Скачать презентацию Проблема управления конфликтами
Проблема управления конфликтами.ppt
- Количество слайдов: 20
Скачать презентацию Проблема управления конфликтами
Скачать презентацию Проблема управления конфликтами
Проблема управления конфликтами
• • • • L. Pondy рассматривает конфликт как динамичный процесс, протекающий по пяти последовательным этапам: 1) латентный конфликт; 2) осознаваемый конфликт; 3) ощущаемый конфликт; 4) очевидный конфликт; 5) последствия конфликта (цит. по Дж. Джордж , Г. Джоунс, 2003, с. 320). Также в конфликте выделяются: 1) стадия потенциального формирования противоречивых интересов, ценностей, норм; 2) стадия перехода потенциального конфликта в реальный или стадия осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов; 3) стадия конфликтных действий; 4) стадия снятия или разрешения конфликта (М. А. Поваляева, 2004, с. 156 -157). Согласно А. Я. Анцупову, С. В. Баклановскому (2005, с. 123), А. Я. Анцупову, А. И. Шипилову (2006, с. 88), динамика конфликта – это ход развития конфликта во времени под воздействием его внутренних механизмов и внешних факторов и условий. Динамика конфликта включает следующие периоды и этапы: 1) латентный период (предконфликтная ситуация); 2) открытый период (инцидент, конфликтное взаимодействие, завершение конфликта); 3) период послеконфликтной ситуации.
• • • Разделение конфликта на периоды и этапы позволяет рассматривать его как явление со сложной динамикой, знание и учет которой дает основания для целенаправленного управления конфликтами, которому в последнее десятилетие уделяется особое внимание. Управление конфликтом – «это целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействие на его динамику в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт» С. М. Емельянов (2001, с. 77). При этом, основная цель управления конфликтами заключается в том, чтобы предотвращать деструктивные конфликты и способствовать адекватному разрешению конструктивных. Несколько иначе по этому поводу высказался в свое время Р. Мэй (1994, с. 30), отмечая, что «полное устранение конфликтов приведет к застою; нашей задачей является превращение деструктивных конфликтов в конструктивные» . Управление конфликтом – это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт или на коррекцию поведения участников конфликта (Н. П. Дедов, А. В. Морозов и др. , 2002, с. 62); сознательная деятельность, осуществляемая на всех этапах возникновения, развития и завершения конфликта (там же, с. 302). Управление конфликтами рассматривается в двух аспектах: внутреннем и внешнем. Первый заключается в управлении собственным поведением в конфликтном взаимодействии. Внешний аспект отражает организационно-технологические стороны управления конфликтами, в котором субъектом управления может выступать руководитель (менеджер), лидер или посредник.
• • • Говоря о методах управления конфликтами, исследователи выделяют: - методы воздействия на отдельную личность; - методы по устранению организационных конфликтов; - методы или стили поведения в конфликтах и др. (Н. П. Дедов, А. В. Морозов и др. , 2002, с. 63). Управление конфликтами актуально во всех сферах жизни и деятельности людей. Управленческая деятельность часто предстает как преодоление рассогласований в процессе решения производственных задач, а стиль управления, как совокупность методов и приемов, применяемых для достижения намеченных целей и задач в возникающих при этом конфликтных ситуациях. Управление внешними конфликтами складывается, по мнению разных авторов, из следующих составляющих: - прогнозирование, предупреждение, стимулирование, регулирование, разрешение конфликта (С. М. Емельянов, 2001); - симптоматика, диагностика, прогнозирование, профилактика, предупреждение, ослабление, урегулирование, разрешение (Н. П. Дедов, А. В. Морозов и др. , 2002; А. Я. Анцупов, С. В. Баклановский, 2005). Выделяют также управляющие воздействия, такие как пресечение, гашение, преодоление, устранение конфликта (Н. П. Дедов, А. В. Морозов и др. , 2002, с. 302). Анализ исследований управления конфликтами, как целостного и программируемого процесса, осуществляемого как сторонними лицами, так и самими субъектами конфликта, показывает, что в представленных различными авторами этапах управления конфликта отражены либо не все этапы, либо смешаны этапы управления и внутренней динамики развития конфликта. Все это потребовало более тщательного рассмотрения составляющих управления конфликтом. Позволим себе представить их в той последовательности, в которой они, на наш взгляд, соотносятся с естественной динамикой конфликта.
• • • Это, в частности, следующие целенаправленные шаги/действия/этапы управления конфликтами: - профилактика; - прогнозирование; - предотвращение; - диагностика; - урегулирование/разрешение; - контроль. Названные действия по управлению конфликтами соотносятся с естественной динамикой развития любого конфликта. Профилактика/предупреждение конфликтов – это целенаправленное воздействие на ситуацию и динамику конфликта, выражающееся в заблаговременном устранении или ослаблении конфликтогенных факторов, ограничении возможности их возникновения или деструктивного влияния в будущем. Прогнозирование конфликтов (от гр. prognosis – предвидение, предсказание) – обоснованное предположение/заключение о предстоящем возможном возникновении конфликта и особенностях его развития. Своевременный прогноз возможного конфликта в сложившейся ситуации необходим для своевременного определения стратегии и тактики дальнейших действий. Предотвращение конфликтов – действия по устранению причин конкретного назревающего конфликта, по разрешению возникшего противоречия неконфликтными способами, принятию мер по изменению ситуации и своего поведения с целью предотвратить конфликт; недопущение перехода конфликтной ситуации в острую фазу. Диагностика конфликта – действия по сбору информации, выявлению условий и закономерностей возникновения, развития и особенностей протекания конфликта с целью его конструктивного регулирования или разрешения.
• • • Урегулирование/разрешение конфликта – действия по управлению конфликтом, заключающиеся в уменьшении его деструктивного характера вплоть до завершения и прекращения. При этом, урегулирование конфликтов характеризуется привлечением/участием третьих сил, действия которых направлены на завершение/прекращение конфликта. Разрешение конфликта обеспечивается силами его непосредственных участников, или же происходит в силу изменения объективных обстоятельств. Контроль – действия по управлению конфликтами, осуществляемые в виде мероприятий, направленных на отслеживание осуществления и проверку эффективности принятых мер по разрешению/прекращению конфликта. В связи с представленными действиями/шагами, можно говорить о цикличной (круговой) модели управления конфликтами, которая может служить основой для обеспечения психологического сопровождения любой совместной деятельности, чреватой конфликтами. Довольно часто используется различными авторами понятие урегулирования конфликта. Тем не менее, если исходить из контекста его употребления, урегулирование часто понимается как «мягкое» воздействие на конфликт, а также его частичное или временное решение. Еще одно понятие, используемое при описании проблем управления конфликтами - завершение конфликта, которое обычно означает его любое прекращение, не обязательно предполагающее разрешение. Например, в результате конфликта с руководителем человек увольняется с работы; родители, у которых не сложились отношения учителем, переводят ребенка в другую школу и т. п. Однако главным в этой области является понятие разрешения конфликта. Так, например, в «Словаре социальной работы» разрешение конфликта понимается как минимизация проблем, разделяющих стороны через поиск компромисса, достижение согласия.
• • • Известный конфликтолог И. Галтунг еще в 1964 году писал, что разрешить конфликт - означает: решить, кто является победителем, а кто побежденным и осуществить распределение ценностей. Но это означает не только и не столько разрешение проблем, разделяющих стороны, сколько восстановление и нормализацию отношений самих сторон. Поэтому Дж. Рубин предложил различать понятия «разрешение конфликта» и «соглашение» . По его мнению, разрешение конфликта предполагает изменение установок, эффективно приводящее к окончанию конфликта. Соглашение, достигаемое в конфликте, представляет собой результат, при котором открытый конфликт приходит к концу, оно всегда предполагает уступку (изменение поведения), тогда как разрешение конфликта -интернализацию (более глубокие изменения и лежащих в основе установок, и поведения). Разнообразие вариантов разрешения конфликта порождает массу вопросов: что же считать окончанием конфликта, что может служить критерием разрешенности конфликта? Всегда ли можно считать прекращение конфликта окончательным, исключает ли оно его возобновление в будущем? Вряд ли, например, критерием разрешения конфликта может считаться победа в нем одной из сторон, так как она предполагает поражение другой, что часто становится психологической основой возобновления конфликта. Самым «рабочим» критерием разрешенности конфликта является удовлетворенность участников его исходом. Большинство авторов считают, что разрешение конфликта - это, во-первых, устранение или минимизация проблем, разделяющих стороны, во-вторых, достижение согласия между участниками. Принципиальный подход конфликтологии к разрешению конфликта заключается в том, что он может быть управляем, причем таким образом, что его исход будет иметь конструктивный характер. Высшей конечной целью управления всегда является оптимизация функционирования системы, получение возможно большего полезного эффекта при наименьших усилиях и затратах, в том числе и затратах времени.
• • Когда люди думают о конфликтах, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами , спорами, враждебностью, войной и т. д. В результате, бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо по возможности избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он возникает. Такое отношение четко прослеживается в трудах авторов, принадлежащих к школе научного управления, административной школе, и разделяющих концепции бюрократии по М. Веберу. Эти подходы к эффективности организации в большей степени опирались на определение задач, процедур, правил взаимодействий должностных лиц и разработку рациональной организационной структуры. Считалось, что такие механизмы в основном устранят условия, способствующие появлению конфликта, и могут быть использованы для решения возникающих проблем. Авторы, принадлежащие к школе «человеческих отношений» также были склонны считать, что конфликта можно было избежать. Они признавали возможность появления противоречий между целями отдельной личности и целями организации в целом, между линейным и штабным персоналом, между полномочиями и возможностями одного лица и между различными группами руководителей. Однако они обычно рассматривали конфликт как признак неэффективной деятельности организации и плохого управления. По их мнению, хорошие взаимоотношения в организации могут предотвратить возникновение конфликта.
• Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже могут быть желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом. Например, человек, который на заседании комитета спорит только потому, что не спорить он не может, вероятно, снизит степень удовлетворения потребности в принадлежности и уважении, и, возможно, уменьшит способность группы принимать эффективные решения. Члены группы могут принять точку зрения спорщика только для того, чтобы избежать конфликта и всех связанных с ним неприятностей даже не будучи уверенны, что поступают правильно. Но во многих случаях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т. д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на эти документы проходит до их фактического исполнения.
Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации. Или он может быть дисфункциональным и проводить к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта в основном зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать причины возникновения конфликтной ситуации. Часто управляющие считают, что основной причиной конфликта является столкновение личностей. Однако анализ литературы и возникающих конфликтов показывает, что существуют и другие факторы. • Известно несколько достаточно универсальных правил, управления конфликтами. К ним относятся: 1) Институциализация конфликта, т. е. установление норм и процедур урегулирования или разрешения конфликта. Обычно институциализация включает: -запрет на применение насильственных средств; -ограничение количества участников и сфер проявления конфликта; -принятие всеми сторонами определенных правил разрешения конфликта организационных и(или) этических норм, четких договоренностей и т. д. ; -контроль со стороны третьих лиц (государственных органов, арбитров и т. п. ); •
2) легитимация процедуры разрешения конфликта, т. е. признание всеми его сторонами правомерности и справедливости определенного порядка действий по разрешению спора даже в том случае, если установленные процедуры расходятся с некоторыми (устаревшими) правовыми нормами. Легитимация процедур требует их фиксации в специальных документах и широкого ознакомления с ними всех участников конфликта; структурирование конфликтующих групп, т. е. определение состава участников конфликта, представителей (лидеров) соперничающих групп, различных центров группового влияния и их силу. Важно знать, с кем можно вести работу по разрешению конфликта, договариваться и заключать соответствующие соглашения. Неструктурированные, аморфные группы носителей конфликтных интересов более опасны, поскольку они менее управляемы и склонны к непредсказуемым разрушительным действиям; 4) редукция конфликта, т. е. его последовательное ослабление путем перевода на более мягкий уровень противоборства или противостояния. • Можно выделить две взаимосвязанные линии (два поля) редукции конфликта в зависимости, во-первых, от характера восприятия оппонента-, во-вторых, от характера соперничества.
• • • • • Первая линия предполагает последовательное продвижение в восприятии образа оппонента по следующим ступеням: - противник (непримиримая борьба) - соперник (противоборство по определенному вопросу) - сотрудник (временное взаимодействие) - партнер (постоянное сотрудничество) - союзник (помощник в определенной области) - друг. По второй линии, характеру соперничества, редукция противоборства проходит следующие ступени: - война (неограниченный спектр борьбы, применение крайних средств) - насилие (ограниченная сфера крайнего противоборства) - агрессивность (отдельные враждебные действия) - соперничество (конкуренция, состязание по определенным правилам) - враждебность (неприязнь. , недружеские отношения) - напряженность (настороженность, ожидание недружественных действий) - спор (идейное противоборство) - несогласие (расхождение мнений) -консенсус (согласие).
• • • Конечно, грани между отдельными ступенями в снижении конфликтной напряженности очень относительны, во многом условны. При управлении конфликтом не обязательно последовательно проходить все указанные этапы. Иногда можно перескочить, например, от агрессивности к спору. В любом случае снижение напряженности повышает шансы на уменьшение разрушительных последствий конфликта и на его более быстрое и безболезненное разрешение. Знание перечисленных правил играет большую роль в успешном разрешении конфликтов. Их использование наряду с приемлемым и методами разрешения конфликтов позволит руководителю в короткие сроки снять возникшую конфликтную ситуацию. Но при этом следует знать, что вышеизложенные правила являются общими и не всегда могут в такой мере использоваться в конкретной ситуации. В процессе управленческой деятельности по разрешению конфликтов руководителю необходимо знать её алгоритм. Алгоритм деятельности руководителя в процессе управления конфликтами зависит от многих факторов - содержание самого конфликта, условий его возникновения и развития и многих других. Поэтому универсального алгоритма деятельности руководителя по управлению конфликтами предложить невозможно, но вычислить целесообразные шаги -реально.
Алгоритм управления конфликтом Содержание деятельности Способы(методы реализации) Изучение причин возникновения Наблюдение; анализ результатов деятельности; беседа; изучение документов; биографический метод, то есть изучение конфликта биографических данных участников конфликта Ограничение числа участников Работа с лидерами в микрогруппах; перераспределение функциональных обязанностей; поощрение или наказание Дополнительный анализ Опрос экспертов; привлечение медиатора, психолога; конфликта с помощью экспертов переговорный процесс и др. Принятие решения Административные методы и педагогические методы
Скачать презентацию Проблема управления конфликтами
Проблема управления конфликтами.ppt