Процесс управления активами услуги и конфигурациями Service Asset

Процесс управления активами услуги и конфигурациями (Service Asset and Configuration Management) 1

Место процесса в жизненном цикле Стратегия Проектирование Преобразование Эксплуатация Управление финансами Управление спросом Управление информ. безопасностью Управление поставщиками Управление каталогом услуг Управление уровнями услуг Управление мощностями Управление доступностью Управление непрерывностью услуг Управление изменениями Управление конфигурациями и конфигурациями активами услуги Управление релизами и их развертыванием Управление знаниями Управление инцидентами Управление событиями Выполнение запросов Управление проблемами Управление доступом Постоянное улучшение услуг 2

Порядок рассмотрения процесса • • Основные понятия Цель процесса Действия в рамках процесса Взаимосвязи с другими процессами 3

Основные понятия (начало) Актив (Asset) - любой Ресурс или Способность. Активы Поставщика услуг, включают то, что может способствовать предоставлению услуги. Активы могут быть одним из следующих типов: – – – – – Управление Организация Процессы Знание (Информация, данные) Люди Информация Приложения Инфраструктура Финансовый капитал (Имидж и репутация компании) 4

Основные понятия (продолжение) Конфигурация (Configuration) - общий термин, используемый, чтобы описать группу Конфигурационных единиц, которые взаимодействуют друг с другом, чтобы предоставить ИТ-услугу, или распознаваемую часть ИТуслуги. Термин «Конфигурация» также используется, чтобы описать параметры настроек для одной или более Конфигурационной единицы 5

Основные понятия (продолжение) Конфигурационная единица (КЕ) (Configuration Item -Cl) – любой компонент, которым нужно управлять, чтобы предоставить ИТ-услугу. Информация о каждом КЕ зарегистрирована в Записи о конфигурации, содержащейся в пределах Системы Управления конфигурациями и поддерживается в актуальном состоянии в течение всего жизненного цикла КЕ с помощью Управления конфигурациями. КЕ находятся под контролем Управления Изменениями. КЕ, как правило, включают: – – – – ИТ-услуги аппаратные средства программное обеспечение Сборки Людей официальную документация по Процессам Соглашения об уровнях услуг (SLA) 6

Основные понятия (продолжение) Система управления конфигурациями (Configuration Management System - CMS) – совокупность инструментальных средств и баз данных, которые используются, чтобы управлять данными о Конфигурациях Поставщика ИТ-услуг. CMS также включает информацию об Инцидентах, Проблемах, Известных ошибках, Изменениях и Релизах. Она может содержать данные о служащих, Поставщиках, местоположениях, Бизнес - подразделениях, Заказчиках и Пользователях. CMS включает инструментальные средства для сбора, хранения, управления, обновления, и представления данных обо всех Конфигурационных единицах и их отношениях. CMS поддерживается в актуальном состоянии Управлением конфигурациями и используется всеми Процессы управления ИТуслугами. CMS поддерживает в актуальном состоянии одну или более Баз данных управления конфигурациями 7

Система управления конфигурациями Представление Изменений и Релизов Уровень способов представления Портал Графики/Планы, Статус Запроса на изменение, Порядок работы Консультативного Комитета по Изменениям Представление Управления активами Представление Жизненного цикла конфигурации Финансовые активы, Статус Актива, Отчеты об Активах, Положения и законы, Управление лицензиями, Производительность Активов Конфигурации проекта, Конфигурационные базисы и изменения Стратегии, Проектирования, Смены, Функционирования услуг Представление Технической конфигурации Представление Управления качеством Приложения услуг, Среда услуг, Тестовая среда Инфораструктура Политики управления активами и конфигурациями, Процессы, Процедуры, формы, шаблоны, контрольные таблицы Представление Диспетчерской службы Активы пользователей, Конфигурацииции пользователей, Активы, Конфигурационные Элементы и связанные с ними Инциденты, Проблемы, Обходные пути, изменения Поиск, Просмотр, Хранение, Доставка, Обновление, Публикация, Подписка, Совместная работа Уровень обработки знаний Запросы и их анализ Формирование отчетов Управление производительностью Прогнозирование, Планирование, Бюджетирование Моделирование Мониторинг Оценка и отображение на пульте сигналов предупреждения Бизнес/Заказчики/Поставщики/Пользователи – Услуги - Приложения – Схема инфраструктуры Портфель услуг, Модель Релизы Интегрированная Конфиг. БД (CMDB) Каталог услуг Уровень Интеграции данных Общие процессы, данные и информационные модели Графическая схема Управление Мета данными Синхронизация данных Изменения услуг Извлечение, Трансформация, Загрузка Получение знаний Интеграция данных Источники данных и информации, Инструментальные средства Хранилище Проектных Документов Структура ПО Управления проектами Библиотека Эталонных носителей Библиотека эталонных документов Библиотека эталонного ПО Физические Конфиг. БД (CMDB) CMDB 1 CMDB 2 Платформа Конфигурационных Инструментариев, Например, Хранилище БД, Системное ПО, Производственные Приложения ПО для Управления конфигурациями Инструментарий для инвентаризации, Управления активами и аудита Управление активами Людские ресурсы Управление цепочкой поставщиков Управление взаимоотношениями с Заказчиками 8

Основные понятия (продолжение) База данных управления конфигурациями (Configuration Management Database - CMDB) – база данных, используемая для хранения Записей о конфигурациях в течение всего их жизненного цикла. Система управления конфигурациями поддерживает в актуальном состоянии одну или более Конфигурационных баз данных и каждая CMDB хранит Атрибуты Конфигурационных единиц, и информацию об отношениях с другими Конфигурационными единицами Тем самым в CMDB хранятся логические модели конфигураций 9

Логическая модель конфигурации Комплект уровня услуг Контракт Заказчик Электронное Банковское Обслуживание Поддеживающая услуга Доступность Поддерживается с помощью Опыт пользователей Портфель услуг Банковское обслуживание Основная услуга размещено Приложение Бизнес-логика Обмен сообшениями Прикладные Услуги Хост-машины Обработка данных использует Web-услуги Услуги Технической инфраструктуры Сетевые сервисы Аудитентифи кация 10

Основные понятия (продолжение) • Библиотека эталонных носителей ПО (Definitive Media Library - DML) - одно или более местоположений, в которых надежно сохранены окончательные и утвержденные версии всех программных Конфигурационных единиц. DML может также содержать КЕ, связанные с программными КЕ, такие как лицензии и документация. DML – единственная логическая область хранения, даже если есть несколько местоположений для хранения программных КЕ. Все программное обеспечение в DML находится под контролем Управления Изменениями и Релизами и зарегистрировано в Системе Управления конфигурациями. Только программное обеспечение из DML является приемлемым для использования в Релизе 11

Связь DML с CMDB DML 12

Основные понятия (окончание) • Базовое состояние конфигурации (Configuration Baseline) – базовое состояние Конфигурации, которая был официально согласована и управляется под контролем процесса Управления изменениями. Базовое состояние конфигурации используется как базис для будущих Сборок, Релизов и Изменений. • Управление конфигурациями (Configuration Management) – процесс, отвечающий за управление информацией о Конфигурационных единицах, необходимой для предоставления ИТ-услуг, включая их взаимосвязи. Эта информация контролируется в течение всего Цикла жизни Конфигурационных единиц. Управление конфигурациями является частью более глобального Процесса управления активами услуги и конфигурациями 13

Предназначение процесса управления активами услуги и конфигурациями • Идентифицировать, контролировать, регистрировать, сообщать, аудировать и подтверждать активы услуги и Конфигурационные единицы, включая версии, базовые состояния, составные части компонент, их атрибуты, и отношения • Учитывать, управлять и защищать целостность активов услуги и Конфигурационных единиц в течение жизненного цикла услуги, гарантируя, что используются только санкционированные компоненты, и только санкционированные изменения сделаны • Защищать целостность активов услуги и Конфигурационных единиц в течение жизненного цикла услуги • Гарантировать целостность активов и конфигураций, требуемых для управления услугами и ИТ-инфраструктурой, устанавливая и поддерживая точную и законченную Систему управления конфигурациями. 14

Основные цели процесса управления конфигурациями • Поддержка бизнеса и целей и требований по контролю Заказчиков • Поддержка эффективных и результативных процессов Управления услугами, за счет обеспечения точной информацию о конфигурациях, чтобы дать возможность сотрудникам в нужное время принять решения, например авторизовать изменение и релизы, быстрее разрешать инциденты и проблемы. • Минимизация количества проблемных вопросов, связанных с качеством и совместимостью, вызванных неподходящей конфигурацией услуг и активов • Оптимизация активов услуг, конфигураций ИТ, способностей и ресурсов. 15

Цель процесса управления активами услуги и конфигурациями Определить и управлять компонентами услуг и инфраструктуры и поддерживать в актуальном состоянии точную конфигурационную информацию об историческом, запланированном и текущем состоянии услуг и инфраструктуры. 16

Действия в рамках процесса • • • Управление и планирование Идентификация конфигурации Контроль конфигураций Учет статусов и отчетность Верификация и аудит 17

Пример декомпозиции пользовательской услуги Примеры документации на КЕ ИТ-услуги Каталог услуг 4. 0 DML Библиотека Эталон. Носит. Внутренние Прикладные услуги Услуга Поддержка ПК пользователей Управление Учетом пользователей Инфраструктурн услуги Требования к уровню услуг УППКП 3. 0 Соглашение об уровне услуг УППКП 2. 0 УППКП Релиз УППКП-1 -01 Спецификация пакета релиза УППКП Управление и поддержка УППКП-1 -02 Базовое состояние релиза УППКП Работы по Установ. /удал. / перемещению УППКП Аппаратные средства УППКП-1 -03 УППКП-1 -04 Установка оборудование УППКП Управление Учетом пользователей УППКП Инфраструктур услуги Взаимоотношение «родитель-дочь» Взаимосвязь «использует/используется» 18

Типовые атрибуты КЕ • • • • Уникальный идентификатор Тип КЕ Название/описание Версия (например файл, сборка, базис, релиз) Местоположение Дата поставки Подробности лицензии, например дата окончания срока действия Владелец/хранитель Статус Поставщик/источник Связанные эталонные документы Связанные эталонные программы Исторические данные, например аудиторской проверки Тип отношений с другими КЕ Применимые Соглашения об уровнях услуг (SLA). 19

Пример жизненного цикла актива и конфигурационной единицы Зарегистрировано Управление конфигурациями Принято Установлено Управление релизами Списано Управление конфигурациями 20

Модель процесса управления конфигурациями Планирование, управление ресурсами, временем Управление поддержкой Рабочие взаимоотношения Ресурсы, оборудование, CMS, инструментарий Обучение и руководство Политики, стандарты Стратегия, Портфель услуг, Портфель. Заказчиков, Портфель контрактов Требования контрактов Управление и планирование Требования Проектирования, Поддержки, Релиза, Развертывания Операционные планы План управления конфигурациями, Контракты Контроль Идентификация, Именование, маркирование КЕ, ID данных, документации, базисов и релизов Идентификация конфигурации Запрос на изменение, Изменение в КЕ Записи об изменении и о конфигурации и документация Обратная связь Обновленные запросы на изменение Обновленные КЕ Контроль конфигурации Статус Записи/Отчеты, Конфигурационная информация и производительность Учет статусов и отчетность Физические КЕ, Результаты испытаний, Иструментарий для аудита КЕ Верификация и аудит Имеющиеся компоненты, Уверенность в услугах и инфраструктуре 21

Взаимосвязи с другими процессами • • • Управление инцидентами Управление проблемами Управление изменениями Управление уровнями услуг Управление релизами и их развертыванием Управление доступностью Управление мощностями Управление непрерывностью ИТ-услуг Управление финансами …. . 22