Проектирование гостиничной деятельности Зайцева Е А История

Проектирование гостиничной деятельности Зайцева Е. А.

История развития гостиничного дела ГД 1 До начала ХIХ в. предыстория 2 Начало ХIХ в. – начало ХХ в. 3 Начало ХХ в. – до Второй мировой войны После второй мировой войны и до настоящего времени 4 зарождение специализированных предприятий по производству гостиничных услуг Массовое появление предприятий гостинично-ресторанного сервиса массовое развитие гостиничной индустрии, формирование индустрии гостиничных услуг как основы современного туризма и социальных потребностей современного общества

Индустрия размещения туристов • Нормативно-правовая среда - постановление правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 « Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в РФ» , с изм. От 2 октября 1999 г. , 15 сентября 2000 г. , 1 февраля 2005 г. - Устав гостиницы, правила предоставления качества услуг , приказы и др. - ФЗ от 27. 12. 2002 № 184 -ФЗ «О техническом регулировании»

Стандарты и другие нормативные документы, регулирующие деятельность гостиниц • ГОСТ Р 53423 -2009 (ИСО 18513: 2003) «Туристические услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения» • ГОСТ Р 51185 -2008 «Туристические услуги. Средства размещения. Общие требования • Стандарт общественной организации (Ст. ОО) Российской ассоциации социального туризма(РАСТ) 02 -04 «Гостиничный стандарт РАСТ. Общие положения. (далее Ст. ОО РАСТ 02 -04) • Система классификации гостиниц и иных средств размещения (далее – система) • Правила предоставления гостиничных услуг в РФ (далее – правила) • Документальное оформление оказываемых услуг в гостинице (квитанция) • Ценообразование и порядок расчетов в гостинице

ГОСТ Р 53423 -2009 (ИСО 18513: 2003) «Туристические услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения» • Разработан терминологический массив на русском языке основных туристических понятий с сопоставлением их с аналогами на английском, немецком, французском языках. • Термины касаются: - Средств размещения ( основные понятия, типы размещения, типы номеров, типы тарифов, типы кроватей, санитарно-техническое оборудование); - Услуги (питание, напитки и пр. ); - Дополнительные услуги (культура, досуг, возможности для оздоровления, пр. техническое оснащения и оборудование).

ГОСТ Р 51185 -2008 «Туристические услуги. Средства размещения. Общие требования Стандарт содержит следующие разделы: • Область применения • Термины и определения • Общие требования к средствам размещения • Дополнительные требования к коллективным средствам размещения и представляемым в них услугам • Требования к услугам, предоставляемым в коллективных средствах размещения • Требования к услугам, предоставляемым в индивидуальных средствах размещения • Требования безопасности • библиография

Российской ассоциации социального туризма(РАСТ) 02 -04 «Гостиничный стандарт РАСТ. Общие положения. (далее Ст. ОО РАСТ 02 -04) Устанавливаются: • классификационные группы средств размещения по матер. -тех. обесп. (МТО). С целью классификации и категоризации • Критерии и порядок оценки средств размещения по качеству и присвоение ОКИ(обобщенного классификационн ые индекс. ) • Нормативы МТО гостиниц, домов отдыха и пр. • Характеристика некатегорийных средств размещения • Характеристика специфических туристических услуг, спортивных баз и баз отдыха • Нормативы качества средств размещения • Характеристика персонала и показатели его подготовки • Показатели качества элементов средств размещения и перечень недостатков, снижающих оценку качества • Примерный кодекс поведения сотрудников • Примерное руководство по качеству обслуживания • Банковские правила оборудования пунктов обмена валюты • Информационные данные

Система классификации гостиниц и иных средств размещения (далее – система) • Цели: - обеспечение качества услуг гостиницы в соответствии с рекомендациями Всемирной туристической ООН ( ЮНВТО) и существующей зарубежной практикой; - предоставление потребителям необходимой и достоверной информации; - повышение конкурентоспособности услуг гостиниц; - укрепление доверия потребителей; • При аккредитации в соответствии с системой проводят классификацию гостиниц • Гостиница, прошедшая классификацию 1 раз в два года подтверждает присвоенную категорию путем проведения оценки аккредитованной организацией на соответствие требованиям категорий , установленных Системой. -

Правила предоставления гостиничных услуг в РФ (далее – правила) • Должны быть: - фирменное наименование гостиницы, - юридический адрес, - режим работы • До пользователей услуг необходимо довести информацию: - правила предоставления услуг - сведения об исполнителе и номер контактного телефона - свидетельство о присвоенной категории - сведения о сертификации услуг - сведения о номере лицензии - извлечения из госстандарта в области оказания услуг - цена номера - перечень услуг, входящих в цену номера - перечень и цена дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату - форма и порядок оплаты - предельный срок проживания(если он установлен) - льготы - порядок проживания - питание, торговля, вязь и др. - защита прав потребителя - вышестоящая организация

Классификация средств размещения туристов • Средством размещения туристов является любой объект, который эпизодически или регулярно предоставляет места для ночевки (проживания). • Общее число мест ночевки превышает некий минимум. • Объект размещения имеет руководство, управление объектом строится на коммерческой основе. • В РФ классификация осуществляется в соответствии со следующими документами: - ГОСТ Р 51185 -2008 «Туристические услуги. Средства размещения. Общие требования» - Ст. ОО РАСТ 02 -04 «Гостиничный стандарт РАСТ. Общие положения - Системой.

Типы средств размещения (по ГОСТ Р 51185 -2008 «Туристические услуги. Средства размещения. Общие требования» ) Коллективные Гостиницы Апартотели Сюит-отели Молодежные гостиницы(хостелы) Курортные отели Кемпинги Базы отдыха Туристические базы Рекреационные центры (центры отдыха) Туристические деревни (деревни отдыха) Прогулочные корабли Детские оздоровительные лагеря Индивидуальные Гостевые комнаты Шале Бунгало Стационарные фургоны

Типы средств размещения (Ст. ОО РАСТ 02 -04 «Гостиничный стандарт РАСТ. Общие положения» ) Средства размещения • Гостиницы, в том числе в составе многофункциональных комплексов(клубов с проживанием, конгресс-центров и т. п. • Гостиницы квартирного типа (Апарт-отели) • Гостиницы с оказанием лечебно-оздоровительных услуг • Гостиницы молодежные (хостелы) • Придорожные гостиницы и мотели • Дома отдыха и туристические базы Средства размещения по нормы МТО От пяти до одной звезды Мини-отель Классы качества обслуживания Т – туристический класс С – стандартный П – первый В – высший Л - люкс

Коллективные средства Первый разряд Гостиницы и аналогичные заведения Второй разряд Специализированные заведения Оздоровительные заведения Лагеря труда и отдыха Общественные средства транспорта Конгресс-центры Третий разряд Прочие коллективные заведения Жилища, предназначенные для отдыха Площадки для кемпинга Прочие коллективные заведения

Типы средств размещения (в соответствии с Системой) 1. Оценка соответствия гостиницы категории 1. 1. предварительная оценка соответствия гостиницы по категориям 1. 2. оценка соответствия номеров гостиницы • 1. 2. 1. Предварительная оценка • 1. 2; 2. Балльная оценка • 1. 2. 3. Окончательная оценка 1. 3. Оценка соответствия персонала гостиницы 1. 4. бальная оценка гостиницы и иного средства по критериям Системы 1. 5. Окончательная оценка соответствия 2. Принятие решения аккредитованной организацией о присвоении гостиницы категории 2. 1. Анализ документов и принятие решения о присвоении категории 2. 1. Подписание документов 2. 3. оформление свидетельства 3. Подтверждение категории классифицированных гостиниц (1 раз в 2 года)

Индивидуальные средства размещения • Разряды: индивидуальные средства размещения • Группы: собственные жилища; арендуемые комнаты в семейных домах; арендуемые у частных лиц или агентств; прочие размещения на индивидуальной основе.

Характеристика здания гостиницы • Инвестиционный цикл создания гостиницы: - Формирование инвестиционного портфеля - Обоснование необходимости создания гостиницы - Инженерная подготовка территории строительства - Производство строительно-монтажных, пусконаладочных работ - Освоение и сдача объекта в эксплуатацию

Основные принципы, принимаемые во внимание при сооружении здания гостиницы • • Здание должно вписываться в окружающую среду, особенности ландшафта Учет природно-климатических факторов, температуры, влажности и т. п. Рациональность архитектурных решений, экономичность эксплуатации. Учет рекламных соображений (экзотичность здания, его эксклюзивность, расположение торговых центров, витрин). Комфорт для проживания и рациональность обслуживания. Соответствие эстетическим, техническим, санитарно-гигиеническим, экологическим нормам и рекомендациям. Возможность реконструкции. Экономичность процесса строительства. В проекте регламентируются объем здания, площадь застройки, стоимость строительства, материалов, конструкций, инженерного оборудования, предприятий питания, дополнительных услуг проживающим, число мест и номеров, соотношение мест, размещаемых в номерах разной вместимости.

Классификация По режиму эксплуатации Круглогодичные Сезонные Смешанного типа По месту расположения Городские Вне города Придорожные На воде Этажность Peachtree Plaza Hotel (США, Сан. Франциско) -70 этажей «Измайлово» (Москва) – 5 зданий по 30 этажей «Украина» (Москва) – 30 «Ленинградская» (Москва) – 28 Число постоянных спальных мест (вместимость) в США и России Менее 100 – малые 100 – 500 – средние Более 500 – крупные ( «Космос» , Москва – 3354, Интурист – 1000 Уровень комфорта 1 – 5 звезд

Признаки типологии зарубежных гостиниц • • Размеры Местоположение Обслуживание Цена Потребитель Условие Управление

Состав помещений гостиницы Группа помещений вестибюля Жилая часть Помещения для питания гостей Для торгово-бытового обслуживания Для занятий спортом, развлечений, бизнеса гостей • Служебные и бытовые помещения • Технические помещения • Территория, примыкающая к зданию • • •

Жилая часть гостиницы и ее обслуживание Номера 54 -70% площади Горизонтальные коммуникации (коридоры) 13 – 22 % Гостиные В крупных гостиницах – 5 кв. м зоны отдыха на чел. (гостиная, бар, спальня) Лестнично-лифтовые холлы Помещения дежурного персонала

Классификация номеров • Число мест • Число комнат • Площадь • Меблировка Наиболее распространены однокомнатные номера на одного и двух проживающих (60 -100%). Гостиница «Ленинградская» -53% одноместные номера.

Планировка номера Функциональные зоны (однокомнатный номер) Жилая Передняя Санитарный узел До 70% До 14% До 20% Минимальная площадь пола в некоторых странах) в одноместном номере В двухместном номере 14 кв. м 18 кв. м Немецкие нормы комфортного номера однокомнатного Одноместный Двухместный 16 -18 кв. м 20 -21 кв. м Типы номеров Одноместный Двухместный Полулюкс Двухместный люкс Трехместный Апартаменты Соотношение номеров различной вместимости жестко зафиксировано, можно изменить лишь при реконструкции Оперативные изменения, предусмотренные документально (не более 10% от числа номеров) Соединения и С использованием дверей и разъединения номеров (или) подвижных перегородок Установка добавочных мест для сна

Уборка номеров Ежедневная Текущая • Забронированные • Освободившиеся • Занятые проживающими Промежуточная По мере надобности После выезда гостей генеральная Дополнительно Не реже 1 раза в 10 дней • Проветривание • Уборка и мытье посуды • Уборка кроватей, тумбочки, стола • Удаление пыли • Уборка санитарного узла Приемка номера Смена белья, полотенец Замена рекламы и информации

Система жизнеобеспечения гостиницы • Водопроводная сеть (питьевая и хозяйственно-бытовая, холодное, горячее, пожарное водоснабжение) • Канализация • Отопление • Электросеть (силовая) • Пожарная сигнализация • Охранная сигнализация • Система оповещения • Система контроля доступа • Телевизионная система (наблюдение, охрана, информация, гостевая, предприятий питания, конферец-зал) • Структура управления и деятельность основных служб гостиницы

Структура управления • • • Управляющий Отдел кадров Пищевой комплекс Отдел обслуживания Бухгалтерия Инженерная служба

Организационная структура гостиничного предприятия • Орг. структура зависит от назначения гостиницы, местоположения, специфика и др. факторов • Основные службы: - служба приема и размещения - служба обслуживания номерного фонда - административная служба - служба общественного питания - коммерческая служба - инженерная служба • Система управления должна быть простой и гибкой, с небольшим количеством уровней управления, ориентированная на потребителей

Иерархия производственного персонала 1. Менеджеры высшего звена 1 Постановка глобальных задач, стратегии развития 2. менеджеры, управляющие работой других менеджеров 2 Решение наиболее важных задач, составление планов 3. менеджеры, руководящие деятельностью только отдельных сотрудников 3 Не контролируют деятельность других менеджеров 4. Производственный персонал гостиницы

Функции менеджера 1 Установление цели, определение задач в каждой группе целей, сообщение сотрудникам их задачи 2 Анализ деятельности и принятие необходимых решений, группировка проблем в организационную структуру и выбор персонала для их выполнения 3 Поддержка постоянной коммуникации, мотивирование сотрудников 4 Анализ, оценка, интерпретация результатов работы каждого сотрудника 5 Способствование росту людей, включая самого себя

Службы гостиницы ориентированы: На производство продукции Кухня На предоставление услуг Служба горничных или ресторан На информационное обслуживание Служба бронирования, портье и др.

Операционный процесс обслуживания гостей Процесс Персонал Документ Оплата Предварительный заказ мест в гостинице Менеджер отдела бронирования или службы приема Заявка на бронь. Гарантия оплаты. Включается в счет при регистрации. Устанавливает администрация. Встреча Гаражная служба, швейцар, посыльный - Чаевые Регистрация Администратор службы приема, портье, кассир Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы Предоставление основных и дополнительных услуг Службы приема, горничных, питания, гаражная; аниматоры, медики, спортивные и туристические инструкторы, прачечная, мастерские Заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа По счету в соответствии с установленными тарифами на услуги Счет По счету Окончательный Администратор, портье, расчет и оформление кассир выезда

Ежедневное утреннее совещание Служба Отчет по вопросам Питания и размещения Загрузки, приезжающих группах, VIPперсонах Ресторанная О своей работе Коммерческий отдел или PR-служба о встречах с клиентами Инженерная О необходимых работах на день Безопасности О проблемах гостей и персонала, возникших за прошедшую ночь Хозяйственная о ситуации на этажах Материально-технического снабжения О необходимости закупок Бухгалтерия об операционных вопросах

Служба приема и размещения (фронт-офис отеля) Гость прибыв ает Гаражн ая служба Швейца р Служба посыль ных в холле Администратор и портье по размещению (прием, оплата, выбор, идентификация брони, назначение номера, регистрация Посыльный(размещение гостя в номере, проверка квитанции на размещение) Служба горнич ных Служба безопа сности Дежурн ые на этажах Услуги в номерах (видео, мини-бар, холодильник, сейф, телефонная служба и др. )

Коммерческая и PR-служба отеля Основная цель – продвижение существующего гостиничного продукта и создание новых видов услуг. Задачи: - Проведение маркетинговых исследований - анализ результатов хозяйственной и финансовой деятельности - Оперативное и стратегическое планирование - Создание привлекательного образа гостиницы Для гостиницы на 30 -40 номеров достаточно 1 -2 сотрудников

Хозяйственная служба (houskeeping depatment) • Задача - отвечает за чистоту и порядок в гостинице. • Персонал: горничные, начальник хозяйственной службы, супервайзеры, старшие горничные, работники прачечной, бюро забытых вещей. • Работает круглосуточно в три смены. • Уборка пустующего стандартного номера с ванной не более 7 минут. • За смену горничная убирает в среднем 15 номеров. • Производят уборку не только номеров, но и холлов, коридоров, помещений ресторанов. • Существует 2 стандарта чистоты для общественных помещений: нормальный(ежедневная уборка) и престижный(пыль удаляется 2 раза в день).

• Инструкция по уборке стандартного номера с ванной (сокращенная) Постучать в дверь номера 3 раза, убедившись в отсутствии гостя, открыть дверь номера. • Открыть окно, убрать мусор. • Убрать постель, собрать грязное белье, застелить свежее, вымыть руки. • Вымыть посуду, перевернуть вверх дном, накрыть полотенцем. • Убрать санузел, двигаться от чистых поверхностей к грязным. • Закрыть окно, произвести уборку пыли, двигаться сверху вниз. • Уборка пола: подмести, затем пропылесосить. На уборку номера отводится 20 -30 минут в зависимости от размеров и оснащенности. Качество контролируется старшей горничной.

Правила безопасности, которые должна соблюдать горничная • Не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим • Всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке • При уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой

Инженерная служба Оборудование Лифты, системы кондиционирования, отопления, водоснабжения, канализации, электрическое и газовое оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры и др. Особое внимание автоматизация управления технологическими процессами Задача персонала Устранение неполадок в номерах, в том числе замена или перепрограммирование, ремонт замков Материальная база Все видимое и невидимое оборудование Сервисное обеспечение Компьютерные программы , используемые в отеле Исполнители Своими силами: мелкий ремонт сантехники, электрооборудования, мебели, грамотная эксплуатация всего оборудования. Обслуживание и ремонт сложного инженерного оборудования часто по системе аутсорсинга.

Служба безопасности • Задача: предотвращение форс-мажорных ситуаций в гостинице (кражи, неадекватное поведение клиентов, пожары). • Направления работы: - безопасность клиентов, - безопасность имущества. • Обязанности: - наблюдение за порядком в холле и других помещениях, - реагирование на сообщения от гостей, - предупреждение эксцессов. • Численность персонала службы не более 10 человек на гостиницу в 500 номеров. В крупных гостиницах служба безопасности может быть частью франшизного соглашения. • Должен быть учет всех проишествий.

Служба материально-технического снабжения Функции Закупки Виды закупок Продукты, напитки, оборудование и мебель, посуда, белье, расходные материалы(чистящие и моющие средства, косметика для клиентов) Выбор поставщика Репутация, цены и качество, объем партии, условия оплаты, сервисное обслуживание, стоимость доставки, дальность поставщика Способы закупок Долгосрочные договора на оптовые закупки( могут быть тендеры), разовые оптовые закупки, может быть приобретение в розничной торговле. В крупных гостиничных сетях – централизованные поставки.

Служба питания Принадлежность • Собственная служба питания • Сдача в аренду профессиональным ресторам объектов питания Типы (один или несколько одновременно) • • Система функционирования • Относительно самостоятельно от службы приема, так работать может не только на клиентов гостиницы • Связана со службой приема гостей по их обслуживанию Рестораны Кафе Бары Буфеты и т. д.

III. Архитектурно-планировочные решения и предметно-пространственная среда • В основе архитектурный решений лежат экономические соображения • Архитектура, внутренний дизайн и реклама гостиничного предприятия диктуются основной концепцией предприятия, определяемой спецификой работы гостиницы, ее профиля, назначения, количества и контингента туристов.

Основные фонды гостиничных предприятий • • Здания (основные и вспомогательные) Сооружения Передаточные устройства Машины и механизмы Различное оборудование Автотранспорт Мебель и инвентарь со сроком службы более 1 года

Здания Наименование Основные Комплексы отдельно стоящие предприятия питания Жилые корпуса Клубы Спортивные комплексы с бассейном и др. Вспомогательные Котельные Прачечные Материальные и продовольственные склады Гаражи Склады спортивного инвентаря и др.

Инвентарные сооружения • Водонапорные(насосные) станции, артезианские скважины, резервуары(для воды, мазута, бензина и т. п. ), бассейны • Берегоукрепительные сооружения, подпорные стены, фонтаны, канализационные сооружения(отстойники, поля фильтрации, поля орошения, станции очистки и перекачки) и др. • Спортивные площадки, теннисные корты, гребные и лодочные станции, аттракционы, парковые дорожки, памятники, скульптуры, ограждения и пр. • Дороги со всеми вспомогательными устройствами

Передаточные устройства • Передатчики электрической и тепловой энергии • Передатчики механической энергии к рабочим машинам, жидких и газообразных веществ • Электросети • Трубопроводы со всеми промежуточными устройствами для трансформации и передачи энергии, транспортирования жидких и газообразных веществ(например трубопроводы для воды, пара, мазута, воздуха) • Трубопроводы отопления, водоснабжения, канализации • Водораспределительные механизмы и водонапорные устройства • Телефонные сети, радиосвязь, сети наружного освещения территорий

• Стоимость проектной документации составляет, как правило, 20% стоимости строительства • Стоимость строительства принято рассчитывать по стоимости одного гостиничного номера • Стоимость гостиничного номера вычисляется как частное от стоимости всего строительства на количество номеров и колеблется от $25 -30 тыс. для простенькой гостиницы до $250 -300 тыс. и выше для 4 -5 *гостиницы • Каждый комплекс или отдельное строение вносится в баланс и технический паспорт предприятия, которые ежегодно уточняются.

Анализ рынка (маркетинговые исследования) Объект исследования Тип анализа Изучение экономической базы исследуемого района и наличие в нем «генераторов» транзитных поездок Долгосрочный анализ. Срок эксплуатации гостиницы 20 -40 лет. Изучается стабильность рынка, возможность роста, появление новых игроков, экономический климат Исследование предложения Наличие близкорасположенных гостиниц, анализ их деятельности (уровень и спектр предложений). Данные о загрузке гостиниц за 5 -10 лет. Исследование колебаний спроса Пиковые периоды и периоды низкой загрузки, из периодичность. Входные и барьеры на рынок.

Этапы целевого маркетинга Этап критерии Сегментация • • Выбор целевого сегмента • Степень привлекательности • Стратегия маркетинга Позиционирование • Выбор оптимальных конкурентных преимуществ • Использование их в продвижении • Дифференциация продуктов и услуг • • Культурно-географические Социально-экономические Психоповеденческие Демографические местоположение отеля историческая ценность здания Состояние материально-технической базы Персонал Качество питания Программа поощрения постоянных гостей Торговая марка, имидж

Критерии сегментации гостиничного рынка Критерии Характеристика Культурногеографические • • • Социальноэкономические • Психоповеденческие • Страны или группы стран, целые регионы мира Имеют определенную историческую, политическую, экономическую, этническую и религиозную общность Потребители имеют схожие предпочтения и стиль поведения Общность побудительных мотивов и целей поездок, социальной и статусной принадлежности, уровня доходов и степени расходов средств. • Цель путешествия: - бизнес-туристы(командированные, бизнесмены), - отдых и экскурсии - участие в конгрессах и иных мероприятиях и т. п. • • Демографические • Модель жизни и поведения личности (увлечения, интересы, тип отношений с другими людьми и т. д. ) Предпочитаемые средства транспорта (наземный, водный, воздушный) и размещения ( новые отели, исторические отели и т. п. ) Степень приверженности к отелю, рекламе, новинкам рынка, чувствительность к обслуживанию. Например: молодежь от 15 до 24 лет с низким и средним уровнем доходов предпочитает недорогие отели 2 -3 *.

Нормативная база проектирования строительства Характеристика Предпроектное предложение (архитектурная концепция) Альбом 10 - 15 листов • • • Эскизный проект (Предпроектная подготовка строительства или техникоэкономическое обоснование) • • • Рабочая документация • • • Эскиз генплана Фасады Планы Разрезы (без детализации) Компьютерная 3 Dвизуализация Ситуационный план Генплан Фасады Разрезы Планы с основными размерами, с расстановкой мебели инженерного оборудования • Расчет площадей и окончательных объемов • Стоимость 15 -30% полного проектирования Архитектурно-строительный раздел Конструктивное решение Водоснабжение и канализация Отопление и вентиляция Электрооборудование

Функциональные требования при проектировании гостиницы • Здание должно органически вписываться в окружающую среду, сохраняя особенности ландшафта • Учитываются природно-климатические факторы, температура и влажность, количество осадков, направление ветра и т. п. • Планировка здания должна обеспечивать рациональную систему обслуживания, комфорт проживания • Учитываются эстетические, технические, санитарногигиенические, экологические нормативы • Оптимизация доходов и расходов • Рекламные соображения, оформление фасадов, имидж, престижность • Особенности режима проживающих и режима работы обслуживающего персонала

Планировка участка • Благоустройство площадок перед входом в отель (0, 2 кв. м на проживающего) • Площадки для стоянки автомобилей • Площадки для временной парковки автомобилей и автобусов • Внутренние сквозные проезды, подъезды ко входам, гаражам (при двухстороннем движение – шириной 7 м) • Хозяйственная зона, изолированная от гостей с проездом грузового тратспорта

При проектировании и застройке гостиниц следует соблюдать: Интенсивность использования территории, дифференцированную ля центрального ядра города, примагистральных и межмагистральных территорий Мотель для автотуристов - не менее 50 м до магистрали Кемпинги – не менее 200 м до транспортных магистралей Количественное соотношение территорий или фонда различного функционального назначения • Жилая зона • Площадка для стоянки автомашин и экскурсионных автобусов • Хозяйственная зона • Проезды и пешеходные дорожки и т. п. Охрана памятников истории и культуры Учет при строительстве и эксплуатации Охрана окружающей среды и территорий природных комплексов Санитарно-гигиенические нормы и требования Учет нормативов

IV Требования к функциональным помещениям гостиниц и других средств размещения • Объемно-планировочное решений зданий гостиниц • Функциональная структура средств рзмещения • Организация жилых помещений с комплексом поэтажного обслуживания • Помещения общественного назначения гостиниц, мотелей и кемпингов

Объемно-планировочное решений зданий гостиниц Функциональная организация здания гостиничного комплекса зависит от: Типа гостиницы Класса гостиницы Количества предоставляемых услуг Вместимости гостиницы Вместимость гостиницы Менее 100 мест – малая 100 -200 мест ( в США до 500) – средняя Более 200 ( в США более 500) - крупная

Типичная разбивка площадей для стандартного гостиничного предприятия Предназначение площадей Бюджетные Высокий класс/ (экономкласса), % Люкс, % Номера 75 -80 68 -72 Еда и напитки 5 -7 6 -9 Зоны общего пользования 2 -3 2 -4 Конференц-залы, переговорные 0 -2 2 -5 Кухня и служба содержания помещения 5 -9 8 -10 Администрация и персонал 4 -5 3 -4

Функциональная схема гостиничного предприятия Универсальный зал Административные помещения Жилые номера Предприятия общественного питания Инженернотехнические помещения Помещения для персонала Приемновестибюльная часть Предприятия бытового обслуживания

Постоянно действующий вход Вход периодического действия Основные проходы для проживающих посетителей Служебные проходы Дополнительные проходы для гостей

Функциональная структура средств размещения Жилые помещения с с комплексом поэтажного обслуживания Административные помещения Вестибюльно-приемный комплекс помещений Предприятия общественного питания Бизнес-центр (только в гостиницах) Помещения для проведения выставок Физкультурно-оздоровительный центр Культурно-досуговый центр Помещения бытового обслуживания и торговли Помещения медицинского обслуживания Производственные, технические, хозяйственные и служебные помещения • Открытые площадки и помещения для хранения автотранспорта • Помещения для технического обслуживания и заправки автообилей (только для мотелей) • • •

Структура кемпингов • Жилая часть • Административно-хозяйственная группа помещений • Группа помещений общественного питания и торговли • Помещения и сооружения культурномассового и спортивного назначения • Помещения бытового обслуживания • Предприятия и устройства технического обслуживания автомобилей

Помещения учреждений водного туризма Жилая Административная Общественного питания Культурно-массового обслуживания Спортивная Сооружений и устройств технического обслуживания плавсредств При выделении групп помещений в ботелях и флотелях за основу принимаются туристические гостиницы. В бото-, флотокемпингах – кемпинги. Все зоны комплекса должны содержать минимальный набор помещений с наименьшими показателями площадей. Центральный элемент генерального плана учреждений водного туризма – гавань. • • •

Состав вспомогательных помещений на жилом этаже в зависимости от формы обслуживания на этаже Вспомогательные помещения Автономная форма Полуавтономная форма Комната горничных + + Комната для хранения инвентаря + + Бельевая для чистого белья + Бельевая для грязного белья + Санузел и душ для персонала + + Помещение для мусороприемника + + Комната официантов + Комната для глажения одежды + Централизован ная форма + +

Помещения поэтажного обслуживания Комнаты администратора этажа Комнаты дежурного персонала Комнаты чистки и глажения одежды Комнаты для чистки обуви Кладовые для чистого и грязного белья Кладовые уборочного инвентаря Кладовые хранения тележек горничных Сервировочные Общие санитарные узлы для проживающих в номерах без санитарных узлов • Санитарные узлы для персонала при количестве номеров на этаже меньше 30 блоки обслуживания могут располагаться через этаж. • • •

Расчет числа блоков помещений поэтажного обслуживания один блок предусматривается из расчета в гостиницах (мотелях) категорий: • 5 * - на 30 мест • 4* - на 40 мест • 3* - на 50 мест • 2* - на 60 -8 - мест.

Помещения общественного назначения гостиниц, мотелей и кемпингов Тип помещения Структура служб Вестибюльно-приемный комплекс Приема и размещения Дежурного администратора Информационного обеспечения Портье Сервиса Охраны Кроме того, при вестибюле могут быть Зона отдыха и ожидания Бар Отделение связи Отделение банка и(или) пункт обмена валют Помещение индивидуальных сейфов Туристское бюро Багажная Медпункт Торговые киоски Гардероб Санитарные узлы При вестибюле или рядом Комната швейцаров и носильщиков Комната посыльных Комнаты обслуживающего персонала Кладовая уборочной техники и инвентаря

Требования к гостиницам и другим средствам размещения Требования * ** ***** Площадь холла не менее : 9 кв. м + по 1 кв. м из расчета + на каждый номер, начиная с 21 -го, максимальная площадь не более 25 кв. м 20 кв. м + 1 кв. м из расчета + на каждый номер, начиная с 21 -го, максимальная площадь не более 40 кв. м 30 кв. м + 1 кв. м из расчета + на каждый номер, начиная с 21 -го, максимальная площадь не более 80 кв. м 30 кв. м + 1 кв. м из расчета + на каждый номер, начиная с 21 -го, максимальная площадь не более 120 кв. м 30 кв. м + 1 кв. м из расчета на каждый номер, начиная с 21 -го, максимальная площадь не более 160 кв. м +

Помещения вестибюльно-приемного комплекса Наименование общественных помещений 2* 3* 4* 5* примечание Служба приема и размещения + + Служба дежурного администратора - + + + Служба информационного обеспечения + + Служба портье - - + + - Прием заявок + + - Мелкий ремонт - + + + - Экспресс обслуживания - - + + + + при количестве номеров более 50 - + + + Может размещаться в бизнес-центре + + То же Дл я 2*входит в службу приема и размещения Служба сервиса Парикмахерская Косметический кабинет - Помещение печатающей и множительной техники Комната переводчиков (для интуристов) Служба охраны + + Отделение связи - + + + При вместимости не менее 300 мест Отделение банка - - + + При вместимости не менее 400 мест Пункт обмена валют - + + + При количестве номеров более 50 Помещение индивидуальных сейфов - + + + Туристское бюро: туристская информация организация экскурсий + - + + + Багажная (камера хранения) + + Обязательно

Рекомендуемая номенклатура мебельных изделий вестибюльной группы Наименование зоны Состав зоны Функция зоны Мебель и оборудование Размера мебели, см Зона интенсивного и экстенсивного пешеходного движения Вход для посетителей Специальный вход Распределение людских потоков и багажа. Доставка и хранение багажа Стеллажи 70 см или на ширину камеры хранения Зона приема Помещение гардероба Временное хранение одежды Оформление, регистрация, расчет Барьер гардеробной Стол рабочий, стойка-блок, кресло рабочее, тумба 45 х 80 (45 х 120) 60 х150 45 х154 45 х45 40 х80 Киоски периодической печати, сувенирный, табачный, парфюмерный, аптечный Отделение связи Продажа товаров Прилавок Витринный шкаф 90 х90 30 х90 Почтовые операции Барьер-блок Рабочее кресло Тумба для документов 185 х154 45 х45 50 х70 Места отдыха Отдых, ожидание Диван Кресло Банкетка Журнальный столик Подставка под цветы 66 х 198 75 х75 66 х63 60 х120 63 х68 Рабочее место портье Торговая зона Рекреационная зона

Предприятия общественного питания • Состав и площади определяются вместимостью залов, способом обслуживания посетителей, производительностью производственных помещений • Площадь ресторана рассчитывается следующим образом: 1, 8 кв. м на одно место • В состав помещений входят: рестораны, столовые, кафе, бары, помещения для хранения продуктов и посуды, оборудование и кухня

Минимальная вместимость предприятий общественного питания гостиниц и мотелей (%% вместимости) Предприятия общественного питания ** ***** Рестораны 70 80 90 100 В том числе банкетные залы 14 16 18 20 Кафе 30 20 15 10 Столовые - - Буфеты 10 5 5 - 10 10 10 Бары: - при вестибюле - - при ресторане - - при жилых этажах - - в спортивно-оздоровительном комплексе - - в культурно-досуговом центре - - столовая обслуживающего персонала ( при вместимости гостиниц более 500 мест) 10

Помещение бизнес-центра • Бизнес-центры располагаются в конгресс-отелях • В состав входят: - залы для конгрессов, симпозиумов, совещаний и др. с фойе - помещения офисов для работы - информационный центр - помещения оперативной связи - интернет-центр - пункт проката мультимедиа-, проекционного оборудования и ноутбуков - выставочные залы - помещения для переговоров и деловых встреч и др. • Площадь зала рассчитывается исходя из площади на одно место – 1, 2 кв. м

Современные презентационные комплексы для проведения деловых мероприятий должны обеспечивать: • Представление на большом экране коллективного пользования презентационных материалов на разнообразных носителях • Возможность подключения к презентационной системе разнообразных источников информации • Возможность связи данного зала совещаний с другими залами с помощью средств системы аудио- и системы видеоконференции • Высококачественное звуковое оборудование должно обеспечивать звукоусиление, звуковоспроизведение и звукозапись совещаний с использованием современных технологий обработки звука, в том числе синхронный перевод • Использование единого пульта управления оборудованием зала (видео и звуковое оборудование, свет, зашторивание, экран, кондиционер и др. ) с доступным пользовательским интерфейсом

Помещения физкультурнооздоровительных центров • Универсальный зал для физкультурно-оздоровительных занятий (со вспомогательными помещениями) • Зал для женской оздоровительной гимнастики • Тренажерные залы • Зал для настольного тенниса • Залы спортивных развлечений • Бассейн для оздоровительного плавания (со вспомогательными помещениями) • Банный комплекс • Спа-комплекс • Медицинский пункт • Помещения для отдыха с баром • Пункт проката спортивного инвентаря • Служебные, бытовые, технические и хозяйственные помещения

В кемпингах вместимостью более 200 мест рекомендуется предусмотреть: • Летний кинотеатр с эстрадой и подсопными помещениями • Площадку для танцев • Бильярдную • Комнату настольных игр • Видеотеку • Библиотеку с журнальным залом • Комнату инструктора и др.

Помещения бытового обслуживания и торговли • Парикмахерская • Косметический кабинет (только для категории 5*) • Пункты проката (автотранспорта – 4 * и 5*, бытовых предметов, техники, спортинвентаря и др. ) • Экспресс-обслуживание по стирке, глажению, химчистке ( исполнение в течение часа)

V. Организация деятельности предприятий питания в составе гостиниц Подходы в организации питания в гостиницах: • Сдача помещений в аренду профессиональным ресторам • Предприятие(я) питания входят в состав гостиниц как подразделение гостиницы • Аутсорсинг

Типология предприятий питания в гостиницах Категория гостиниц Тип предприятия питания * - ** Кафе и столовые *** - ***** Бары в вестибюле (лобби-бары) **** - ***** Несколько залов, банкетные залы, трансформируемые в конференц-залы

Классификация предприятий питания Параметр классификации Характеристика По типу предприятия Рестораны, кафе, бары, столовые, закусочные и др. По собственности Собственные и арендованные По месту расположения В составе туристско-гостиничного комплекса, в составе гостиниц, в составе других средств размещения, автономно По способу обслуживания Официантами, самообслуживание, смешенного типа По уровню технического оснащения и объему предоставляемых услуг Люкс, высший, первый классы По ассортименту блюд Широкого выбора, комплексных обедов, блюд национальной кухни, экзотических блюд По режиму обслуживания Завтрак, полупансион, полный пансион, шведский стол, специальное питание, детское питание По времени работы Постоянно, сезонно

Типы баров Тип бара Характеристика Вестибюльный (лобби Служит для встреч, ожидания гостей. Работает, как правило, круглосуточно. -бар) Ассортимент шире, чем у обычного бара. Ресторанный бар Располагается в торговом зале только гостиницы, работает во время работы ресторана Вспомогательный бар Может быть поэтажный. Режим работы свой. Как правило, открывается раньше, а закрывается позже остальных предприятий питания гостиницы. Банкетный бар Организуется во время проведения банкетов Спул-бар При бассейне в курортных гостиницах, определяется режимом работы бассейна Диско-бар В отдельно стоящих помещениях или внутри гостиницы. Алкогольные и безалкогольные напитки, легкие закуски, десерты Спорт-бар При фитнес-центре Служебный бар Экспресс-обслуживание персонала Мини-бар В номерах с холодильником

Виды услуг питания • Служба питания в гостинице – это отдельное структурное подразделение. • Доход от службы питания достигает 25 -40% • Организационная структура директор Руководитель службы питания Шеф –повар, замы шефповара (сменные и банкетные) Зав. секцией уборки и мойки посуды Менеджеры торговых залов и предпрятий питания; ответственные за обслуживание номеров Зав. отделом массовых мероприятий или банкетный менеджер

Условия питания Тип питания Характеристика Междунар. термин Полный пансион Трехразовое: завтрак, обед, ужин Full Board (FB) Полупансион Двухразовое: завтрак плюс обед или ужин Half - Board (HB) Только завтрак одноразовое Bed and Breakfast (BB)

Тип питания Современная более дробная система характеристика классификации системы питания HB+ Расширенный полупансион FB+ Расширенный полный пансион All ink Питание в течение дня, включая напитки местного производства Ultra all ink Питание в течение дня, включая напитки импортного производства Max all ink Питание в течение дня, включая напитки импортного производства и дополнительные услуги High class all ink Питание высшей категории Ex all ink Расширенный All ink Al all ink Элегантный All ink VIP all ink Very Important Person All ink, Super All ink, De Luxe All ink – супер люкс All ink

Типы завтраков Тип Составные элементы Континентальный Кофе, чай, горячий шоколад, сахар, сливки, молоко, лимон, джем, масло, хлебобулочные изделия Расширенный В дополнение к континентальному: соки, сыр, колбаса, ветчина, яйца, йогурт, творог, сухие хлопья Английский Чай, кофе, шоколад, варенье, мед, джем, масло, тосты, хлебобулочные изделия. Кроме этого пожеланию клиента: овсяная каша, рыба, яичница с разными наполнителями Австрийский 1 -й Кофе со сливками или молоком, булочка Австрийский 2 -й Холодные закуски( колбаса, отварное мясо), горячие мясные блюда, минеральная вода, кофе Голландский Кофе, булочка и мармелад или горячий шоколад и печенье Испанский и Португальский ранний Кофе, булочка и мармелад или горячий шоколад и печенье Испанский и Португальский поздний (10 -11) Овощи, рыбные и яичные блюда Итальянский Фрукты, крепкий кофе с молоком, тосты, булочки с мармеладом, медом, маслом Немецкий 1 -й(6. 00) Кофе с молоком и сливками, булочки с мармеладом, джемом, возможны бутерброды с сыром и маслом Немецкий 2 -1 (10 -11) Холодные и горячие закуски, первые и вторые блюда, десерт

Типы меню Тип характеристика A la carte (из карты) Приготовление блюд на заказ Табльдот Ограниченный ассортимент блюд, например бизнес-ланч, по 3 -4 наименования блюда по умеренным ценам Общий обед Блюда в меню определяются хозяином ресторана Меню на день (карта дня) Шеф-повар может предложить посетителям «специальные» блюда в дополнение к п. п. 1 и 2 циклическое Рассчитано на 7 или 10 дней. Типично для отдыха. Разнообразит ассортимент по дням Меню банкета-фуршета (на вилку) В основном закуски. Иногда горячие блюда. Небольшие порции, чтобы удобно целиком брать вилкой, стоя. Меню банкета за столом с полным обслуживанием • • Закуски, блюда и напитки Фирменные блюда Учитывать национальные вкусы и особенности клиентов Длительность 50 -60 мин Банкет с частичным обслуживанием • • • Широкий ассортимент закусок и различных напитков Если в обеденное время, то первое блюдо (суп) Вторые блюда Банкет-коктейль • • • Мелкопорционные холодные закуски игорячие закуски Десерты Горячие и холодные напитки Банкет-чай • Мучные кондитерские изделия, шоколад, джемы, могут быть желе, муссы, мороженное, фруктовые салаты Для торжественных случаев может быть шампанское •

Другие виды меню • • • Летнее Зимнее Комплексное Свободное Лечебное и диетическое Меню для специальных видов обслуживания