ПРОФЕССИЯ СЕКРЕТАРЬ Выполнили: ученицы 11 «Б» класса МОУ СОШ № 112 Емельянова Дина Александровна Ситникова Светлана Борисовна Проверила: Размерова Галина Анатольевна
ВВЕДЕНИЕ ТРЕБОВАНИЯ К СЕКРЕТАРЯМ КВАЛИФИКАЦИЯ СЕКРЕТАРЯ РАБОТА СЕКРЕТАРЯ В ПРИЁМНОЙ РАБОТА С ДОКУМЕНТАМИ
ТЕХНИКА ОБЩЕНИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ ЭТИКЕТ СЕКРЕТАРЯ СПРОС НА СЕКРЕТАРЕЙ ЗАКЛЮЧЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ Необходимость профессии. Значение документов трудно переоценить, ведь они являются основными носителями информации, на базе которой принимаются решения и строится работа учреждения. От того, насколько грамотно составлен документ, часто зависят решения различных вопросов, а от быстроты получения и обработки информации зависит своевременность принятия решения. Совершенствование системы управления общественным производством - всегда в центре внимания. Достаточно напомнить, что современное производство характеризуется высокими темпами научно-технического прогресса. Увеличиваются его масштабы. Все это требует постоянного улучшения деятельности аппарата управления, совершенствования его структуры, повышения технической оснащенности управленческого труда.
ВВЕДЕНИЕ Что за профессия секретарь? Что это за профессия офис-секретарь? Международный профессиональный клуб секретарей (Professional Secretaries International) дал следующее определение современному секретарю: "Это инициативный и рассудительный помощник шефа, обладающий всеми профессиональными навыками, необходимыми для офиса, принимающий решения в пределах своей компетенции и при необходимости берущий управление на себя". На основе опроса руководителей ведущих российских фирм составлен список характеристик идеального секретаря, который включает в себя такие качества, как высокая квалификация и профессионализм, исполнительность и высокая работоспособность, коммуникабельность и способность избегать конфликтов, привлекательность и элегантность, умение хранить конфиденциальные сведения и отстаивать интересы своей фирмы.
ТРЕБОВАНИЯ К СЕКРЕТАРЯМ Отношение к профессии секретаря неоднозначно. Одни воспринимают их как девушек на побегушках, другие возлагают обязанности, уходящие за сферу профессиональных обязанностей. Однако единственно верным и правильным является отношение к секретарю, как к помощнику руководителя. При подборе секретаря руководители обычно ориентируются на профессиональное знание делопроизводства, компьютера (на уровне пользователя), оргтехники и в последнее время к разряду основных требований можно добавить свободное владение иностранным языком. Важен так же возраст. Горячая десятка требований, предъявляемых клиентами агентства к кандидатам на должность секретаря-референта: 1. Свободное владение иностранным языком. 2. Высшее образование (желательно лингвистическое) 3. Знание делопроизводства. 4. Возраст (самый популярный от 22 до 30). 5. Навыки работы на компьютере. 6. Высокая скорость печати. 7. Эффектная внешность. 8. Знание оргтехники. 9. Знание психологии делового общения. 10. Опыт в организации встреч и ведении переговоров.
ТРЕБОВАНИЯ К СЕКРЕТАРЯМ Если с деловым обликом мужчины все понятно: хороший костюм, свежая рубашка, соответствующий галстук, то, женщины превращают офис в подиум, где демонстрируются модные туалеты, украшения, прелести фигуры, но никак не профессионализм. Именно неумение женщины подать себя выгодно и весомо часто мешает сделать ей соответствующую карьеру. Женщины должны выглядеть не сексуально, а женственно. Идеал секретаря всем известен - длинноногая, с эффектной внешностью девушка, безупречно одетая. В руках сотовый телефон. При этом она владеет двумя-тремя иностранными языками, на "ты" с компьютером и на "Вы" с клиентами. На практике такую найти достаточно сложно, и фирмы ограничиваются каким-то минимальным набором. Кроме внешности секретарю необходимо знать основы психологии и права, этики и культуры общения. Профессия секретаря учит человека быть чётким, исполнительным, уметь подчиняться, представлять интересы другого, вести здоровый образ жизни.
ТРЕБОВАНИЯ К СЕКРЕТАРЯМ Секретарь – это должность, в которую входят: приём посетителей, телефонные переговоры, служебные командировки, доведение решений до исполнителя, оформление документов, координирование работы сотрудников, получение и фильтрация информации. Секретарь определяет готовность участников к коллективному обсуждению проблемы. Секретарь, также принимает поступающую на рассмотрение руководителя корреспонденцию, ведёт контрольнорегистрационную карточку, печатает по указанию руководителя служебные материалы, обеспечивает сохранность документов и в установленные сроки сдаёт их в архив, копирует документы на персональном ксероксе и т. д. Считается, что работать секретарем или помощником руководителя может только человек, обладающий определенными личностными и деловыми качествами, среди которых самыми важными являются организованность, ответственность, хорошая память, внимательность к мелочам, способность принимать решения. Профессия секретаря, как и любая другая, требует специфических знаний и умений, причем требования к секретарю возрастают ежегодно. Если раньше секретарь должен был владеть только печатной машинкой, то теперь это целый набор современной офисной техники, грамотно управляться с которой – важное профессиональное умение. Кроме знания компьютера и умения быстро печатать, секретарь должен знать все тонкости делопроизводства, быть уверенным пользователем ПК, а иногда и специального программного обеспечения, и, что очень важно, уметь грамотно, вежливо и доброжелательно общаться с людьми как внутри компании, так и с ее клиентами. Работа секретарей в сфере государственного аппарата несколько отличается от деятельности секретарей-референтов в коммерческих фирмах. Вы можете иметь более нормированный, чем в коммерческой структуре рабочий день, полноценный отпуск, воспользоваться другими льготами, которые положены государственным служащим. Многие "государственные секретари" имеют высшее образование, полученное за время работы. В коммерческой структуре Вы должны быть готовы к тому, что иногда будете работать с раннего утра до позднего вечера, поскольку трудовой день строго не нормирован, но шансов сделать карьеру у Вас, зачастую, больше.
КВАЛИФИКАЦИИ СЕКРЕТАРЯ В настоящий момент существует несколько часто предлагаемых на рынке труда типов вакансий, базирующихся на квалификации секретаря. Стандарты четырёх квалификационных уровней профессий: "Секретарь I-II " и "Помощник руководителя III-IV ". Секретарь – референт - эта должность требует, прежде всего, знаний делопроизводства и документооборота, то есть умения составлять, хранить, систематизировать документы, а также умения быстро печатать, пользоваться персональным компьютером и другой офисной техникой, работать с электронной почтой, информацией, вести телефонные переговоры и общаться с посетителями и клиентами компании. Эта профессия требует высокой культуры, грамотности, выдержки, пунктуальности. Ресепшионист или секретарь офиса или секретарь приемной, в основные обязанности которого входит прием и распределение входящих звонков и почты, а также прием посетителей, часто ресепшионисту поручают планирование работы автопарка и технического персонала компании, закупку канцелярских товаров и расходных материалов и доверяют выполнение других небольших поручений. Эта работа требует повышенной пунктуальности, внимательности и ответственности, зачастую знания иностранного языка на уровне выше среднего. Должность Личного ассистента или личного секретаря требует эмоциональной стабильности, выдержки, внимательности, часто навыка «слепой» печати, элементов аналитического мышления, высокой грамотности, умения работать с информацией, иностранного языка на разговорном уровне, делового этикета, умения рационально и эффективно планировать время руководителя. Должность офис-менеджера или администратора офиса, кроме стандартных требований к секретарю требует организаторских способностей, умения быстро и эффективно работать с информацией, коммуникабельности, иногда специфических знаний, например, бухгалтерских программ. Профессия офисменеджера подразумевает большую самостоятельность и профессиональную инициативу, но и большую ответственность за эффективное функционирование офиса компании.
РАБОТА СЕКРЕТАРЯ В ПРИЁМНОЙ Первое впечатление о фирме складывается именно от организации приёма. Эффективность встречи, а также первое представление о фирме зависят от умения секретаря встретить посетителей. Предупредительность, внимание секретаря во многом определяют атмосферу приёма. Организация приёма зависит от категории посетителей, но во всех случаях секретарь должен быть любезным и приветливым. Секретарь должен знать и пропускать беспрепятственно лиц, имеющих к руководителю доступ в любое время. Для приёма сотрудников своей или других организаций желательно иметь установленное время и дни. При их приёме необходимо выяснить: их Ф. И. О. ; было ли назначено; по какому вопросу; должность и место работы. Во всех случаях задача секретаря – направить посетителя к тому сотруднику, который занимается данными вопросами, и избавить руководителя от лишних приёмов. Если посетитель будет принят руководителем, о нём докладывают, передав по телефону или передав руководителю его визитку. В случае задержки приёма - посетителю предлагают подождать, выпить кофе, полистать журналы, буклеты. Если приём не состоится - нужно извиниться, перенести встречу, объяснить, по каким причинам приём невозможен. При большом числе посетителей, регистрация ведётся на регистрационно-контрольных карточках.
РАБОТА С ДОКУМЕНТАМИ Подготовка документов Существуют единые требования и правила оформления документов. Любой документ состоит из ряда элементов (даты, текста, подписи), которые называются реквизитами. Каждый вид документа (приказ, письмо, акт) имеет определённый набор реквизитов. Регистрация документов Регистрация документа – запись основных сведений о документе, с последующим проставлением на нём номера и даты регистрации. Она необходима для обеспечения сохранности документов, оперативного поиска, учёта и контроля. Формирование дел • Документы группируются по следующим признакам: • Тематическому (документы одинакового содержания составляют одну группу); • Номинальному (документы, имеющие одно и тоже название, объединяются в группу); • Хронологическому; • Авторскому; • Корреспондентскому. Однако при формировании дел нельзя ограничиться одним признаком. При разыскании документов чаще всего пользуются тематическим и номинальным признаками.
РАБОТА С ДОКУМЕНТАМИ Группировка документов по признакам: • Отчёты, планы – Тематический, номинальный, авторский, хронологический. • Инструкции, правила – Тематический, номинальный. • Переписка – Корреспондентский, номинальный, тематический. Контроль исполнения документов Основная цель контроля – обеспечение исполнения тех документов, которые по поручению руководителя предприятия поставлены на контроль. Всю документацию на контроле можно разбить на следующие группы: • Входящая корреспонденция, на которую нужно подготовить ответы. • Исходящие документы, не обусловленные запросами. Лучшим средством осуществления контроля за исполнением документов может служить сроковая и учётная картотеки, а также приказы и графики. Так же осуществляется контроль исполнения распоряжений и указаний. В случае существенного отставания в исполнении документа, или же в случае не исполнения, делается доклад руководителю предприятия для принятия экстренных мер. Результаты исполнения в краткой форме записываются на самом документе. Обработка корреспонденции Ответственность за поступившую в структурное подразделение почту несет, прежде всего, секретарь. Корреспонденция подразделяется на входящую и исходящую. С точки зрения секретаря всю поступившую корреспонденцию можно разделить на две неравные части: • Корреспонденция, уже вскрытая в главной канцелярии. • Корреспонденция в конвертах, адресованная на имя начальника.
РАБОТА С ДОКУМЕНТАМИ ВСКРЫТИЕ ПОЧТЫ. Обёртку вскрывать надо так, чтобы не повредить документы, журналы, газеты. ИЗВЛЕЧЕНИЕ И ПРОВЕРКА ПРИЛАГАЕМЫХ БУМАГ. Всё содержимое конверта необходимо скрепить булавкой и прикрепить к конверту, для того чтобы при необходимости, сверить необходимые данные с указанными на конверте. Если в приложении отсутствует какой-нибудь документ, против номера приложения поставьте ноль или просто напишите: «нет» или «не хватает» . СОРТИРОВКА ПОЧТЫ. Документы сортируют по срокам исполнения: • Почта, обрабатываемая в первую очередь. • Текущая переписка. • Письма, которые следует вернуть в главную канцелярию или на почту. • Печатные материалы. РЕГИСТРАЦИЯ. Секретарь должен знать, у кого на исполнении находится письмо, поэтому письма регистрируются. На входящем документе ставится штамп и вписывается дата его поступления.
РАБОТА С ДОКУМЕНТАМИ ОФОРМЛЕНИЕ ДОКУМЕНТОВ И ПОДГОТОВКА ИХ К ОТПРАВКЕ. Документ поступает от исполнителя в рукописном или отпечатанном виде. Секретарь может: сразу же передать документ руководству, или предварительно ознакомиться с документом с точки зрения соблюдения требований формуляра и грамотности. Спорные моменты помечаются карандашом на полях. Руководитель, ознакомившись с документом и пометками, может: вернуть документ секретарю для перепечатки и исправлений; вернуть на доработку; вернуть документ на перепечатку без исправлений. Если документ возвращается на доработку, секретарь заполняет на него сроковую карточку. СЛУЖЕБНЫЕ ПИСЬМА. Служебное письмо – наиболее оперативный и распространённый вид управленческой документации. Каждый служебный документ включает один или несколько стандартных аспектов содержания. Текст такого документа необходимо условно подразделять на разделы, подразделы, пункты, и подпункты, которые должны быть пронумерованы. Новую тему или новый поворот темы следует начинать с нового абзаца. Кроме того, связи между предложениями осуществляются с помощью слов и словосочетаний, выступающих в роли связок (ввиду изложенного, поэтому, в результате этого, следовательно, поскольку). Принципы составления служебных документов: Чёткость, убедительность, аргументация, краткость, стандартизованность словесных оборотов, нейтральность тона.
ТЕХНИКА ОБЩЕНИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ Как правильно отвечать на звонки: Снимайте трубку не позже четвёртого звонка. Это одно из правил хорошего тона. При плохой слышимости надо не повышать голос самому, а попросить собеседника говорить громче и поинтересоваться при этом, как он слышит вас. Подняв трубку, назовите своё учреждение, отдел и вашу должность. В вашем голосе должна звучать заинтересованность: помогите человеку, который звонит, почувствовать, что вы действительно рады его слышать. Отвечая на звонок, нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создаёт обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника. Найдите доброжелательную, нравящуюся вам самим формулировку. Если вам необходимо прервать разговор, чтобы ответить на другой звонок, попросите у вашего собеседника разрешения сделать это. Добейтесь того, чтобы в вашем голосе «звучала» улыбка. Договариваясь о следующем телефонном разговоре, уточните, какое время удобно, для собеседника. Если вам задали вопрос, на который вы не можете ответить, предложите уточнить и перезвонить. Как правило, секретарь не сообщает собеседникам никаких сведений о здоровье, семейных делах или домашнем адресе и телефоне сотрудников, в том числе и косвенно.
ТЕХНИКА ОБЩЕНИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ Когда звонит телефон: НЕ СЛЕДУЕТ: • • • Спрашивать: «Могу ли я вам помочь? » Вести две беседы одновременно. Говорить: «Все обедают» , «никого нет» , «перезвоните» . Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго и занимать его подолгу. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря. СЛЕДУЕТ: Спросить: «Чем я могу вам помочь? » Использовать бланки для записи телефонных разговоров или деловой блокнот. Концентрировать внимание на одной беседе; внимательно слушать. Секретарь должен хорошо знать, кого и по каким вопросам следует соединять с руководителем. Сегодня для записи и передачи сообщений широко используются телефонные аппараты с автоответчиком. Секретарь, освободившись, или заняв своё рабочее место, должен прослушать запись и передать сообщения по назначению, а при необходимости – связаться со звонившими. • • •
ЭТИКЕТ СЕКРЕТАРЯ Секретарь - первый человек, голос которого слышат по телефону клиенты и как ни банально это звучит, «лицо» компании, от знаний, умений и доброжелательности которого зависит первое впечатление клиентов и партнеров от компании, а, следовательно, и успех компании на рынке. Кроме этого, это то место, с которого начинается познание специфики бизнеса и возможный карьерный рост. В современной деловой практике секретарь играет очень заметную и важную роль. От эффективной работы секретаря во многом зависит работа руководителя фирмы, его имидж, а зачастую и имидж всей фирмы. В отличие от широко распространенного мнения далеко не каждый может быть хорошим секретарем. При подборе секретаря безусловно важны подтянутая внешность, безукоризненные манеры, умение четко и связно говорить, держать себя на людях, вести эффективный телефонный разговор, знание делопроизводства. Секретарь, как правило, следит и за состоянием рабочего кабинета руководителя, за тем, чтобы письменный стол не был захламлен, чтобы всегда под рукой были ручки, карандаши, бумага. Если в кабинете есть цветы, то они должны быть свежими и привлекательными.
ЭТИКЕТ СЕКРЕТАРЯ Излишне говорить, что рабочее место секретаря тоже должно быть в идеальном порядке. Несомненно, что секретарь должен хорошо знать сотрудников фирмы, знать, где их можно найти. Секретарь должен четко представлять себе рабочий график начальника, ориентироваться В приоритетности различных вопросов. Во время переговоров обязанность секретаря проследить за тем, чтобы руководителя не беспокоили телефонные звонки. Требуется сообщить, что он занят на переговорах, попросить оставить контактный телефон И по окончании переговоров, доложив руководителю О поступивших звонках, соединить его С теми, С кем он хочет поговорить. Бывает и так, что принимающий сам встречает гостей у входа или по крайней мере проводит их из места ожидания в кабинет, зал переговоров и т. П. Такой жест со стороны руководителя, принимающего гостей, подчеркивает его уважение к ним. Секретарь встречает деловых посетителей, следит за тем, чтобы переговоры проходили точно по графику. По сути дела это руководитель приемной, помощник руководителя. Не случайно В последнее время все чаще вместо слова `секретарь` упоминается `офис-менеджер`.
ЭТИКЕТ СЕКРЕТАРЯ Секретарь должен придерживаться хороших манер. А для этого: * должен быть пунктуальным; * никогда не занимать оборонительную позицию; * отстаивать интересы своей фирмы; * о встрече всегда договариваться заранее; * улыбаться, и обменивайтесь рукопожатиями при встрече и расставании; * спокойно ожидать назначенной встречи. Посетителя, как правило, встречает секретарь. Если о встрече договаривались заранее, то встретить гостя может сотрудник, отвечающий за подготовку данной встречи или переговоров. Во многих учреждениях и фирмах есть свои правила безопасности, и если вы ожидаете посетителя, то необходимо предупредить об этом сотрудников охраны. В некоторых учреждениях и фирмах гостей сначала проводят в помещение для ожидания, где они могут подождать, пока секретарь докладывает об их прибытии. Далее их проводят в зал переговоров или в кабинет того лица, который их принимает, он встречает их в этом случае у порога или в двух-трех шагах от него. С другой стороны, работая с клиентами, секретарь должен проявлять уважение и учтивость. От его манер может зависеть прибыль фирмы. * Знакомясь с новым клиентом, он должен пожать ему руку. Положить на стол свою визитную карточку. * Помочь клиенту повесить пальто. * Можно предложить ему чай или кофе. * Обязательно проводить клиента в приемную или до лифта. * Если клиент вынужден был ждать, обязательно извиниться перед ним.
СПРОС НА СЕКРЕТАРЕЙ Конкуренция в профессии секретаря, секретаряреферента достаточно низка. Во-первых, мужчины практически не участвуют в конкурентной борьбе, разве только в должности помощников или персональных ассистентов руководителя. Во-вторых, серьезная конкуренция существует только в среднем диапазоне зарплатой «вилки» , а наличие незначительных конкурентных преимуществ (опыт, высшее образование, знание иностранного языка) делает реальным шанс претендовать на верхнюю границу диапазона. Спрос на профессиональных секретарейреферентов превышает предложение, хорошие места имеют свойства освобождаться по причине карьерного роста и декретных отпусков их обладательниц. Кроме того, работа секретаря, секретаряреферента или помощника руководителя практически не привязана к отрасли. Таким образом, перед вами открыт широкий выбор.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ Профессия "СЕКРЕТАРЬ" престижна, перспективна и является отличным стартом для дальнейшей карьеры в любой отрасли! Кто бы мог подумать, что профессия секретаря станет столь популярной и любимой, и чуть ли не самой модной! Секретарь - референт, менеджер офиса, офис-секретарь, помощник руководителя - далеко не весь перечень специализаций профессии. Начинать прежде всего надо с постановки цели. Современный секретарь - это почётно, но и ответственно. Надо обратить внимание на грамотность в родном языке и изучение иностранных языков, и если решение принято, поступать в учебное заведение, дающее эту специальность.
Скачать презентацию ПРОФЕССИЯ СЕКРЕТАРЬ Выполнили ученицы 11 Б класса МОУ
210446 (1).ppt