Принципы работы курьера/водителя автомобиля УЧАСТКА КУРЬЕРСКОЙ ДОСТАВКИ
Ты – лицо компании! § Все твои действия клиент воспринимает как действия «Почта России» § Именно ты формируешь лояльность клиентов к «Почта России» 2
Лояльность клиента - в руках курьера! Что дает лояльный клиент? ü увеличивает доход компании и Ваш лично ü может с пониманием отнестись к временным трудностям ü чаще идет навстречу ü сохраняет преданность компании ü создает положительный имидж компании Чтобы заслужить лояльность клиента необходимо Соблюдать стандарты качественного обслуживания и сервисного поведения
Что такое качественная работа курьера? 1. Курьер делает за смену - не менее 50 «стопов» (адресов ) 2. Не менее 96% отправлений он доставляет с первого раза, Лучшие с первого раза доставляют - 98% отправлений. 3. Курьер выполняет - все заявки на 100% 4. По причине отсутствия адресата им оставлено - не более 3 % извещений (от всех доставленных курьером отправлений) 5. 6. Недоставка отправлений из-за наличия домофонов (неточностей в адресе и пр. ) составляет не более 2 % (от всех доставленных курьером отправлений) Курьер проявляет позитивный настрой и вежливость при любом общении с клиентом
Что значит позитивный настрой и вежливость? Что такое клиентоориентированное поведение? Правильное поведение состоит из: • Соблюдения заповедей общения с клиентами • Соблюдения стандартов сервисного поведения 5
Заповеди общения с клиентами 1. Клиенты являются самыми важными людьми в нашем бизнесе 2. Клиенты не зависят от нас - мы зависим от них 3. Клиенты делают нам честь своим заказом (звонком), мы не делаем им одолжения 6
Стандарты сервисного поведения 1. В своей работе ты следуешь правилам, они изложены в рабочих инструкциях (см. рабочую папку курьера) 2. Ты вежливо общаешься с клиентом и всегда следишь за культурой своей речи 3. Ты заботишься об удобстве и комфорте клиента Твой комфорт и удобство – на втором месте Главное – это интересы клиента 4. Когда рассказываешь клиенту о наших услугах, всегда говоришь на ЯЗЫКЕ ПОЛЬЗЫ (чем клиенту выгодна данная услуга) 5. Ты выполняешь обещания данные клиенту, либо заранее его предупреждаешь об изменении сроков, условий и пр. 7
1. Подготовка к выезду 1. Ты всегда выглядишь опрятно У тебя чистая одежда, она в корпоративном стиле 2. Твои документы сложены аккуратно, комплект соответствует утвержденным требованиям 3. Машина и оборудование проверены и находятся в исправном состоянии 4. Если ты звонишь клиенту перед выездом для уточнения времени визита, то всегда: 1. Вежливо здороваешься, называя клиента по имени «Добрый день/ Здравствуйте, Иван Петрович» 2. Называешь компанию «Почта России» 3. Представляешься Курьер Владимир Петров 4. Уточняешь удобное время доставки 5. В конце разговора всегда благодаришь клиента 8 Я готов сегодня привезти Ваше отправление, когда Вам удобно его получить? В первой или во второй половине дня? (ответ) Спасибо за Ваш заказ, до встречи!
2. Создай атмосферу доверия Общение с клиентом (личная встреча) 1. Ты доброжелателен, твои взгляд, интонация и улыбка естественны и располагают к общению 2. Ты всегда здороваешься с клиентом в начале разговора 3. Ты всегда смотришь на клиента, а не по сторонам Пример приветствия клиента: 1. Вежливо здороваешься «Добрый день/ Здравствуйте!» 2. Называешь компанию «Почта России» 3. Представляешься Курьер Владимир Петров 9
2. Общение с клиентом (работа с возражениями клиента) Помни! Клиенты - это не те люди, с которыми нужно спорить или состязаться в остроумии клиенту не говорят «нет» «не знаю» вместо этого клиенту говорят «Что еще для Вас важно? » «Я выясню это для Вас» «невозможно» «Я согласую это с руководством и выясню, чем мы сможем Вам помочь в этом вопросе» «не могу помочь» «Я предлагаю Вам…»
2. Общение с клиентом (работа с претензиями клиента) На критику клиента ты реагируешь спокойно и доброжелательно, т. к. это рассказ клиента о его потребностях и нуждах, которые для него особенно важны Твоя реакция: 1. Выслушай клиента, прояви участие, не перебивай и не спорь с клиентом 2. Не подвергай сомнению возражения клиента «Вы задали очень хороший вопрос» 3. Задай уточняющий вопрос и выяви причину «Если я Вас правильно понял……» 4. Переформулируй вопрос «Я так понимаю, Вы хотите. . . » 5. Ответь на вопрос, начиная с фраз «Да, действительно……» «Согласен с Вами, и готов……» «Давайте посмотрим, что можно сделать. . » Если не можешь ответить на вопрос, ты спрашиваешь у клиента: «Вы готовы подождать 3 минуты, пока я для Вас уточню информацию? 11
2. Общение с клиентом (конфликты) Важно помнить: В общении с людьми конфликтные ситуации время от времени случаются. Главное – быть готовым к этому, чтобы достойно выйти из подобных ситуаций, не потеряв лицо и не уронив престиж «Почта России» § § При возникновении конфликтных ситуаций: 1. Сохраняй спокойствие. Причины конфликтов могут быть никак не связаны с тобой лично, с предоставляемой услугой Например, у клиента было плохое настроение ещё до твоего приезда. Не вступай в споры и пререкания с клиентом. Не усугубляй конфликт и не давай ему развиться 2. Если причиной недовольства клиента послужили твои действия (например, опоздание на заказ), обязательно принеси извинения клиенту от себя и от лица компании. «От лица «Почта России» я приношу Вам свои извинения за возникшую ситуацию» Если причины недовольства клиента не связаны с твоими действиями, см. п. 1.
2. Общение с клиентом (конфликты) Если клиент по-прежнему демонстрирует обиду и злость, используй следующий прием: «Я согласен, что это неприятная для Вас ситуация» «Да, это сложная ситуация» Способы поведения в конфликтной ситуации Усиливают конфликт: Снижают конфликт: Это Ваша проблема Нам обоим важно решить это как можно скорее Я приеду вечером после 5, больше ничего Вам предложить не могу Я помню о том, что Вам важно получить отправление как можно скорее, поэтому я потороплюсь и приеду к Вам в 5 часов Из-за Вашего отправления столько проблем! От таких проблемных клиентов одни неприятности Вы сами виноваты или это все оператор напутал! Мы можем решить Вашу проблему несколькими способами (перечисляете) Вы что, ничего не понимаете? ! С Вами невозможно разговаривать! Обстоятельства сложились таким образом…. Учитывая сложившиеся обстоятельства Все ясно, я сам разберусь! У меня нет времени с Вами разговаривать! 13 Давайте подумаем вместе, как лучше сделать Я Вас внимательно слушаю (даете возможность клиенту высказаться)
3. Завершение общения с клиентом Будь позитивен! Ты всегда благодаришь клиента в конце разговора за то, что он пользуется услугами «Почта России» . Простая, но эффективная фраза: «Спасибо за Ваш заказ! Всего Вам доброго! 14
Как оценивается работа курьеров ? 1. По отзывам клиентов: по их благодарностям или жалобам в твой адрес 2. Операторы call-центра регулярно обзванивают клиентов и интересуются -доволен ли клиент твоим обслуживанием 3. При помощи метода «Таинственный клиент»
Твоя переменная часть зарплаты (премия) зависит от: § От соблюдения стандартов качества твоей работы § От соблюдения стандартов сервисного поведения
Спасибо за внимание! Вы можете оставить свой отзыв о работе компании на сайте « Почта России» . 17
Скачать презентацию Принципы работы курьера водителя автомобиля УЧАСТКА КУРЬЕРСКОЙ ДОСТАВКИ
Принципы работы курьера 1.pptx