Программа Быстросервис Программа

Программа Быстросервис Программа Быстросервис

Новая Программа дополнительного обслуживания Причины запуска новой программы: Ø Создание в новой программе прозрачной схемы для клиентов и продавцов. Основной принцип Программы Быстросервис – решение проблемы клиента в одно обращение! ПДО и БС продаются параллельно, БС предлагается приоритетно по сравнению с ПДО.

Как работает Программа New Ø Обмен бракованного товара (КБТ) в один приезд доставки; клиенту не нужно несколько раз приезжать в магазин; Ø В сертификате присутствует поле для заключения мастера СЦ - магазину не нужно ждать заключения из СЦ о ремонте; Ø Вся информация о статусе сервисного заказа на сайте.

Дополнительные условия Программы Включено в программу: Ø Производственные дефекты; Ø Консультирование по эксплуатации; Ø Экспресс – обучение клиентов; Ø Монтаж/ демонтаж заменяемого изделия; Ø Обмен, в случае неправильного подключения/ использования; Ø Обмен, в случае мелких механических* дефектов, влияющих на работоспособность Товара; (новое по сравнению с ПДО) Ø Ремонт мелких механических дефектов*, не влияющих на работоспособность товара в течение 90 дней. При невозможности-обмен. (новое по сравнению с ПДО ) ! Действие Программы начинается только с дня покупки товара (новое). ! Количество Ремонтов не ограничено. ! Обмен можно произвести только один раз, после этого Сертификат прекращает свое действие ( новое) - деньги за Сертификат в этом случае не возвращаются. *Все механические дефекты, кроме дефектов корпусных деталей, а так же деталей , касающихся основных узлов: матрицы, кинескопа, оптики, электронных узлов, стеклокерамики.

Дополнительные условия Программы Не включено в программу: Ø Использование товара не в личных целях (новое по сравнению с ПДО); Ø Расходные материалы; Ø Воздействия внешней среды (вода, песок…); Ø Использование товара для целей, не предусмотренных инструкцией по эксплуатации.

Категории в Программе Категория товара 2 года 3 года Телевизоры, мониторы * * Сабвуфер, ресивер * * Видеопроекторы * * Холодильники, морозильники * * Газовые и электрические плиты (включая встраиваемую * * технику) Стиральные и посудомоечные машины (включая * * встраиваемую технику) Кондиционеры * * Воздухоочистители/воздухоувлажнители * МБТ * Программа «Зависимые товары» даст выписать Сертификат БС на 2 и/или 3 года

Сайт www. pdoservice. ru Сайт (ПДО плюс БС) разработан для организации взаимодействия между: v Магазинами М. видео v Сall-центром Компании v Сервисными центрами ФУНКЦИОНАЛ ДЛЯ МАГАЗИНОВ: • Получение справочной информации о Сертификате; • Прием, обработка и отслеживание обращений; • Прием, обработка и отслеживание рекламаций; • Оформление заявки на обслуживание: • Ремонт • Проверка качества • Доукомплектование • Монтаж/демонтаж • Проверка информации по выезду специалиста СЦ для оформления обмена Товара по Сертификату «Быстросервис» . • В дальнейшем - доступ клиентов программы на сайт для отслеживания статуса своего ремонта.

Прайс Стоимость Было проведено исследование Стоимость товара, руб. Сертификата БС, руб. 2 года 3 года потребительского спроса Программы, 0 - 1 999 390 490 на основании которого было принято 2 000 - 2 999 490 790 решение. 3 000 - 4 999 790 990 Товар до 5 000. Стоимость БС - аналогична 5 000 - 9 999 1, 490 1, 790 стоимости ПДО. 10 000 - 14 999 2, 390 2, 890 Товар свыше 5000 руб. Стоимость БС - 15 000 - 19 999 3, 290 3, 890 20% от стоимости товара. 20 000 - 24 999 4, 290 4, 990 25 000 - 29 999 5, 190 6, 090 30 000 - 34 999 6, 190 7, 190 35 000 - 39 999 7, 090 8, 290 40 000 - 49 999 8, 590 10, 490 50 000 - 59 999 10, 490 12, 090 60 000 - 69 999 12, 390 14, 290 70 000 - 79 999 14, 290 16, 490 80 000 - 89 999 16, 190 18, 690 90 000 - 119 999 19, 990 23, 090 120 000 - 149 999 25, 690 29, 690 150 00 и более 29, 490 34, 090

Общая информация Приобретение Сертификата - только в день покупки товара (новое по сравнению с ПДО) Форма оплаты: наличные, кредитная карта или продажа в кредит Вниманию кассиров! При продаже товара сканируется новый Сертификат БС , а не Сертификат ПДО! Для обслуживания необходимо: наличие информации о продаже, кассовый чек, Сертификат БС Информационная поддержка клиентов: - Горячая линия с 9. 00 до 21. 00 (время Московское): 777 -4 Москва 8 -800 -100 -777 -4 Россия (звонок бесплатный) - Сотрудники Сервисной Зоны в магазинах Информационная поддержка включает: Консультации клиентов по использованию техники; вопросы по обслуживанию; оформление заказов на выезд Специалиста Сервисной Компании.

Произведено обслуживание по Сертификату Информация по обслуживанию необходимо внести : • на сайт: http: //pdoservice. ru СЗ: сразу СК: в течение 2 -ух часов после обслуживания • в Сертификат БС СЗ: сразу СК: сразу

Схема обслуживания по программе Быстросервис Принцип программы - решение проблемы клиента в одно обращение! В случае невозможности проведения ремонта в момент осмотра товара, клиенту предложат произвести обмен техники в магазине. В магазин Решение Мы отремонтируем в магазине товар Сломалась техника Call-центр Выезд 777 -4 (Москва) Мы оформим специалиста в 72 документы на часа. обмен товара Обслуживание товара должно производиться в месте обращения клиента. Если клиент обратится в магазин с товаром > 5 кг. , обслуживание будут производить в магазине. 11

Товар <5 кг. Осмотр – специалист СЗ. Ремонт товара не возможен. Сотрудник СЗ: • Вносит информацию по обслуживанию на сайт и в Сертификат; • Помогают клиенту заполнить Заявление с указанием его требований и номера Сертификата БС; • Скрепляет Заявление и Сертификат БС; • Визирует Заявление у Директора магазина; • Рекомендует клиенту пройти в зал и выбрать товар на замену! Клиент: выбирает новый товар. Кассир: • забирает заявление клиента вместе с бланком Сертификата БС; (бланк Сертификата БС хранится у кассира до окончания срока его действия) • производят возврат старого товара и продажу нового товара с перерасчетом покупной цены. • за Сертификат, если с момента продажи до момента обращения прошло: - до 30 дней - производят 100% возврат денег и продажу нового Сертификата с привязкой к новому товару; - более 30 дней - деньги за Сертификат не возвращаются; У клиента новый товар.

Товар >5 кг. Осмотр – Специалист СК. Ремонт товара не возможен. Сотрудник СК: • Выезд в течение 72 часов с момента обращения; • По результатам: вносит информацию по обслуживанию в Сертификат и на сайт (в течение 2 часов); • Демонтирует бракованное изделие. Схема работы Товар > 5 кг. Call-центр 777 -4 (Москва) Вывоз брака Возврат (только в гарантийный срок) Вывоз брака Обмен (в течение срока действия Сертификата) ОДНОВРЕМЕННО Написание Заявление Вывоз брака Возврат, продажа нового Передача нового товара

Товар >5 кг. Ремонт товара не возможен. Возврат денег за товар. Сотрудник СЗ: • Проверяет информацию по обслуживанию на сайте и в Сертификате; • Помогают клиенту заполнить Заявление с указанием номера Сертификата БС; • Скрепляет Заявление и Сертификат БС; Продавец: • В программе ЗНД создает Заявку на вывоз брака от клиента Служба доставки: • Организует вывоз бракованного изделия Клиент обращается в магазин Сотрудник СЗ: • Проверяет наличие возвращенного товара и ставит отметку в Заявлении • Визирует Заявление у Директора магазина; Кассир: • Забирает заявление клиента вместе с бланком Сертификата БС; (бланк Сертификата БС хранится у кассира до окончания срока его действия) • Производят возврат денег за старый товар. • За Сертификат, если с момента продажи до момента обращения прошло: - до 30 дней - производят 100% возврат денег - более 30 дней - деньги за Сертификат не возвращаются; Клиент получает новый товар.

Товар >5 кг. Ремонт товара не возможен. Обмен товара. Сотрудник СЗ: • Проверяет информацию по обслуживанию на сайте и в Сертификате; • Помогают клиенту заполнить Заявление с указанием номера Сертификата БС; • Скрепляет Заявление и Сертификат БС; • Визирует Заявление у Директора магазина; • Рекомендует клиенту пройти в зал и выбрать товар на замену. Продавец: • Помогает выбрать товар на замену (если возвращаемый товар, дороже нового более чем на 3000 – предлагает клиенту оформить Расписку клиента); • В программе ЗНД создает 2 Заявки на одну дату: на вывоз брака и доставку нового товара. В каждой ЗНД обязательно указываем Сертификат БС № [номер Сертификата БС] • При необходимости монтажа замененного изделия, письмо montage@mv-service. ru (только в гарантийный срок) Кассир: • Забирает заявление клиента вместе с бланком Сертификата БС (распиской); (бланк Сертификата БС хранится у кассира до окончания срока его действия) • Производят возврат старого товара и продажу нового товара с перерасчетом покупной цены. • За Сертификат, если с момента продажи до момента обращения прошло: - до 30 дней - производят 100% возврат денег и продажу нового Сертификата с привязкой к новому товару; - более 30 дней - деньги за Сертификат не возвращаются; Служба доставки: Организует вывоз бракованного изделия и передачу нового товара (сначала заберут – потом отдадут) Клиент получает новый товар.

Возвращенный Сертификат и товар Спецрек: Сертификаты - списываются в магазине на основании приказов и распоряжений Запрещается переводить Сертификаты в брак и передавать их в СЛЦ. Возвращенный товар - оформляет заказ-наряд на возвращенный товар, для дальнейшей передачи товара в СЛЦ. В заказ-наряде обязательно сканируется номер Сертификата БС.

Возврат денег за Сертификат (продажа Сертификата БС за наличные или банковской картой) До 30 дней с момента продажи Сертификата. При обмене товара в срок до 30 дней, производится возврат 100% стоимости Сертификата БС без частичного удержания стоимости и продажу нового Сертификата с привязкой к новому товару. Это условие действует даже в случае обслуживания по Программе (ремонт, обмен в течение 30 дней) Свыше 30 дней с момента продажи Сертификата. - Если по Сертификату было обслуживание*, то Деньги за Сертификат не возвращаются. *Обслуживание это: • Произведен ремонт/восстановление работоспособности; • Произведено доукомплектование (срок 90 дней); • Произведен монтаж/демонтаж изделия; • Произведена диагностика; • Произведен обмен товара по Сертификату; • Произведен возврат денег за товар по Сертификату. - Если обслуживания не было: кассовая программа автоматически будет рассчитывать частичный возврат денег, пропорционально неиспользованному сроку. Пример: Сертификата БС 3 года стоимостью 790 руб. , возвращается на 60 -й день после его покупки: Касса рассчитает к возврату

Возврат денег за Сертификат (продажа Сертификата БС в кредит) До 30 дней с момента продажи Сертификата - производят 100% возврат Свыше 30 дней с момента продажи Сертификата - сотрудники Сервисной Зоны определяют обслуживался ли клиент по Сертификату БС. - Если по Сертификату было обслуживание*, то Деньги за Сертификат не возвращаются и клиент самостоятельно решает вопрос с банком. *Обслуживание это: • Произведен ремонт/восстановление работоспособности; • Произведено доукомплектование (срок 90 дней); • Произведен монтаж/демонтаж изделия; • Произведена диагностика; • Произведен обмен товара по Сертификату; • Произведен возврат денег за товар по Сертификату. - Если обслуживания не было: производится возврат 100% стоимости Сертификата по авторизации старшего кассира. В случае возврата клиентом Сертификата вместе с товаром ненадлежащего качества, мы компенсируем клиенту проценты по кредиту как за товар так и Сертификат.

В случаях если У клиента потерян Сертификат. Для обслуживания по программе, обязательно наличие Сертификата БС и кассового чека на его приобретение. Для восстановления Сертификата, клиенту необходимо обратиться в магазин, в котором он его приобретал. Специалист СЗ: - находит корешок Сертификата БС, хранящийся в магазине. Сравнивает ФИО и подпись клиента на корешке Купона и в Заявлении, при совпадении данных делает отметку на Заявлении; - на сайте http: //pdoservice. ru проверяет активность Сертификата БС, вносит информацию о выдаче дубликата Сертификата взамен утерянного на сайт http: //pdoservice. ru, указывает дату и ФИО ответственного лица. Без внесения информации на сайт дубликат Сертификата БС, не будет обслуживаться. Кассир: в кассовой программе находит чек продажи Сертификата; - на новом бланке Сертификата БС кассир зачеркивает номер и вручную вписывает номер утерянного из карточки, ставит печать и свою подпись. Клиент обратился с Сертификатом, в котором есть Заключение специалиста, на сайте нет информации. Специалист СЗ на сайте http: //pdoservice. ru : проверяет активность Сертификата БС; - проверяет информацию по дате выезда к клиенту: Если выезд только планируется – рекомендует специалисту дождаться выезда Специалиста; Если выезд был, связывается с координатором Сервиса для получения оперативной информации. В Москве – тел. 6003 -583, 6003 -551, эл. адрес Manager. Coz 3@mv-service. ru (в копию Elmira. Gadzhieva@mv- mv-service. ru; Nataliya. Isaeva@mv-service. ru); В срок до 20 минут, координатор Сервиса внесет информацию на сайт. На основании полученной информации, происходит дальнейшая работа с клиентом

Оформление сертификата. ВСЕ ПРОСТО! 1 шаг. Зарегистрироваться 3 шаг. Выбрать из списка Сертификат вид «Что бы ни случилось» или «Быстросервис» 2 шаг. Ввести Сертификат Откройте закладку в зависимости от необходимости: - оформить/просмотреть обращение - оставить претензию - просмотреть ремонт - получить результат выезда специалиста по Сертификату «Быстросервис»

Диагностика или Ремонт на сайте Результат выезда специалиста СЦ Справка о затратах на обслуживание на сайте

Часто задаваемые вопросы: 1. Как продажи Сертификата БС будут учитываться в мотивации? KPI по ПДО + услуги будет включать продажи Сертификатов БС. 2. Когда Сертификаты БС будут отражаться на ценниках? Отражение Сертификатов БС на ценниках, планируется в феврале 2012 года. 3. Отчет по продажам Сертификатов БС? Отдельного отчета по продажам Сертификатов БС нет. Сертификаты БС расположены в том же Plan е Sap и той же группе где и Сертификаты ПДО. Вы всегда можете детализировать отчет до наименования и контролировать продажи Сертификатов БС.

Спасибо за внимание!