Процессы преобразования услуг Планирование и поддержка преобразования услуг

Процессы преобразования услуг Планирование и поддержка преобразования услуг Управление изменениями Управление активами и конфигурациями Управление релизами и развертыванием Подтверждение и тестирование услуг Оценка Управление знаниями

Управление изменениями

Определения Изменение – добавление, модификация или удаление чего-либо, способного оказать влияние на ИТ-услуги. Охват должен включать все ИТ-услуги, конфигурационные единицы, процессы, документацию и т. д.

Модели изменений Шаги обработки изменений, включая возможные трудности и непредвиденные обстоятельства Хронологический порядок выполнения шагов, с определенными зависимостями и совместной обработкой Распределение ответственности Графики и пороги выполнения действий Процедуры эскалации

Стандартное изменение – это изменение услуги или инфраструктуры, для которого в рамках Управления изменениями приняты и предавторизованы процедуры, обеспечивающие соответствие требованиям к изменению. Срочные изменения направлены на устранение ошибок в ИТ-услугах, оказывающих существенное негативное влияние на бизнес.

Комитет по изменению (CAB) – группа людей, консультирующих менеджера по изменениям при выполнении им оценки соответствия, приоритизации и планирования изменений. Формируется из представителей всех заинтересованных сторон – поставщика ИТуслуг, бизнеса и третьих сторон.

Цели: Реагирование на изменение требований бизнеса - с максимальной ценностью - с минимальным ущербом - с минимумом ошибок Изменение услуг по запросам бизнеса и ИТ для поддержки их соответствия потребностям

Задача: Обеспечение контролируемого проведения изменений - регистрации, авторизации, оценки, планирования, тестирования, внедрения, документирования и контроля

Виды деятельности по обработке изменений Создание и регистрация RFC Оценка RFC и предварительного плана - фильтрация - оценка Определение уровня согласования Определение состава CAB Оценка обоснования, влияния, затрат, выгод и рисков Запрос независимой оценки Авторизация - получение решения - коммуникация решений Обновление плана изменений Координация внедрения Оценка и закрытие - сбор документации -оценка полноты и корректности изменения и документов -закрытие изменения

Планирование корректировок Планирование всех изменений должно включать анализ возможных неудач или побочных эффектов и планирование действий по корректировке -возврат к исходному состоянию - пересмотр изменения - активация плана непрерывности

Внедрение изменений Регистрация стандартного изменения Стандартная конфигурация Проверка соответствия шаблону Обновление графика изменений Построение, тестирование и развертывание в соответствии с шаблоном Оценка и закрытие Задания

Управление релизами и развертыванием

Определения Релиз - набор АО, ПО, документации, процедур или других компонентов, необходимых для внедрения одного или нескольких утвержденных изменений в ИТ-услугах. Содержание каждого релиза управляется, тестируется и развертывается как единое целое. Единица релиза – группа компонентов услуги или ИТинфраструктуры, которые в соответствии с политикой релизов обычно развертываются совместно

Цель процесса: Развертывание релизов в продуктивной среде и обеспечение эффективного использования услуг для предоставления ценности заказчику и возможности операционного управления

Задачи процесса: Обеспечение ясности и полноты планов развертывания, поддерживающих планы изменений и проектов Обеспечение возможности построения, инсталляции, тестирования и развертывания пакетов релизов успешно и в установленные сроки Обеспечение возможности реализации полезности и гарантии внедряемых услуг на согласованном уровне Снижение негативного непредвиденного влияния релизов Обеспечение удовлетворенности потребителей работой по передаче услуг в эксплуатацию

Единицы релиза могут быть определены на различных уровнях детализации Услуга Системы Сервисные активы Компоненты услуг IT Service A А 1 А 2. 1. 1 А 3 А 2. 2 А 3. 1

Варианты развертывания Bing Bang-Phased: - Bing Bang - одновременное распространение новой услуги для всех потребителей - Пофазное (Phased) развертывание – постепенное тиражирование новой услуги для ограниченной части пользователей Push-Pull -Push – принудительное распространение новой услуги - Pull – предоставление возможности получения новой услуги Automation-Manual – автоматическое или ручное развертывание

Управление активами и конфигурациями

Определения Конфигурационная единица (CI) – любой компонент инфраструктуры, необходимый для предоставления ИТ-услуги. Модели конфигурации – модель услуг, активов и инфраструктуры, включающая связи между конфигурационными единицами. Базовое состояние Конфигурации – состояние конфигурации, которое было формально согласовано и находится под контролем процесса управления изменениями. Система управления конфигурациями – набор инструментов и баз данных, которые используются для управления данными о конфигурациях поставщиков ИТ-услуг.

Цели процесса: Поддержка процессов управления услугами путем предоставления точной конфигурационной информации для принятия решений Минимизация числа нарушений, связанных с некорректной конфигурацией услуг и активов Оптимизация активов, конфигураций, возможностей и ресурсов

Задача процесса: определение и контроль компонентов услуг и инфраструктуры и поддержание точной конфигурационной информации об историческом, плановом и текущем состоянии услуг и инфраструктуры

Управление знаниями

Цель процесса: предоставить организации возможности повышения качества принимаемых управленческих решений через обеспечение надежности и безопасности данных и информации на протяжении всего жизненного цикла

Процессы эксплуатации услуг Управление запросами на обслуживание Управление доступом Управление инцидентами Управление проблемами Управление событиями

Управление инцидентами

Определения Инцидент – незапланированное прерывание ИТ-услуги или снижение ее качества. Пример: пользователь не может распечатать документ или сбой сетевого оборудования. Под нормальной работой понимается работа в рамках, согласованных в SLA. Срочность – интервал времени до момента, когда Инцидент начнет оказывать существенное влияние на бизнес. Степень влияния – мера критичности Инцидента для бизнеса. Приоритет – зависит от срочности и степени влияния и используется для определения требуемого времени разрешения Инцидента.

Цель процесса: Восстановление нормальной работы услуги в кратчайшие сроки и минимизация негативного влияния на работу бизнеса, что помогает обеспечивать наилучший возможный уровень услуг.

Охват процесса Управление инцидентами обрабатывает все события, нарушающие или способные нарушить услуги. - сообщения от пользователей - информация о событиях в инфраструктуре Необходимо обеспечить регистрацию инцидентов ДО того, как они начнут оказывать влияние на пользователей - основной объем инцидентов должен регистрироваться на основании данных Управления событиями - в идеальном случае инциденты должны быть устранены до того, как они начнут оказывать влияние на пользователей.

Виды деятельности Идентификация Регистрация Категоризация Назначение приоритета Начальная диагностика Расследование и диагностика Решение и восстановление Закрытие

Регистрация ID Категория Срочность Влияние Время регистрации Регистратор Метод информирования об инциденте Данные о пользователе Метод обратной связи Описание симптомов Статус Связанные КЕ Группа поддержки Связанная проблема/известная ошибка Предпринятые действия Время решения Код закрытия Время закрытия

Начальная диагностика Выполняется во время регистрации Если обращение выполняется по телефону, начальная диагностика включает дополнительный опрос пользователя Возможно решение инцидента на основании начальной диагностики силами первой линии Если решение на первой линии в согласованные сроки невозможно – выполняется эскалация на следующую линию.

Эскалация Функциональная эскалация - если решение на текущей линии поддержки в согласованные сроки невозможно, инцидент назначается на следующую линию поддержки - возможна эскалация внешнему или внутреннему поставщику - владение (мониторинг, коммуникации, закрытие) остается зоной ответственности Service desk Иерархическая эскалация - высокий приоритет инцидента - сложности при обработке - задержки - трудности при назначении

Расследование и диагностика Уточнение симптомов и обстоятельств инцидента Восстановление и хронологии событий Уточнение влияния инцидента, включая число пользователей Идентификация событий, возможно приведших к инциденту Поиск информации о подобных инцидентах в прошлом или ошибках, с которыми они связаны

Решение и восстановление Действия могут включать: - рекомендации пользователю - применение решения с использованием удаленного доступа (возможно, на 1 линии) - выполнение каких-либо действий специалистами - привлечение внешней поддержки Решение должно быть протестировано Решенный инцидент закрывается Service desk

Закрытие Проверка завершения восстановления Проверка удовлетворенности пользователя Назначение кода закрытия Документирование инцидента Оценка повторений, возможно – инициация проблемы Формальное закрытие (изменение статуса)

Управление проблемами

Определения Проблема – неизвестная причина одного или более инцидентов. Обходное решение– снижение или устранение влияния инцидента или проблемы, полное решение которых в данный момент невозможно. Обходное решение – метод, позволяющий избежать инцидента или проблемы с помощью временного решения или иным способом, благодаря которому потребитель перестает зависеть от проблемных аспектов сервиса. Пример: перезагрузка ПК или переключение на резервный канал передачи данных Известная ошибка – проблема, для которой определены и документированы корневая причина и обходное решение.

Цели процесса: Предотвращение инцидентов Минимизация влияния тех инцидентов, которые не могут быть предотвращены

Записи об известных ошибках создаются и управляются в рамках процесса управления проблемами. Известные ошибки также могут быть идентифицированы разработчиками или поставщиками Обходные решения: Для проблем – документируются в записях об известных ошибках Инцидентов, не связанных с зарегистрированными проблемами, документируются в записях об инцидентах

Виды деятельности Реактивное управление проблемами - Часть эксплуатации услуг Обнаружение Регистрация Категоризация Приоритизация Расследование и диагностика Регистрация известной ошибки Решение Закрытие Обзор значительных проблем Проактивное управление проблемами - инициируется на фазе эксплуатации услуг, но управляется как часть постоянного улучшения услуг

Управление событиями

Определения Событие – поддающееся обнаружению явление, имеющее значения для управления инфраструктурой ИТ или предоставления ИТ-услуг.

Цель процесса: обнаружение и трактовка событий и определение действий по реагированию на них

События представлены в форме оповещений, генерируемых ИТ-услугами, КЕ или средствами мониторинга

Типы событий Нормальное исполнение операций - завершение плановой процедуры - подключения пользователя к системе - доставка сообщения по адресу Отклонения - неудачная попытка входа в систему - отклонение в ходе бизнес-процесса - превышение разрешенной нагрузки на ресурс - инсталляция неавторизованного ПО Необычные события, не являющиеся отклонениями - необычная структура нагрузки на ресурс - предпороговая нагрузка на ресурс - незначительное снижение производительности

Управление запросами на обслуживание

Определения Запрос на обслуживание – общее обозначение для разнообразных запросов к ИТ департаменту со стороны пользователей. Запрос на обслуживание – заявка пользователя на выполнение работ (обычно стандартных), обеспечивающих возможность потребления ИТсервисов на согласованном уровне. Пример: - запрос на получение документации - подготовка рабочего места для нового сотрудника - запрос на замену расходных материалов

Процесс: Предоставляет пользователям канал запроса и получения стандартных видов обслуживания Предоставляет информацию о статусе предоставляемых услуг Обеспечивает выполнение запросов на стандартные виды обслуживания Содействует обмену информацией, обработке жалоб и комментариев

Охват процесса Запросы на обслуживание не являются инцидентами: они не только могут, но и должны планироваться Возможно расширение спектра обрабатываемых запросов за счет стандартных не-ИТ задач Необходимо согласовать границы - инциденты – запросы - изменения – запросы - ИТ-запросы – не-ИТ-запросы

Управление доступом

Определения Доступ – уровень предоставления данных или функциональности пользователю. Идентификатор – информация о пользователе, позволяющая однозначно его идентифицировать. Права (привилегии) – настройки предоставления доступа.

Управление доступом предоставляет права для использования ИТ-услуг или их групп Процесс исполняет требования политик безопасности и доступности