Приложение 3 к Распоряжению от ________2015 г ___

Приложение 3 к Распоряжению от ________2015 г. №___ Книга Стандартов Менеджера по продаже эквайринга УРПв. КК. 2015 г. 1

Введение Уважаемые коллеги! Поздравляем вас с вступлением в ряды профессионалов Сбербанка! Вы сделали правильный выбор, приняв решение присоединиться к нам! Работа в нашей команде – это выбор активного образа жизни и яркой лидерской позиции! Мы стремимся стать активно продающей sales – машиной и сервисной Компанией, лидером рынка банковских продуктов и услуг. Вы являетесь основным двигателем этой машины продаж, от вашей деятельности зависит благополучие Компании в целом и каждого лично. Динамично развивающиеся и перспективный карточный бизнес не может существовать без развитой эквайринговой сети. Торговый и АТМ Эквайринг является основой конкурентоспособности банковских карт. Поэтому роли Менеджера по продаже эквайринга занимает особое место. Желаем вам высоких профессиональных достижений и построения успешной карьеры в нашей Компании! Председатель Правления ДБ АО «Сбербанк» Камалов А. И. Книга стандартов Менеджера по продаже эквайринга 2

Содержание Введение-------------------------------------------- 2 Список сокращений------------------------------------- --4 I. Роль МПЭ в системе. ----------------------------------5 Организационная структура О/СПЗПи. Э------------------------6 Взаимодействия МПЭ с сотрудником О/СТП при установке POS-терминала ------------------------------------------7 Взаимодействия МПЭ с сотрудником О/СТП при установке АТМ/ИПТ-------8 Цели, задачи и функции МПЭ-------------------------------9 II. Стандарты рабочего пространства-----------------------10 Организация работы МПЭ в течении рабочего дня---------------- 11 Организация работы МПЭ --------------------------------12 Стандарты оформления офиса/рабочего места----------------- --13 III. Схема работы--------------------------------------14 Утренняя летучка---------------------------------------15 Активности МПЭ---------------------------------------16 Активности МПЭ. Работой с базой предприятий------------------17 Активность МПЭ. Подготовка к встрече------------------------20 Воронка продаж-------------------------------------- --21 Реализация эквайринга----------------------------------23 Построение процесса продаж. Схема взаимодействия-------------24 Отчетность МПЭ-------------------------------------- --25 Вечерняя летучка--------------------------------------26 IV. Взаимодействие с другими подразделениями--------------27 Внутренние и внешние взаимодействия МЗП--------------------28 V. Приложения---------------------------------------29 Книга стандартов Менеджера по продаже эквайринга 3

Список сокращений АТМ - (от англ. Automated teller machine) автоматизированный программно-технический комплекс, предназначенный для выдач и приёма наличных денежных средств с использованием платёжных карт. Банк - ДБ АО «Сбербанк» ВНД - Внутренний нормативный документ Банка ДПи. РКС – Департамент поддержки и развития карточной системы ЗП проект - Зарплатный проект КМ КБ - Клиентский менеджер Корпоративного блока КМ МБ – Клиентский менеджер Малого бизнеса МЗП - Менеджер по продаже зарплатных проектов МОЮЛ – Менеджер по обслуживанию юридических лиц МПП (карты) - Внештатный менеджер по прямым продажам МПЭ - Менеджер продаж эквайринга НО/С - Начальник Отдела/Сектора О/СПЗПи. Э - Отдел/Сектор по продаже зарплатных проектов и эквайринга О/СПП - Отдел/Сектор прямых продаж О/СТП – Отдел/Сектор технической поддержки ПТС – Предприятие торговли и сервиса POS - терминал (от англ. Point Of Sale — точка продажи) — это электронное программно-техническое устройство для приема к оплатежных карт. CRM-Розничный - Единая централизованная автоматизированная система, координирующая и объединяющая все точки взаимодействия с клиентом (ФЛ и ЮЛ) на протяжении всего жизненного цикла обслуживания клиента в Банке. СЗП - Специалист зарплатных проектов СПФ/ОО – Структурное подразделение филиала/Операционный отдел ТКС - Телефонная конференц-связь ИПТ – Информационно-платежный терминал УС – Устройство самообслуживания Книга стандартов Менеджера по продаже эквайринга 4

I. Роль МПЭ в системе. Организационная структура Отдела/Сектора Цели, задачи и функции МПЭ. Тимченко Андрей Игоревич – Заместитель Председателя Правления по розничному бизнесу. Эквайринг- неотъемлемая часть карточного бизнеса. Без развитой эквайринговой сети- Банк не может иметь полноценный карточный бизнес. В свою очередь, эффективность эквайринговой сети является показателем компетентности и эффективности МПЭ. 5

Организационная структура О/СПЗПи. Э УРПв. КК (ЦО) Филиал Заместитель директора по Розничному бизнесу Начальник ОРМ Региональный менеджер (Кураторство) Начальник О/СПЗПи. Э О/СПП СПФ/ОО МЗП Менеджер О/СПП МОЮЛ СЗП МПЭ Взаимодействия МПЭ с сотрудниками параллельных подразделений филиала и курирующим подразделением в ЦО. Книга стандартов Менеджера по продаже эквайринга 6

Взаимодействия МПЭ с сотрудником О/СТП при установке POS-терминала Коммерсант Менеджер МПЭ подписывает у Коммерсанта договор и передает О/СТП данные для программирования устройства Специалист по технической поддержке (О/СТП) Книга стандартов Менеджера по продаже эквайринга О/СТП готовит POS-терминал для установки у Коммерсанта Саликова Кульшат – Менеджер по эквайрингу СПЗПи. Э филиала в г. Караганда. Стаж работы в Сбербанке – более 2 лет. О/СТП подписывает у Коммерсанта акт приема-передачи оборудования и устанавливает у Коммерсанта POSтерминал О/СТП подписанный договор и акт приема – передачи передает Коммерсанту О/СТП проводит обучение персонала Коммерсанта и размещает на кассовых стойках наклейки с лого МПС 7

Взаимодействия МПЭ с сотрудником О/СТП при установке АТМ и ИПТ Коммерсант Менеджер МПЭ Специалист О/СТП Книга стандартов Менеджера по продаже эквайринга МПЭ занимается поиском места для устройств (АТМ), договаривается с Арендодателем по стоимости аренды и подписывает договор При положительном решении места, сотрудник О/СТП согласовывает место с сотрудником безопасности После нахождения предварительного места для устройств, МПЭ осуществляет совместный выезд с сотрудником СТП на предмет соответствия места техническим условиям. При положительном решении исходя из расчета рентабельности, О/СТП осуществляет мероприятия по установке и запуску устройства в эксплуатацию. Подписывает у Коммерсанта акт приема-передачи на установку устройства. О/СТП - подписанный акт приемапередачи и договор передает МПЭ 8

Цели, задачи и функции МПЭ Цель работы ü Рост доли рынка по эквайрингу ü Рост комиссионного дохода ü Рост оборотов ü Увеличение клиентской базы Книга стандартов Менеджера по продаже эквайринга Задача ü Удержание существующих Коммерсантов ü Активный поиск новых Коммерсантов на обслуживание по эквайрингу ü Поиск стратегически важных мест для устройств Инструменты ü Совместные продажи с клиентскими менеджерами блока КБ и МСБ ü Индивидуальные продажи: «холодные» звонки, проведение встреч с руководителями, презентации ü Рассылка коммерческих предложений, переписка с клиентами ü Инициация маркетинговых активностей ü Доведение информации по действующим маркетинговым мероприятиям и условиям ПТС 9

II. Стандарты рабочего пространства Организация работы МПЭ в течении рабочего дня Организация работы МПЭ Белова Евгения– Директор Управления развития персонала Правильная организация работы и рабочего пространства работника является важным составляющим в его эффективности. Соответствующее материально техническое обеспечение рабочего пространства каждого сотрудника Банка – неотъемлемая часть формирования эффективной команды. 10

Организация работы МПЭ в течении рабочего дня. Внешний вид Стандарты технического оснащения Утренняя летучка Деловой стиль Внутренние распоряжен ия Банка 9: 00 -9: 20 Книга стандартов Менеджера по продаже эквайринга Активности МПЭ 9: 20 -13: 00 ОБЕД 13: 00 -14: 00 Активности МПЭ 14: 00 -17: 00 Работ с документами клиентов 17: 00 -17: 40 Вечерняя летучка 17: 4018: 00 11

Организация работы МПЭ. Соблюдают политику Сбербанка в части конфиденциальности информации и внутреннего контроля в целях противодействия отмыванию доходов и финансированию терроризма Знают и соблюдают Миссию и Ценности Сбербанка Прошли обучение согласно утвержденному плану обучения Знают и соблюдают должностную инструкцию Соблюдают стандарты внешнего вида Следуют всем требованиям законодательства, действующего в Республики Казахстан, а также следуют внутренней политике и процедурам Сбербанка Раисова Асель – Менеджер по эквайрингу СПЗПи. Э филиала в г. Усть-каменогорск. Стаж работы в Сбербанке – 2 года. Книга стандартов Менеджера по продаже эквайринга Знают и соблюдают нормативные документы Банка 12

Стандарты оформления офиса/рабочего места Рабочее место МПЭ ü ü ü Стол Компьютер Принтер Копировальная техника (сканер, ксерокс) Телефон с выходом на городскую и междугороднюю связь Материалы ü Актуальная презентация по эквайрингу для предприятий ü Актуальная рекламная продукция Банка ü Актуальные бланки заявлений и договоров ü Канцелярские товары (ручки, маркеры, календари, визитницы и визитные карточки) Книга стандартов Менеджера по продаже эквайринга Рыскельдина Айгерим – Менеджер по эквайрингу ОПЗПи. Э филиала в г. Астана. Стаж работы в Сбербанке – 3 года. Оборудование ü Корпоративная сим карта ü Доска визуализации ü Оргтехника (планшет, ноутбук) 13

III. Схема работы Утренняя летучка Активности МПЭ. Работа с базой предприятий Воронка продаж МПЭ Реализация эквайринга Построение процесса продаж. Схема взаимодействия Отчетность МПЭ Вечерняя летучка Какиев Дамир – Директор УРПв. КК. Стаж работы в Банке- более 7 лет. Книга стандартов – это комплекс инструментов Производственной Системы Сбербанка для повышения уровня продаж, качества обслуживания и уровня удовлетворенности клиентов и сотрудников. Схема работы в данной книге описывает порядок и последовательность действии МПЭ при ведении продаж. 14

Утренняя летучка Участие в утренней летучке является обязательной составляющей рабочего дня МПЭ ! Утренняя летучка проводиться ежедневно ПН-ЧТ С 9: 00 до 9: 20 ПТ С 9: 00 до 9: 40 Если на время проведения утренней летучки у МПЭ назначена встреча с клиентами, он должен уведомить НО/С не позднее вечера предыдущего дня! Задачи утренней летучки Обсуждение планов на текущий день ! Мотивация на достижение поставленных целей Проверка готовности МПЭ Каждую пятницу на утренней летучке проводиться еженедельный минитренинг для МПЭ Если подразделения находятся на разных, территориально удаленных друг от друга, местах – участие МПЭ в летучке организуется в форме ТКС. Книга стандартов Менеджера по продаже эквайринга 15

Активности МПЭ. ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ КЛИЕНТСКАЯ ПРОДУКТОВАЯ КОМАНДА ü Проработка базы предприятий ü Звонки и проведение переговоров с руководством компаний (Согласно Приложению 3. 1) ü Активное взятие рекомендаций ü Поиск оптимальных мест для установки АТМ/ИПТ/POS -терминалов ü Мониторинг безналичных оборотов по POSтерминалам/АТМ/ИПТ ü Инспекция действующей эквайринговой сети ü Передислокация неэффективных устройств ü Переписка с потенциальными/действующими клиентами ü МПЭ перед проведением активности с предприятием проверяет наличие предприятия в CRM Розничный и формирует ПМ КБ запрос на проведение командной продажи или выдачу контакта для проведения индивидуальных продаж ü Если инициатором командной продажи является ПМ КБ, задание на осуществление командной продажи МПЭ получает от начальника сектора/отдела ü При осуществлении командных продаж инициатива по заключению договора по эквайрингу всегда должна быть на стороне МПЭ. Это Ваш показатель эффективности Кому продавать Кому продавать ü ü ü Корпоративным клиентам Банка ü Потенциальным клиентам корпоративного бизнеса Банка АЗС, Рестораны, Супермаркеты, Гостиницы Брендовые магазины Туристические фирмы Прочие Книга стандартов Менеджера по продаже эквайринга 16

Активности МПЭ. Работа с базой предприятий В конце текущего месяца НО/С совместно с МПЭ составляют план работы на МПЭ на следующий месяц. Для этого НО/С: ü Выставляет задачу МПЭ по конкретным предприятиям ü Выставляются индивидуальные задачи по предприятиям (поздравления руководителя, проведение доп. презентации и т. п. ) МПЭ проводит назначенные НО/С активности, ежедневно фиксируя проведенные результаты в CRM-розничный. Активности, проведенные за рамки выставленных НО/С задач так же должны фиксироваться в CRM-розничный. ! Текущее выполнение поставленных задач НО/С проверяет в ходе проведения летучек Книга стандартов Менеджера по продаже эквайринга 17

Активности МПЭ. Работа с базой предприятий ü База CRM-Розничный ü База CRM-Корпоративный ü Предприятия всех сегментов по рекомендации клиентов Банка, использующих торговый эквайринг ü АЗС, Рестораны, Супермаркеты, Гостиницы ü Брендовые магазины ü Туристические фирмы ü Прочие компании Книга стандартов Менеджера по продаже эквайринга 18

Активности МПЭ. Работа с базой предприятий Исходя из запланированных недельных активностей МПЭ формирует ежедневник-календарь в CRMрозничный, в котором письменно планирует все активности на день (не менее 3 -х встреч в день) ! Задачи утренней летучки Звонки Встречи (индивидуальные) Книга стандартов Менеджера по продаже эквайринга Встречи совместные МПЭ планирует не менее 15% продаж совместно с КБ В конце дня (в течении дня) МПЭ контролирует исполнение запланированных активностей, составляет план на следующий день с учетом результатов прошедшего дня 19

Активности МПЭ. Подготовка к встрече ! Обязательным условием проведения продуктивной встречи является качественная подготовка к ней! Рекомендуемая форма Бланка для подготовки к контакту с клиентом Вид информации Факторы влияния 1. 2. 1. Бизнес клиента 2. Личности 3. 4. 5. Примечания Вид бизнеса Способы увеличения дохода/снижения расходов Стратегические перспективы Состояние рынка Обсуживающий банки 1. Агенты рынка 2. Имена, контакты 3. Интересы ЛПР(профессиональные, личные) Возможными источниками получения информации являются: ü База данных по клиентам Банка (CRM Корпоративный/Розничный) ü СМИ, интернет-сайты компаний ü Статистические базы данных ü Информация от контрагентов и партнеров Банка Книга стандартов Менеджера по продаже зарплатных проектов 20

Воронка продаж - инструмент ведения продаж. МПЭ планирует свои активности на основании Воронки продаж, которая позволяет: Воронка продаж составляется исходя из нормативов и личной результативност и МПЭ ü Контролировать процесс продаж ü Отслеживать статусы перехода потенциальных клиентов к сделке ü По мере заполнения воронки можно определить на каком этапе продаж возникают трудности ü Возможность прогнозирования продаж ü Возможность детально разобрать каждую продажу Аскар ü Нормативы по активностям (Распоряжение № 226 от 19. 05. 2015 г. ) ü Личная эффективность – количество звонков и встреч определяются исходя из фактической результативности МПЭ за период МПЭ НО/С Книга стандартов Менеджера по продаже эквайринга Ежедневно вводит все активности в CRM-Розничный, на основании полученных данных формируется «Воронка продаж» Осуществляет мониторинг отчетов каждого МПЭ на количество заключенных договоров, выпущенных и работающих карт, по объемам привлеченного фонда оплаты труда Предприятий, а так же по выполнению установленных плановых показателей 21

Воронка продаж МПЭ. Эффективные POS-терминалы/Банкоматы Книга стандартов Менеджера по продаже эквайринга 22

Реализация эквайринга. Принципы клиентоориентированного МПЭ Вы принимаете 100% ответственность за качество обслуживания Клиента Клиент – главный человек в организации Если вы не позаботитесь о Клиенте, то о нем позаботятся ваши конкуренты Превосходите ожидания Клиента, иначе Клиент/ы уйдут от вас Перечисленный ФОТ Поздравляйте Клиентов с общегражданскими и профессиональными праздниками Книга стандартов Менеджера по продаже эквайринга 23

Построение процесса продаж. Схема взаимодействия с клиентами Звонки Холодные Достижение договоренности о проведении встречи Теплые Установка POS-терминала/ Банкомата и/или достижения договоренности о проведении встречи с действующими клиентами Банка Встречи Проведение встречи Заключение договора и установка устройства Книга стандартов Менеджера по продаже эквайринга 1. Подготовка к встрече 2. Приветствие, установление контакта 3. Выявление потребностей 4. Презентация продукта 5. Работа с возражениями 6. Продажа 7. Администрирование встречи 1. Оформление и заключение договора 2. Передача на сопровождение 3. Взятие рекомендаций 24

Отчетность МПЭ Ежедневно по возвращению в офис МПЭ необходимо ü Зафиксировать договоренности с предприятиями с CRM-розничный ü Запланировать активности на завтра, включая совместные активности с КБ ü По заключенным договорам предоставить данные для заполнения доски визуализации ü Проанализировать данную форму на исполнение промежуточных планов На вечерней летучке МПЭ необходимо ü Подготовить результаты работы за текущий день ü Сформировать план работы на следующий день ü Подготовить отчет по воронке продаж ü Отработать список вопросов требующих обсуждения с НО/С В последний рабочий день месяца к вечерней летучке МПЭ необходимо ü Подвести итоги работы за месяц ü Отправить заявку на регистрацию устройства в системе ü Сформировать досье по коммерсанту Книга стандартов Менеджера по продаже эквайринга 25

Вечерняя летучка Участие в вечерней летучке является обязательной составляющей рабочего дня МПЭ ПН-ЧТ С 17: 40 до 18: 00 ПТ С 17: 20 до 18: 00 Вечерняя летучка проводиться ежедневно Задачи вечерней летучки Подведение итогов за день/неделю Рассмотрение нерешенных вопросов/ситуаций, возникших в работе с клиентами Корректировка задач до конца недели К вечерней летучке МПЭ должны подготовить Заполненный отчет МПЭ Книга стандартов Менеджера по продаже эквайринга План работы на следующий день Воронка продаж Список вопросов требующих обсуждения с НО/С 26

IV. Взаимодействие с другими подразделениями Внутренние и внешние взаимодействия МПЭ Иващенко Александр – Директор УПи. АКБ. (Штаб Корпоративного Блока) Стаж работы в Банке - более 14 лет. Взаимодействие подразделений при ведении продаж способствует максимальному проникновению клиента в продуктовую линейку Банка. Командные продажи значительно эффективны и долгосрочны. 27

Внутренние и внешние взаимодействия МПЭ При реализации мероприятий по продаже, оформлению, сопровождении эквайринга МПЭ взаимодействует с сотрудниками своего и других подразделений Банка, а именно: Внешние Внутренние ü Клиентские менеджеры подразделения «Корпоративный бизнес» Крупнейший, Средний и Малый бизнес ü Начальник отдела/сектора по продаже зарплатных проектов и эквайринга ü Менеджеры отдела/сектора прямых продаж ü Главный/ведущий/менеджер продаж зарплатных проектов ü Менеджеры по обслуживанию юридических лиц ü Главный/ведущий/специалист по сопровождению зарплатных проектов ü Специалист О/СТП филиала ü Специалист ДПи. РКС ЦО ü Внештатный менеджер по прямым продажам (платежные карты) Детальное взаимодействие блоков О/СТП и О/СПЗПи. Э регламентировано в Инструкции по обслуживанию ! платежных карточек в торговой и сервисной сети ДБ АО «Сбербанк» (Эквайринг). Книга стандартов Менеджера по продаже эквайринга 28

Приложение 3. 1 к Распоряжению от ________2015 г. №___ V. Приложение 3. 1. Скрипты переговоров для МПЭ. 29

Скрипты продаж МПЭ Скрипт проведения телефонных переговоров с клиентами по нерентабельным ПТС. расторжения договора эквайринга с «неактивными» ПТС. 30

Скрипты продаж МПЭ Казахстан. 31

Скрипты продаж МПЭ 32

Скрипты продаж МПЭ 33