ПРОБЛЕМАТИКА ПРАКТИЧЕСКОГО КУРСА ОСНОВЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ Что

ПРОБЛЕМАТИКА ПРАКТИЧЕСКОГО КУРСА «ОСНОВЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ»

Что нас ждет в ближайшее время Понятие коммуникаций и коммуникационного процесса Определение, виды коммуникаций, составляющие коммуникационного процесса Работа над проектом – коммуникационный процесс Участники, артефакты процесса подготовки требований к проекту, методы и инструменты Повышение эффективности проектной работы за счет повышения эффективности коммуникаций Понятие «коммуникационная компетентность» Эффект от использования инструментальных средств Влияние человеческого фактора На обобщенных примерах из реальных проектов В системном изложении

Теории ничего не доказывают, зато позволяют выиграть время и отдохнуть, если ты вконец запутался, стараясь найти то, что найти невозможно… Марк Твен Природа не терпит пустоты: там, где люди не знают правды, они заполняют пробелы домыслом Бернард Шоу

Миф: Общение происходит осознанно. Факт: Мы общаемся, когда мы не осознаем, что общаемся. Миф: Слова обозначают одно и то же и для говорящего, и для адресата. Факт: Слова сами по себе не имеют смысла; именно интерпретация слов влияет на то, как другие воспринимают общение. Миф: Вербальное общение является основным. Факт: Большинство сообщении , которые мы передаем — невербальные символы. Миф: Общение имеет односторонний характер. Факт: Общение — это двусторонняя деятельность. Миф: Информации никогда не бывает слишком много. Факт: Люди могут чувствовать себя перегруженными, когда они получают слишком много информации.

Понятие «Коммуникации» Процесс и результат обмена информацией А. Н. Дятлов «Общий менеджмент. Концепции и комментарии» Достижение поставленных целей путем вовлечения окружающих в свои идеи либо преодоления их сопротивления В. Козлов «Мифы о коммуникациях» Отношения, в которые вступают люди в процессе своей профессиональной деятельности Теория общего менеджмента Общение, в ходе которого люди обмениваются информацией и которое основывается на наличии общего словаря, близости и коммуникационных технологиях Алистэр Коуберн «Создание программного обеспечения как коллективная игра»

Коммуникации – главное препятствие на пути достижения целей организации, проекта, процесса… Теория общего менеджмента

Методология: 3 понятия о знании: схематизация и знакотехника Знания в деятельности Знания в мысли – коммуникации Понимание и знание (план-карты, «дорожные карты» и другие формы работы со знаниями)

Деловое общение и функции управления знаниями в корпорации 1. Топ менеджмент – прорисовка картины поля деятельности. 2. Управление проектами. 3. Совершенствование производственной системы (ТПС, ТОС, Трай) 4. Захват рынков, переход к изготовлению «цикла жизни» изделия. 5. Реорганизация НИР и ОКР – инновации и модернизация. 6. Формирование кадрового резерва.

Виды коммуникаций Взаимодействие локализовано внутри организации или организация взаимодействует со средой Внешние Внутренние По степени управляемости Управляемые Неуправляемые По легитимности Формальные Неформальные По статусу участников Межличностные Организационные По количеству участников Единоличные Групповые Вертикальные и горизонтальные

Категории коммуникационного процесса Отправитель – человек (или группа), желающий сообщить информацию Сообщение – информация, смысл, идея, которые хочет передать отправитель Канал – способ, которым передается информация: Устно Письменно Невербально По телефону Через интернет … Код – система знаков и символов, посредством которой передается смысл сообщения

Категории коммуникационного процесса - 2 Контекст – внешняя среда, обстановка, ситуация, наполненные индивидуально различимыми смыслами и ассоциациями Получатель – человек (или группа), до которого отправитель хочет донести свое сообщение Шумы (помехи) – все, что искажает смысл сообщения Обратная связь – реакция (отклик) получателя на воспринятое им послание

Схема коммуникационного процесса

Схема коммуникационного процесса - 2 Сообщение Канал Смысл (отправителя) Код Смысл (получателя) Канал Обратная связь S 1 == S 2

Формула коммуникационного процесса Коммуникации = Люди + Технологии + Среда Эффективность коммуникаций Эффективность технологической составляющей Эффективность среды Коммуникативная компетентность участников коммуникационного процесса

Техники, методы и приемы сбора требований к деловым проектам Интервью Заполнение опросных листов Мозговой штурм Совещание Mind mapping другие… Подразумевают коммуникацию, взаимодействие, обмен информацией, общение

Виды коммуникаций (на примере проектной работы) Аналитики Заказчики Менеджер проекта Коммуникации Команда проекта Разработчики Тестировщики Другие участники Недвусмысленность Корректность Необходимость Назначение приоритетов Проверяемость Полнота Осуществимость

Что мешает получить хороший результат? Барьеры на пути межличностных коммуникаций - В процессе сбора требований взаимодействуют люди Барьеры на пути организационных коммуникаций - В процессе сбора требований взаимодействуют сотрудники (различных подразделений) организации и применяются необходимые технологии / инструменты Барьеры на пути коммуникаций между организациями - В процессе сбора требований взаимодействуют сотрудники различных организаций с различной корпоративной культурой

Барьеры на пути межличностных коммуникаций Барьеры восприятия Семантические барьеры Барьеры обратной связи Неумение слушать

В процессе реализации проекта взаимодействуют люди Человек: Существо, которому необходимо общение Существо изменчивое, он меняется в зависимости и от времени, и от пространства Ему трудно постоянно работать сверхурочно Он может одновременно держать в голове совсем немного сведений, он делает ошибки и с трудом меняет привычки Он может брать инициативу в свои руки Ему свойственны эмоции и смены настроения Все люди разные!

Коммуникативная компетентность Это возможность разговаривать с другими людьми согласно их правилам, верованиям и убеждениям (что с каждым человеком будет немного/много отличаться), а НЕ со всеми согласно своих правил, верований и убеждений (то есть со всеми одинаково, потому что вы просто мои "зеркала") http: //igorsolodov. livejournal. com/78670. html Умение управлять своими эмоциями и настроением Умение слушать Умение подстроиться под собеседника, присоединиться к нему по ключевым словам, выражению лица и др. Умение задавать «правильные» вопросы

10 правил эффективного слушания Прежде всего, перестаньте говорить Помогите говорящему раскрепоститься Покажите, что вы готовы слушать Устраните раздражающие моменты Сопереживайте говорящему Будьте терпеливы Сдерживайте свой характер Не допускайте споров и критики Задавайте вопросы И еще раз: перестаньте говорить!

Барьеры на пути организационных коммуникаций Искажение сообщений Неэффективная структура Неэффективный способ организации работ и распределения задач Некомпетентность персонала Особенности корпоративной культуры

Корпоративная культура Наблюдаемые регулярные формы поведения Нормы Доминирующие ценности Философия Правила Организационный климат Эффект «Так принято» / «Так не принято» , например, проявляющийся в отношении к подготовке протоколов интервью/совещаний, в принятии решений о степени детализации требований, к обязательности выполнения обещаний, во внешнем виде и т. д.

При реализации делового проекта взаимодействуют сотрудники одной организации (1) Заказчик и Исполнитель – различные подразделения одной фирмы Взаимодействие представителей одной организации Единство корпоративной культуры Неэффективная организационная структура

При реализации делового проекта взаимодействуют сотрудники различных организаций (2) Заказчик и Исполнитель – различные организации Взаимодействие представителей различных организаций Взаимодействие представителей различных организационных культур (отсутствие культуры – тоже культура!) Географическая удаленность

При реализации делового проекта взаимодействуют сотрудники организации/организаций – (3) Заказчик явно не определен (например: разработка массового продукта) Взаимодействие представителей организации с абстрактным массовым «заказчиком» Дополнительные усилия по организации источника требований Все свойства, присущие коммуникации с отсутствующей обратной связью

Технологическая составляющая эффективной коммуникации Обеспеченность целью Инфраструк тура Эффективные коммуникации Материальнотехническое обеспечение Лингвистичес кое обеспечение Организационнометодическое обеспечение Программное обеспечение Обеспечение, имеющееся в наличии, формирует набор доступных для использования коммуникационных каналов

Коммуникационные каналы Устная коммуникация (сообщения, деловые переговоры) Телефонная связь Письменная коммуникация (почта, электронная почта, ICQ) Безличные формы (анкетирование, отчеты, другая техническая документация) Web-камера Другие…

График убывания эффективности коммуникаций Эффективность коммуникации ! Эксперимент Милгрэма 2 человека у доски … видеоконференция … телефон … ICQ … электронная почта Видео-ролик Аудио-ролик Документация Коммуникационные каналы

Факторы, воздействующие на человека в процессе коммуникации Невербальные факторы 55 % Паралингвистические факторы 38 % Пространственно-временное расположение (угол наклона головы к говорящему, к аудитории, угол поворота между людьми, расстояние между говорящими и т. д. ) Просодика (интонация, произношение, ритм, темп, тембр и т. д. ) Движения (жесты, мимика, походка и т. д. ) Внешний вид (цветовая гамма, одежда, прическа и т. д. ) Прикосновения Взгляд (экспрессия взгляда, контакт глаз и т. д. ) Запах Постукивание, притопывание и т. п. Экстралингвистика (голосовое производство излишних звуков: кашель, кхеканье, причмокивание и т. п. ) Содержание сообщения 7 % Факторы, делающие сообщение более убедительным

Факторы, воздействующие на человека в процессе коммуникации - 2 Особенности восприятия информации человеком - На слух – 15% - На глаз – 25% - При комбинировании (аудио+видео+кинестетика) можно достичь 65 %

Коммуникационные сети Коммуникационная сеть – соединение участвующих в процессе коммуникации индивидов Структура сети имеет большое значение для точности и качества результата коммуникационного процесса

Примеры коммуникационных сетей Колесо Круг Y-образная Каждый с каждым Организованность Количество искажений

Эффективность коммуникационного процесса Характеристики эффективности Скорость обмена сообщениями, идеями Степень достижения цели, результата Эффективность коммуникаций Эффективность технологической составляющей Эффективность среды Коммуникативная компетентность участников коммуникационного процесса

Эффект от внедрения методологии и инструментальных средств Стадии процесса разработки Требования (только) Требования Анализ и проектирование Эффективность коммуникаций Эффективность других компонентов процесса Итого Уменьшение количества ошибок вследствие неоднозначной интерпретации и отсутствия информации Уменьшение времени согласования решений Уменьшение времени подготовки информации для принятия решения Уменьшение времени поиска информации Уменьшение времени поиска изменяемых объектов Реализация … Развертывание Уменьшение времени освоения системы и вхождения в проект новыми исполнителями Уменьшение времени обнаружения дефектов Итого Эффект от улучшения коммуникаций Другие эффекты ROI

Эффект от внедрения методологии и инструментальных средств

Коммуникации = Люди + Технологии + Среда Чем ниже уровень развития одного фактора, тем выше влияние остальных факторов Чем на более низком уровне развития находятся такие факторы, как «Технологии» и «Среда» , тем шире диапазон возможных проявлений человеческого фактора

Коммуникации = ЛЮДИ + Технологии + Среда Мы в этой системе будем с вами описывать и анализировать диапазон возможных проявлений именно человеческого фактора (ЛЮДИ)

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!