Профессиональная этика в сфере обслуживания Лекция ВТО

Профессиональная этика в сфере обслуживания Лекция ВТО № 5 21. 11. 2016 Доц. Сахарчук Е. С.

Что такое этика? • ЭТИКА – философская наука, объектом изучения которой является мораль, нравственность как форма общественного сознания, как одна из важнейших форм жизнедеятельности человека.

Что такое этика? К категориям универсальной этики НЕ относится добро честь совесть мужество

Философ античности, считавший, что ценности носят абсолютный характер … Сократ Цицерон Фалес Аристотель

Категория этики, отражающая отношение личности к обществу, выражающееся в нравственной обязанности по отношению к ним в данных условиях …. стыд честь долг страх

Доброжелательное, сострадательное отношение к другому человеку – это … • заботливость • справедливость • миролюбие • милосердие

Милосердие является средством и содержанием … человека. • справедливости • заботливости • сострадания • самосовершенствования

Толерантность – это …. • терпимость, уважение, понимание богатого многообразия культур нашего мира • моральный долг • политическая необходимость • принятие самого себя

ЭТИКА – философская наука, объектом изучения которой является мораль, нравственность как форма общественного сознания, как одна из важнейших форм жизнедеятельности человека.

ЧТО ТАКОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ЭТИКА?

• Профессиональная этика — термин, используемый для обозначения: системы профессиональных моральных норм (например « профессиональная этика работника сферы услуг» ). направления этических исследований относительно оснований профессиональной деятельности

« … каждый класс и даже профессия имеют свою мораль» принадлежит … . Ф. Энгельс

Профессиональная нравственность является конкретизацией общечеловеческих принципов морали применительно к условиям деятельности в рамках той или иной профессии.

Нормы профессиональной нравственности исследует профессиональная этика.

• Главными понятиями профессиональной этики являются понятия профессионального долга , фиксирующее служебные обязанности человека, профессиональной чести , указывающее место и роль данной профессии в жизни общества, и др. • Принцип гуманизма • Трудовая мотивация

Профессиональная этика – это совокупность определенных обязанностей и норм поведения, поддерживающих моральный престиж профессиональных групп в обществе

В задачи профессиональной этики входит выявление нравственных норм и оценок, суждений и понятий, характеризующих людей в роли представителей определенной профессии. Профессиональная этика вырабатывает нормы, стандарты, требования, характерные для определенных видов деятельности.

Основные принципы профессиональной этики

. Четвертый принцип – принцип максимума прогресса: служебное поведение и действия сотрудника признаются этичными, если они способствуют развитию организации (или ее подразделений) с моральной точки зрения. Пятый принцип – принцип минимума прогресса, в соответствии с которым действия работника или организации в целом этичны, если они хотя бы не нарушают этических норм. Шестой принцип : этичным является терпимое отношение работников организации к моральным устоям, традициям и пр. , имеющим место в других организациях, регионах, странах

Основные принципы профессиональной этики

Основные принципы профессиональной этики

Основные принципы профессиональной этики

Основные принципы профессиональной этики

ГЛОБАЛЬНЫЙ ЭТИЧЕСКИЙ КОДЕКС ТУРИЗМА

СТАТЬЯ 1. Вклад туризма во взаимопонимание и уважение между народами и обществами

СТАТЬЯ 2. Туризм — фактор индивидуального и коллективного совершенствования

СТАТЬЯ 3. Туризм — фактор устойчивого развития

СТАТЬЯ 4. Туризм — сфера, использующая культурное наследие человечества и вносящая свой вклад в его обогащение

СТАТЬЯ 5. Туризм — деятельность, выгодная для принимающих стран и сообществ

СТАТЬЯ 6. Обязанности участников туристского процесса

Профессионалы сферы туризма обязаны предоставлять туристам объективные правдивые сведения

Профессионалы сферы туризма, в той степени, в которой это от них зависит, совместно с государственными властями должны заботиться о безопасности

Профессионалы сферы туризма, в той степени, в которых это от них зависит, должны содействовать культурному и духовному совершенствованию туристов и позволять им отправлять в ходе поездок свои религиозные потребности

Правительства имеют право — и несут обязанность — особенно в кризисных ситуациях, информировать своих граждан о сложных, условиях и даже опасностях, с которыми они могут столкнуться при поездках за границу

Пресса, особенно, специализированная туристская пресса и другие средства массовой информации, включая современные средства электронной связи, должны обеспечивать правдивую и сбалансированную информацию о событиях и ситуациях, которые могут повлиять на посещаемость туристами

СТАТЬЯ 7. Право на туризм СТАТЬЯ 8. Свобода туристских путешествий СТАТЬЯ 9. Права работников и предпринимателей туристской индустрии

ЗАДАНИЕ ДЛЯ САМОПОДГОТОВКИ Подготовить корпоративный этический кодекс

Из кодекса отечественной торговой компании: Правила общения с клиентами 1. Главный принцип общения с клиентами. Общение сотрудников с клиентами должно способствовать созданию комфортных условий обслуживания клиентов в Компании. При общении с клиентом следует соблюдать следующие правила: 2. Исключительное отношение к любому и каждому клиенту. 2. 1. Общение сотрудника Компании с клиентом должно происходить в вежливой форме с вниманием и готовностью разрешить возникшие вопросы (просьбы) клиента. 2. 2. При общении с клиентом от сотрудников Компании требуется: • выдержка и терпимость по отношению к клиенту; • умение слушать и спокойно воспринимать позицию клиента; • не поддаваться эмоциональному воздействию клиента. 2. 3. Сотруднику Компании считается недопустимым разговаривать с клиентом с интонациями угрожающими или звучащими недружелюбно. 3. Избежание категорических отказов в ответ на просьбу клиента. 3. 1. Следует избегать категорических отказов в ответ на вопрос (просьбу) клиента. Невозможность уступки или отказ должны быть мотивированы. 3. 2. Сотрудник не может запретить клиенту иметь свою позицию, но он обязан объяснить ему позицию Компании по данному вопросу. 3. 3. При желании клиента обсудить возникшую ситуацию с руководством Компании сотрудник доводит спорный вопрос до сведения руководства перед обращением клиента.

4. Уважительное и бережное отношение к времени клиента. 4. 1. Следует уважительно относиться к времени клиента и не заставлять его ждать сотрудника Компании. 4. 2. Если по истечении времени, за которое предполагалось решить вопрос, решение еще не принято, об этом следует немедленно поставить в известность клиента и спросить, согласен ли он перенести время решения вопроса. 4. 3. На случай возможности обращения клиента в момент отсутствия сотрудника Компании следует оставить необходимую информацию для него. 5. Ответственное поведение сотрудника Компании в присутствии клиента. 5. 1. Общение между сотрудниками Компании в присутствии клиента должно быть безукоризненно вежливым и корректным, а также официальным, по имени и отчеству или по полному имени. 5. 2. Недопустимо отвлекать сотрудника в процессе его общения с клиентом. 5. 3. Следует помнить, что недопустимо обсуждать при клиенте внутренние вопросы Компании, а также вопросы, не относящиеся к деловым. 5. 4. Если работа с клиентом может выполняться несколькими сотрудниками Компании, сотрудники не должны в присутствии клиента обсуждать, кто будет с ним работать.