Продажа товаров и обслуживание покупателей
Услуга розничной торговли Ø торговые услуги подгруппа однородных услуг, 12 группа «Услуги торговли и общественного питания, услуги рынков» (код 121000). Ø Виды: услуги розничной торговли, услуги оптовой торговли, закупочные услуги, услуги маркетинга, прочие услуги торговли и др.
Ø Услуга торговли результат непосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя приобретении товаров
Ø услуги розничной торговли включают: 1) реализацию товаров; 2) оказание помощи покупателю в совершении покупки и при использовании; 3) информационно консультационные услуги; 4) создание удобств покупателям
Составные элементы услуги розничной торговли Услуга Реализация товара Содержание услуги Формирование ассортимента, приемка товаров, обеспечение хранения, предпродажная подготовка, выкладка товаров, предложение товаров покупателю, расчет с покупателем, отпуск товара Оказание Прием и исполнение заказов на товары (прием и помощи оформление заказов непосредственно на покупателю в предприятии торговли по телефону или вне совершении предприятия, комплектование заказов, их покупки и при ее упаковка, отпуск товаров непосредственно на использовании предприятии торговли и/или доставка на дом); организация доставки товаров;
Услуга Содержание услуги Оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании упаковывание купленных в магазине товаров; комплектование и улучшенное упаковывание подарочных наборов из имеющихся в наличии товаров, в том числе по заказам; оценка и прием на комиссию вещей на дому у комитента; оценка ювелирных изделий на дому; оценка антиквариата на дому; прием стеклопосуды; реализация товаров в кредит; организация работ по послепродажному обслуживанию (установка технически сложных товаров на дому у покупателя, сборка мебели и т. п. ); организация приема заказов на выполнение ремонтно строительных и монтажных работ с использованием товаров, приобретенных в магазине; предоставление кабины или салона для прослушивания фонограмм, просмотра видеокассет, имеющихся в продаже;
Услуга Содержание услуги Информационноконсультационные услуги Предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазином, аудио и видеосредствами. Консультации специалистов по товарам. Проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустация продуктов питания) Создание удобств покупателям Организация и создание мест отдыха в магазине. Предоставление услуг комнаты матери и ребенка (при наличии комплекса товаров для детей). Гарантированное хранение купленных товаров. Прием и хранение вещей покупателей. Организация питания покупателей. Реализация продуктов питания с потреблением на месте. Парковка личных автомашин покупателей на организованной стоянке у магазина
Ø реализация товаров: Ø взаимосвязанные услуги: расчет с покупателем - отпуск товара -
Услуги Основные Дополнительные
Номенклатура дополнительных услуг I. Связанные с продажей конкретных товаров Оказываемые в процессе продажи Осуществляемые в процессе послепродажного обслуживания II. Не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров 1. Прием предварительных заказов на товары, имеющиеся в продаже 1. Подарочная упаковка приобретенных товаров 1. Организация автостоянки при магазине 2. Прием предварительных 2. Доставка купленных заказов на товары, временно товаров на дом отсутствующие в продаже 2. Организация обменных пунктов валюты 3. Продажа отдельных товаров в кредит 3. Вызов покупателю ав тотранспорта для доставки купленных товаров 3. Организация в магазине кафетериев и баров 4. Расчет за товары с применением кредитных карточек 4. Сборка и установка купленных товаров на дому у покупателя 4. Организация камеры хранения личных вещей
I. Связанные с продажей конкретных товаров П. Не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров Оказываемые в процессе продажи Осуществляемые в процессе послепродажного обслуживания 5. Организация дегустации отдельных товаров 5. Обучение пользованию купленными сложными техническими товарами на дому у покупателей 6. Консультации специалистов (врача диетолога, дизайнера по интерьеру и т. п. ) непосредственно в магазине 6. Замена товаров в течение 6. Организация аптечных гарантийного срока на дому киосков у покупателей 5. Организация детской комнаты 7. Демонстрация моделей 7. Организация ремонта 7. Организация проката одежды товаров в течение видеокассет, дисков гарантийного срока на дому DVD у покупателей
8. Демонстрация в действии принципиально новых товаров 8. Раскрой купленных тканей 8. Установка кабин фотоавтоматов 9. Организация кабин для прослушивания ау диокассет, дисков. CD 9. Подгонка и мелкая переделка купленной одеж ды 9. Организация телефонных кабин в магазине 10. Увеличение времени торговли магазина в предвыходные и предпраздничные дни 10. Прием заказов на пошив одежды из купленных тканей 10. Организация пунктов городской справки 11. Гравировка товаров 12. Замена элементов питания 13. Проявление пленки и печатание фотоснимков 14. Сбор стеклотары на дому у покупателей
Информационно консультативные услуги Предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазином Консультация специалистов по товарам Проведение рекламных презентаций товаров
Классификация услуг по созданию удобств покупателю
Классификация дополнительных услуг Признак классификации Характеристика По времени оказания Предшествуют продаже товаров (допродажные услуги) Консультация специалистов, внемагазинная информация о товарах, демонстрация новых товаров Во время продажи Испытание товара в действии, упаковка, дегустация Послепродажные Доставка товаров на дом, установка купленных изделий на дому у покупателей
По степени связи с продажей Связанные с продажей Дополнительная упаковка, консультация о назначении и качестве отдельных товаров, доставка крупногабаритных товаров на дом Относительно связанные с продажей Прикрепление ремешков к часам, зарядка фотокассет Свободные Пользование камерой хранения, вызов такси, раскрой ткани Основные (связанные с покупкой), или обязательные Демонстрация товаров в действии, упаковка, консультация специалистов Сопутствующие, дополнительные или рекомендуемые Предоставление рассрочки, кратковременное хранение товаров Вспомогательные Справочное бюро, почта, театральные кассы, сберегательные кассы
По характеру спроса Постоянные (массовые, систематические) Продажа товаров в кредит, кафетерии, телефоны автоматы, автоматы газированной воды Периодические Выставка образцов к праздникам и предварительный прием заказов, дегустация кулинарных изделий Эпизодические Подбор и отправка товаров по просьбе иногородних покупателей
По характеру затрат Бесплатные (связанные с продажей) Подгонка изделий по фигуре покупателя, наполнение воздухом резиновых игрушек, матрацев, комната матери и ребенка Платные (в основном свободные Гравировка, ремонт часов, услуги) растяжка обуви, головных уборов, педикюрный кабинет
Скачать презентацию Продажа товаров и обслуживание покупателей Услуга розничной
Л 7Продажа товаров.ppt