Приложение 4 к Распоряжению от ________2015 г ___

Приложение 4 к Распоряжению от ________2015 г. №___ Книга Стандартов Специалиста по сопровождению зарплатных проектов УРПв. КК. 2015 г. 1

Введение Уважаемые коллеги! Поздравляем вас с вступлением в ряды профессионалов Сбербанка! Вы сделали правильный выбор, приняв решение присоединиться к нам! Работа в нашей команде – это выбор активного образа жизни и яркой лидерской позиции! Мы стремимся стать активно продающей sales – машиной и сервисной Компанией, лидером рынка банковских продуктов и услуг. Вы являетесь основным двигателем этой машины продаж, от вашей деятельности зависит благополучие Компании в целом и каждого лично. Качественное обслуживание компаний участников зарплатного проекта и постпродажное сопровождение является основой формирования качественной клиентской базы и соответственно доходного бизнеса. Поэтому роль Специалиста по сопровождению зарплатных проектов занимает особое место в структуре корпоративного канала. Желаем вам высоких профессиональных достижений и построения успешной карьеры в нашей Компании! Председатель Правления ДБ АО «Сбербанк» Камалов А. И. Книга стандартов Специалиста по сопровождению зарплатных проектов 2

Содержание Введение--------------------------------------------- 2 Список сокращений-------------------------------------- 4 I. Общая организация работы------------------------------5 Организационная структура О/СПЗПи. Э------------------------- 6 Цели, задачи и функции-----------------------------------7 СЗП в структуре Банка------------------------------------8 Организация работы СЗП----------------------------------9 Оборудование рабочего места СЗП--------------------------11 II. Стандарты рабочего пространства------------------------12 Организация рабочего дня СЗП-----------------------------13 Работа с портфелем компаний-----------------------------14 Работа с базой предприятий-------------------------------15 Этапы продаж-----------------------------------------16 Работа с портфелем компаний-----------------------------17 Стандарты работы в рамках новых заключенных ЗП проектов-------18 Стандарты работы в рамках действующей базы ЗП проектов--------19 Активности СЗП в рамках базы неработающих клиентов- -----------21 Книга стандартов Специалиста по сопровождению зарплатных проектов 3

Список сокращений Активная карта – это выпущенная карта, по которой было проведено один и более приходной/расходной операции за отчетный период Банк - ДБ АО «Сбербанк» ВНД - Внутренний нормативный документ Банка ЗП проект - Зарплатный проект КМ КБ - Клиентский менеджер Корпоративного блока КМ МБ – Клиентский менеджер малого бизнеса МЗП - Менеджер по продаже зарплатных проектов МОЮЛ – Менеджер по обслуживанию юридических лиц МПП (карты) - Внештатный менеджер по прямым продажам МПЭ - Менеджер продаж эквайринга НО/С - Начальник сектора О/СПЗПи. Э - Отдел/Сектор по продаже зарплатных проектов и эквайринга О/СПП - Отдел/Сектор прямых продаж CRM-Розничный - Единая централизованная автоматизированная система, координирующая и объединяющая все точки взаимодействия с клиентом (ФЛ и ЮЛ) на протяжении всего жизненного цикла обслуживания клиента в Банке. СЗП - Специалист зарплатных проектов СПФ/ОО – Структурное подразделение филиала/ Операционный отдел ТКС - Телефонная конференц-связь Книга стандартов Специалиста по сопровождению зарплатных проектов 4

I. Общая организация работы. Организационная структура Отдела/Сектора Цели, задачи и функции СЗП в структуре Банка Организация работы СЗП. Роль и функции СЗП Оборудование рабочего места СЗП Тимченко Андрей Игоревич – Заместитель Председателя Правления по розничному бизнесу. Зарплатный проект - является одним из лучших инструментов для увеличения продаж и доходов банка. Доходы от платежных карт в общих доходах Розничного бизнеса Банка занимают более 30%. Каждый член нашей команды должен осознавать свою значимость в общем деле. 5

Организационная структура О/СПЗПи. Э УРП в КК (ЦО) Филиал Заместитель директора по Розничному бизнесу Начальник ОРМ Региональный менеджер (Кураторство) Начальник О/СПЗПи. Э О/СПП СПФ/ОО МПЭ Менеджер О/СПП МОЮЛ СЗП МЗП Взаимодействия СЗП с сотрудниками параллельных подразделений филиала и курирующим подразделением в ЦО. Книга стандартов Специалиста по сопровождению зарплатных проектов 6

Цели, задачи и функции организация оперативного запуска новых ЗП проектов и качественного постпродажного сопровождения предприятий, находящихся на зарплатном проекте СЗП увеличение и сохранение объемов зачислений заработной платы за счет качественной реализации, сопровождения и повышения лояльности предприятий, участников ЗП проектов Функции СЗП ü ü ü ü ü формирование клиентского досье/ зарплатного договора/ дополнительных соглашений организация процесса выпуска и выдачи карт организация процесса зачисления денежных средств представление данных по существующему портфелю предприятий для продажи розничных продуктов взаимодействие с филиалами Банка в случае реализации централизованного ЗП проекта решение текущих вопросов в течении действия ЗП договора (сопровождение зачислений, работа по смене тарифных планов(сегмент) по сотрудникам компаний ежемесячный анализ объемов зачислений в рамках ЗП проектов в разрезе предприятий активности по удержанию предприятий на ЗП проекте в Банке организация и координация работ по контролю за своевременностью и полнотой получения банком комиссионных доходов от реализации зарплатных проектов ежемесячный мониторинг объема ФОТ в разрезе компаний Книга стандартов Специалиста по сопровождению зарплатных проектов 7

СЗП в структуре Банка Специалист по сопровождению зарплатных проектов играет одну из самых важных ролей в системе Сбербанка. На него возлагается ответственность за сохранение и увеличение базы предприятий, перечисляющих денежные средства в рамках зарплатных договоров Удержание действующего клиента обходиться Банку дешевле чем привлечение нового. Потеря объема бизнеса Качеству работы СЗП Основное правило работы СЗП – организовать качественное постпродажное обслуживание, ведь именно его, наряду с качеством продукта ценят клиенты. Постпродажное обслуживание клиентов – один из самых эффективных методов расширения сотрудничества и осуществления повторных продаж. ДЕВИЗ СЗП: Довольный клиентпостоянный клиент! Книга стандартов Специалиста по сопровождению зарплатных проектов Иванова Светлана – Специалист по сопровождению зарплатных проектов Сектора продаж зарплатных проектов и эквайринга филиала в г. Усть-Каменогорск. Стаж работы в Сбербанке – 6 лет. 8

Организация работы СЗП. Соблюдает политику Сбербанка в части конфиденциальности информации и внутреннего контроля в целях противодействия отмыванию доходов и финансированию терроризма Знает и соблюдает Миссию и Ценности Сбербанка Прошел обучение согласно утвержденному плану обучения Знает и соблюдает должностную инструкцию Соблюдает стандарты внешнего вида Следует всем требованиям законодательства, действующего в Республики Казахстан, а также следует внутренней политике и процедурам Сбербанка Жусипалиева Гаухар – Специалист по сопровождению зарплатных проектов Сектора продаж зарплатных проектов и эквайринга филиала в г. Шымкент. Стаж работы в Сбербанке – 2 года. Книга стандартов Специалиста по сопровождению зарплатных проектов Знает и соблюдает нормативные документы Банка 9

Роли и функции СЗП Знание продуктов Работа с базой предприятий ü Зарплатный проект: характеристики, условия и сроки реализации. ü Знает линейку банковских карт Сбербанка: виды, основные принципы работы, характеристики и отличия. ü Знает основные характеристики кредитных и премиальных продуктов Сбербанка, предоставляемых сотрудникам предприятий. ü Навыки ведения телефонных переговоров. и деловой переписки ü Правила составления ЗП договоров и дополнительных соглашений к ним. ü Навыки работы в ПК Банка, необходимых для организации качественного сопровождения всех этапов реализации ЗП проектов ü Осуществление регистрацию ЗП договоров в ПК банка ü Запуск новых ЗП проектов/сопровождение действующих ЗП проектов. ü Мониторинг объемов зачислений в рамках действующих ЗП проектов. ü Соблюдение принципов системы повышения лояльности предприятий, находящихся на ЗП проекте. ü активности по выяснению причин прекращения/снижения объемов сотрудничества Книга стандартов Специалиста по сопровождению зарплатных проектов Организация работы ü Осуществление работы с портфелем закрепленных за ним предприятий, находящихся на ЗП проекте в Банке. ü Составление ежедневных активностей в соответствии с распорядком рабочего дня, с учетом минимизации срока реализации заключенных ЗП проектов. ü Знание этапов реализации ЗП проекта, соблюдает сроки завершения каждого из них. ü Владение информацией по закрепленным ЗП договорам (количество заключенных договоров, количество ошибочных реестров, поступивших зарплатных карт, количество первых зачислений). ü Предоставление по требованию НО/С все необходимые формы отчетности по своей деятельности, СЗП несет ответственность за своевременность, качество и достоверность предоставляемой информации. (В отчетах, представленных в книге обозначена информация, которая обязательна к заполнению, форма отчета может меняться). ü Участвует в работе сектора/отдела. ü При дополнительной необходимости участвует в проведении встреч с предприятиями. ü Координирует/мониторит даты, а также организовывает поздравления предприятий с праздниками и с днями рождений 10

Оборудование рабочего места СЗП Содержание рабочего места ü Рабочие документы аккуратно сложены на рабочем месте. Должны отсутствовать пища, напитки, чашки, сумки, игрушки и сувениры с логотипами других компаний и другие личные вещи. ü Соблюдается чистота и порядок, отсутствуют клейкие листы с напоминаниями. ü Соблюдение принципа конфиденциальности: содержащие данные Клиента, или деловая информация не должна оставаться в поле зрения Клиента. Документы, штампы и печати хранятся в местах, недоступных для Клиентов. Монитор компьютера расположен таким образом, чтобы отображаемая информация не попадала в поле видимости Клиента Рабочее место СЗП ü ü ü Толеуова Жулдыз – Специалист по сопровождению зарплатных проектов Сектора продаж зарплатных проектов и эквайринга филиала в г. Караганда. Стаж работы в Сбербанке – 1, 5 года. Книга стандартов Специалиста по сопровождению зарплатных проектов Стол Компьютер Принтер Коприовальная техника (сканер, ксерокс) Телефон с выходом на городскую и междугороднюю связь 11

II. Схема работы Организация рабочего дня СЗП Работа с портфелем компаний Работа с базой предприятий Стандарты работы в рамках работающей базы ЗП проектов Регулярные активности Стандарты работы в рамках новых ЗП проектов Стандарты работы в рамках работающей базы ЗП проектов Активности СЗП в рамках базы неработающих ЗП проектов Какиев Дамир – Директор УРПв. КК. Стаж работы в Банке- более 7 лет. Книга стандартов – это комплекс инструментов Производственной Системы Сбербанка для повышения уровня продаж, качества обслуживания и уровня удовлетворенности клиентов и сотрудников. Схема работы в данной книге описывает порядок и последовательность действии СЗП при сопровождении компаний. 12

Организация рабочего дня СЗП 9: 00 -9: 20 -13: 00 Утренняя летучка ü Обсуждение планов работы, прогнозов осуществления предприятиями первых зачислений Текущая работа с клиентами ü Работа ЦСКО по не ü ü ü ü ! зачисленным суммам. Консультации ответственных лиц на предприятия в части оперативного исправления ошибок. Получение от предприятия пакета документов на открытие ЗП карт. Организация открытия/выдачи ЗП карт Организация первых зачислений Активности по удержанию и повышению лояльности клиентов, находящихся на ЗП проекте. Решение финансовых вопросов (Работа с клиентом по погашению дебиторской задолженности, расчет эффективности ЗП проекта при пересмотре тарифа). Взаимодействие с профильными службами банка. Активности в рамках расширения сотрудничества и удержания клиентов. 16: 00 -17: 40 Обеденный перерыв Текущая работа с клиентами ü Работа ЦСКО по не ü ü ü ü зачисленным суммам. Консультации ответственных лиц на предприятия в части оперативного исправления ошибок. Получение от предприятия пакета документов на открытие ЗП карт. Организация открытия/выдачи ЗП карт Организация первых зачислений Активности по удержанию и повышению лояльности клиентов, находящихся на ЗП проекте. Решение финансовых вопросов (Работа с клиентом по погашению дебиторской задолженности, расчет эффективности ЗП проекта при пересмотре тарифа). Взаимодействие с профильными службами банка. Активности в рамках расширения сотрудничества и удержания клиентов. 17: 40 -18: 00 Работа с документами 14: 00 -16: 00 13: 00 -14: 00 Вечерняя летучка ü Подготовка ЗП договоров/дополнительных соглашений (согласование с уполномоченным и службами при необходимости) ü Подведени е итогов дня/недели ü Внесение информации в CRM – Розничный. ü Составление плана мероприятий на следующий день ü Формирование досье клиентов При планировании СЗП приоритет должен быть на стороне активностей по запуску ЗП проектов Книга стандартов Специалиста по сопровождению зарплатных проектов 13

Работа с портфелем компаний. 1 В продаже ЗП проектов участвуют сотрудники РБ (МЗП, НО/С/МПП) и сотрудники КБ (КМ). Продажи МЗП и НО/С /МПП могут быть: В рамках командных продаж Индивидуальные ü Предприятиям бюджетной сферы ü Корпоративным клиентам, не закрепленным за КМ ü Корпоративным клиентам сегментов крупнейший, КБ в CRM-Корпоративный ü Корпоративным клиентам, закрепленным за КМ КБ в CRM-Корпоративный, но отсутствующих в планах продаж малого бизнеса крупный, с иностранным участием, средний бизнес. ü Корпоративным клиентам сегмента малый бизнес 2 Закрепление предприятий за СЗП производится НО/С 3 Работа с портфелем закрепленных за СЗП включает активности в рамках реализуемых, действующих, неработающих ЗП проектов 4 Все предприятия (бюджетные и все сегменты корпоративных клиентов), находящиеся на ЗП проекте в Банке, закреплены за СЗП. Данные по всему портфелю предприятий, находящихся на ЗП проекте в Банке зарегистрированы в системе АБПК Прагма. СЗП необходимо знать структуру сопровождаемого портфеля - количество предприятий в разрезе сегментов Книга стандартов Специалиста по сопровождению зарплатных проектов 14

Работа с базой предприятий Ведется единая база предприятий в АБИС Банка. Помимо информации по предприятиям, отраженной в CRMРозничный, СЗП может дополнительно вести базу закрепленных предприятий в формате Excel. В базе закрепленных за СЗП предприятий должна быть отражена информация: ü Сегмент. ü Количество работающих карт и ФОТ. ü По предприятиям ТОП 30: информация по проникновению и банку-конкуренту; информация о КЛ предприятия и их дни рождения; дни рождения ЛПР; профессиональные праздники; процент наличия премиальных карт по предприятию. Книга стандартов Специалиста по сопровождению зарплатных проектов 15

Этапы продаж ! Результата нет, пока нет зачисления ФОТ на карты! 16 Книга стандартов Специалиста по сопровождению зарплатных проектов

Работа с портфелем компаний. I НОВЫЕ ЗАКЛЮЧЕННЫЕ ЗП ПРОЕКТЫ II ДЕЙСТВУЮЩАЯ БАЗА ЗП ПРОЕКТОВ III ! НЕ РБОТАЮЩИЕ ЗП ПРОЕКТЫ Реализация ЗП проекта Техническое сопровождение ЗП проектов Расширение сотрудничества Активности по возобновлению сотрудничества СЗП должен стремиться к максимальному количеству предприятий со стабильным перечислением ФОТ ! 17 Книга стандартов Специалиста по сопровождению зарплатных проектов

Стандарты работы в рамках новых заключенных ЗП проектов Алгоритм действий СЗП при реализации нового ЗП проекта Действия 1 Познакомьтесь с КЛ предприятия. Оговорите с предприятием даты перечислений заработной платы. 2 Организуйте знакомство в удаленном режиме: телефон, электронная почта (в остальных случаях). Информация о мобильном телефоне, е-mail СЗП является обязательной к передаче клиенту. 3 4 5 6 В случае установки банкомата на территории предприятия Передайте информацию МПЭ для установки/размещения на территории организации УС в рамках ЗП проекта. Описания Предоставьте свои контакты для оперативного взаимодействия. «Здравствуйте, Тамара Ивановна, меня зовут Берик Омаров. Я являюсь сотрудником сектора продаж зарплатных проектов Сбербанка. Я помогу Вам реализовать ЗП проект, заключенный с Вашей компанией. Мой мобильный телефон. . . » Внутренние взаимодействия сотрудников О/СПЗПи. Э Зарегистрируйте договор в системе Инструкция по выпуску и обслуживанию платежных карточек, эмитируемых ДБ АО «Сбербанк» для физических лиц Совместно с КЛ определите особенности реализации проекта: Способ получения карт (на предприятии) Сценарий открытия счетов – сначала счет или сначала карта. Иные пожелания клиента. Инструкция по выпуску и обслуживанию платежных карточек, эмитируемых ДБ АО «Сбербанк» для физических лиц Проконтролируйте процесс первого и второго зачисления Телефонный контакт с КЛ компании. Книга стандартов Специалиста по сопровождению зарплатных проектов 18

Стандарты работы в рамках действующей базы ЗП проектов. Активности СЗП в рамках действующей базы ЗП проектов подразделяются на постоянные и проводимые в рамках расширения сотрудничества и удержания предприятий на обслуживании в Банке Регулярные активности ü Постпродажное обслуживание предприятий (решение текущих вопросов, в том числе ежемесячный мониторинг объемов зачислений). ü Контроль в части взимания комиссионного вознаграждения по предприятиям. Активности, проводимые в рамках расширения сотрудничества и удержания клиентов ü Актуализация информации о численности предприятия – проводится ежегодно. ü Выяснение уровня удовлетворенности обслуживанием - не менее одного раза 1 -го раза в месяц по каждому закрепленному предприятию. ü Оповещение предприятий об акциях, кампаниях, проводимых в банке – осуществляется по мере проведения маркетинговых активностей. Для рассылки презентационных материалов с информацией о новых продуктах/изменении условий по действующим продуктам/новых акциях для клиентов. Направление информации в данные предприятия должно осуществляться не менее 1 раза в месяц. Возможна организация централизованной рассылки с уровня ЦО. ü Организация поздравлений – осуществляется по мере необходимости. ü Организация участия представителей предприятия в мероприятиях, реализуемых Банком совместно с партнерами. ü Организация выпуска и выдачи премиальных карт. ü Согласование с КЛ компании проведения встреч и презентаций для кросс-продаж; Учет проведения периодических активностей с предприятием осуществляется в CRM-Розничный Книга стандартов Специалиста по сопровождению зарплатных проектов 19

Стандарты работы в рамках действующей базы ЗП проектов Регулярные активности Постпродажное обслуживание предприятий осуществляется в соответствии со стандартами сервиса, в том числе Действия Описания 1 Составление и согласование новых условий редакции ЗП договоров в случае изменения действующей редакции по инициативе Банка (изменение реквизитов, переход на новые формы обслуживания) или предприятия. 2 Решение текущих вопросов в течение жизненного цикла зарплатного проекта (урегулирование претензий и спорных ситуаций, работа с незачисленными суммами). В соответствии со схемами взаимодействия с подразделениями Банка. Организация работы с зарплатными картами сотрудников предприятий (при их увольнении, ротации, изменении категории карт, плановом перевыпуске). Взаимодействие с МЗП по вопросам организации выдачи карт на территории предприятия. Взаимодействие с ЦО по переводу карт уволенных сотрудников в статус «физ. Лиц» 3 4 5 6 Мониторинг вопросов, связанных с установкой УС на территории предприятия. В соответствии с ВНД Банка Осуществляется передача информации МПЭ, а так же контроль срока и качества решения данного вопроса. Мониторинг зачислений ФОТ по предприятиям. Отчет по ФОТ Консультирование предприятия по вопросам отправки файлов МТ-102 на зачисление зарплаты Передает клиенту Памятки/ Инструкции по формированию реестра и прочие методологические материалы. Книга стандартов Специалиста по сопровождению зарплатных проектов 20

Активности СЗП в рамках базы неработающих клиентов Ежемесячно, СЗП формирует «отчет о неподвижных договорах» за предыдущий месяц В отчет включаются ЗП договора, в рамках которых в заданном периоде не производились зачисления денежных средств. Активности СЗП при снижении/увеличении объема перечисляющих сотрудников Действия 1 2 3 Описания Проект находится на стадии реализации, то есть ЗП договор зарегистрирован в системе, но в рамках ЗП проекта ещё не было зачислений Необходимо проверить условия реализации ЗП договора с предприятием. Выявить причину задержки зачислений. Установить контакт с КЛ компании и при необходимости передать информацию НО/С Компания престала производить перечисления в связи с задержкой выплат, но не расторгает договор. Необходимо установить контакт с КЛ предприятия и выявить перспективы сотрудничества. Перечисления не производились в связи с прекращением обслуживания предприятия в рамках ЗП проекта со Сбербанком Информацию о намерении предприятия расторгнуть ЗП договор СЗП должен передать НО/НС для организации проведения активностей по предприятию В случае принятия решения НО/С прямых продаж о расторжении ЗП договора СЗП проводит активности, предусмотренные ВНД, а так же фиксирует информацию в CRM-Розничный Книга стандартов Специалиста по сопровождению зарплатных проектов 21

Активности СЗП в рамках базы неработающих клиентов Причиной отсутствия зачислений может являться потеря интереса предприятия к дальнейшему сотрудничеству. В данном случае СЗП (по возможности) необходимо выяснить у КЛ что именно привело к отказу от партнерства Действия 1 2 Описания Высокие тарифы за зачисление/ открытие карт сотрудникам Совместно с МЗП произвести перерасчет тарифов и рассмотреть возможность их снижения Решение принято ЛПР вследствие личного негативного опыта обслуживания в банке Рассмотреть возможность обслуживания ЛПР в зоне VIP Постарайтесь назначить встречу НО/С/МЗП с ЛПР Передайте информацию НО/С/МЗП для формирования индивидуального предложения и проведения личной встречи с ЛПР Не устраивают условия обслуживания/ возможности карт (лимиты/дизайны/ комиссии) 3 Книга стандартов Специалиста по сопровождению зарплатных проектов Вкратце разъяснить КЛ о возможности выпуска в рамках одного ЗП договора карт любого вида (стандартные классические продукты, кобрендинговые продукты, карты премиальных категорий, карты с индивидуальным дизайном) Если сотрудникам выпущены электронные карты, предложите осуществить замену их на классические продукты, без повышения указанной в договоре стоимости Сообщите КЛ о возможности проведения презентации для сотрудников по видам и возможностям ЗП карт Передайте информацию НО/С, МЗП для формирования презентации и проведения встречи с сотрудниками 22