ПРИНЦИПЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ LC WAIKIKI Наша цель Информирование

ПРИНЦИПЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ LC WAIKIKI

Наша цель Информирование Вас об основных принципах розничной торговли, обеспечивая последовательность в качестве услуг для наших клиентов в каждом магазине

Содержание Наша цель Кто такой клиент? Что такое услуги? Первое впечатление Внешний вид магазина Внутренний вид магазина Внешность персонала Приветствие клиентов Связь Вербальная коммуникация Невербальная коммуникация Язык жестов

Содержание Дополнительные и альтернативные продажи Сервис Приветствие клиентов Обязанности кассира добрые пожелания клиенту Услуги по пошиву одежды Услуги после продажи Отношения в магазинах

Кто такой клиент? КЛИЕНТ - это лицо или компания, которая покупает товар или услугу с целью торговли или особых причин. Клиент является главной причиной нашего бизнеса, единственным и наиболее значительным источником, которому мы должны наши силы.

Кто такой клиент? Причина наличия каждого сотрудника в компании Человек, который приходит к вам с конкретной причиной, его ожидания и потребности От кого вы зависите и тот, который не зависит от вас Человек, который платит наши зарплаты.

Чего ожидать клиенту? Хранение данных обещании, Чувство быть ценным, Ожидание извинения в случае необходимости, Быстроту во всех процессах, Услуга, которая делает разницу

Причины потери клиентов Клиент может переехать в другое место %3 Клиент может быть болен или скончался%1 Они могут быть под влиянием рекламы и акции конкурентов% 7 Открытие конкурентами новых магазинов%8 Быть не удовлетворенным продуктом%14 Предоставление плохой услуги%65 Другие причины%2

Что такое услуга? Обеспечение ожиданий клиентов выходя за рамки ожиданий клиентов ОРИЕНТИРОВАТЬСЯ НА КЛИЕНТА Ориентирование на клиента – это система самообслуживания, обычно магазин устроен таким образом, чтобы клиент легко мог найти товар, который он ищет.

Почему услуга имеет важное значение? Клиент, чьи ожидания не были удовлетворены • не будет покупать в наших магазинах, • скажет другим о его/ее недовольстве. Обслуживание клиента это создание положительной впечатлений и поддержание этого.

Что такое услуга? Клиент, который не удовлетворен услугами, которые мы предоставляем, поделится воспоминаниями Давайте предположим, что мы предоставляем плохую услугу 100 клиентам в год. 100 – 5 = 95 95 × 13 = 1235 × 2 = 2470

Качество Два типа качества определяют мнение клиента о конкретной услуге. ▪ Чистое качество ▪ Товар ▪ Магазин ▪ Абстрактное качество ▪ Услуга Это обеспечивает желание и потребности клиента и предостовляет идеальную услугу.

Наши принципы обслуживания Знать желание и ожидания клиента Добрый и профессиональный подход Предоставление информации до и после продажи Не забывать, что у нас есть причина существования

Наши принципы обслуживания Общий вид магазина Качество обслуживания Кассиры Процесс возврата

Не забудь!!! Сегодняшний клиент ; Ожидает быстрое, качественное и соответствующее их требованиям обслуживание. УСЛУГА, КОТОРАЯ ВКЛЮЧАЕТ БОЛЬШИЕ НАДЕЖДЫ ОДНОГО КЛИЕНТА, ДОЛЖНА БЫТЬ ПРЕДСТАВЛЕНА

Первое впечатление клиента Первый и самый важный этап продажи – это тот момент, когда клиент впервые встречает магазин и продавец. На этом этапе у клиента появляется первое впечатление о магазине. Если первое впечатление было положительным, то он, скорее всего, будет иметь положительный опыт покупки товаров и наоборот.

Первое впечатление клиента ü Внешний вид магазина ü Внутрений вид магазина ü Внешность персонала

Внешний вид магазина Витринные окна должны регулярно очищаться, освещение должно проверятся , Следует соблюдать правила соответствующего отдела для внешних сте Установка витринных манекенов организовывает VM отдел, Следует проверять окна, чтобы они были чистыми и без пятен.

Внешний вид магазина Перед входом в магазин не должно быть коробок, мусора, окурки и т. д. Визуальные эффекты с специальными предложениями должны располагаться таким образом, чтобы клиент легко мог их увидеть. Товары, взятые из витрины, нужно возвращать на места в кратчайшие сроки и в аккуратном виде.

Внутренний вид магазина Нужно сохранять чистоту внутри магазина И ее нужно делать без присутствий клиентов. Материалы, такие так лестница, коробка, которые могут препятствовать движению клиентов, нужно положить на место, после их использования. Нужно следить за чистотой и порядком в зале.

Внутренний вид магазина Товары должны быть выставлены и сгруппированы в соответствий с их линиями и брендами Температура в магазине должна соответствовать сезонным условиям Музыка в магазине не должна звучать очень громко или тихо, CD выбирает соответствующий отдел Запах в магазине должен быть приятным.

Внешность персонала Волосы Борода Макияж Одежда Обувь Личная гигиена Дыхание

Личная гигиена Волосы Должны быть ухоженными и красивыми Не использовать большие шпильки Длинные волосы должны быть собраны, чтобы не мешать работе Не вставлять карандаши на волосы За окрашенными волосами нужно регулярно ухаживать

Личная гигиена Борода: Нужно бриться каждый день. Борода должна быть чистой и ухоженной. Макияж должен быть легким можно использовать составляющие при необходимости

Личная гигиена Форма одежды: Следует одевать одежду LC Waikiki, Форма должна быть поглаженной и чистой, Пуговицы должны присутсвовать, Нужно одевать форму подходящего размера, Не использовать большие аксессуары, Нужно одевать бейджик

Личная гигиена Обувь: Должна быть чистой и подходящей к одежде, Не носить обувь на высоком каблуке, Цвет должен подходить к форме, Не следует носить сандалии и тапочки.

Личная гигиена Уход за телом: Не использовать парфюм с сильным запахом, Быть внимательным к запаху пота, Следует обращать внимание личной гигиене в течении дня, При возможности принимать душ, перед тем как прийти на работу.

Личная гигиена Дыхание: Не должно быть запаха сигареты или продуктов питания, Не следует принимать пахнущую еду, Ежедневно чистить зубы, Дезодоранты использовать во время брейка.

Если клиента нет в магазине Нужно делать следующее Расположение секторов, Пополнение, Обеспечение размерного ряда товаров. Проверка алармов, этикеток и штрих-кодов, Чистка

Если клиента нет в магазине Нужно делать следующее Подготовка комбинаций, Проверка, света, музыки и кондиционера, Получение информаций о новых предложениях, Формирование портфолио клиента, Знакомство с новыми товарами.

Если клиента нет в магазине

Если клиента нет в магазине Не делайте перечисленных ниже!! Сбор и формирование групп, Подробная очистка, Танцы, Питание, жевательные резинки, Чтение газет, Использование мобильных телефонов, Открытие коробок.

Если нет клиента в магазине Не делать этого!!

Если клиента нет в магазине Не делать этого!!

Приветствие клиента

Время для приветствия клентов Клиента нужно заметить и встретить, как только он/она заходит в магазин. Нового клиента нужно поприветствовать зрительным контактом, когда он вдали от вас, даже помогая другому клиенту.

Слова приветствия Не использовать Привет В ходите Чем могу вам помочь? Что случилось? Добро пожаловать брат, сестра! Что вы ищете? Вы ищете штаны? Я могу вам помочь? Сколько вы можете заплатить? Что вам нужно? Вам нравится что-нибудь? Использовать Добро пожаловать! Привет, добро пожаловать! Дамы и господа Добро пожаловать, Mr, Madam Miss, Misses Добрый день Доброе утро С Новым годом!

Цени своего клиента Никто не обращает на меня внимания, кто же мне поможет? !

Цени своего клиента Я всегда: Замечаю клиента, Приветствую его/ее, Моя ориентация – мой клиент, Слушаю их, Спрашиваю подходящие вопросы.

Цени своего клиента Я всегда: сохраняю зрительный контакт, проявляю большой интерес, подхожу к ним, забочусь о желаниях клиента, проверяю правильно ли я понял клиента.

КОММУНИКАЦИЯ

Части коммуникации % 7 % 38 Слова Тон и акцент % 55 Язык жестов

Язык жестов Положение тела: должно быть динамичным и уверенным Жесты: должны быть контролируемыми и приятными Зрительный контакт: Во время разговора нужно поддерживать зрительный контакт Твоя походка: не должна привлекать внимания Тон голоса: должен быть уверенным Форма речи: не использовать жаргон Внешность: должна быть деловой и на взгляд чистой.

Навыки вербальной коммуникации Не путать слова и говорить медленно избегать использования иностранных и ненужных слов избегать сленговых выражений настраивать баланс голоса правильно использовать слова создавать правильное изложение

Навыки вербальной коммуникации Настраивать голос в зависимости от разговора Избегать паузы во время разговора Создавать баланс речи, жестов, мимики во время разговора Избегать использования идиом Избегать подробностей Говорить на соответствующем уровне голоса

Взгляд Обычный взгляд Серьезный, позитивный, прямой Социальный взгляд Между друзьями Отрицательный взгляд, Заигрывающий взгляд Представьте себе, что существует треугольник на лбу человека, с которым вы имеете контакт. Если вы направляете взгляд в эту область, человек понимает, что вы серьезно относитесь к делу. Вы можете контролировать взаимодействие, чтобы ваш взгляд не опускался ниже уровня глаз.

Использование головы Заботливое выражение Нейтральное выражение Критикующее выражение

Дистанция между людьми Близкое расстояние 0 -46 cm Личное расстояние 46 -120 cm Социальное расстояние 120 -350 cm Общее расстояние в обществе 350 - cm Будьте внимательны, чтобы не войти в близкое пространство человека, с которым вы имеете контакт и сохраняйте расстояние во время общения с людьми.

Зрительный контакт Когда не используется зрительный контакт; Это может быть воспринято как: я не слышу я не обращаю внимания я устал я скромный я виноват

Положение Язык жестов имеет важное значение, да -Да

Не поворачивайтесь спиной к клиенту -Как долго мне ждать ваше обслуживание?

Проявите внимание клиенту Я устал, пойду отдохну. Можно ли мне оплатить?

Активное слушание Не прерывайте клиента, Не делать что-то, слушая клиента, Дайте возможность клиенту осознать, что вы слушаете его/ее, и понять, что вашей задачей является то, что говорит клиент, а не то, как он говорит.

Активное слушание Во время беседы, показывайте действиями, что вы поняли его/ее, Время от времени делайте репетиций Не слушайте только то, что вы хотите слушать, Не комментируйте, когда вы не понимаете.

Возражения Будьте решительными Причины возражений клиентов Физические условия Малый ассортимент, отсутствие размера Цена Низкое качество услуг Техническое обслуживание, банкомат, примерочные

Методы от возражений Изучить реальные причины возражений Уважать клиента и дать ему проявить свои возражения Не устраиваивать спор или дебаты Сначала послушайте возражения, затем действуйте в соответствующем образе

Дополнительные продажи Альтернативные продажи

Альтернативные продажи Не использовать слово «нет» , Если нет запрашиваемого товара, то вместо него предложите другой, с соответствующей функцией Предложите другой товар, понимая Потребности клиента Предложите различные модели, цвета и дизайны

Дополнительные продажи Комбинаций предложений, Предоставление другого цвета таких же товаров, Предлагать товары со скидками и специальными предложениями, Предоставление дополнительных товаров и аксессуаров Представлять тенденцию товара.

Обслуживание более одного клиента • Первый клиент всегда имеет преимущество, • Услугу можно предоставлять параллельно, • Услуга должна быть динамичной и быстрой, • Использовать различные методы отвлечения ожиданий клиента, • Клиентов нужно направить к другому продавцу, который может помочь, • Оставляя клиента, нужно извиниться, • При необходимости спрашивать помощи у менеджера.

Обслуживание на кассе

Обязанности кассира Встретить клиента с улыбкой, Напомнить о платеже, Обращаться клиенту с его/ее именем, Оплата должна быть быстрой и безупречной, Принимать во внимание кредитные карточки, Не обвинять клиента связи с проблемами в платеже, Банкомат должен быть чистым, Улыбаться, Использовать предложения для отправки.

Добрые пожелания ПОСЛЕДНЕЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ

Добрые пожелания Первый и последний момент в процессе продажи являются весьма значительными. Даже, если клиент сознательно не замечает этого. Клиент больше всего запомнит тот момент, когда его проводили с добрыми пожеланиями. Даже, если первое впечатление было хорошим, добрые пожелания как и «последнее впечатление» должны быть хороши, как и первая встреча.

добрые пожелания q Если клиент не купил ничего, проводите их доброжелательно q Во время прощания вы должны первым использовать слова благодарности q Не показывайте, что вы устали q. Если в магазине нет толпы, проводите клиента до выхода

Не использовать следующее Приходите еще Пока Увидимся Позаботьтесь о себе Прощай брат Пожалуйста

Фразы, которые нужно использовать Носите на благо, Приятного вам дня Надеемся, что вы придете еще раз Хороших вам выходных Поздравления Называть их по именам

Прощание -Спасибо. - Приятного дня.

Служба поддержки услуг

Возврат и обмен Наша политики заключается в совершении возврата, чтобы клиент не возмущался «Возврат» – это, когда клиент приносит товар и просит вернуть деньги. «Обмен» - это, когда клиент приносит товар и просит поменять его на другой. Все клиенты имеют право на возврат и обмен. Наша политика заключается в том, чтобы видеть результат и не раздражать клиента.

Возврат и изменение ситуации Приветствовать, Нужно найти причину возврата, Дать понять клиенту, что вы на его стороне Слушать и улыбаться Использовать фразу «я понимаю вас» Не нервничать, Не обвинять, Юридические процедуры должны объясняться любезно.

5 Золотых правил 1. Создать удобную и приятную среду 2. Цените время клиента 3. Действовать согласно их отношениям 4. Проявите внимание к спутникам клиента 5. Обслуживайте с удовольствием

Отношения внутри магазина Уважение Дружба Честность Порядок Социальные отношения Дух команды

Отношения внутри магазина Справедливость: Мы никогда не должны забывать, что наша честность является нашим единственным сокровищем. Ошибка – это ошибка, успех -это наш успех, магазин - это наш магазин. Мы должны уделять особое значение к интересам компании в рамках этого сознания. • Трудовая дисциплина: Прежде всего, наша первая обязанность заключается в том, чтобы начинать работу вовремя.

Отношения внутри магазина Социальные отношения Мы часто видим наших коллег на рабочем месте, нежели свою семью. Общие мероприятия будут развивать межличностный диалог. Взаимопонимание может быть только через правильные диалоги.

Отношения внутри магазина Командный дух: При выборе персонала, некоторые предпочитают коллективную работу. Каждая персона имеет определенные обязанности в магазине. Но не следует забывать, что все работники магазина не являются членами одной команды.

Спасибо… TEMA International Retail Training And Development Department Декабрь 2011