Процессы Основы управления услугами информационных технологий 1

Процессы Основы управления услугами информационных технологий 1

Жизненный цикл и процессы Стратегия Проектирование Преобразование Эксплуатация Управление финансами Управление спросом Управление информ. безопасностью Управление поставщиками Управление каталогом услуг Управление уровнями услуг Управление мощностями Управление доступностью Управление непрерывностью услуг Управление изменениями Управление конфигурациями и активами услуги Управление релизами и их развертыванием Управление знаниями Управление инцидентами Управление событиями Выполнение запросов Управление проблемами Управление доступом Постоянное улучшение услуг 2

Процессы Эксплуатации услуг 3

Процесс управления инцидентами (Процесс управления устранением инцидентов) (Incident Management) 4

Место процесса в жизненном цикле Стратегия Проектирование Преобразование Эксплуатация Управление финансами Управление спросом Управление информ. безопасностью Управление поставщиками Управление каталогом услуг Управление уровнями услуг Управление мощностями Управление доступностью Управление непрерывностью услуг Управление изменениями Управление конфигурациями и активами услуги Управление релизами и их развертыванием Управление знаниями Управление инцидентами Управление событиями Выполнение запросов Управление проблемами Управление доступом Постоянное улучшение услуг 5

Порядок рассмотрения процесса • • • Основные понятия Цель процесса Действия в рамках процесса Взаимосвязи с другими процессами Возможные трудности 6

Основные понятия (начало) • Инцидент (Incident) – незапланированые прерывание предоставления ИТ-услуги или уменьшение качества ИТуслуги. Отказ (выход из строя) конфигурационной единицы, которая пока еще не начала влиять на предоставление ИТ-услуги, также является инцидентом. • Влияние (Impact) – мера (единица измерения) воздействия Инцидентов, Проблем или Изменений на бизнес-процессы. • Срочность (Urgency) – мера (единица измерения) того, как долго может продолжаться ситуация, пока Инцидент, Проблема или Изменение не начнут оказывать существенное Влияние на бизнес организации. 7

Основные понятия (продолжение) • Приоритет (Priority) – категория, используемая для определения относительной важности Инцидента, Проблемы или Изменения. Приоритет основан на использовании понятий «Важность» и «Срочность» и используется для определения времени, необходимого для устранения Инцидента, решения Проблемы, проведения Изменения. • Временные сроки (Timescales) – максимальная продолжительность устранения Инцидента в зависимости от его приоритета 8

Основные понятия (продолжение) • Модели инцидентов (Incident Models) - это маршруты, заранее определяющие шаги по обработке инцидентов. Модель инцидента должна включать: – Шаги, которые должны быть сделаны для обработки инцидентов – Хронологический порядок реализации этих шагов, с определенными зависимостями и совместной обработкой – Ответственности сотрудников за реализацию шагов – Временные сроки и пороговые значения, определяющие окончание этих шагов – Процедуры эскалации – Свидетельства реализации этих шагов (Примечание: аналогия – маршрутизация, диспетчеризация) • Критический инцидент (Major Incident) – самая высокая категория влияния для Инцидента. Критический Инцидент приводит к существенному нарушению работы бизнеса. Необходимо определить, какое событие является критическим, крупным инцидентом, и процедуры для их обработки. 9

Основные понятия (окончание) • Управление инцидентами (Incident Management) процесс ответственный за управление циклом жизни всех Инцидентов. Первичная цель Управления инцидентами заключается в восстановлении как можно быстрее ИТ-услуги для Пользователей. 10

Цель процесса Основная цель– быстрейшее восстановление нормального функционирования услуги, и минимизиция негативного влияние на функционирование бизнеса, тем самым гарантируя, поддержание наилучших из возможных уровней качества и доступности ИТ-услуг. «Нормальное функционирование услуги» определено как функционирование услуги в рамках ограничений, представленных в Соглашении об уровнях услуг (SLA). 11

Действия в рамках процесса Идентификация и регистрация инцидента Категоризация инцидента Назначение приоритета инциденту Начальная диагностика Эскалация инцидента Исследование и диагностика Устранение инцидента и восстановление услуги • Закрытие • • 12

Жизненный цикл инцидента Идентификация, регистрация и классификация Отслеживание и мониторинг Назначение приоритета и начальная диагностика Запрос на обслуживание? да Выполнение запросов нет Исследование и диагностика Устранение инцидента Восстановление услуги Закрытие 13

Идентификация и регистрация инцидента Действие процесса • • Идентификация и регистрация инцидента Классификация инцидента Назначение приоритета инциденту Начальная диагностика Эскалация инцидента Исследование и диагностика Устранение инцидента и восстановление услуги Закрытие Информация необходимая для регистрации каждого инцидента: • • • • • Уникальный номер; Категория инцидента; Срочность инцидента; Влияние инцидента; Приоритет инцидента; Дата/время регистрации; Имя/ID лица зарегистрировавшего инцидент; Способ оповещения (телефон, автоматически, электронная почта, лично и т. д. ); Имя/департамент/телефон/расположение пользователя; Способ обратной связи (телефон, почта и т. д. ); Описание симптомов инцидента; Статус инцидента; Связанная конфигурационная единица; Группа/сотрудник поддержки, которому назначен инцидент; Связанная проблема/известная ошибка; Предпринятые действия по устранению инцидента; Время и дата устранения; Категория закрытия (код закрытия); Дата/время закрытия. 14

Классификация инцидента Действие процесса • • Идентификация и регистрация инцидента Многоуровневый перечень категорий инцидента Аппаратное обеспечение Классификация инцидента Назначение приоритета инциденту Начальная диагностика Эскалация инцидента Исследование и диагностика Устранение инцидента и восстановление услуги Закрытие Сервер Плата памяти Программное обеспечение Оператив. память Приложение Финансовый блок Система приходных ордеров 15

Назначение приоритета Действие процесса • • Идентификация и регистрация инцидента Классификация инцидента Назначение приоритета инциденту Начальная диагностика Эскалация инцидента Исследование и диагностика Устранение инцидента и восстановление услуги Закрытие 16

Начальная диагностика Действие процесса • • • Идентификация и регистрация инцидента Классификация инцидента Назначение приоритета инциденту • Эскалация инцидента Исследование и диагностика Устранение инцидента и восстановление услуги Закрытие • • Проводиться сотрудником Службы Service Desk Необходимо определить что произошло, а не как устранить Использование: – Диагностических скиптов – Информации об известных ошибках – Информации о способах устранения типовых инцидентов Начальная диагностика • Если удалость устранить инцидент за установленное время – тогда он закрывается Если не удалость устранить - тогда эскалация 17

Эскалация инцидента Действие процесса • • Идентификация и регистрация инцидента Классификация инцидента Назначение приоритета инциденту Начальная диагностика Эскалация инцидента Исследование и диагностика Устранение инцидента и восстановление услуги Закрытие Эскалация - деятельность, направленная на получение дополнительных ресурсов, когда они необходимы, чтобы достигнуть целевых параметров уровней услуг или ожиданий Заказчика. Эскалация может быть необходима при реализации любого процесса управления ИТ-услугами, но обычно связана с Управлением инцидентами, Управлением проблемами и управлением жалобами Заказчиков Есть два типа Эскалации: • Функциональная Эскалация • Иерархический Эскалация 18

Функциональная эскалация Действие процесса • • Идентификация и регистрация инцидента Классификация инцидента Назначение приоритета инциденту Начальная диагностика Эскалация инцидента Исследование и диагностика Устранение инцидента и восстановление услуги Закрытие Функциональная эскалация - передача информации об Инциденте, Проблеме или Изменении к группе специалистов с более высоким уровнем экспертизы. Функциональная эскалация осуществляется от первой линии поддержки к последующей Первая линия поддержки - первый уровень в иерархии групп поддержки, вовлеченных в устранение Инцидентов. Вторая линия поддержки - второй уровень в иерархии групп поддержки, вовлеченных в устранение Инцидентов и решение Проблем Каждый уровень содержит специалистов с большим уровнем навыков или имеет больше времени или другие ресурсы 19

Схема функциональной эскалации Идентификация, регистрация и классификация Действие процесса • • Идентификация и регистрация инцидента Классификация инцидента Назначение приоритета инциденту Начальная диагностика Эскалация инцидента Исследование и диагностика Устранение инцидента и восстановление услуги Закрытие Назначение приоритета и Начальная диагностика Выполнение запросов да Запрос на обслуживание? нет Исследование и диагностика Устранение инцидента нет Устранен? да Восстановление услуги нет Устранен? да да Восстановление услуги Закрытие Первая линия поддержки Вторая линия поддержки Третья линия поддержки 20

Иерархическая эскалация Действие процесса • • Идентификация и регистрация инцидента Классификация инцидента Назначение приоритета инциденту Начальная диагностика Эскалация инцидента Иерархическая эскалация - информирующая или вовлекающая более высшие уровни управления. Иерархическая эскалация осуществляется как правило непосредственному начальнику. Исследование и диагностика Устранение инцидента и восстановление услуги Закрытие 21

Исследование и диагностика Действие процесса • • Идентификация и регистрация инцидента Классификация инцидента Назначение приоритета инциденту Начальная диагностика Эскалация инцидента Исследование и диагностика Устранение инцидента и восстановление услуги Закрытие Исследование включает в себя обычно следующие действия: • • • Точное установление того, что вышло из строя или того, что просит пользователь. Понимание точного порядка возникновения событий. Подтверждение влияния инцидента, включая количество и ранг затронутых пользователей. Выявление всех событий, которые могут стать причиной инцидента (например, недавнее изменение, некоторые действия пользователя). Поиск по базе знаний, включая недавние инциденты, базу данных известных ошибок, логи ошибок от Поставщиков, базы знаний. 22

Устранение инцидента и восстановление услуги Действие процесса • • Идентификация и регистрация инцидента Классификация инцидента Назначение приоритета инциденту Начальная диагностика Эскалация инцидента Исследование и диагностика Устранение инцидента и восстановление услуги Закрытие • Реализации решения по устранению инцидента • Координация работ нескольких специалистов, групп • Тестирование с целью убедиться в восстановлении услуги • Документирование действий по устранению инцидента • Возвращение информации об инциденте в Службу Service Desk для его закрытия 23

Закрытие инцидента Действие процесса • • Идентификация и регистрация инцидента Классификация инцидента Назначение приоритета инциденту Начальная диагностика Эскалация инцидента Исследование и диагностика Устранение инцидента и восстановление услуги Закрытие • Категория закрытия. • Опрос удовлетворенности пользователя. • Документирование инцидента. • Постоянная или повторяющаяся проблема? • Официальное закрытие. 24

Звонок по тлф пользователя Web-интерфейс Идентификация инцидента Регистрация инцидента Управление событиями Е-mail ИТ-специалиста да Классификация инцидента Запрос на обслуживание? Выполнение запросов нет Назначение приоритета Процедуры устранения критических инцидентов да нет Критический? Начальная диагностика Эскалация требуется? нет да Функциональ эскалация требуется? Исследование и диагностика нет да Устранение и восстановление Функциональная эскалация на 2 или 3 линию Эскалация управлению организации Закрытие инцидента конец 25

Взаимосвязи с другими процессами • • • Управление проблемами Управление конфигурациями Управление изменениями Управление мощностями Управление доступностью Управление уровнями услуг 26

Возможные трудности Для успешной реализации процесса управления инцидентами возможными трудностями являются: • Реализация возможности как можно раньше обнаружить инцидент. • Убежденность всего персонала что все инциденты должны быть зарегистрированы • Доступность информации о проблемах и известных ошибках. • Интеграция с Системой управления конфигурациями (CMS) • Интеграция с процессом управления уровнями услуг (SLM). 27