Процессное управление примеры из практики Андрей Коптелов

Процессное управление – примеры из практики Андрей Коптелов Директор по консалтингу akoptelov@it. ru

Содержание О компании «Логика BPM» Исследование «Российский рынок BPM 2011 -2013» Услуги компании «Логика BPM» Опыт BPM проектов 2012 -2013 годов ГК Ай. Ти 17 марта 2018 | ЛОГИКА BPM | 2

Компания «Логика BPM» § Инновационная команда, работает на стыке управленческих и информационных технологий § Использует самые современные разработки и тренды глобального ИТ-рынка § Доверенный советник – trusted advisor по всем вопросам ВРМ § Лидер российского рынка BPM § Ведущие консультанты работают на рынке управленческих и информационных технологий более 19 лет § Более 500 реализованных проектов в различных отраслях экономики ГК Ай. Ти 17 марта 2018 | ЛОГИКА BPM | 3

Услуги компании в области BPM § § § Описание, совершенствование и контроллинг бизнес-процессов Внедрение процессного управления Оценка зрелости организации в области BPM Внедрение инструментария ARIS Автоматизация бизнес-процессов Совершенствование системы управления в соответствии с требованиями стандартов (ISO, OHSAS) § Управление архитектурой предприятия § Процессно-ориентированное внедрение информационных систем § Обучение BPM ГК Ай. Ти 17 марта 2018 | ЛОГИКА BPM | 4

Оценка зрелости компании в области BPM n Бесплатная онлайн-услуга «Логики BPM» n Основана на методологии Gartner и опыте мировых BPM-экспертов n Ответь на 16 вопросов на сайте http: //blogic 20. ru/logikabpm/bpmmaturity n Результат: оценка уровня зрелости вашей организации в области управления бизнес -процессами и рекомендации наших консультантов по следующим шагам для перехода на следующий уровень зрелости n Свою оценку зрелости уже получили: ГК Ай. Ти 17 марта 2018 | ЛОГИКА BPM | 5

Ведущие консультанты работают на рынке управленческих и информационных технологий более 19 лет Мария Каменнова Андрей Коптелов Илья Машков Максим Молодов Олег Бурко Генеральный директор Директор по консалтингу Директор практики Metasonic § Опыт: более 200 § Опыт: более 150 § Опыт: более 100 Директор департамента процессного консалтинга Директор департамента ИТ-консалтинга проектов § Специализация: BPM, стратегическое управление § Отрасли: банки, госсектор, нефтегаз, ОПК ГК Ай. Ти проектов § Специализация: BPM, управление архитектурой, процессная аналитика § Отрасли: энергетика, телеком, ритейл проектов § Специализация: BPM 2. 0, стратегическое управление § Отрасли: банки, энергетика, телеком § Опыт: более 75 проектов § Специализация: BPM, ISO, стратегическое управление § Отрасли: энергетика, телеком, нефтегаз § Опыт: более 75 проектов § Специализация: BPM, SAP, управление архитектурой § Отрасли: ритейл, нефтегаз 17 марта 2018 | ЛОГИКА BPM | 6

Содержание О компании «Логика BPM» Исследование «Российский рынок BPM 2011 -2013» Услуги компании «Логика BPM» Опыт BPM проектов 2012 -2013 годов ГК Ай. Ти 17 марта 2018 | ЛОГИКА BPM | 7

Об исследовании Компания «Логика BPM» (ранее BPM-практика «Логики бизнеса» ) выпускает очередное исследование российского рынка процессного управления Исследование проводится среди участников организуемых «Логикой BPM» мероприятий, посвященных вопросам BPM. Эта аудитория изначально заинтересована в управлении бизнес. Авторы исследования: процессами, поэтому статистически выборка для исследования не совсем корректна. Зато эта аудитория опрашивается регулярно, что позволяет следить за динамикой российского рынка BPM Андрей Коптелов В опросе приняли участие представители 120 компаний и организаций, принявших участие в московском BPM-форуме «Миссия выполнима 2013» Директор по консалтингу «Логика BPM» Игорь Пичугин Независимый эксперт ГК Ай. Ти 17 марта 2018 | ЛОГИКА BPM | 8

На какой стадии находится описание бизнес-процессов в вашей компании? Описаны ключевые процессы 43% 29% 30% Описаны единичные процессы 13% 12% Будут описаны в ближайшее время Все процессы описаны Описание вообще не велось, планов по описанию нет 51% 49% 5% 5% 4% 2% 4% 11% 2013 2012 2011 Источник: исследование «Российский рынок BPM 2013» , «Логика BPM» Уровень процессной зрелости российских компаний неуклонно растет. Компаний, где описаны ключевые бизнеспроцессы, уже больше половины, в 2011 году таких было 43%. Компаний же, где процессы не описывались и даже планов таких нет, только 2%, тогда как двумя годами раньше было 11%. Технологии BPM (по крайней мере, технологии и методики описания бизнес-процессов) стали в России массовым инструментом совершенствования деятельности организаций. ГК Ай. Ти 17 марта 2018 | ЛОГИКА BPM | 9

Для каких целей описываются бизнес-процессы? Для учета 8% 13% 15% Для управления рисками 2013 2012 2011 20% 21% 23% Для внедрения системы менеджмента качества 32% Для оптимизации 53% Для автоматизации 59% 60% 70% 73% 75% 70% Для регламентации и стандартизации 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Источник: исследование «Российский рынок BPM 2013» , «Логика BPM» По-прежнему «три богатыря BPM» (три самые популярные цели, ради которых описываются бизнес-процессы) – регламентация и стандартизация, автоматизация и оптимизация процессов. Устойчиво снижается интерес к внедрению систем менеджмента качества и управлению рисками. ГК Ай. Ти 17 марта 2018 | ЛОГИКА BPM | 10

Есть ли в вашей компании подразделение, отвечающее за описание, анализ и оптимизацию процессов? Да, специальное подразделение (процессный офис) существует 59% 38% 70% 24% Нет, такого подразделения нет 51% 8% Планируется создать 9% 13% 2013 2012 2% 4% 2% Недавно расформировано 0% 2011 20% 40% 60% 80% Источник: исследование «Российский рынок BPM 2013» , «Логика BPM» Прошлогодний обвальный переход от «партизанских» BPM-инициатив к централизованным продолжается. Спецподразделения, отвечающие за централизованное описание, анализ и оптимизацию бизнес-процессов, созданы в 70% компаний, до сих пор лишены такого органа как процессный офис лишь 20%. Впрочем, новое поколение BPM-инструментов – так называемое BPM 2. 0 – предполагает, что управлением своими бизнеспроцессами могут самостоятельно заниматься сотрудники всех бизнес-подразделений компании ГК Ай. Ти 17 марта 2018 | ЛОГИКА BPM | 11

На какой платформе у вас организован контроллинг бизнес-процессов? 40% Электронные таблицы Excel 31% Контроллинг процессов отсутствует 30% 31% 29% Собственные разработки Другое 12% Приложения BI (Business Intelligence) 9% 36% 15% 14% 4% 4% Приложения PI (Process Intelligence) 2013 4% Приложения BAM (Business Activity Monitoring) 2012 1% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% Источник: исследование «Российский рынок BPM 2013» , «Логика BPM» Интересно, что бы делали ИТ-директора без Excel. Практически все, у кого контроллинг процессов ведется (а отсутствует он только у 30% компаний), используют для этого в том или ином виде таблицы Excel. Однако прогресс не остановим: все больше людей получают опыт использования приложений BI и даже BAM ГК Ай. Ти 17 марта 2018 | ЛОГИКА BPM | 12

Оцените уровень зрелости вашей компании в области управления бизнес-процессами 2% Ведется постоянный мониторинг и совершенствование большинства процессов 2013 6% 4% 2012 2011 9% 10% Для большинства процессов установлен детальный и контролируемый регламент Ключевые процессы регламентированы и в целом обеспечивают достижение заданных целей 32% 26% Процессное управление применяется для отдельных процессов без регламента и контроля 31% 29% 28% 17% Процессное управление отсутствует, но есть понимание необходимости 4% Вопрос внедрения процессного управления вообще не рассматривается 7% 0% 36% 20% 9% 10% 20% 30% 40% Источник: исследование «Российский рынок BPM 2013» , «Логика BPM» Эта диаграмма – наглядное подтверждение повышения уровня BPM-зрелости российских компаний. Идеи BPM овладевают корпоративными массами ГК Ай. Ти 17 марта 2018 | ЛОГИКА BPM | 13

В чем проявился эффект от внедрения процессного управления? Качество взаимодействия подразделений 63% 60% 15% 49% Управление 33% 10% Сокращение времени 43% 33% 18% Сокращение издержек 25% 18% Улучшение качества Нет эффекта 7% 0% 10% 45% 34% 2013 37% 40% 2012 13% 2011 16% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Источник: исследование «Российский рынок BPM 2013» , «Логика BPM» Основной эффект от внедрения процессного управления люди видят в том, что бизнес-процессы становятся управляемыми. Это не такой уж тривиальный факт: раз процессами теперь можно управлять, со временем проявится и сокращение времени выполнения процессов, и сокращение издержек на их выполнение. Но раньше всех проявляется эффект, связанный с улучшением качества взаимодействия подразделений. Это становится очевидно, как только люди в компании попробуют поработать над сквозными бизнес-процессами. Не случайно этот эффект респонденты отмечают чаще всего (63%) ГК Ай. Ти 17 марта 2018 | ЛОГИКА BPM | 14

Содержание О компании «Логика BPM» Исследование «Российский рынок BPM 2011 -2013» Услуги компании «Логика BPM» Опыт BPM проектов 2012 -2013 годов ГК Ай. Ти 17 марта 2018 | ЛОГИКА BPM | 15

Внедрение стандартов моделирования и описание процессов Работы n Разработка соглашения о моделировании и технологии описания n Разработка моделей процессов и их публикация на портале n Формирование отчетных и регламентных документов Результаты n «Соглашения о моделировании» и «Технология описания» n Карта процессов верхнего уровня и детальные модели процессов n Регламенты, технические задания и должностные инструкции ГК Ай. Ти Бенефиты n Прозрачность существующих бизнес-процессов n Формализация полномочий и ответственности в компании n Определение направлений для совершенствования процессов 17 марта 2018 | ЛОГИКА BPM | 16

Регламентация бизнес-процессов Работы n Разработка структуры регламентной документации n Создание регламентов бизнес-процессов n Создание положений и должностных инструкций Результаты n Модели бизнес-процессов «как есть» или «как должно быть» n Регламенты бизнес-процессов n Положения о подразделениях и должностные инструкции Бенефиты n Модели бизнес-процессов «как есть» или «как должно быть» n Регламенты бизнеспроцессов n Положения о подразделениях и должностные инструкции ГК Ай. Ти 17 марта 2018 | ЛОГИКА BPM | 17

Совершенствование бизнес-процессов Работы n Идентификация проблемных мест анализируемых процессов n Качественный и количественный анализ бизнес-процессов n Определение критериев совершенствования бизнес-процессов Результаты n Перечень процессов для оптимизации n Перечень проблемных мест процессах n Перечень мероприятий по совершенствованию процессов Бенефиты n Снижение стоимости бизнес -процессов n Уменьшение среднего времени выполнения процессов n Повышение качества процессов ГК Ай. Ти 17 марта 2018 | ЛОГИКА BPM | 18

Внедрение системы процессного управления Работы n Определение требований и ограничений к процессному офису n Создание документов для организации процессного офиса n Автоматизация ключевых процедур в ARIS APG Результаты n Документация для внедрения процессного управления n Распределение ролей и ответственности за бизнес- процессы n Инструмент для управления изменениями Бенефиты n Регламентная основа для внедрения процессного управления n Определены ключевые бизнес-процессы и их владельцы n Внедрен инструмент для управления изменениям ГК Ай. Ти 17 марта 2018 | ЛОГИКА BPM | 19

Process Intelligence - аналитический инструмент, сочетающий процессное управление и бизнес-анализ Работы n Утверждение перечня показателей и аналитик n Внедрение инструментария Process Intelligence n Анализ процесса на основе полученных данных Результаты n Способ увидеть фактические бизнес-процессы n Измерение и контроль показателей по процессу n Инструмент для расширенного анализа процессов ГК Ай. Ти Бенефиты n Оптимизация процесса по времени и стоимости n Бенчмаркинг исполнителей и подразделений n Контроль соответствия регламентам 17 марта 2018 | ЛОГИКА BPM | 20

Разработка и внедрение Balanced Scorecard Работы n Формализация целей развития, процессов компании и проектов, направленных на достижение целей n Разработка стратегической карты n Определение ключевых показателей результативности Результаты n Стратегия компании в виде дерева целей, стратегической карты, моделей с показателями результативности n Регламент внедрения и эксплуатации BSC Бенефиты n Стратегия компании «оцифрованная» в виде моделей n Система показателей сбалансированных друг с другом n Взаимосвязь стратегических показателей и процессных ГК Ай. Ти 17 марта 2018 | ЛОГИКА BPM | 21

Построение системы управления архитектурой предприятия Работы n Разработка методологии управления архитектурой предприятия n Разработка регламентов управления архитектурой предприятия n Моделирование ИТ-архитектуры, бизнес-архитектуры n Разработка и внедрение архитектурного офиса Результаты n Соглашения о моделировании и методология описания n Детальные модели элементов архитектуры (процессы, приложения, данные, технологии и пр. ) n Регламенты, технические задания и должностные инструкции ГК Ай. Ти Бенефиты n Выстроен механизм взаимодействия бизнеса и ИТ через бизнес-процессы, n Прозрачность имеющейся ИТ поддержки бизнеса n Проводится регулярная работа по развитию ИТ в соответствии с требованиями бизнеса 17 марта 2018 | ЛОГИКА BPM | 22

Содержание О компании «Логика BPM» Исследование «Российский рынок BPM 2011 -2013» Услуги компании «Логика BPM» Опыт BPM проектов 2012 -2013 годов ГК Ай. Ти 17 марта 2018 | ЛОГИКА BPM | 23

Описание бизнес-процессов МТС-Банка Задачи § Оптимизации бэк-офисных функций банка § Построение продуктовой и технологической платформы объединенного банка Решение § Внедрение методологии и инструментария ARIS Platform для моделирования и оптимизации бизнес-процессов § Обучение сотрудников банка процессному подходу в управлении Результаты проекта § Создана методология для описания бизнес-процессов § Обучены сотрудники МТС- Банка § Разработаны скрипты отчетности по моделям ARIS ГК Ай. Ти 17 марта 2018 | ЛОГИКА BPM | 24

Автоматизация бизнес-процессов в Темiрбанке Задачи § Стандартизация подходов в обслуживании клиентов в масштабах всего банка § Интеграции всех внутренних и внешних информационных систем банка с помощью интеграционной шины Решение § Внедрение решений web. Methods § Разработка функционала, позволяющего выполнять быстрый поиск кредитных заявок § Автоматизация процессов по выдаче экспресс-кредита, кредита на покупку автомобиля, ипотечного кредита, револьверного кредита, кредита под залог вклада и кредита под залог квартиры Результаты проекта § Внедрен единый подход к обслуживанию клиентов во всех точках продаж § Создан механизм сбора и анализа показателей эффективности работников, участвующих в процессе «Сбор задолжностей» § Повышение качества и скорости обслуживания клиентов банка ГК Ай. Ти 17 марта 2018 | ЛОГИКА BPM | 25

Описание бизнес-процессов НИИАС (РЖД) Задачи § Подготовка к созданию информационной системы управления железнодорожным транспортом § Структурированное описания бизнес-архитектуры и бизнес-процессов компании Решение § Использование решений ARIS для моделирования бизнес-процессов § Разработка методологии описания бизнес-процессов Результаты проекта § Налажен процесс взаимодействия технологов, знающих предметную область, с разработчиками ПО § Создано централизованное хранилище данных о процессах § Описанная деятельность связывает воедино все производственные процессы и управление инфраструктурой ГК Ай. Ти 17 марта 2018 | ЛОГИКА BPM | 26

Корректировка системы управления энергетической компании Eesti Energia Õlitööstus AS Задачи § Пересмотр и анализ корпоративных целей в рамках принятой стратегии расширения производства жидкого топлива § Корректировка целевых показатели деятельности, их согласованность с целями предприятия и концерна Решение § Проведение с помощью консультантов семинара как способ наиболее эффективного вовлечения руководителей в процесс обсуждения и выработки решений § Анализ управления нормативно-технической и нормативной документацией при реализации выделенных бизнес-процессов предприятия Результаты проекта § Cформулированы цели и показатели руководителей подразделений предприятия § Определены показатели безопасности труда, производственной и окружающей среды § Повышение эффективности взаимодействия подразделений в операционной деятельности ГК Ай. Ти 17 марта 2018 | ЛОГИКА BPM | 27

Разработка и внедрение системы бизнесмоделирования в сети автозаправочных станций Задачи § Создание организационной и методической основы для становления системы процессного управления § Подготовка персонала в области процессного управления § Выработка рекомендаций по вопросам совершенствования и повышения уровня автоматизации бизнес-процессов Решение § Внедрение методологии и инструментария ARIS Platform для моделирования и оптимизации бизнес-процессов § Моделирование ключевых бизнес-процессов Результаты проекта § Разработана методология процессного управления § Созданы дерево целей организации и ключевые показатели деятельности § Усовершенствованы модели бизнес-процессов «как должно быть» с рекомендациями по повышению уровня автоматизации ГК Ай. Ти 17 марта 2018 | ЛОГИКА BPM | 28

Описание процессов и создание банка идей телекоммуникационной компании Задачи § Формирование механизма взаимодействия между бизнесом и Процессным офисом на основе бизнес-целей компании § Внедрение системы для интеграции методологии процессного управления и практические аспекты ее реализации § Запуск системы сбора заявок на оптимизацию процессов Решение § Разработка методология описания бизнес-процессов компании с использованием MS Visio § Обеспечение заинтересованности сотрудников в реализации мероприятий по оптимизации деятельности компании § Разработка системы «Банк-идей» , включая систему мотивирования для сотрудников Результаты проекта § Создана методология описания бизнес-процессов и регламент «Системы комплексной оптимизации деятельности» § Описаны процессы верхнего уровня компании и процесс «Обслуживания» § Разработано положение о системе «Банк-идей» ГК Ай. Ти 17 марта 2018 | ЛОГИКА BPM | 29

Совершенствование процессов предоставления транспортноэкспедиционных услуг на ж/д Задачи § Повышение операционной эффективности процессов транспортно-экспедиционных услуг за счет стандартизации процессов и четкого распределения ответственности в них Решение § Моделирование, анализ и совершенствование процессов «Управление терминальной обработкой грузов» , «Продажи услуг и исполнение заказа» , «Управление перегрузкой контейнеров (при смене железнодорожной колеи)» , «Управление подвижным составом» § Создание рабочих регламентов процессов Результаты проекта § Подготовлен персонал, способный самостоятельно тиражировать решения по совершенствованию процессов § Определен функциональный и процессный объем автоматизации процессов ГК Ай. Ти 17 марта 2018 | ЛОГИКА BPM | 30

Совершенствование бизнес-процессов телекоммуникационной компании Задачи § Создание в компании основы для внедрения процессного подхода § Запуск цикла непрерывного совершенствования бизнес-процессов Решение § Разработка концепции управления бизнес-процессами и методологии моделирования § Описание бизнес-процессов с использование решений Casewise Результаты проекта § Создана концепция управления бизнес-процессами и методология моделирования § Разработана карта процессов верхнего уровня § Описан и оптимизирован процесс «Order Management» § Определены ответственные за бизнес-процессы ГК Ай. Ти 17 марта 2018 | ЛОГИКА BPM | 31

Подготовка к автоматизации работы сотрудников органа исполнительной власти с использованием информационной системы Задачи § Формирование требований к информационной системе (ИС) с целью внедрения электронного (безбумажного) документооборота Решение § Детальное описание процессов организации работы с различными видами документов § Использование инструментария ARIS для разработки прототипов экранных форм Результаты проекта § Разработаны и описаны принципы организации рассмотрения входящих и исходящих документов § Разработаны и описаны особенности работы с документами различных видов § Определены функциональные требования к ИС, включая прототипы экранных форм ГК Ай. Ти 17 марта 2018 | ЛОГИКА BPM | 32

Разработка механизма автоматизации создания регламентных документов сети магазинов Задачи § Создание методологии моделирования с целью последующего формирования регламентных документов § Разработка механизма для формирования регламентных документов Решение § Внедрение методологии и инструментария ARIS для моделирования и оптимизации бизнес -процессов § Разработка скриптов для формирования различных текстовых конструкций на основе моделей ARIS Результаты проекта § Создана методология для описания бизнес-процессов § Разработан комплект регламентных документов розничного магазина ГК Ай. Ти 17 марта 2018 | ЛОГИКА BPM | 33

Разработка процессного офиса, методологии моделирования ARIS, механизма автоматизации создания регламентных документов Задачи § Создание методологии моделирования с целью последующего описания процессов и формирования регламентных документов § Разработка механизма для формирования регламентных документов § Создание процессного офиса и регламентов его детализирующих Решение § Разработка процессного офиса § Внедрение методологии и инструментария ARIS для моделирования бизнес-процессов § Разработка скриптов для формирования регламентов на основе моделей ARIS Результаты проекта § Создана методология для описания бизнес-процессов § Создан процессный офис § Создан механизм автоматического формирования регламентов ГК Ай. Ти 17 марта 2018 | ЛОГИКА BPM | 34

Корпоративное обучение BPM § Эффективное управление бизнес-процессами — один из ключевых факторов развития любого бизнеса § Учебный курс, рассказывающий о методологии процессного управления, ориентирован на всех сотрудников компании — от топ-менеджеров до рядовых исполнителей ГК Ай. Ти 17 марта 2018 | ЛОГИКА BPM | 35

Февральские учебные курсы по BPM. 17 -21 февраля 2014 n 17 февраля состоится восьмой по счету Авторский курс по BPM Андрея Коптелова n 18 февраля в третий раз будет прочитан курс Марии Каменновой «Смена парадигмы в управлении бизнес-процессами: технологии и инструменты ВРМ 2. 0» n 19 февраля повторно будет прочитан курс «Полезные свойства ARIS. Опыт консультантов «Логики BPM» n 20 февраля проводится курс Олега Бурко «Управление архитектурой предприятия» n 21 февраля представляем новый курс «Как построить систему сбалансированных показателей» . Курс читает Андрей Коптелов Программы курсов, отзывы и регистрация на bpm. blogic 20. ru ГК Ай. Ти 17 марта 2018 | ЛОГИКА BPM | 36

Вопросы? «Логика BPM» Адрес: 117485, Москва Профсоюзная улица, 84/32, корп. 1 Телефон: +7 (495) 580 -32 -34 Факс: +7 (495) 580 -32 -35 Электронная почта: info@blogic 20. ru Сайт: www. blogic 20. ru Корпоративный блог: www. i-love-bpm. ru ГК Ай. Ти 17 марта 2018 | ЛОГИКА BPM | 37