ПРОБЛЕМЫ в КОЛЛ-ЦЕНТРЕ КЕЙС ПО УПРАВЛЕНИЮ ПЕРСОНАЛОМ Аспекты: новации, режим работы, контроль и дисциплина, мотивация, адаптация, оценка персонала, кризис в системе управления персоналом
Характеристики ситуации • Описание организации: западный колл-центр. Специализация колл-центра: обслуживание банков. • Задача: руководство решило повысить эффективность работы и усилить контроль над персоналом. По мнению начальства, запись и анализ разговоров операционистов с клиентами – это надежная практика, но в данном случае недостаточная. Чтобы повысить качество работы и конкурентоспособность центра, были введены новые требования к персоналу, в т. ч. и новые планы:
Нововведения 1) 2) 3) 4) Рабочий день – 8 часов, перерывы на обед, перекур и личную гигиену короткие, производятся по расписанию, время отсутствия сотрудника на месте фиксируется. Каждый работник должен в день сделать по 500 звонков и представить в конце дня отчет, в котором должно быть указано не менее 150 контактов и краткое описание итогов переговоров. Первый звонок должен быть совершен не позднее чем через три минуты после того, как сотрудник включил компьютер. Система штрафов – каждая лишняя минута отсутствия на рабочем месте наказывается, минуты простоя в течение дня тоже.
Требования к кандидатам не изменились Логично предположить, что перечисленные меры должны отразиться на требованиях к характеристикам кандидатов на вакансии. Однако этого вывода сделано не было, так что в коллцентр продолжали набирать по объявлениям всех желающих.
Итоги нововведений î В результате нововведений молодежь не выдерживала таких условий работы и испытательный срок заканчивался примерно через две недели. î Более старые работники из-за возраста и прошлого жизненного опыта не смогли четко следовать таким жестким принципам работы. î Текучесть персонала быстро выросла до 90% в месяц. î Колл-центр вместо предполагаемой прибыли стал нести крупные убытки. Клиенты стали отказываться от сотрудничества с колл-центром, так как он постоянно нарушал сроки и не обеспечивал заявленное число контактов.
ВОПРОСЫ 1) 2) 3) 4) • Почему новшества обернулись кризисом? Как можно было избежать такого поворота событий? Какие проблемы в мотивации персонала можно обнаружить? При ответе учитывайте конкретные теории мотивации Необходимо ли изменить что-либо в режиме работы колл-центра? Каких людей (с какими характеристиками) следует набирать и чему обучать? Аргументируйте и оформите Ваши идеи в Power Point
Скачать презентацию ПРОБЛЕМЫ в КОЛЛ-ЦЕНТРЕ КЕЙС ПО УПРАВЛЕНИЮ ПЕРСОНАЛОМ Аспекты
Колл-Центр-последствия нововведений-кейс по УП.ppt