Приложение 1 к Распоряжению от ________2015 г ___

Приложение 1 к Распоряжению от ________2015 г. №___ Книга Стандартов Начальника Отдела/Сектора по продаже зарплатных проектов и эквайринга УРПв. КК. 2015 г. 1

Введение Уважаемые коллеги! Поздравляем вас с вступлением в ряды профессионалов Сбербанка! Вы сделали правильный выбор, приняв решение присоединиться к нам! Работа в нашей команде – это выбор активного образа жизни и яркой лидерской позиции! Мы стремимся стать активно продающей sales – машиной и сервисной Компанией, лидером рынка банковских продуктов и услуг. Вы являетесь основным двигателем этой машины продаж, от вашей деятельности зависит благополучие Компании в целом и каждого лично. От эффективности Начальника Отдела/Сектора по продаже Зарплатных проектов и Эквайринга зависит уровень развития бизнеса и качество услуг получаемых клиентами копоративного канала. Начальник является не только руководителем и наставником для работников отдела, но и личным примером в повседневной работе. Желаем вам высоких профессиональных достижений и построения успешной карьеры в нашей Компании! Председатель Правления ДБ АО «Сбербанк» Камалов А. И. Книга стандартов Начальника Отдела/Сектора продаж зарплатных проектов и эквайринга 2

Содержание Введение--------------------------------------------- 2 Список сокращений---------------------------------4 I. «Я в Сбербанке» --------------------------------------5 Миссия и ценности Сбербанка------------------------------- 6 Организационная структура ОПЗПи. Э--------------------------7 Зарплатный проект: Роль в Сбербанке-------------------------8 Цели и задачи Начальника Отдела/Сектора---------------------10 База предприятий Pipeline---------------------------------11 II. Планирование---------------------------------------12 Приоритеты-------------------------------------------13 Еженедельный календарь-------------------------------14 Ежемесячный календарь----------------------------------16 План мероприятий--------------------------------------17 III. Активности-----------------------------------------18 Утренняя летучка------------------------------------- ---19 Активности Начальника--------------------------------- ---20 Вечернее подведение итогов. Вечерняя летучка------------------21 Организация продаж----------------------------------23 Работа с предприятиями. Цикл продаж ЗП проекта----------------25 Работа с базой предприятий-------------------------------26 Работа м предприятиями. Воронка продаж----------------------27 Ввод в должность нового сотрудника. Наставничество-------------30 ПОМ. Общие положения----------------------------------32 IV. Приложения----------------------------------------33 Книга стандартов Начальника Отдела/Сектора продаж зарплатных проектов и эквайринга 3

Список сокращений Активная карта – это выпущенная карта, по которой было проведено один и более приходной/расходной операции Банк - ДБ АО «Сбербанк» ВНД - Внутренний нормативный документ Банка ЗП проект - Зарплатный проект КЛ – контактное лицо КМ КБ - Клиентский менеджер Корпоративного блока КМ МБ – Клиентский менеджер малого бизнеса МЗП - Менеджер по продаже зарплатных проектов ММСЛ – Места массового скопления людей - объекты транспортной инфраструктуры (аэропорты, вокзалы), бизнес-центры класса А и В, места вблизи крупных МОЮЛ – Менеджер по обслуживанию юридических лиц МПП (карты) - Внештатный менеджер по прямым продажам МПЭ - Менеджер продаж эквайринга НО/С - Начальник Отдела/Сектора О/СПЗПи. Э - Отдел/Сектор по продаже зарплатных проектов и эквайринга О/СПП - Отдел/Сектор прямых продаж ПТС – Предприятие торговли и сервиса РМ – Региональный менеджер CRM-Розничный - Единая централизованная автоматизированная система, координирующая и объединяющая все точки взаимодействия с клиентом (ФЛ и ЮЛ) на протяжении всего жизненного цикла обслуживания клиента в Банке. СЗП - Специалист зарплатных проектов СПФ/ОО – Структурное подразделение филиала/ Операционный отдел ТКС - Телефонная конференц-связь УРПв. КК – Управление розничных продаж в Корпоративном канале ЦО – Центральный офис Книга стандартов Начальника Отдела/Сектора продаж зарплатных проектов и эквайринга 4

I. «Я в Сбербанке» Миссия и ценности Сбербанка Организационная структура ОПЗПи. Э Зарплатный проект: Роль в Сбербанке Цели Задачи Начальника отдела/сектора База предприятий Pipeline Тимченко Андрей Игоревич – Заместитель Председателя Правления по розничному бизнесу. Зарплатный проект - является лучшим инструментом для увеличения продаж и доходов банка. Доходы от платежных карт в общих доходах Розничного бизнеса Банка занимают более 30%. Каждый сотрудник нашей команды должен осознавать свою значимость в общем деле. 5

Миссия и ценности Сбербанка Миссия банка Наши ценности Мы даем людям уверенность и надежность, мы делаем их жизнь лучше, помогая реализовывать устремления и мечты. Я лидер! Книга стандартов Начальника Отдела/Сектора продаж зарплатных проектов и эквайринга Мы-команда! Все для клиента! 6

Организационная структура О/СПЗПи. Э УРПв. КК (ЦО) Начальник ОРМ Региональный менеджер (Кураторство) Филиал Заместитель директора по Розничному бизнесу О/СПП Начальник О/СПЗПи. Э СПФ/ОО Менеджер О/СПП МПЭ МОЮЛ Заместитель директора по Корпоративному бизнесу Отдел КБ Отдел МБ КМ КБ КМ МБ СЗП МЗП Внештатный МПП по картам Взаимодействия НО/С с РМ ЦО Книга стандартов Начальника Отдела/Сектора продаж зарплатных проектов и эквайринга 7

Зарплатный проект: Роль в Сбербанке Зарплатный проект является лучшим инструментом для увеличения продаж и доходов банка Зарплатный проект: ü Плацдарм для дальнейшего проникновения банковских услуг ü Прирост остатков денежных средств на карт - счетах ü Увеличение выдачи кредитных средств Массовая продажа кредитов и кредитных карт Продажа некредитных продуктов: ü Активное наращивание доли рынка ü Высокая эффективность процесса продажи ü Возможность работы с большой группой ü Повышенная лояльность ü Увеличение доходности банка ü Увеличение доходов сотрудников ü Возможность дополнительных продаж за счет позиции «Банка первого выбора» Книга стандартов Начальника Отдела/Сектора продаж зарплатных проектов и эквайринга 8

Цели и задачи Начальника Отдела/Сектора Цель работы Задачи ü ü Выполнение планов продаж ЗП проектов и Эквайринга Организация сопровождения ЗП проектов и Эквайринга Контроль эффективности сотрудников, текучесть кадров Наставничество ü Организация продаж ЗП проектов индивидуально и совместно с КМ КБ ü Создание условий для проведения перекрестных продаж ü Организация работы с портфелем ЗП проектов и эквайринга с целью качественного сопровождения и расширения сотрудничества ü Развития успешной команды МЗП, МПЭ, МПП и СЗП Книга стандартов Начальника Отдела/Сектора продаж зарплатных проектов и эквайринга 9

База предприятий Pipeline (привлеченных/потенциальных к привлечению) ведется в CRM-розничный Единая централизованная автоматизированная система, координирующая и объединяющая все точки взаимодействия с клиентом (ЮЛ и ФЛ) на протяжении всего жизненного цикла обслуживания клиента в Банке ü ü ü Контроль регистрации ЗП договоров СЗП Закрепление предприятий за МЗП/МПЭ/МПП Загрузка потенциальной базы предприятий Планирование активностей по предприятиям Контроль ведения ежедневника МЗП/МПЭ/МПП Фиксация результатов активностей Мониторинг полноты и своевременности ведения базы в CRM-Розничный осуществляется ежедневно Книга стандартов Начальника Отдела/Сектора продаж зарплатных проектов и эквайринга 10

II. Планирование Какиев Дамир – Директор УРПв. КК. Приоритеты Еженедельный календарь Ежемесячный календарь План мероприятий Планирование в бизнесе - один из ключевых инструментов на пути достижения высоких результатов и формирования профессиональной команды. Только комплексное планирование своих активностей и поэтапное его применение могут обеспечить достижения своих целей. 11

Приоритеты Начальник отдела/сектора ежеквартально составляет три сквозных приоритета в рамках ключевых задач КОНСТАНТА Приоритет, соответствующий утвержденным целям Стратегические приоритеты Долгосрочные задачи, направленные на развитие отношений с компаниями Оперативные приоритеты Задачи, выполнение которых требует участия НО/С (личное участие/контроль) Неработающие договоры. Неэффективные POS/ATM Выполнение нормативов продаж План Общий ФОТ по филиалу Цель Факт на чч. мм. План по возврату на мм. Факт на чч. мм. % Факт на чч. мм. Неработающие договоры % % План по переводу Факт на чч. мм. % Внедрение CRM (заведение сделок, организаций, договоров в CRM) Книга стандартов Начальника Отдела/Сектора продаж зарплатных проектов и эквайринга 12

Еженедельный календарь Все активности Начальника Отдела/Сектора, направленные на выполнение поставленных задач и целей, делятся на полевые и офисные: К полевым активностям относятся К офисным активностям относятся ü проведение летучек ü проведение встреч с предприятиями с целью ü подбор и обучение персонала заключения зарплатного проекта/эквайринга или ü работа с базой предприятий расширения текущего сотрудничества/повышения ü управление деятельностью подразделения лояльности предприятия ü встречи, рабочие совещания с КБ, ЦО ü наставничество в соответствии с ПОМ CRM (Приложение № 30 Книга стандартов Начальника Отдела/Сектора продаж зарплатных проектов и эквайринга 13

Еженедельный календарь Типовой еженедельный календарь. Планируйте свои активности в календаре Microsoft Outlook Понедельник Вторник Среда Четверг Пятница Утренняя летучка Утренняя летучка Офисные активности Наставничество МЗП/МПЭ/СЗП/МПП ü Работа с предприятиями (звонки, встречи) Наставничество МЗП/МПЭ/СЗП/МПП ü Работа с предприятиями (звонки, встречи) Вечернее подведение итогов; работа с запросами Вечерняя летучка Офисные активности ü Подведение итогов, отчетность ü Поиск кандидатов на позицию ü МЗП/МПЭ/СЗП/МПП проведение собеседований ü Организация взаимодействия с другими подразделениями (встречи/рабочие совещания с КБ, , ЦО). ü Функциональные взаимодействия ü Работа с предприятиями (звонки, встречи) ü по аналогии с активностями понедельника ü Работа с предприятиями (звонки, встречи) ОБЕДЕННЫЙ ПЕРЕРЫВ Офисные активности: ü Контроль выполнения задач, поставленных в ходе наставничества ü Участие в ВКС с ЦО ü Постановка целей и доведение их до МЗП/МПЭ/СЗП ü Обеспечение обучения МЗП/МПЭ/СЗП/МПП. ü Отправка отчета в ЦО ü Работа с предприятиями (звонки, встречи) Вечернее подведение итогов Офисные активности: ü по аналогии с активностями понедельника ü Работа с предприятиями (звонки, встречи) Вечернее подведение итогов; работа с запросами Книга стандартов Начальника Отдела/Сектора продаж зарплатных проектов и эквайринга 14

Ежемесячный календарь Правила распределения ключевых активностей в ежемесячном календаре Начальника Отдела/Сектора I НЕДЕЛЯ ü Подведение итогов выполнения КПЭ ü Проведение бизнес-ревью II НЕДЕЛЯ ü Мониторинг объемов зачислений ЗП ü Работа с оттоками ü Работа по расширению сотрудничества с предприятиями III НЕДЕЛЯ ü Работа по привлечению предприятий на ЗП проект ü Поиск новых клиентов IV НЕДЕЛЯ Встречи с КБ: ü Обсуждение календаря совместных с КМ встреч с клиентами ü Согласование списка корпоративных клиентов для осуществления продаж ЗП проектов работниками РБ и КБ Формирование планов работы МЗП/МПЭ/СЗП/МПП: ü По привлечению ü По реализации ü По неработающим проектам ü По расширению бизнеса ü Согласование списка корпоративных клиентов для осуществления продаж ЗП проектов работниками РБ и КБ Согласование графиков полевого сопровождения МЗП/МПЭ/СЗП/МПЭ на следующий месяц в ММСЛ. Книга стандартов Начальника Отдела/Сектора продаж зарплатных проектов и эквайринга 15

План мероприятий Единый план мероприятий (ЕПМ) – форма, которая напоминает руководителю обо всех значимых запланированных задачах, находящихся в его зоне ответственности, поставленные им лично: ✓ где сам сотрудник – исполнитель (задача инициирована им самим или его руководителем), ✓ где исполнитель – его непосредственный подчиненный. Книга стандартов Начальника Отдела/Сектора продаж зарплатных проектов и эквайринга 16

III. Активности Утренняя летучка Вечернее подведение итогов. Вечерняя летучка Организация продаж. Работа с предприятиями. Цикл продажи ЗП проекта Работа с предприятиями. Воронка продаж МЗП Работа с предприятиями. Реализация проекта Работа с предприятиями. Постпродажное обслуживание Ввод в должность нового сотрудника. Наставничество Азизов Николай– Начальник ОРП УРПв. КК. Стаж работы в Банке- более 11 лет. Мы постоянно совершенствуем бизнес процесс и продуктовую линейку Банка. Лишь современные услуги и продукты могут конкурировать на сегодняшнем рынке банковских услуг. 17

Утренняя летучка УТРЕННЯЯ ЛЕТУЧКА ПРОВОДИТЬСЯ ЕЖЕДНЕВНО Задачи утренней летучки УАСТНИКИ*: МЗП/МПЭ/СЗП/МПП Структура утренней летучки ПН-ЧТ с 9: 00 до 9: 20 ü Обсуждение планов на текущий день ü Мотивация на достижение реальных результатов ü Проверка готовности сотрудников (внешний вид, достаточность рекламных материалов, бланков документов) ü Каждую пятницу на утренней летучке проводится еженедельный мини-тренинг для МЗП/МПЭ/СЗП/МПП (тема мини-тренинга выбирается исходя из результатов наставничества) 9: 00 -9: 10 Анализ и планирование 9: 10 -9: 15 Основные цели на день 9: 15 -9: 20 Визуальная проверка готовности МЗП/МПЭ/МПП к проведению встреч, мотивация на работу ПТ с 9: 00 до 9: 30 9: 00 -9: 05 Анализ и планирование 9: 05 -9: 15 Основные цели на день 9: 15 -9: 20 Визуальная проверка готовности МЗП/МПЭ/МПП к выезду на предприятие 9: 20 -9: 30 Еженедельный мини тренинг, мотивация на работу ü поддержанием открытой дружественной обстановки, все Во время проведения летучки необходимо следить за: ! внимательно слушают диалоги и активно участвуют в обсуждении рабочих вопросов ü четким соблюдением регламента совещания, согласно которому все дают четкие конкретные ответы на вопросы НО/С фиксирует на доске визуализации * Если на время проведения утренней летучки у участника назначена встреча с клиентами, он обязан уведомить НО/С не позднее вечера предыдущего дня! Если подразделения находятся на разных, территориально удаленных друг от Друга площадках – участие в летучке организуется в форме ТКС. 18 Книга стандартов Менеджера по продаже зарплатных проектов

Активности Начальника Отдела/Сектора Форма «Доски визуализации» ! ü ü В целях выявления зон развития сотрудников, НО/С ежемесячно проводит проверку МЗП/МПЭ/МПП согласно утвержденным формам Чек-листов (Приложений 1. 2 -1. 3) Проверку НО/С (Приложение 1. 1) проводит Заместитель Директора филиала по розничному бизнесу и/или Региональный менеджер (УРПв. КК) Книга стандартов Начальника Отдела/Сектора продаж зарплатных проектов и эквайринга 19

Вечернее подведение итогов. Вечерняя летучка. Вечерние летучки проводятся ежедневно Начальник сектора подводит результаты работы текущего дня с каждым МЗП/МПЭ/СЗП/МПП персонально, при этом выделяя каждому не более 5 минут. Задача Начальника сектора: Участники МЗП/МПЭ/СЗП/МПП ü Получить отчет о количестве произведенных за день активностей (звонки, встречи, повторные встречи, заключенные договоры) в соответствии с воронкой продаж МЗП/МПЭ/МПП/СЗП ü Получить информацию о соответствии запланированных активностей фактически проведенным, узнать результаты встреч ü Выяснить, почему не выполнены запланированные активности; какие трудности возникли проведении активностей ü Скорректировать (при необходимости) план на следующий рабочий день Вечерняя летучка в конце недели ü Поддержание дисциплинированности Задачи вечерней летучки ПН-ЧТ с 17: 40 до 18: 00 МЗП/СЗП/МПЭ/МПП ü Подведение итогов за неделю ü Разбор сложных ситуаций, возникших в работе с клиентами ü Информирование об изменениях в процессе, продукте, акциях (в т. ч. по кредитным продуктам) ПТ с 17: 20 до 18: 00 Участники МЗП/МПЭ/СЗП/МПП Структура вечерней летучки 17: 20 - 17: 30 Сбор информации по еженедельным отчетам. 17: 30 - 17: 40 Обозначение и разбор возникших сложностей 17: 40 - 17: 50 Инструкцию на следующую неделю 17: 50 - 18: 00 Подведение итогов недели *Если на время проведения вечернего подведения итогов, вечерней летучки у МЗП/МПЭ/МПП назначена встреча с клиентами, он обязан уведомить НО/С не позднее вечера предыдущего дня! Если подразделения находятся на разных, территориально удаленных друг от друга местах – участие МЗП/МПЭ/МПП в летучке организуется в форме ТКС. Книга стандартов Начальника Отдела/Сектора продаж зарплатных проектов и эквайринга 20

Вечерняя летучка. К вечерней летучке участники должны подготовить следующую информацию МЗП МПЭ ü заполненный еженедельный/ месячный отчет МЗП, рассчитанная воронка продаж ü план работы на следующую неделю/ месяц с учетом текущей воронки продаж ü список вопросов, требующих обсуждения с НО/С еженедельный/ месячный отчет МПЭ, рассчитанная воронка продаж ü план работы на следующую неделю/ месяц с учетом текущей воронки продаж ü список вопросов, требующих обсуждения с НО/С СЗП Информация предоставляется на основании данных доски визуализации «Результаты работы» ü информацию о «запущенных» предприятиях за текущую неделю, месяц (с указанием численности сотрудников и ФОТ) ü план по запуску на следующую неделю/месяц (с указанием численности сотрудников и ФОТ) ü информацию о статусе отработки «неработающих» проектов НО/С ü прогноз выполнения нормативов ü план работы на следующую неделю/ месяц с учетом прогноза ü подготовленные по результатам ежедневного подведения итогов кейсы для разбора сложных ситуаций (работа с возражениями, появление нового продукта у конкурента и т. п. ) ü информацию о выполнении плана по расширению сотрудничества по предприятиям с проникновением ФОТ до 70% ü список вопросов, требующих обсуждения с НО/С Книга стандартов Начальника Отдела/Сектора продаж зарплатных проектов и эквайринга 21

Организация продаж. ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ КЛИЕНТСКАЯ ПРОДУКТОВАЯ КОМАНДА (КПК) ü ü ü Совместные продажи с клиентскими менеджерами КБ ü Совместные продажи с О/СПП Проработка базы предприятий Звонки и проведение переговоров с руководством компаний Участие в тендерах Активное взятие рекомендаций Кому продавать ü Государственным учреждениям ü Корпоративным клиентам Банка ü Коммерческим компаниям ü Прочим Детально взаимодействие блоков Розничный бизнес, Корпоративный бизнес описан в Распоряжение ДБ АО «Сбербанк» № 154 от 31. 03. 2015 г. ! Книга стандартов Начальника Отдела/Сектора продаж зарплатных проектов и эквайринга 22

Организация продаж. Задачи Начальника Отдела/Сектора в части организации продаж ü формирование совместно с КБ графика встреч в рамках КПК; ü утверждение списка клиентов по сегментам для осуществления продаж ЗП проектов НО/С/МЗП и/или Заместителями управляющего, курирующими подразделения блоков РБ; ü закрепление предприятий за МЗП, МПЭ и МПП; ü контроль воронки продаж МЗП/МПЭ/МПП; ü работа с предприятиями (встречи, звонки) в рамках личного плана продаж, а также участие в сложных переговорах; ü включение СЗП в клиентско-продуктовую команду на этапе заключения договора, закрепление СЗП за предприятием; ü контроль отражения результатов проведенных активностей в отчетности МЗП, МПЭ, МПП и СЗП, а так же в CRM-Розничный; ü контроль воронки продаж КМ малого сегмента; ü контроль сроков запуска новых зарплатных договоров; ü участие в оперативных совещаниях Директора/Зам. Директора по вопросам отработки Базы предприятий, информирования о количестве неработающих новых зарплатных договоров. Организации продаж, который включает в себя всесторонний анализ и вовлеченность каждого сотрудника - является залогом успеха в нашем ! бизнесе. Абдрахманов Ниязбек – Начальник ОПЗПи. Э филиала в г. Алматы. Книга стандартов Начальника Отдела/Сектора продаж зарплатных проектов и эквайринга 23

Работа с предприятиями. Цикл продаж ЗП проекта. ! Результата нет, пока нет зачисления ФОТ на карты! 24 Книга стандартов Начальника Отдела/Сектора продаж зарплатных проектов и эквайринга

Работа с базой предприятий В конце текущего месяца НО/С совместно с МЗП/МПЭ/СЗП/МПП составляют план работы на следующий месяц. Для этого НО/С: ü Выставляет задачу МЗП/МПЭ/СЗП/МПП по конкретным предприятиям. ü Выставляются индивидуальные задачи по предприятиям (поздравления руководителя, проведение доп. презентации и т. п. ) МЗП/МПЭ/СЗП/МПП проводит назначенные НО/С активности, ежедневно фиксируя проведенные результаты в CRMрозничный. Активности, проведенные за рамки выставленных НО/С задач так же должны фиксироваться в CRM-розничный. Аналогично Начальник Отдела/Сектора планирует свои активности ! Текущее выполнение поставленных задач НО/С проверяет в ходе проведения вечерних летучек Книга стандартов Менеджера по продаже зарплатных проектов 25

Работа с предприятиями. Воронка продаж. План работы МЗП Начальник сектора составляет с учетом данных Воронки продаж. Воронка продаж формируется исходя из личной результативности каждого МЗП/МПЭ/МПП. В период испытательного срока используются средние значения по Банку. Книга стандартов Начальника Отдела/Сектора продаж зарплатных проектов и эквайринга 26

Работа с предприятиями. Реализация проекта. После подписания договора начинается процесс реализации ЗП проекта/Эквайринга, который состоит из следующих этапов: Регистрация договора в системе, закрепление МЗП/СЗП Участвует СЗП Формирование досье клиента Участвует МПЭ Задачи Начальника Отдела/Сектора: Открытие счетов/выпуск карточек Выдача карт сотрудникам компаний Участвует СЗП Заведение устройства в системе Установка АТМ/ИПТ на территории компании Участвует МПЭ/МЗП Организация зачислений ФОТ Участвует СЗП Программирование устройства Установка оборудования в ПТС Мониторинг оборотов Участвует МПЭ ü организация эффективного взаимодействия с подразделениями, задействованными в реализации ЗП проекта/ эквайринга на каждом этапе ü контроль за соблюдением сроков каждого этапа реализации ЗП проекта/эквайринга ü контроль отражения всех активностей на доске визуализации ü контроль проведения зачислений в полном объеме, сравнение фактических объемов и заявленных на стадии переговоров ü контроль за своевременной отработке неэффективных устройств Книга стандартов Начальника Отдела/Сектора продаж зарплатных проектов и эквайринга 27

Работа с предприятиями. Постпродажное обслуживание ü один из самых эффективных методов расширения сотрудничества и осуществления кросс-продаж После реализации ЗП проекта/ установки устройства начинается процесс постпродажного сопровождения. Ответственным за реализацию данного этапа является СЗП/ МПЭ. Начальнику Отдела/Сектора необходимо организовать качественное постпродажное обслуживание. Задачи Начальника Отдела/Сектора: ü контроль ведения базы предприятий (заполнение информации о предполагаемой численности и ФОТ, фактических данных, днях рождения и профессиональных праздниках, об адресах и телефонах и т. д. ) ü закрепление устройств самообслуживания, установленных в рамках ЗП проектов, за предприятиями; ü мониторинг объемов зачислений в разрезе каждого предприятия ежемесячно; ü определение необходимости проведения активностей при снижении объёма перечислений; ü контроль выпуска и выдачи премиальных карт руководителям предприятий; ü контроль проведения активностей, направленных на повышение лояльности предприятий (акции партнеров Банка, праздничные мероприятия и т. д. ); ü контроль проведения активностей по неработающим договорам (с учетом информации полученной от СЗП о необходимости проведения активностей по привлечению закрепляет ответственного МЗП); ü контроль отработки предприятий СПП, а так же активностей, переданных СЗП на основании коммуникаций с предприятиями; ü Контроль за своевременное проведение инспекции эквайринговой сети; ü Определение необходимости проведения активностей по неэффективным устройствам. 28 Книга стандартов Начальника Отдела/Сектора продаж зарплатных проектов и эквайринга

Ввод в должность нового сотрудника. Наставничество. Ввод в должность нового сотрудника, наставничество сотрудников осуществляются Начальником отдела/сектора совместно с Менеджером, Региональным менеджером УРПв. КК. Ежемесячно Начальник сектора составляет график полевого сопровождения МЗП, МПЭ, МПП и СЗП, согласовывает график полевого сопровождения. При составлении графика необходимо учитывать ü наличие новых сотрудников, приступивших к работе в данный период; ü отраженные в дневнике наставничества МЗП, МПЭ, МПП и СЗП; ü результаты предыдущего наставничества сотрудников. Порядок ввода в должность Ввод в должность – процесс, позволяющий новому сотруднику максимально быстро адаптироваться, освоить основные требования, стандарты и специфику работы, и в итоге стать высокоэффективным участником команды. При приеме на работу НО/С организует проведение следующих мероприятий ü Формирование плана адаптации ü Изучение стандартов работы ü Прохождение обучения в соответствии с Планом обучения ü Стажировка в течение 5 -ти дней с лучшим МЗП/МПЭ/СЗП, работающим более 3 -х месяцев. Книга стандартов Начальника Отдела/Сектора продаж зарплатных проектов и эквайринга Маленкая Лидия –Начальник СПЗПи. Э филиала в г. Караганда. Стаж работы в Сбербанке – 2 года. 29

Наставничество. Цель наставничества СЗП Задачи наставничества Как? ü определить у сотрудников навыки, требующие развития и поставить задачи по устранению отклонений; ü спланировать темы тренингов для всех МЗП/МПЭ/СЗП, согласовать возможность проведения тренингов по недостающим навыкам с отделом обучения; ü Проводить анализ ежедневного выполнения активностей, Для последовательного мониторинга развития МЗП/МПЭ/СЗП во время наставничества НО/С заполняет Дневник наставничества МЗП/МПЭ/СЗП Темы наставничества МПЭ/МЗП ü теплые звонки, ü работа с предприятиями по расширению сотрудничества, ü работа с возражениями, правила деловой переписки, ü cовместная работа СЗП и МЗП в части реализации зарплатного договора Книга стандартов Начальника Отдела/Сектора продаж зарплатных проектов и эквайринга ü холодные звонки, ü прохождение секретаря, ü презентация ЗП проекта/эквайринга ü встреча с ЛПР, ü работа с возражениями, ü взятие рекомендаций, ü ü ü составление коммерческого предложения, правила деловой переписки, совместная работа МПЭ и СТП в части реализации эквайринга 30

IV. Приложения Приложение 1. 1. Чек-лист Начальника Отдела/Сектора Приложение 1. 2. Чек-лист МЗП Приложение 1. 3. Чек-лист МПЭ Книга стандартов Начальника Отдела/Сектора продаж зарплатных проектов и эквайринга 31