ПРОЦЕСС ПЛАНИРОВАНИЯ УСЛУГ Основная цель процесса эффективное

ПРОЦЕСС ПЛАНИРОВАНИЯ УСЛУГ

Основная цель процесса эффективное планирование и внедрение новых услуг, поддержка существующих услуг и вывод из эксплуатации услуг, не отвечающих потребностям бизнеса.

Для достижения основной цели требуется анализ статистики потребления услуг в целях оптимизации Каталога ИТ-услуг формализация процесса Планирования услуг создание и сопровождение Каталога ИТ-услуг

За предоставление ИТ-услуги в целом по ГВЦ ОАО «РЖД» отвечает Главный менеджер услуги. За предоставление ИТ-услуги в структурном подразделении ГВЦ ОАО «РЖД» (ИВЦ) – Менеджер услуги. Все ИТ-услуги, предоставляемые Внутренним заказчикам, описываются во Внутреннем каталоге ИТ-услуг (Каталог ИТ-услуг для ОАО «РЖД» ). За совершенствование процесса отвечает Главный технолог процесса.

2. 1. Общие положения Процесс Планирования услуг содержит следующие процедуры: 1. Плановый пересмотр Каталога ИТ-услуг. 2. Управление Каталогом ИТ-услуг. 3. Контроль. 4. Формирование отчётности. 5. Оценка и совершенствование процесса.

2. 2. Плановый пересмотр Каталога ИТ-услуг Главный менеджер каталога ИТ-услуг регулярно (но не реже чем раз в год) организует работы по анализу Каталога ИТ-услуг. Пересмотр Каталога ИТ-услуг выполняется силами рабочей группы, в которую включаются Менеджеры каталога ИТ-услуг и могут быть включены другие представители структурных подразделений ГВЦ ОАО «РЖД» .

пересмотр Каталога ИТуслуг текущая версия Каталога ИТ-услуг (как документа, так и в АСУ ЕСПП) отчетность Менеджеров по работе с Заказчиками статистика и отчетность по использованию услуг В результате анализа формируются предложения по созданию, объединению, разделению, исключению услуг из Каталога ИТ-услуг.

Согласование изменений в Каталоге Главный менеджер каталога ИТуслуг согласование Главные менеджеры по соответствующим направлениям услуг согласование Главные менеджеры услуг

2. 3. Управление Каталогом ИТуслуг 2. 2. 1. 2. 2. 2. 3. 2. 4. 2. 5. 2. 6. Управление Каталогом ИТ-услуг Удаление услуги из Каталога Обновление информации об услуге в системах Определение Главного менеджера по направлению услуг Назначение Главного менеджера и Менеджеров услуги Корректировка описания услуги в Каталоге Информирование Менеджеров услуги

Процесс Планирования услуг инициируется в следующих ситуациях: принято решение о внедрении новой системы, функциональности системы или ПТК; принято решение о выводе системы, функциональности системы или ПТК из эксплуатации; принято решение о необходимости предоставления новой услуги; выявлена невостребованность существующей в Каталоге ИТ-услуги.

2. 1. Удаление услуги из Каталога Данный шаг выполняется в следующих случаях: выявлена невостребованность существующей в Каталоге ИТ-услуги; принято решение о выводе из эксплуатации системы, на базе которой (или на базе которых) строится отдельная услуга; осуществляется объединение нескольких услуг. Удаление услуги из Каталога ИТ-услуг выполняет Главный менеджер каталога ИТ-услуг.

2. 2. Обновление информации об услуге в системе Главный менеджер каталога ИТ-услуг организует работу по внесению изменений в АСУ ЕСПП для отражения изменений в Каталоге ИТ-услуг: создание услуги в АСУ ЕСПП – 1 января следующего года; блокировка услуги (для ограничения возможности использования) – во время окончания действия последнего SLA, включающего данную услугу; изменение описания услуги: добавление и удаление системы – по результатам корректировки приложения к Каталогу ИТ-услуг; перенос системы в другую услугу – 1 января следующего года. Информация об изменениях в услугах (в части входящих в них систем) доводится до сведения причастных лиц (Диспетчеров, ответственных за АСУ З и др. ).

2. 3. Определение Главного менеджера по направлению услуг При появлении новой системы или новой услуги должно быть определено направление услуг, в рамках которого будет разрабатываться или дорабатываться соответствующая услуга. Определение направления осуществляется Главными менеджерами по направлениям услуг совместно. Окончательное решение принимает Главный сервисменеджер. 2. 4. Назначение Главного менеджера и Менеджеров услуги Если поступил запрос на новую услугу, Главный менеджер по направлению услуг назначает Главного менеджера услуги, а также информирует Менеджеров по направлению услуг о новой услуге и соответствующем назначении.

2. 5. Корректировка описания услуги в Каталоге Менеджеры услуги под руководством Главного менеджера услуги собирают и документируют информацию по услуге и формируют или корректируют описание услуги для Каталога ИТ-услуг. Рабочая версия Каталога, а также информация о внесенных в Каталог изменениях публикуется для общего доступа внутри ОАО «РЖД» . ЦКИ утверждает новую версию документа при изменении перечня услуг в Каталоге ИТ-услуг. Изменения Каталога ИТ-услуг, не затрагивающие перечень услуг, регистрируются в приложении к Каталогу ИТ-услуг ежеквартально. 2. 6. Информирование Менеджеров услуги Главный менеджер каталога ИТ-услуг организует информирование Менеджеров услуги и Менеджеров каталога услуг об окончательной версии Каталога ИТ-услуг. Главные менеджеры внутреннего и коммерческого Каталогов взаимно информируются при внесении изменений в соответствующие Каталоги.

2. 4. Контроль силами Главного менеджера процесса силами Главных менеджеров по направлениям услуг, Менеджеров по направлениям услуг

Процедура формирования отчётности

Главный менеджер процесса Менеджеры процессов Все подготовленные отчёты должны унифицировано именоваться, храниться и распространяться.

3. ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА (МЕТРИКИ) Метрика Примечание Доля отказов по запросам на услугу Количество нарушений процесса Количество обращений с услугой Планирования услуг (наличие «Вне каталога» обращений пользователей по отсутствующим услугам)