ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Основной курс ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Основной курс

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Знакомимся! Кто Вы? 2

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Цели курса УЧАСТИЕ В ЭТОМ ТРЕНИНГЕ ПОЗВОЛИТ ВАМ ЗНАТЬ: - Что требуется от торгового представителя - Как построить визит к клиенту - Как размещать оборудование, товар, рекламу - Как заполнить ежедневный отчёт УМЕТЬ: - Планировать работу - Делать клиенту интересные предложения - Справляться с возражениями клиентов - Завершать продажу несколькими способами 3

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Содержание Торговый представитель: кто он? § Задачи ТП § Качества ТП § Профессиональный язык торгового представителя Профессиональный подход к продажам – « 6 Шагов Визита» : 1. Планирование и подготовка § Планируем маршрут § Ставим цели § Готовим инструменты продаж 2. Оценка § Устанавливаем контакт § Оцениваем торговую точку § Оцениваем товарный запас § Выявляем потребности клиента § Готовим предложение для клиента 3. Презентация § Продаём ВЫгоды § Преодолеваем возражения 4. Завершение продажи § Замечаем сигналы готовности к покупке § Получаем согласие клиента § Резюмируем 5. Мерчендайзинг § Размещаем оборудование, товар, рекламу 6. Администрирование и анализ § Заполняем документы § Анализируем визит 4

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Знакомимся! Что вы ждёте для себя от курса "Профессиональные навыки продаж"? 5

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Что, где, когда? 10: 00 - 11: 15 - 14: 00 - 14: 45 - 16: 30 - 16: 45 - 19: 00 6

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. Персонаж нашего курса Начинающий торговый представитель Максим Молодцов Возраст. . . Рост. . . Внешность. . . . . Образование. . . . . Опыт работы. . . . . Семейное положение. . . . Клиенты (кол-во, сектор). . . Стаж работы. . . . . Свойства характера. . . . Привычки Больше всего любит. . . . Больше всего не любит. . . 7

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Давайте сообща нарисуем Максима Молодцова 8

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ • • Наши правила Приходим вовремя Говорим по-одному Хочешь сказать - подай знак Вопросы - сразу С. О. В. А. Уважаем мнение других Получаем удовольствие! 9

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Что бы вы ответили на вопрос Максима Молодцова: А вообще-то что входит в обязанности торгового представителя? 10

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Спасибо. Получите раздаточный материал! 11

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Задачи торгового представителя Продавать товар Предоставлять сервис клиентам Предоставлять информацию компании 12

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Задачи торгового представителя • Продажа товара § Работать с максимальным количеством клиентов на вверенной территории § Продавать максимальный ассортимент каждому клиенту § Занимать ключевые позиции в торговых точках § 3 Д – Дистрибьюция, Дисплей, Доминирование • Сервис клиентам § Содействовать увеличению продаж в торговой точке § Решать вопросы, связанные с совместным бизнесом § Стать консультантом клиента в области кондитерских изделий • Предоставление информации компании § Заполнять всю необходимую документацию – правильно и вовремя 13

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Качества торгового представителя Группа «А» • Нарисуйте портрет успешного торгового представителя. Какими качествами он должен обладать? Группа «Б» • Нарисуйте портрет торгового представителя – неудачника. Какие качества не позволяют ему добиться успеха? 14

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Качества торгового представителя • Ответственность Accountable § Пообещал – сделал! § Доводить начатое до конца § Решать проблемы, а не искать виноватых • Напористость Aggressive § Воля к победе и оптимизм § Опережать конкурентов везде – решительно и честно § Повышать «планку» целей • Гибкость Adaptable § Находить лучшие пути выполнения задач § Внедрять новые способы работы § Быть готовым к изменениям 15

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. Язык торгового представителя Мерчендайзинг – размещение товара, торгового оборудования и рекламных материалов в торговой точке для увеличения продаж. POP (Point Of Purchase) – рекламные материалы для привлечения внимания покупателей Дисплей – торговое оборудование, где в соответствии с определёнными правилами размещён товар. SKU (Stock Keeping Unit) – единица товарного запаса. Поле (Field) – территория вне офиса, на которой работает торговый представитель. Клиент – организация или частное лицо, которые покупают у нас товар для доведения до Потребителя. Потребитель – физическое лицо, с удовольствием употребляющее наши продукты. 3 DMS – система сбора и анализа информации о продажах Промоушн (Promotion) – акция, направленная на увеличение продаж конкретных торговых марок или SKU. Дистрибьюция – показатель наличия товара в торговой точке. ЛПР - Лицо, принимающее решения Аутер - один блок продукции шоколада 16 OOS (Out Of Stock) – отсутствие товара

Как мы продаём ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Что необходимо знать/уметь начинающему профессионалу Установление контакта Выявление потребностей клиента Продажа ВЫгод • Важность контакта • Приветствие • «Активное слушание» • Невербалика: - глаза - позы - жесты • Полезная информация о клиенте • Открытые вопросы • Закрытые вопросы • «Вопросы-паразиты» «Свойства Преимущества – ВЫГоды» Работа с возражениями клиента • 4 типа реакций - безразличие - скептицизм - эмоциональность - возражение • Наиболее распространённые возражения Приемы: - Рефрейзинг - Присоединение - Выделение единственного - Отсечение непреодолимого - Уточнение Завершение продажи • • - • Сигналы готовности к покупке Способы завершения продажи: Прямое прядложение Альтернативный вопрос Повторяющееся "Да" Дикобраз Специально для Вас Резюме 17

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ 1. 2. 3. 4. 5. 6. « 6 этапов визита» Профессиональный подход к работе Планирование и Подготовка Оценка Презентация Завершение продажи Мерчендайзинг Администрирование и Анализ Используя такой подход, вы сможете профессионально работать с клиентами и успешно выполнять поставленные задачи по продажам. 18

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ 1. Планирование и подготовка Цель: План посещений. Полная готовность к успешной работе с клиентами. На этом этапе: До выезда «в поле» – Разработайте/проверьте маршрут – Подготовьте инструменты продаж – Обеспечьте наличие в машине необходимого количества продукции, POP – Проверьте свой внешний вид Перед визитом в торговую точку – Поставьте SMART цель на визит – Подготовьте аргументы для презентации – Возьмите необходимые инструменты продаж 19

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Составление маршрута Маршрут – порядок посещения клиентов торговым представителем. Работа по маршруту позволяет посетить больше клиентов и затратить на это меньше сил. Что следует учесть в маршруте: - Географическое расположение клиентов - Расстояние между клиентами - Организацию движения на улицах - График работы клиентов - Необходимую частоту посещения клиентов - Организацию своего рабочего дня 20

Составление маршрута ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Берегите свои деньги! РАСПРОСТРАНЁННЫЕ ОШИБКИ - "Острые углы" - Движение по тому же пути в противоположном направлении Неправильно Правильно - Пересечение путей 21

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Упражнение "Разработка маршрута" 22 22

Упражнение "Разработка маршрута" ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ 4 3 5 7 6 8 9 2 1 14 10 13 12 15 16 18 11 22 23 17

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Инструменты продаж • Книга ТП • Информация о клиенте • Ручка • Калькулятор • Образцы продукции 24

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Как вы хотите выглядеть в глазах клиента? 25

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ • • • Specific Measurable Achievable Relevant Time-bound Умная цель SMART - Конкретная (Что? ) Измеримая (Сколько? ) Достижимая (Могу!) Важная (Необходимо!) Определённая (Когда? ) во времени M A T R S 26

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Умная цель SMART • Сегодня я размещу один CCD дисплей на 2 -ой кассе у клиента «Универсам РАДУГА» . • • • Конкретная: Тип дисплея - CCD, на 2 кассе в «Радуге» Измеримая: 1 дисплей Достижимая: Был предварительный разговор с зав. секцией Важная: Занимать ключевые позиции – моя задача Срок выполнения: Сегодня 27

Цели SMART? ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Торговый представитель Максим Молодцов в течение дня ставил цели на визиты к клиентам. Вы можете ознакомиться с ними ниже. Решите, соответствуют ли эти цели критериям SMART. Почему? 1. Сегодня поеду работать в Центральный район, там клиенты побогаче. 2. Надо заехать в Магазин ПЕРВЫЙ и взять там заказ. 3. Махмудову продам сегодня что-нибудь из новинок. 4. А в этом киоске я сегодня повешу один оконный дисплей под жевательную резинку на лучшее место - справа от окна. 5. В ЧП Васильев помимо стандартного заказа надо сегодня продать ассортимент леденцов, по 2 блока каждого вида. 6. Пообедаю в 13: 30 в студенческом кафе - возьму салат, курицу и компот на 70 рублей. • • • Specific Measurable Achievable Relevant Time-bound - Конкретная (Что? ) Измеримая (Сколько? ) Достижимая (Могу!) Важная (Необходимо!) Срок (Когда? ) 28

Задание "Цель SMART" ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Запишите одну цель SMART • • • Specific Measurable Achievable Relevant Time-bound - Конкретная (Что? ) Измеримая (Сколько? ) Достижимая (Могу!) Важная (Необходимо!) Срок (Когда? ) Время на выполнение задания - 7 минут 29

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Максим Молодцов комментирует: Как формулировать цель SMART я понял. А когда ставить цель на визит? 30

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Предложение клиенту Я предложу. . . Выгоды клиента. . . • Я предложу клиенту: Установить торговое оборудование под жевательную резинку с права от окна. • - Преимущества этого предложения: Возможность разместить весь ассортимент Товар станет более заметным для покупателей Покупатель будет дольше видеть товар, пока стоит в очереди - что означает, возрастёт количество покупок • Выгоды клиента: Увеличится оборот - возрастёт прибыль клиента 31

Задание “Предложение" ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Подготовьте предложение для презентации по цели на визит: • Я предложу клиенту. . . • Преимущества этого предложения. . . • Выгоды для клиента. . . Время на выполнение задания - 5 минут 32

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ • • • 1. Планирование и подготовка Маршрут Инструменты, продукт, POP Внешний вид Цель SMART Аргументы Подведём итог. . . Что знаем/умеем? 33

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ 2. Оценка Цель: Установить контакт с клиентом Выявить потребности клиента. Скорректировать цель. На этом этапе : - Установите контакт с клиентом – Оцените торговую точку – Оцените товарный запас – Поймите потребности клиента – Найдите возможности для развития – Подготовьте предложение для клиента а Книг вого рго то ста пред я ител в 34

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Оценка торговой точки Снаружи Оценка расположения. Есть ли рядом: • Школа, техникум, институт? • Другие торговые точки? • Остановки общественного транспорта? • Наружная реклама наших продуктов или продуктов конкурентов? Оценка окон и дверей: • Есть ли наши POP – в каком они состоянии? • Есть ли POP конкурентов? • Проводятся ли промоушн конкурентов? • Где можно разместить наши POP материалы? 35

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Оценка торговой точки Внутри • Поздоровайтесь с продавцом и представьтесь. • Оцените состояние торговой точки по внешнему виду и ассортименту • Оцените дистрибьюцию – внесите в отчёт. • Сравните наши цены, оборудование, места размещения с позициями конкурентов. • Найдите возможности для развития продаж • Продавцы владеют важной информацией. Общайтесь с ними! 36

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Оценка внутри продавец директор Установление контакта 1 Установление контакта 2 Выявление потребностей Презентация 3 • Продажа выгод • Работа с возражениями 37

Контакт ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Исключите предубеждённость! 38

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Хороший контакт Нас убеждают не аргументы, которые можно проанализировать, а тон и темперамент, манера речи, то есть сам человек. Сэмьюэль Батлер (1835 -1902) Английский писатель • ПРИВЕТСТВИЕ И ОБРАЩЕНИЕ ПО ИМЕНИ – ПЕРВЫЙ ШАГ К ХОРОШЕМУ КОНТАКТУ • ГОВОРЯ С ЧЕЛОВЕКОМ, ПОДДЕРЖИВАЙТЕ КОНТАКТ ГЛАЗАМИ • ИСПОЛЬЗУЙТЕ УЛЫБКУ • У ВАС НЕ БУДЕТ ВТОРОЙ ВОЗМОЖНОСТИ СОЗДАТЬ ПЕРВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ О СЕБЕ! 39

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Хороший контакт С чего начать разговор: • Ваш прошлый визит в эту торговую точку • Последние успехи с момента прошлого визита • Любые перемены, произошедшие в торговой точке • Текущие дела, представляющие взаимный интерес • Личные интересы клиента (хобби, спорт и т. п. ) С чего НЕ начинать: • С вопроса о заказе 40

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Контакт с клиентом Упражнение " Начало беседы" Сейчас Вы зайдёте в кабинет клиента. Это новый клиент, раньше вы не встречались. Но вы кое-что знаете о нём! 1. Приготовьте приветствие и первые фразы. 2. Начните беседу с клиентом. 3. Каждому участнику даётся 1 минута на начало беседы с клиентом 41

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Контакт с клиентом Упражнение "Начало беседы" ИНСТРУКЦИИ ДЛЯ «КЛИЕНТА» 1. Уверенный в себе директор крупного супермаркета, очень серьёзный, деловой. 2. Частный предприниматель. Нервный, торопливый человек, вечно отвлекается на телефонные звонки, встаёт, ходит по комнате, садится, ищет какие-то документы. 3. Заведующая магазином, 40 лет в торговле, всё знает лучше других, к ней ходят по 20 торговых представителей за день, и у всех одно и то же. 4. Директор ресторана, посетителей мало, любит поболтать о чём угодно, только не о деле. 5. Увлечённая отчётом завсекцией - одним глазом на калькулятор, другим в отчёт о результатах инвентаризации. 6. Сильно расстроенный менеджер магазина (утром разбил машину). 7. Заместитель директора (директор в отпуске), женщина, закупками раньше не занималась, опасается сделать что-нибудь не так. 8. Менеджер мелкооптового магазина. Разговор начинает с вопроса: «Что продаешь и по какой цене? » 9. Продавец за прилавком магазина, молодая девушка. 10. Женщина-предприниматель, целеустремлённая и деловая. 11. Заведующая студенческой столовой Анна Петровна. 12. Товаровед небольшого магазина, женщина средних лет. 42

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Контакт с собеседником Техника «Активное слушание» 1. Поддерживайте зрительный контакт 2. Не перебивайте собеседника 3. Поддерживайте слушание жестами (лёгкое кивание головой) и голосом (междометия типа «угу» ) 4. Задавайте вопросы, формулируйте их позитивно. 5. Используйте такие фразы и слова как «Расскажите об этом поподробнее» , «Да? » , «Правда? » , «На самом деле? » . 6. Просите объяснить или уточнить, если вы не поняли 7. Попросите повторить, если вы не расслышали 8. Сдерживайте негативные эмоции, не заставляйте собеседника чувствовать себя глупым или виноватым 9. Записывайте, если это уместно 10. Используйте в ваших ответах слова, сказанные собеседником 43

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Контакт с клиентом Позы и жесты 3 1 2 4 5 6 44 7

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Оценка товарного запаса • Проверьте товарный запас на дисплеях и на складе. • Занесите информацию по остаткам продукции в карточку информации о клиенте. • Регулярно проверяйте сроки хранения. Следите за ротацией товара – соблюдением принципа F. I. F. O. – First In, First Out. Первый на склад, первым со склада. • Регулярная оценка товарного запаса позволяет точно прогнозировать количество товара, необходимое клиенту до следующего посещения. 45

Расчёт заказа ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ «Правило полутора» Вы должны продать клиенту товар в количестве, необходимом до следующего визита + запас Правило полутора ЗАКАЗ = ПРОДАЖИ Х 1, 5 - НАЛИЧИЕ *Продажи = Наличие на дату прошлого визита плюс Заказ на дату прошлого визита минус Наличие на сегодня 19. 07. 26. 07 Н З 3 5 2 7 46

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Расчёт заказа «Правило полутора» Рассчитайте необходимый заказ, пользуясь "Правилом полутора" ЗАКАЗ = ПРОДАЖИ Х 1, 5 - НАЛИЧИЕ И ЗАКАЗ ДАТА ВИЗИТА АССОРТИМЕНТ 1 2 3 4 5 6 7 Пикник Виспа Темпо Комплимент (плитка) Комплимент (коробка) Фрут энд нат Хол нат 19. 07 26. 07 H З Н 3 5 2 3 1 0 4 2 1 3 5 6 4 2 2 5 1 4 3 3 З 3 47

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Выявление потребностей Зачем клиенты покупают Клиенты покупают наш товар, чтобы удовлетворить потребности, которые существуют в их бизнесе: • • Получить прибыль Увеличить товарооборот Сократить затраты Эффективно использовать торговые площади Иметь в ассортименте привлекательный товар Имидж Желание опередить конкурента Дополнительные выгоды (промоушн, бесплатное оборудование, сервис) • . . . Ваша задача – понять, как при помощи нашего товара вы можете удовлетворить потребности, существующие в бизнесе клиента. 48

Поиграем? "Антоний и Клеопатра"

НЕ ЗАГОНЯЙ СЕБЯ В ЯМУ ПРЕДПОЛОЖЕНИЙ! ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ 50

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Выявление потребностей ВОПРОСЫ Открытые Начинаются с вопросительных слов • как • кто • что • где • почему • какой, какая, какие Задавая открытые вопросы, вы получаете больше информации. Если вы хотите, чтобы клиент больше говорил сам – задавайте открытые вопросы. Закрытые вопросы предполагают односложный ответ: «да» или «нет» . Закрытые вопросы не столь эффективны для сбора информации. Задавайте закрытые вопросы если вы хотите • • • направить разговор к определённой теме проверить имеющуюся у вас информацию получить от клиента согласие / обещание 51

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Выявление потребностей ВОПРОСЫ Открытые 1. 2. 3. 4. 5. Что для Вас главное при покупке товара? Как Вы планируете организовать свою торговлю во время праздника? Почему Вам так важна доставка на следующий после заказа день? Как часто Вы закупаете товар на оптовой базе? На какой из касс, вы считаете, нам лучше всего разместить этот дисплей? Закрытые 1. 2. 3. 4. 5. Прибыль - это самое важное? Вы будете организовывать выездную торговлю на празднике? Вас устроит доставка во вторник? Вы закупаете товар на оптовой базе? Разместим этот дисплей на первой кассе? 52

Выявление потребностей ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Какая информация поможет понять потребности клиента? • Какой бренд/сорт продается лучше всего • Какой бренд/сорт продается медленнее • Сколько блоков/пачек/плиток/батончиков продано • Какая торговая наценка • Какие покупатели посещают магазин • Где проходит основной поток покупателей • Где клиент покупает товар • Какие преимущества/недостатки для клиента у этого поставщика • Отношение к установке торгового оборудования и размещению Р. О. Р • Какие действия планирует конкурент • Какие планы развития есть у клиента 53

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Выявление потребностей Индикаторы потребностей • Я хочу. . . • Нам необходимо. . . • Неплохо было бы. . . • Мне нужен товар, который. . . • Я бы хотела. . . • . . . 54

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Выявление потребностей Вопросы– «паразиты» • Заказ делать не будете? • Без Марьиванны никто не может решить этот вопрос? • Вообще нет денег? Денег нет? Сегодня не сможете долг отдать? • Вы считаете, что у Вас всё есть? • И вам такого ассортимента жевательной резинки хватает? • Вам это не интересно? • Вы считаете, что у нас слишком высокие цены? • И Вас работа “по факту” не устраивает? • Вы берете товар только на реализацию? • Вы считаете, что продукция конкурентов лучше? • Насколько я понял, от Вас ничего не зависит? • Вам ничего не надо? У Вас денег нет? 55

Кейс "Магазин ЗАРЯ-58" ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Ситуация Торговый представитель Максим Молодцов отвечает за работу с розничными клиентами в Центральном районе N-ска. Он поделился с вами своими впечатлениями от визита к новому клиенту (продуктовый магазин «Заря-58» ): « Вообще-то я знал об этом магазине, но никогда туда не заезжал – магазин расположен на отшибе, вывеска старая, ободранная – что с таких взять. Но тут меня супервайзер спросил, мол почему не работаешь с этим магазином. Пришлось ехать. Знаешь, честно говоря, я удивился, когда зашёл туда – довольно большой магазин, оказывается. Несколько отделов, оборудование стоит новое, прилавки импортные, у продавцов фирменная спецодежда. Я сразу понял, что деньги у них есть. Поговорил с директором, такой солидный деловой мужик, он меня отправил к товароведу – она примет решение, покупать или нет, составит заказ, а потом директор утвердит. Я пришёл к товароведу, смотрю – тётка вредная. Я таких знаю, они по 30 лет в торговле отработали и считают себя умнее всех. Я чтобы подстраховаться, сказал, что директор дал распоряжение купить у меня и она должна составить заказ. А она ответила, что если директор лучше знает, покупать или нет, то пусть сам тогда и составляет заказы. Я узнал у неё сумму их среднего заказа по кондитерке и на всю сумму «впарил» туда СТИМОРОЛа. У меня как раз проблема с выполнением плана. Пришёл к директору, он подписал заказ без проблем. Побольше бы таких клиентов, тогда я всегда буду план выполнять. » 56

Кейс "Магазин ЗАРЯ - 58" ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Вопросы для обсуждения 1. Что мешало Максиму заехать в магазин «Заря-58» ? 2. Какие ошибки совершил Максим во время первого визита в магазин «Заря-58» ? 3. К чему могут привести эти ошибки? 4. Как бы вы построили свой первый визит в магазин «Заря-58» на месте Максима? 5. Какими способами вы бы воспользовались для выявления потребностей клиента? 6. Какая информация о магазине «Заря-58» может понадобится вам для выявления потребностей? 7. Что бы вы порекомендовали Максиму сделать во время следующего визита в магазин «Заря-58» ? 57

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Ролевая игра 58

Ролевая игра ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ ТЕМА: Сделано удачно Я бы сделал(а) по-другому 59

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Подготовка предложения клиенту Ваше предложение клиенту должно содержать: • ассортимент, количество товара и оборудование, необходимые клиенту • что позволит клиенту успешно продать приобретённый товар • какие ВЫгоды получит клиент 60

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ • • • 2. Оценка Торговая точка Товарный запас Установление контакта Потребности клиента Возможности развития Предложение клиенту Подведём итог. . . Что знаем/умеем? 61

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ 3. Презентация Цель: Достижение основной цели визита На этом этапе: - Научиться пользоваться инструментами продаж - Продайте ВЫгоды вашего предложения, связав их с потребностями клиента - Работайте с возражениями клиента 62

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Инструменты продаж • Книга ТП • Информация о клиенте • Ручка • Калькулятор • Образцы продукции 63

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Продажа ВЫгод В чём ошибка? Наш знакомый начинающий торговый представитель Максим Молодцов вчера посетил 18 клиентов. Он продавал кондитерские изделия. За день Макс сумел продать только четырём клиентам. Ниже вы сможете прочитать некоторые фразы, которые он говорил в процессе презентации клиентам. Ознакомьтесь с ними. В чём, по вашему мнению, ошибка? • У нас есть новинка - ДИРОЛ со вкусом арбуза – он будет быстро продаваться. • ПИКНИК - это батончик, где больше всего ингредиентов! • В состав этой жевательной резинки входит карбамид. Купите! • Срок хранения этого шоколада – 12 месяцев. • Эти леденцы – с лечебными травами. • Я вам предлагаю установить на кассу «куб» . • Эти упаковки должны лежать в центре дисплея. 64

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Продажа ВЫгод Свойства-Преимущества-Выгоды Любой товар может быть описан в 3 категориях: • Свойства - объективно присущие характерные черты • Преимущества - как эти свойства работают • ВЫгоды - что получит клиент/потребитель Например: Свойство: У нас 28 вкусов жевательной резинки Дирол и Стиморол. Преимущества: Вы сможете удовлетворить потребности каждого потребителя. Каждый выберет то, что ему по вкусу и по карману. Люди не уйдут из вашего магазина без покупки. ВЫгода: Имея все вкусы жевательной резинки в вашем магазине, Вы получаете стабильный источник дохода в Вашем магазине. 65

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Продажа ВЫгод Свойства-Преимущества-Выгоды Услугу, которую вы предлагаете клиенту, также можно описать в 3 категориях: • Свойства - объективно присущие характерные черты • Преимущества - как эти свойства работают • ВЫгоды - что получит клиент Например: Свойство: Я выложу продукцию на этом дисплее в соответствии с рекомендациями специалистов. Преимущества: Это привлечёт внимание покупателей и облегчит им выбор. ВЫгода: В результате Вы сможете увеличить оборот по нашему товару как минимум на 10%. 66

ВЫгода

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Продажа ВЫгод Свойства-Преимущества-Выгоды ЛЮДИ ПОКУПАЮТ ВЫГОДЫ. Используйте Свойства и Преимущества только для того, чтобы объяснить ВЫгоды. 68

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Продажа ВЫгод Как это работает 1. Приведите свойство Мы предоставим все необходимые сертификаты 2. Покажите преимущество Ни одна инспекция не придерётся 3. Продемонстрируйте выгоду Вы сможете уверенно продавать этот товар 4. Получите согласие Вы согласны? 69

Продажа ВЫгод Свойства-Преимущества-Выгоды ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ СВОЙСТВА что означает. . . ПРЕИМУЩЕСТВА Это даст Вам. . . ВЫГОДЫ Его любят покупать студенты. Это стабильная прибыль в вашем кафе. У нас есть 5 видов дисплеев для киоска Мы с Вами обязательно найдём место, где люди увидят наш продукт. Это увеличит продажи и, соответственно, Вашу прибыль. Предлагаю установить на кассу наш дисплей Вы сможете разместить товар в зоне, которая сейчас не используется. Это значительно увеличит отдачу, которую Вы получаете от торгового пространства В нашем ассортименте жевательной резинки свыше 25 продуктов Каждый покупатель найдёт то, что ему по вкусу Это даёт вам возможность получать деньги от продажи товара покупателям с самыми разными вкусами Мы предоставим все необходимые документы и сертификаты Ни одна инспекция не придерётся Вы сможете уверенно продавать этот товар Срок хранения нашего шоколада – 1 год Это больше, чем у многих других производителей Вам это даёт дополнительные гарантии и уверенность при продаже нашего шоколада К тому же мы не используем вредные консерванты Это важно для многих потребителей Я научу ваших продавцов, как правильно размещать шоколад на витрине Это поможет поддерживать выкладку в магазине в период между моими визитами Вы сможете продавать им то, что они хотят и получать прибыль от продажи действительно качественного товара Вы сможете по максимуму использовать возможности 70 вашего торгового оборудования Вы согласны ? Батончик «Пикник» содержит 6 ингредиентов. Он калорийный.

Вы любите игры с мячом? "Круг ВЫгод"

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Классно! Карта настроений Есть сомнения. . . Мне все нравится!. . Могу поспорить! Достали. . . Ой! Страшно! Хорошо. . . Ох, устал. . . Интересно. . . А нам всё равно. . . Помираю со скуки Дайте сказать-то! Ерунда какая-то Я в печали За что же вы 72 меня обидели?

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ День 2 ВСПОМНИМ, ЧТО БЫЛО ВЧЕРА? 73

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Продажа ВЫгод Свойста-Преимущества-Выгоды Составь цепочку • Выберите 1 продукт или услугу, которую вы предлагаете клиенту • Составьте цепочку "Свойства Преимущества - ВЫгоды" 74

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Продажа ВЫгод Свойста-Преимущества-Выгоды Кто ищет, тот всегда найдёт! 75

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Ролевая игра 76

Работа с возражениями ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Распространённые возражения • • • Хозяина нет, а я сама не возьму У нас эксклюзивный договор с Ригли Я не покупаю шоколад летом – он плавится и я теряю деньги • • • Нам не надо Я занят(а) Зайдите на следующей неделе • • • Идите Вы со своими шоколадками (леденцами, жвачкой, . . . )! Мне не нравится ваш шоколад (ваша жевательная резинка) Я сама знаю что мне брать. Я продиктую. • • • У вас качество плохое Я не торгую импортным шоколадом У конкурентов сервис лучше 77

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Работа с возражениями 4 типа реакций Говоря о «возражениях клиента» , мы чаще всего имеем в виду одну из четырёх реакций клиента на наше предложение: Возражение, Безразличие, Повышенная эмоциональность, Скептицизм. Чем отличаются эти реакции? • ВОЗРАЖЕНИЕ заявление клиента, выражающее аргументированное неприятие вашего предложения • БЕЗРАЗЛИЧИЕ заявление клиента, выражающее отсутствие интереса к вашему товару, поскольку клиент не видит необходимости в данном товаре. • ПОВЫШЕННАЯ заявление, которое клиент делает ЭМОЦИОНАЛЬНОСТЬ находясь в состоянии повышенной эмоциональности • СКЕПТИЦИЗМ заявление клиента, содержащее вопросы или сомнения относительно реальности обещанных вами свойств, преимуществ и выгод 78

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Работа с возражениями Найдите 4 типа реакций в списке распространённых возражений: 1 2 3 4 - Возражения Безразличие Повышенная эмоциональность Скептицизм 79

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Максим Молодцов спрашивает: Я знаю 4 типа реакций. А зачем мне это? Я ж торговый представитель, а не психолог-исследователь. . . 80

Р ТЕ ИН КА Средства ЕС ЛО ГИ ПОВЫШЕННАЯ ЭМОЦИОНАЛЬНОСТЬ БЕЗРАЗЛИЧИЕ СКЕПТИЦИЗМ РМ ФО Т АК НТ АЦ КО ИЯ ВОЗРАЖЕНИЯ ИН ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Работа с возражениями 81

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ • Работа с возражениями Приём "Рефрейзинг" Найдите позитивный смысл в негативном высказывании клиента. Выделите позитивный смысл для клиента и получите подтверждение. Например: - + ТО ЕСТЬ. . . 1. К: У меня нет места под ваш товар ТП: То есть вы хотите сказать, что если бы место было, Вы бы купили? 2. К: Я не буду вкладывать деньги в товар, который медленно продаётся. ТП: То есть если бы я предложил Вам товар, который действительно быстро продаётся, Вы бы его купили? 3. К: Вряд ли я куплю, ведь у вас доставка по вторникам. ТП: Насколько я понял, Вы купите, если мы согласуем другой день доставки? "Мостики" • То есть Вы хотите сказать, что… • Если я правильно Вас понял, Вы. . . • Насколько я понял, . . . • То есть если бы я…то Вы… • Т. е. Вы… если мы. . . • Другими словами, … • Поправьте меня, если это не так Вы имеете в виду. . . • Это означает, что…, так? (ведь так ? правильно? верно? да? ) 82

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Игра "Рефрейзинг" 1. У меня нет места под ваш товар 2. У меня леденцы не продаются 3. Я не покупаю товар, который плохо продаётся 4. У меня нет возможности купить сегодня. 5. От вас уже месяц никто не приезжал - и после этого ты мне предлагаешь купить? 6. Вряд ли я куплю, меня доставка в четверг не устраивает 7. Ваши конфеты слишком дорогие 8. У вас большая упаковка 9. Я на кондитерку выделяю определённую сумму денег, поэтому купить не могу. Не запланировано! 10. Дисплеи мне предлагают все компании, так что ничего особенного в вашем предложении я не вижу. 11. Вся эта мелочь продаётся в киоске напротив, а у меня солидный магазин. 12. Вся эта мелочь продаётся в киоске напротив, а у меня солидный магазин. 83

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ • Работа с возражениями Приём "Прайсбургер" "Упакуйте" цену в бутерброд из выгод. Применяйте в ответ на вопрос о цене (Сколько стоит. . . ? ). Особенно если вопрос задан в начале презентации и вы ещё не успели рассказать о выгодах. Например: К: - Так дорого? ТП: - Мы сами бесплатно доставим вам товар в удобное для вас время, вы оплатите только товар по цене…. , вдобавок вы получаете возможность участвовать в проходящем сейчас конкурсе среди клиентов и реальную возможность выиграть приз. ВЫГОДА ЦЕНА ВЫГОДА 84

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Работа с возражениями Приём "Выделение единственного" • Выделите возражение как единственное и получите согласие клиента. Например: а) ТП: - Если я правильно понял, вам понравился наш ассортимент, вас устраивают наши цены, для вас удобен наш сервис, вас заинтересовала наша программа поддержки продаж - и единственное, что замедляет ваше решение - это срок оплаты? б) Это единственное, в чём Вы сомневаетесь 85

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Приём "Отсечение непреодолимого" "Отсекайте" непреодолимые возражения Например: ТП : - Я мог бы вам сейчас наобещать с три короба, но я вам скажу честно: в этом месяце я не смогу вам дать кредит. Поэтому давайте обсудим, что еще помимо кредита позволит нам начать успешное сотрудничество. Например…. 86

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Работа с возражениями Приём "Уточнение" Есть две причины, почему люди говорят что либо: первая удобная, а вторая подлинная. Генри Форд • Клиент не согласен купить, но причины отказа не ясны. Преобразуйте общее возражение в конкретное. Например: К: - Нет, я не буду у вас покупать. . . Зайдите через месяц. . . ТП: - Скажите, а в чём вы сомневаетесь: в качестве (пауза) в цене (пауза) движении (пауза) прибыли? 87

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Работа с возражениями Примените приёмы Примените в ответ на возражение один из освоенных приёмов: • • • Рефрейзинг Прайсбургер Выделение единственного Отсечение непреодолимого Уточнение 88

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Работа с возражениями Примените освоенные приёмы • У конкурентов сервис лучше. • Этот Ваш ДИРОЛ дорого стоит • Ваш товар плохо продаётся. • Дай мне товар на реализацию - и договоримся. • У нас денег нет, какая там кондитерка. . . • Я покупаю только качественное 89

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Работа с возражениями Безразличие ЗАИНТЕРЕСУЙТЕ КЛИЕНТА! • • • Новый товар Новый дисплей Новый промоушн Интересная информация Образец 90

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Работа с возражениями Эмоции А. ИСТОЧНИК - ПРОБЛЕМА, СВЯЗАННАЯ С СОВМЕСТНЫМ БИЗНЕСОМ: 1. Дайте клиенту «выпустить пар» 2. Выразите сочувствие и понимание 3. Выясните факты 4. Предложите вариант решения проблемы 5. Договоритесь и убедитесь, что решение устраивает клиента 6. В зависимости от ситуации - переходите к реализации цели или отложите реализацию цели на следующий визит. 7. Во время следующего визита убедитесь, что проблема решена и клиент доволен. Б. В ЛЮБОМ СЛУЧАЕ: Поработайте над установлением или восстановлением хорошего контакта, а затем решайте деловые вопросы. 91

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Работа с возражениями Скептицизм клиента в отношении покупки чаще всего связан • • • с отсутствием у клиента полной информации о товаре с отсутствием у клиента значимых для него аргументов в пользу покупки товара с наличием у клиента недостоверной информации о товаре Для преодоления скептицизма клиента Вы можете: • • • Дать клиенту полную информацию Дать свои рекомендации Привести мнение авторитета Привести факты и доказательства Пример третьей стороны 92

Работа с возражениями ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Распространённые возражения • Нам не надо • Хозяина нет, а я не сама не могу взять заказ • Зайдите на следующей неделе • Оставьте прайс-лист, я подумаю • Идите Вы со своими шоколадками (леденцами, жвачкой, . . . )! • У нас все есть • Я у меня подписан эксклюзивный договор с Ригли • Мы не торгуем батончиками (плитками, конфетами) • Я возьму что-то одно: или жевательную резинку или шоколад • Я не покупаю шоколад летом – он плавится и я теряю деньги 93

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Спасибо. Получите раздаточный материал! 94

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Ролевая игра 95

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ 3. Презентация • Инструменты продаж • Продавайте ВЫгоды • Работайте с возражениями Подведём итог. . . Что знаем/умеем? 96

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ 4. Завершение продажи Цель: Достичь договорённости с клиентом На этом этапе : – Реагируйте на сигналы готовности к покупке – Завершайте продажу одним из способов – Получайте согласие клиента – Резюмируйте 97

4. Завершение продажи ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Сигналы готовности к покупке 1. ВОПРОСЫ • • • Сколько стоит. . . ? Когда вы сможете доставить. . . ? Что лучше купить. . . ? Нет ли другой фасовки/упаковок/. . . ? Каков срок годности? 2. УТВЕРЖДЕНИЯ • • • Это действительно хорошее предложение Мне это нравится Неплохо, хорошо 3. ЖЕСТЫ И МИМИКА • • • Улыбка Кивание Наклон вперед 4. ДЕЙСТВИЯ • • Изучение образцов Проверка дисплея 98

4. Завершение продажи ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Сигналы готовности к покупке Помогите Максиму Молодцову понять сигналы готовности к покупке. Во время вчерашних визитов клиенты говорили и делали следующее (см. список и рисунки ниже). Что из этого может являться сигналом готовности к покупке? Позвоните на следующей неделе. Мне надо подумать. Заинтересованное выражение лица. Вы меня убедили. Хорошо, но у нас нет на это денег! А когда вы сможете доставить? Клиент утвердительно кивает. Возьму, если дадите скидку. В выражении лица читается сомнение Ваш товар действительно неплохо продаётся. Клиент придвинулся к столу и наклонился вперёд Я хочу видеть вашего менеджера 99

4. Завершение продажи ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Способ: "Прямое предложение" Суть способа: Предложить или рекомендовать клиенту купить товар • "Сергей Васильевич, я предлагаю Вам по два блока каждого вида". • "Давайте установим этот дисплей около первой кассы. Договорились? " • Рекомендую приобрести наши новинки, о которых я вам рассказал. Что вы скажете? 100

4. Завершение продажи ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Способ: "Альтернативный вопрос" Суть способа: Предложить клиенту выбрать из 2 вариантов (количество товара, место размещения, день доставки и т. п. ) • Будете брать три блока или двух достаточно? • Округляем до 10 или на этот раз достаточно восьми? • Устанавливаем дисплей там, где уже сейчас есть свободное место или там, где он будет приносить Вам максимум пользы? 101

4. Завершение продажи ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Способ: "Дикобраз" Суть способа: Ответ "закрывающим" вопросом на сигнал готовности к покупке в виде вопроса клиента. 1. К: - А нет ли у вас более мелкой фасовки? ТП: - Трёх блоков достаточно? 2. К: - Кстати, у вас появились новые конфеты, о которых вы говорили на прошлой неделе? ТП: - Сколько этих конфет вы закажете? 102

4. Завершение продажи ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Способ: "Повторяющееся "ДА" Суть способа: В конце презентации задайте несколько вопросов о выгодах, на которые клиент ответит "ДА" - и завершите продажу. ТП: - Александр Васильевич, если я правильно понял, для вашего магазина эта цена весьма привлекательная? К: - Да, вполне. ТП: - Так же, как и получение товара в момент заказа? К: - Да. ТП: - И массированная рекламная поддержка по ТВ будет способствовать продажам? К: - Угу (утвердительно кивает) ТП: - Тогда определяемся с заказом. Семи блоков на первый раз будет достаточно? 103

4. Завершение продажи ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Способ: "Специально для Вас" Суть способа: Сделайте предложение по схеме «Если вы… то я…» , например: 1. ТП: - Если вы приобретёте товар на сумму 5, 5 тыс. рублей, я дам вам скидку 3%. 2. ТП: - Если вы сделаете заказ сегодня, этот красивый календарь будет висеть на стене в вашем кабинете ещё до того как я уйду. 104

Завершение продажи ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Определите способ завершения продажи. Подчеркните слова, которые позволили вам определить способ 1. К: Интересно, но мне надо подумать. . . ТП: Если Вы сделаете заказ сейчас, то мы разместим вашу продукцию на специальном дисплее и разместим рекламные материалы прямо сейчас. Договорились? 2. К: Кстати, твои Kiss Cool действительно неплохо продаются. ТП: Теперь Вы видите, почему я был так уверен в прошлый раз. Увеличиваем заказ до 3 или до 5 блоков? 3. К: А у вас есть более мелкая фасовка? ТП: Половина блока достаточно? 4. К: Прямо теряюсь… Вы мне столько всего наговорили, что я, боюсь, не смогу в этом так быстро разобраться. ТП: Понимаю. Я бы Вам порекомендовал (показывает Sales Pages) вот это, это … и это. Эти позиции отлично прекрасно продаются - Вы будете на этом зарабатывать. (Пауза) Выписываем? 5. ТП: Я правильно понял, Вам удобнее покупать "с борта"? К: Конечно. ТП: И в основном Вас интересуют жевательная резинка и батончики? К: Да ТП: Тогда давайте для начала закажем по блоку наших самых продаваемых позиций. Идёт? 105

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ 4. Завершение продажи МАКС МОЛОДЦОВ: ЧТО ДЕЛАТЬ ПОСЛЕ ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНОГО ПРЕДЛОЖЕНИЯ? ЗАМОЛЧАТЬ! 106

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Резюме РЕЗЮМЕ НЕОБХОДИМО: а) для перехода к заключению сделки б) чтобы убедиться, что вы и клиент поняли друга одинаково ПОЛЕЗНЫЕ ФРАЗЫ - КАК НАЧАТЬ РЕЗЮМЕ: • Давайте повторим то, о чём мы договорились… • Мы пришли к выводу, что… • Давайте подведем итоги… • Давайте подытожим то, что мы обсудили… • Вы согласились… • Мы уже обсудили… • Мы договорились, что… 107

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Резюме Пример Иван Семёнович, мы договорились, что сегодня бесплатно устанавливаем на кассу вот этот дисплей (показывает). Вы приобретаете товар, по 2 блока каждого наименования согласно этого заказа (показывает). В следующий раз я приезжаю к вам на следующей неделе в четверг. Всё правильно? 108

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Резюме Упражнение - Вариант 1 Ниже дано описание хода торговой презентации. Внимательно прочитайте его, и сделайте итоговое резюме на основании полученной информации. Ваше резюме при произнесении вслух не должно занимать более 1 минуты. 1. Торговый агент по опту провёл презентацию для директора ТД Сокол Николая Петровича Гусева. Это первый визит торгового представителя к данному клиенту. Торговый представитель рассказал о своей компании и об ассортименте. Г-н Гусев заинтересовался возможностью поставки заказанного товара с регионального склада в течение недели, а также широким ассортиментом кондитерских изделий, производимой компанией «Дирол Кэдбери» . В то же время его немного испугал уровень цен на жевательную резинку - одну их самых привлекательных линий в продажах ТД Сокол. В ходе презентации г-н Гусев пообещал проанализировать, насколько реально продавать жевательную резинку по таким ценам и посоветоваться со своими компаньонами. Торговый представитель пообещал узнать у руководства, есть ли какие-либо схемы работы, позволяющие снизить цену на жевательную резинку. Торговый представитель собирается приехать 109 повторно на следующей неделе в среду.

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Резюме Упражнение - Вариант 2 Ниже дано описание хода торговой презентации. Внимательно прочитайте его, и сделайте итоговое резюме на основании полученной информации. Ваше резюме при произнесении вслух не должно занимать более 1 минуты. 2. Торговый представитель посетил своего клиента, магазин «Прибой» . Он уже полгода продаёт этому клиенту кондитерские изделия. В ходе визита был взят заказ на батончики «Пикник» , «Виспа» и «Темпо» в ассортименте - каждого по 2 блока. Вся продукция должна быть доставлена завтра с расчётом наличными по факту доставки. Также торговый представитель показал образцы новой продукции – конфет «Комплимент» . Клиенту, Лидии Ивановне, конфеты понравились, но она пожаловалась на отсутствие места на прилавках. Торговый представитель пообещал выяснить, возможно ли предоставить магазину фирменный стеллаж под продукцию. Торговый представитель собирается посетить клиента в пятницу на этой неделе. 110

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ 4. Завершение продажи • Сигналы готовности к покупке • Способы завершения • Резюме Подведём итог. . . Что знаем/умеем? 111

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ 5. Мерчендайзинг Цель: Разместить в торговой точке дисплеи, продукт и рекламные материалы для увеличения продаж клиента На этом этапе : – Выберете приемлемый тип дисплея – Установите дисплей в соответствии с правилами – Разложите продукт в соответствии с Карточкой Управления ассортимента – Разместите рекламные материалы 112

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ 5. Мерчендайзинг Это комплекс мер направленный на увеличение продаж, включающий в себя: - Установку торгового оборудования. - Выкладку продукта на торговом оборудовании. - Размещение рекламных материалов. Результатом эффективного мерчендайзинга всегда является покупка продвигаемого товара. 113

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ 5. Мерчендайзинг Товары импульсного спроса – это такие товары, покупка которых не планируется заранее. 90 % всех продаж происходят за счет импульса ! 90 % УВИДЕЛ – КУПИЛ Импульс 114

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ 5. Мерчендайзинг Размещайте продукт в таком месте, где он подвергается наибольшей опасности быть купленным. 115

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ 5. Концепция мерчендайзинга План по проведению мерчендайзинга включает в себя мероприятия в трех ключевых областях: - Дистрибьюция - Дисплей - Доминирование 116

5. Концепция мерчендайзинга ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Дистрибьюция: • Эффективный ассортимент • Необходимый уровень запаса • Присутствие • Дисплеи • РОР • Выкладка продукции Доминирование • Хот Зона • Наилучшее • Ячейки Дисплей размещение Эффективный мерчендайзинг достигается только при успешной работе во всех направлениях. 117

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ 5. Мерчендайзинг Эффективная дистрибьюция • Правило ассортимента • Правило запаса • Правило присутствия 118

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Правило ассортимента Правила управления ассортиментом это выполнение требований по ассортименту, планограмме, и листу приоритетов. Соответствующие правила определены в Карточке управления ассортиментом текущего рекламного тура 119

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Правило запаса • По каждой позиции поддерживается уровень запаса, достаточный для постоянного присутствия позиции в продаже. 120

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Правило присутствия • Вся продукция, имеющаяся на складе, представлена в торговом зале, на дисплее. • Вся продукция, представленная в торговом зале/торговой точке, имеется в наличии. 121

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ 3 D: Дистрибьюция Полные блоки Товар на дисплее 122

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ 5. Мерчендайзинг Эффективный дисплей • Правило Дисплеев • Правило РОР • Правило Выкладки 123

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Торговое оборудование Дисплей – это любое торговое оборудование, где в соответствии с определенными правилами размещен товар. 124

Типы дисплеев: ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Флекси - дисплей Флекси (Сборный) дисплей – – – – Струбцина Подставка Трубка Полка Винты Держатель Топ – сайна Сортоуказатель Максим! что? Где 125

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Типы дисплеев: Оконный Диспенсер и Киоск Дисплей 126

Типы дисплеев: ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Стеклянный куб 127

Типы дисплеев: ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Межкатегорийный дисплей Ух, ты. . . 128

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Типы дисплеев: Промо дисплей Хороший дизайн! АППЕТИТНО! 129

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Вот это «класс» ! Альтернативные варианты дисплеев Тихо, не спугни! “Столешница” 130

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Подготовка к размещению дисплея • Оцените потенциал торговой точки и поток движения покупателей для определения типа и размера дисплея, который вы собираетесь «продать» клиенту. • Продумайте возможные альтернативные варианты размещения на случай отказа от первоначального предложения. • Используйте соответствующие аргументы, чтобы убедить клиента установить дисплей в выбранном 131 вами месте.

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Подготовка к размещению дисплея • Презентуя вариант дисплея, по возможности имейте в руках его образец • Добейтесь полного согласия по вопросу размещения дисплея, чтобы избежать ситуации перемещения или удаления дисплея впоследствии. • Правильно устанавливая дисплей в наилучшем месте, вы добиваетесь максимальных продаж. • Стремитесь делать все правильно сразу и навсегда 132

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Правило РОР Рекламные материалы Шелфтокер Топсайн Плакат - А 2 Главное КАЧЕСТВО, а не количество Сортоуказатель Наклейка 133

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Размещение рекламных материалов • Главное – качество, а не количество. • РОР материалы должны размещаться на уровне глаз в местах совершения покупки, а так же при входе и в других местах интенсивного движения покупателей. • Не размещайте вместе РОР материалы разных брендов одной категории. • Все РОР материалы должны соответствовать рекламному туру. • РОР материалы должны быть в отличном состоянии. • Всегда размещайте дисплеи и/или РОР материалы 134 САМИ.

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Размещение рекламных материалов • Убедитесь что продукция чиста и не повреждена. • Дисплеи/РОР материалы содержатся в чистоте и рабочем состоянии. 135

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Выкладка продукции Правила управления ассортиментом это выполнение требований по ассортименту, планограмме, и листу приоритетов. Соответствующие правила определены в Карточке управления ассортиментом текущего рекламного тура 136

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Зеркальная планограмма Дисплей 1 Дисплей 2 Покупатель 137

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Принцип дублирования Дублирование – расположение нескольких упаковок одного сорта вместе. – 1 упаковка – 100 % – 2 упаковки – 125 % – 3 упаковки – 140 % 138

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Принцип размещения ценников • Цена продукции обозначена и хорошо видна покупателю. • Ценник присутствует для каждой позиции и : • содержит корректную информацию • находится на каждом месте продажи • не загораживает продукцию 139

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Принцип FIFO (First in -first out) «Первый пришел - первый ушел» : • Продукт с меньшим сроком хранения находится ближе к покупателю. • Необходимо заранее информировать продавца о товаре с истекающем сроком реализации. 140

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ 3 D: Дисплей 141

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ 5. Мерчендайзинг Эффективное доминирование • Правило Хот-зоны • Правило Наилучшего Размещения • Правило Ячейки 142

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Основные определения Хот Зона – это область вокруг места расчета (монетницы) Наилучшее размещение - это размещение Дисплея в Хот зоне, обращенного лицом в сторону покупателя, находящегося ближе к месту расчета (покупателю), чем дисплей конкурента. Размещение (для шоколада) - это размещение на полке в кондитерском отделе, на прилавке, ближе к месту расчета по ходу образования очереди. 143

Хот Зона: ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ магазин/павильон Так, так… Что это значит? Уровень глаз Уровень пояса Вытянутая рука 144

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Хот Зона: магазин с самообслуживанием А куда народ идет? Уровень глаз Вытянутая рука Уровень пояса 145

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Хот Зона: киоск Хот Зона – место внутри окна или непосредственно рядом с окном обслуживания, слева/справа от окна или над окном А кто там: внутри окна? Уровень глаз Уровень пояса или подоконника, в зависимости от того, что ниже 146

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Наилучшее размещение: (магазин) ТЕРМИНОЛОГИЯ при определении НАИЛУЧШЕГО РАЗМЕЩЕНИЯ Что такое Х. З. ? Место расчета делится на 3 части: - Наилучшее размещение в Х. З. (позиция 5) - Размещение в Х. З. не в лучшей позиции (позиция 2) - Размещение вне Х. З. (позиция 1). 147

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Размещение (магазин) ПРИМЕР НАИЛУЧШЕГО РАЗМЕЩЕНИЯ Найдите 10 отличий в этих рисунках! Dirol-Cadbury - 1 ячейка в позиции 5, то все ячейки в позиции 5, если даже они находятся в не Х. З. Wrigley’s - 1 ячейка в позиции 2, то все ячейки в позиции 2, если даже они находятся в не Х. З. 148

Наилучшее Размещение (магазин) ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ 149

Размещение шоколада ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ (магазин) 150

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Размещение шоколада (магазин) 151

Размещение шоколада ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ (магазин) 152

Размещение шоколада ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ (магазин) 153

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Размещение (супермаркет) Что такое уровень глаз? 154

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Наилучшее Размещение (супермаркет) 155

Размещение шоколада ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ (супермаркет) 156

Размещение шоколада ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ (супермаркет) Уровень глаз Уровень пояса 157

Размещение шоколада ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ (супермаркет) 158

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Наилучшее Размещение (киоск) НЕТ МЕСТА ! 159

Наилучшее размещение ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ (Киоск) 160

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Правило Ячейки - больше ячеек, чем у конкурента ЗАПОЛНЕННАЯ ЯЧЕЙКА (кроме киосков) 12/11 драже - 10 пачек 1 сорт - 1 слой на дисплее в блоке 6 драже - 20 пачек 1 сорт - 1 слой на дисплее в блоке Dirol D’Lux - 2 пачки 1 сорт - 1 слой на дисплее в блоке 161

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Правило ячейки Ячейки - больше ячеек, чем у конкурента ЗАПОЛНЕННАЯ ЯЧЕЙКА в ХОРЕКЕ и КИОСКЕ (там где продажа осуществляется через окошко) - 1 пачка на диспенсере + 4 пачки на остатке - 5 пачек 1 вкус на КД/решетке. 162

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Правило ячейки 9 ячеек в позиции 2 26 ячеек в позиции 5 163

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Правило ячейки 14 ячеек в позиции 5 164

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ 3 D: Доминирование 165

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Это не наш метод 166

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Мерчендайзинг Мы ЧЕМПИОНЫ в МЕРЧЕНДАЙЗИНГЕ 167

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Мерчендайзинг - это инвестиция § Мы не просто продаем наш товар клиенту … § Мы помогаем клиенту продать наш товар … 168

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ 5. Мерчендайзинг • Концепция мерчендайзинга • Дистрибьюция • Дисплей • Доминирование Подведём итог. . . Что знаем/умеем? 169

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ 6. Администрирование и Анализ Цель: Обеспечить компанию точной и достоверной информацией о ситуации в торговой точке. На этом этапе : – Заполните 3 DMS отчёт в соответствии со стандартом – Проанализируйте визит – Поставьте цель на следующий визит 170

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ 6. Администрирование Ваш отчет должн быть заполнен в ходе визита в торговую точку, чтобы обеспечить точность информации. ВЫ глаза и уши компании 171

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ 6. Администрирование Заполним ежедневный отчет 172

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ 6. Анализ визита • Какую цель SMART я ставил(-а)? • Чего удалось достичь? • Что нужно было сделать по-другому? • Какую цель SMART я ставлю на следующий визит? 173

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ 6. Администрирование и Анализ • Будьте честными • Будьте точными/аккуратными • Будьте пунктуальными 174

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ 6. Администрирование и Анализ • Заполнение отчета • Анализ визита • Постановка целей на Подведём итог. . . Что знаем/умеем? следующий визит 175

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ ТЕСТ Узнайте, чему научились! 176

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Оцените тренинг. . . и тренера! 177

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Максим Молодцов: Спасибо, ребята! Теперь я точно смогу стать ПРОФЕССИОНАЛОМ! 178

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Профессиональные навыки продаж. . . Используйте Ваши: - Ответственность - Напористость - Гибкость Помните и применяйте каждый день на практике то, чему Вы научились. Желаем удачи !!! 179