Производство Менеджер зала Бренд-шеф Бар-менеджер Шеф-повар Банкетный Менеджер Шеф-кондитер Метрдотель Су-шеф

Организация продажи и потребления • определить количество достаточного сервиса, форму обслуживания; • создание стандартов сервиса и регламентов рабочих процедур, организация работы персонала по заданным стандартам; • контроль качества товаров и услуг, предоставляемых потребителю.

Проектирование сервиса

Характеристики сервиса • • Неосязаемость Несохраняемость Неотделимость Непостоянство

Определение • Сервис — это весь процесс обслуживания потребителя. Выделяют: • сервис продаж; сервис сопровождения; внутренний сервис. • материальный и нематериальный сервис.

Материальные и нематериальные аспекты сервиса влияют на следующие параметры: • • • Необходимые сотрудники. Квалификация персонала. Затраты на организацию обслуживания. Оснащение сервисных услуг. Поддержание уровня сервиса.

Концепция ожидаемой услуги

Концепция ожидаемой услуги • Концепция ожидаемой услуги представлена американскими учеными в 1993 году. • Желаемая услуга - тот уровень обслуживания, который потребитель надеется получить. Его представление о том, что может быть и должно быть.

• Приемлемая услуга - минимально необходимый уровень ожидаемой услуги, обеспечивающий удовлетворенность потребителя. • Диапазон между желаемой услугой и приемлемой услугой называют зоной терпимости. .

Ожидаемая услуга

Быстрое обслуживание • • • Получение калорий Экономия времени Удобство месторасположения Соотношение цены и качества Предсказуемый (стандартизированный) сервис

Демократичный сегмент • • Потребление пищи Удобство месторасположения Проведение досуга Дополнительные услуги

Премиум-сегмент • Потребление высококачественной пищи • Эксклюзивный сервис • Эксклюзивная атмосфера • Уникальный досуг • Престижность • Широкий ассортимент дополнительных услуг

• Метод обслуживания – способ, с помощью которого потребителям реализуется продукция. Подразделяется на: • самообслуживание (полное, неполное); • обслуживание официантами; • комбинированный.

Формы обслуживания официантами • Индивидуальная. • Бригадная. Норма закрепления столов: • 1 официант 3 -4 стола (не более 10 -15 человек); • Бригада (2 официанта) – 8 -12 столов (30 -50 человек).

Сервисные услуги • Какой спектр услуг предлагает заведение Например: • комбинированная форма (шведский стол) во время бизнес-ланча; • индивидуальная форма обслуживания официантом при заказе по меню; • бригадная форма обслуживания официантами на ужин; • банкет с неполным обслуживанием на 20; • банкет с неполным обслуживанием на 40 гостей с фуршетом или без фуршета.

Методы оптимизации • Разделение процесса обслуживания на фазы и сегменты в зависимости от степени контакта с потребителями. • Конвейерный способ обслуживания. • Повышение степени участия клиента в процессе обслуживания. • Установление равновесия спроса и предложения.

Стандарт сервиса • количественно измерим; • реалистичен; • описан в соответствующих документах (инструкции, регламенты и пр. ).

Стандарты обслуживания • Коммуникационные стандарты (информируем о стандартах) • Стандарты оформления (ассоциация с брендом) • Стандарты обслуживания (уровень сервиса и гостеориентированость компании) • Временные стандарты (как быстро обслуживаем)

Внутренние стандарты • Стандарты приготовления и оформления блюд и напитков • Чек-листы открытия/закрытия • Стандарты взаимодействия отделов • Температурные режимы • Санитарные нормы

Разработка стратегии сервиса. 1. Определение бизнес стратегии компании. 2. Выбор клиентской группы для привлечения. 3. Выбор модели сервиса 4. Определение структурных элементов.

Процедура создания стандарта обслуживания Шаг 1. Персонал, участвующий в обслуживании (нужна ли хостес? Барная стойка или сервис-бар) Шаг 2. Распределение элементов обслуживания между сотрудниками. Определение уровня подготовки сотрудников.

Процедура создания стандарта Шаг 3. Описание действий персонала по обслуживанию. *технология выполнения, *время каждого из этапов, *речевые формулы, *действия при невозможности выполнения стандарта.

Процедура создания стандарта Шаг 4. Установление контрольных точек. • Что соблюдается неукоснительно? • Что допустимо менять в стандартах? • Что поощряется?

Шаг 5. Обучение стандартам ДО ВНЕДРЕНИЯ • • • Тренинги Инструктирование Моделирующие игры Ролевые игры Анализ учебных примеров • Разбор трудных ситуаций ПОСЛЕ • Минизанятиянапоминалки • Наставничество • Тестовые задания • Обмен опытом • Групповые дискуссии • Анализ конкретных случаев

Управление персоналом зала

Функции менеджера • Планирование • Организация • Мотивация • Руководство • Контроль

Функции менеджера • Планирование: • Цели • Задачи • Стратегия

Планирование процесса обслуживания • «Запара» это - • Необеспеченность ресторана ресурсами (персонал, расходники); • Несогласованная работа персонала; • Нездоровый психологический климат в коллективе.

Функции менеджера • Организация: • Выстроить процессы • Обеспечить документационное обеспечение

Организация труда работников • Контроль объемов времени, требуемого для выполнения различных видов работ; • Разработка и внедрение рациональных форм разделения или кооперации труда; • Организация рабочих мест; • Улучшение условий труда; • Подготовка и повышение квалификации кадров.

Функции менеджера • Мотивация: • Подбор • Обучение • Поддержание активности

Стимулирование сотрудников • Собрание смены: - распределение позиций; - постановка задач по продажам. • Мотивация сотрудников: - материальная; - нематериальная.

Функции менеджера • Руководство: • Координация • Постановка задач

Обеспечение эффективной коммуникации • Поддержание спокойной рабочей атмосферы в обслуживании; • Разрешение возникающих спорных вопросов между гостями и персоналом; • Разрешение споров между сотрудниками зала и линейными сотрудниками других подразделений.

Функции менеджера • Контроль: • Выявление проблем • Коррекция

Контроль сервиса • Внутренний (менеджеры подразделений, отдел персонала) • Внешний (аудиторы, программа «тайный гость» ) • Выполнение стандартов - от 70% • Сервис, согласно стандартам – 90 -95%

Контроль сервиса • Время приготовления и подачи блюд – отслеживается время отдачи блюд из кухни и напитков из бара. • Техника обслуживания оценивается с помощью контрольных листов наблюдения (КЛН). • Состояние зала чек-лист готовности зала ресторана до открытия и после закрытия.

Удовлетворен ли Гость? • Общение с Гостем • Книга жалоб • Отзывы посетителей