ПРИНЦИПЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ Информирование Вас об основных принципах

ПРИНЦИПЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Информирование Вас об основных принципах розничной торговли, обеспечивая последовательность в качестве услуг для наших клиентов в каждом магазине

Кто такой клиент? КЛИЕНТ - это лицо или компания, которая покупает товар или услугу с целью торговли или особых причин. Клиент является главной причиной нашего бизнеса, единственным и наиболее значительным источником, к которому мы должны прилагать все наши силы.

Кто такой клиент? Причина наличия каждого сотрудника в компании Человек, который приходит к вам с конкретной причиной, его ожидания и потребности От кого вы зависите и тот, который не зависит от вас Человек, который платит наши зарплаты.

Чего ожидать клиенту? Хранение данных обещаний, Чувство быть ценным, Ожидание извинения в случае необходимости, Быстроту во всех процессах, Услуга, которая делает разницу

Причины потери клиентов Клиент может переехать в другое место %3 Клиент может быть болен или скончался%1 Они могут быть под влиянием рекламы и акции конкурентов% 7 Открытие конкурентами новых магазинов%8 Быть не удовлетворенным продуктом%14 Предоставление плохой услуги%65 Другие причины%2

Что такое услуга? Обеспечение ожиданий клиента выходя за рамки ожиданий клиента ОРИЕНТИРОВАТЬСЯ НА КЛИЕНТА Ориентирование на клиента – это система самообслуживания, обычно магазин устроен таким образом, чтобы клиент легко мог найти товар, который он ищет.

Почему услуга имеет важное значение? Клиент, чьи ожидания не были удовлетворены • не будет покупать в наших магазинах, • скажет другим о его/ее недовольстве. Обслуживание клиента это создание положительных впечатлений и поддержание этого.

Что такое услуга? Клиент, который не удовлетворен услугами, которые мы предоставляем, поделится воспоминаниями Давайте предположим, что мы предоставляем плохую услугу 100 клиентам в год. 100 – 5 = 95 95 × 13 = 1235 × 2 = 2470

Наши принципы обслуживания Общий вид магазина Качество обслуживания Кассиры Обслуживание в примерочных

Не забудь!!! Клиент сегодня; Ожидает быстрое, качественное и соответствующее их требованиям обслуживание. УСЛУГА, КОТОРАЯ ВКЛЮЧАЕТ БОЛЬШИЕ НАДЕЖДЫ ОДНОГО КЛИЕНТА, ДОЛЖНА БЫТЬ ПРЕДОСТАВЛЕНА

Первое впечатление клиента üВнешний вид магазина üВнутрений вид магазина üВнешность персонала

Если клиента нет в магазине Нужно делать следующее Расположение секторов, Пополнение, Обеспечение размерного ряда товаров. Проверка алармов, этикеток и штрих-кодов, Чистка

Время для приветствия клентов Клиента нужно заметить и встретить, как только он/она заходит в магазин. Нового клиента нужно поприветствовать зрительным контактом, когда он вдали от вас, даже помогая другому клиенту.

Цени своего клиента Я всегда: Замечаю клиента, Приветствую его/ее, Моя ориентация – мой клиент, Слушаю их, Спрашиваю подходящие вопросы.

КОММУНИКАЦИЯ

Заботливое выражение Нейтральное выражение Критикующее выражение

Дистанция между людьми Близкое расстояние 0 -46 cm Личное расстояние 46 -120 cm Социальное расстояние 120 -350 cm Общее расстояние в обществе 350 - cm Будьте внимательны, чтобы не войти в близкое пространство человека, с которым вы имеете контакт и сохраняйте расстояние во время общения с людьми.

Зрительный контакт Когда не используется зрительный контакт; Это может быть воспринято как: я не слышу я не обращаю внимания я устал я скромный я виноват

Активное слушание Не прерывайте клиента, Не делать что-то, слушая клиента, Дайте возможность клиенту осознать, что вы слушаете его/ее, и понять, что вашей задачей является то, что говорит клиент, а не то, как он говорит.

Дополнительные продажи Альтернативные продажи

Альтернативные продажи Не использовать слово «нет» , Если нет запрашиваемого товара, то вместо него предложите другой, с соответствующей функцией Предложите другой товар, понимая Потребности клиента Предложите различные модели, цвета и дизайны

Дополнительные продажи Комбинаций предложений, Предоставление другого цвета таких же товаров, Предлагать товары со скидками и специальными предложениями, Предоставление дополнительных товаров и аксессуаров

Обслуживание более одного клиента • Первый клиент всегда имеет преимущество, • Услугу можно предоставлять параллельно, • Услуга должна быть динамичной и быстрой, • Использовать различные методы отвлечения ожиданий клиента, • Клиентов нужно направить к другому продавцу, который может помочь, • Оставляя клиента, нужно извиниться, • При необходимости спрашивать помощи у менеджера.

Обязанности кассира Встретить клиента с улыбкой, Напомнить о платеже, Обращаться клиенту с его/ее именем, Оплата должна быть быстрой и безупречной, Принимать во внимание кредитные карточки, Не обвинять клиента связи с проблемами в платеже, Касса должна быть чистой, Улыбаться, Напоминать об аксессуарах.

Добрые пожелания q Если клиент не купил ничего, проводите его доброжелательно q Во время прощания вы должны первым использовать слова благодарности q Не показывайте, что вы устали q. Если в магазине нет толпы, проводите клиента до выхода

Не использовать следующее Пока Увидимся Позаботьтесь о себе Прощай брат Пожалуйста

Фразы, которые нужно использовать Приятного вам дня Надеемся, что вы придете еще раз Хороших вам выходных

Хотите, примерьте дома Наша политика заключается в совершении возврата, чтобы клиент не возмущался «Возврат» – это, когда клиент приносит товар и просит вернуть деньги. «Обмен» - это, когда клиент приносит товар и просит поменять его на другой. Все клиенты имеют право на возврат и обмен. Наша политика заключается в том, чтобы видеть результат и не раздражать клиента.

Возврат и изменение ситуации Приветствовать, Нужно найти причину возврата, Дать понять клиенту, что вы на его стороне Слушать и улыбаться Использовать фразу «я понимаю вас» Не нервничать, Не обвинять, Юридические процедуры должны объясняться любезно.

5 Золотых правил 1. Создать удобную и приятную среду 2. Цените время клиента 3. Действовать согласно их отношениям 4. Проявите внимание к спутникам клиента 5. Обслуживайте с удовольствием

Спасибо