Скачать презентацию Приложение 1 к Распоряжению от 31 марта 2015 Скачать презентацию Приложение 1 к Распоряжению от 31 марта 2015

Распоряжение_155_31.03.2015_Утв. Книги стандартов МОФЛ_Приложение 1_Книга стандартов.pptx

  • Количество слайдов: 41

Приложение 1 к Распоряжению от 31 марта 2015 г. № 155 Книга Стандартов МОФЛ Приложение 1 к Распоряжению от 31 марта 2015 г. № 155 Книга Стандартов МОФЛ ОО/СПФ

 «Сегодня не все из нас уделяют внимание принципам регулярного менеджмента. Мы занимаемся самозанятостью. «Сегодня не все из нас уделяют внимание принципам регулярного менеджмента. Мы занимаемся самозанятостью. У нас громадное количество второстепенных дел – пожирателей нашего рабочего времени. Мы не видим наше будущее, не управляем нашим настоящим, значит, мы живем прошлым. Нужна большая вовлеченность в анализ нашего бизнеса, день за днем. Мы должны стать зрелой, динамичной организацией, способной самонастраиваться, организацией, которая не мыслит себя без постоянного развития и самосовершенствования. » Президент Сбербанка Г. О. Греф Из выступления на стратегической сессии Членов Правления в Горно-Алтайске Сентябрь 2013 г. 2

Содержание Введение……………………………………. . . 4 Глава 1. Приоритеты работы и требования к квалификации 1. Содержание Введение……………………………………. . . 4 Глава 1. Приоритеты работы и требования к квалификации 1. 1. Цели, задачи и функции………. . ………………………… 6 1. 2. Корпоративные компетенции…. ………………………… 7 1. 3. Знание, умения и навыки………………………. . 8 -9 Глава 2. Стандарты клиентского обслуживания и операционной эффективности 2. 1. Стандарты качества обслуживания клиентов. ………………. . . . 12 -13 2. 2. Стандарты времени ожидания и обслуживания. ……………. . …… 15 2. 3. Стандарты организации рабочего пространства 5 S……………. . 16 2. 4. Ежедневные, ежеквартальные и ежегодные обязанности МОФЛ……………. . 17 Глава 3. Перспективы развития и карьерный рост 3. 1. Саморазвитие и личный рост. . ……………………. . 19 3. 2. Перспективы карьеры……………. . …………………. . 20 Приложения……………. . ………………………. . 21 3

Введение Книга стандартов МОФЛ ОО/СПФ – это: • Комплекс инструментов Производственной Системы Сбербанка для Введение Книга стандартов МОФЛ ОО/СПФ – это: • Комплекс инструментов Производственной Системы Сбербанка для повышения уровня продаж, качества обслуживания и уровня удовлетворенности клиентов; • Настольная книга МОФЛ ОО/СПФ для ежедневного применения. Как читать книгу стандартов МОФЛ ОО/СПФ Книга стандартов МОФЛ ОО/СПФ состоит из трех глав: 1. Приоритеты работы и требования к квалификации. 2. Стандарты клиентского обслуживания и операционной эффективности. 3. Перспективы развития и карьерный рост. В главах описываются стандарты для применения МОФЛ в своей ежедневной работе, которые включают в себя определение, цель, действия МОФЛ, примеры и рекомендации по использованию. 4

Приоритеты работы и требования к квалификации 5 Приоритеты работы и требования к квалификации 5

Цели, задачи и функции Цель МОФЛ: осуществлять качественное и оперативное обслуживание клиентов Банка Задачи Цели, задачи и функции Цель МОФЛ: осуществлять качественное и оперативное обслуживание клиентов Банка Задачи Функции Переводы РКО, операции по счетам Справки/выписки Пополнение/частичное изъятие/закрытие вкладов Перевыпуск платежных карточек Монеты (продажа) Исполнение нормативов продаж (в месяц) Исполнение нормативов времени обслуживания Исполнение Стандартов работы Исполнение Стандартов качества обслуживания клиентов Соблюдение стандартных операционных процедур (СОП)1 Соблюдение требований НПА РК и ВНД Банка Кодексы и законы Постановления Национального Банка РК Внутренние нормативные документы Банка (Политики, Инструкции, распорядительные и иные документы) Обслуживание клиентов 1 См. Приложение к настоящей Книге стандартов 6

Корпоративные компетенции Ориентация на внешнего клиента Презентабелен, располагает к себе; Проясняет потребности и возможности Корпоративные компетенции Ориентация на внешнего клиента Презентабелен, располагает к себе; Проясняет потребности и возможности клиентов; Предлагает решения, выгодные и клиенту, и Банку; Ориентируется на долгосрочные отношения с клиентами. Саморазвитие Адекватно оценивает свои сильные и слабые стороны; Регулярно предпринимает действия по саморазвитию; Успешно применяет полученные знания и навыки в своей профессиональной деятельности. Системное мышление Эффективно анализирует большие объемы информации; Формирует целостное понимание ситуации, выявляет закономерности; Оценивает риски и возможности, связанные с принятием тех или иных решений. Ориентация на результат Нацелен на результат, настойчив и упорен в его достижении; Ищет возможности для достижения поставленных целей, а не причины отказа от них; Принимает на себя ответственность за результаты своей работы. Инновационность Адаптируется к изменениям; Предлагает идеи по оптимизации рабочего процесса или использованию новых возможностей; Использует инновационный опыт других. Чёткость в коммуникации Доброжелателен и конструктивен в общении; Ясно излагает свою позицию; Внимателен к словам собеседника. Командность Поддерживает «командный дух» ; В своих действиях исходит из общих целей; Нацелен на конструктивное решение конфликтов. Самоорганизация Планирует свою работу; Реалистично оценивает время и ресурсы; Осмысленно принимает задачи от руководителя. 7

Знания, умения и навыки 1/2 (Общие теоретические знания) ПОДФТ Идентификация клиента Информационная безопасность Защита Знания, умения и навыки 1/2 (Общие теоретические знания) ПОДФТ Идентификация клиента Информационная безопасность Защита клиентской информации Продукты и услуги Банка Банковская система РК Правовое регулирование банковской деятельности Законодательство и ВНД Банка в части противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма Надлежащая проверка клиентов в соответствии с требованиями ПОДФТ Документы, удостоверяющие личность Основы банковской деятельности Понятие банковской и коммерческой тайны Правила соблюдения конфиденциальности Правила соблюдения информационной безопасности Правила работы с клиентской информацией Меры защиты клиентской информации (техническая защита информации, защита платежных документов, внутренняя безопасность, личная безопасность) Виды, условия, типы услуг и продуктов Банка Навыки осуществления операций в АБИС Банка 8

Знания, умения и навыки 2/2 (Специализированные знания и навыки) Универсальный договор банковского обслуживания Перечень Знания, умения и навыки 2/2 (Специализированные знания и навыки) Универсальный договор банковского обслуживания Перечень услуг, входящих в УДБО Условия присоединения и расторжения договора Порядок оформления Удаленные каналы обслуживания Виды УКО ("Сбербанк Он. Л@йн Банкинг", "СМС банкинг", ИПТ, АТМ) Перечень операций, совершаемых через УКО Понятие резидентов и нерезидентов Субъекты, объекты валютного контроля Перечень операций, подлежащих валютному контролю Навыки управления конфликтной ситуацией Методы разрешения конфликтных ситуаций Методы ПСС Задачи ПСС Инструменты ПСС Стандарты ПСС Правила пожарной безопасности Правила техники безопасности Основные понятия валютного контроля Управление конфликтными ситуациями Производственная система Сбербанка Охрана труда 9

Стандарты клиентского обслуживания и операционной эффективности 10 Стандарты клиентского обслуживания и операционной эффективности 10

Операционная деятельность Основные приоритеты Одна из целей Стратегии развития Банка на 2014 -2018 гг. Операционная деятельность Основные приоритеты Одна из целей Стратегии развития Банка на 2014 -2018 гг. – "Повышение эффективности и качества обслуживания бизнеса" Ø За счет выполнения стандартов качества обслуживания клиентов ЦЕЛИ: 1. Повышение качества обслуживания клиентов 2. Повышение эффективности работы операционного блока, снижение себестоимости услуг 3. Снижение операционных рисков 4. Сдерживание роста численности работников фронт-офиса и бэк-офиса 5. Высвобождение времени работников фронт-офиса, переориентация на продажи, рост продаж 11

Стандарты качества обслуживания клиентов 2 1/2 Стандарты качества обслуживания клиентов – свод обязательных для Стандарты качества обслуживания клиентов 2 1/2 Стандарты качества обслуживания клиентов – свод обязательных для выполнения правил и нормативов 3, действующих для работников Банка при обслуживании клиентов; Виды Стандартов: 1. Стандарты 1 уровня - общебанковские Стандарты, для всех категорий работников фронт-офиса Банка, включающие следующие стандарты: внешнего вида; трудовой дисциплины и поведения работников; состояния точки обслуживания клиентов (благоустроенность, навигация, чистота, оснащенность и т. д. ); телефонных переговоров; деловой переписки; сервиса в проблемных ситуациях; 2. Стандарты 2 уровня - профильные Стандарты, для каждой категории работников фронт-офиса Банка, включающие следующие стандарты: времени ожидания и обслуживания; профессионализма работников; отношения к клиентам. 2 Правила по управлению качеством обслуживания клиентов в ДБ АО «Сбербанк» № 3837 от 30 декабря 2014 г. 3 Приведен в Приложении к настоящей Книге стандартов. 12

Стандарты качества обслуживания клиентов 2/2 Главными показателями уровня сервиса в Банке являются удовлетворенность клиентов Стандарты качества обслуживания клиентов 2/2 Главными показателями уровня сервиса в Банке являются удовлетворенность клиентов качеством обслуживания и лояльность клиентов. Удовлетворенность – это степень соответствия фактически полученных клиентом банковских услуг его ожиданиям. Основные влияющие факторы: • время обслуживания/ожидания – период, выраженный в минутах/часах, затрачиваемый клиентом: – – • на ожидание в очереди к работнику Банка; на получение консультации/услуги; профессионализм работников фронт-офиса: – – доступность подачи информации для клиента; – • знание продуктов/услуг и соответствующих процессов Банка; совершение услуги работником, согласно заданным ожиданиям клиента (требования к практическим навыкам оказания услуг); отношение к клиентам работников фронт-офиса: – вежливость и доброжелательность по отношению к клиентам; – инициативность и стремление работника помочь клиентам в решении вопроса; – заинтересованность в клиенте, с целью создания предпосылок для повторного обращения клиента в Банк. Лояльность – это приверженность к Банку, желание оставаться его клиентом и готовность рекомендовать Банк своему окружению. 13

Операционная деятельность Основные приоритеты Одна из целей Стратегии развития Банка на 2014 -2018 гг. Операционная деятельность Основные приоритеты Одна из целей Стратегии развития Банка на 2014 -2018 гг. – "Повышение эффективности и качества обслуживания бизнеса" Ø За счет соблюдения стандартов времени ожидания и обслуживания ЦЕЛИ: 1. Повышение качества обслуживания клиентов 2. Повышение эффективности работы операционного блока, снижение себестоимости услуг 3. Снижение операционных рисков 4. Сдерживание роста численности работников фронт-офиса и бэк-офиса 5. Высвобождение времени работников фронт-офиса, переориентация на продажи, рост продаж 14

Стандарты времени ожидания и обслуживания Для этого МОФЛ необходимо: Пример карты процесса, отражающей нормативное Стандарты времени ожидания и обслуживания Для этого МОФЛ необходимо: Пример карты процесса, отражающей нормативное время: Соблюдать в ежедневной работе нормативы времени осуществления операций 15

Стандарты организации рабочего пространства (5 S) Цель: максимальная эффективность и удобство клиентского пространства, рабочей Стандарты организации рабочего пространства (5 S) Цель: максимальная эффективность и удобство клиентского пространства, рабочей зоны сотрудников. Действия МОФЛ: организация рабочего пространства в соответствии с основными принципами 5 S. Основные принципы системы организации рабочего пространства 5 S Сортировка Разделяйте вещи на нужные и ненужные, ненужные вещи следует удалять из рабочей зоны. Соблюдение порядка Располагайте нужные вещи на видном месте, чтобы их было легко взять, использовать и вернуть на место. Содержание в чистоте Поддерживайте пространства. Стандартизация Поддерживайте результат, достигнутый на предыдущих этапах 5 S. Совершенствование Улучшайте достигнутые результаты и применяйте лучшие практики 5 S. идеальную чистоту рабочего 16

Ежедневные, ежеквартальные и ежегодные действия МОФЛ Ежедневно: Участие в утренней/вечерней Летучке, получение от руководителя Ежедневные, ежеквартальные и ежегодные действия МОФЛ Ежедневно: Участие в утренней/вечерней Летучке, получение от руководителя ООКНТ/ОО/СПФ целей по ключевым показателям на день. Работа в CRM: заведение сделок с клиентами; заполнение контактных данных клиентов; введение данных Опционных листов. Загрузка в электронное досье Клиента в МАБПК «Qpragma» сканированных документов. Контроль и своевременная оплата документов в картотеке-2. Проверка сформированных за предыдущий день уведомлений в НК и кодов результатов обработки уведомлений по открытым/закрытым счетам. Ежеквартально: Мониторинг неактивных счетов Клиентов - счетов, на которых отсутствуют деньги более 1 календарного года Участие в ревизии дел и доверенностей Клиентов, открытых за квартал. Ежегодно: Участие в ревизии дел и доверенностей Клиентов, открытых за год. 17

Перспективы развития и карьерный рост 18 Перспективы развития и карьерный рост 18

Саморазвитие и личный рост «Те, кто не довольствуется одним исполнением своих обязанностей, достигают вершины» Саморазвитие и личный рост «Те, кто не довольствуется одним исполнением своих обязанностей, достигают вершины» Ог Мандино, писатель, «гуру продаж» . Цели Банка достигаются объединением усилий всех сотрудников Банка, созданием сплоченной и высокопрофессиональной команды единомышленников, способной адекватно реагировать на быстро меняющиеся требования и вызовы рынка. Персонал – главное достояние Банка. Для успешного развития каждого сотрудника, эффективного использования его способностей, знаний и навыков, личной мотивации, а также формирования успешной команды, мы применяем корпоративную модель компетенций. Корпоративные компетенции – это ключевой фактор успеха каждого сотрудника, отражающий его эффективность в достижении общих целей Банка: Клиентоориентированность Саморазвитие Инновационность Ориентация на результат Системное мышление Командность Эффективная коммуникация Лидерство Организация работы Ниже представлены ссылки на HR-портал Банка, где Вы можете пройти дистанционные курсы по интересующим Вас темам, а также узнать о книгах, входящих в Библиотеку Сбербанка и рекомендованных к прочтению Г. О. Грефом: Ø Главная → Учебный центр → Каталог дистанционных курсов → Руководитель/Сотрудник массовых специальностей (розничный бизнес) Ø Главная → Учебный центр → Библиотека Сбербанка 19

 20 Директор филиала Руководитель СПФ/ОО Менеджер Сектора продаж в сети СПФ Начальник Сектора 20 Директор филиала Руководитель СПФ/ОО Менеджер Сектора продаж в сети СПФ Начальник Сектора продаж в сети СПФ Заместитель директора филиала по розничному бизнесу Начальник/Заместитель начальника Сектора/Отдела прямых продаж Начальник/Заместитель начальника Сектора/Отдела продаж зарплатных проектов и эквайринга Начальник/Заместитель начальника Сектора/Отдела кредитования физических лиц Менеджер Сбербанк Первый Менеджер Сбербанк Премьер Менеджер Сектора/Отдела продаж зарплатных проектов и эквайринга Менеджер по продажам Кассир Менеджер по обслуживанию физических лиц Менеджер по обслуживанию счетов Менеджер по депозитарию Менеджер по платежным картам Менеджер по прямым продажам Кредитный менеджер Консультант Директор филиала Заместитель директора филиала по розничному бизнесу Начальник Сектора продаж в сети СПФ Менеджер Сектора продаж в сети СПФ Руководитель СПФ/ОО Начальник/Заместитель начальника Сектора/Отдела продаж зарплатных проектов и эквайринга Начальник/Заместитель начальника Сектора/Отдела прямых продаж Начальник/Заместитель начальника Сектора/Отдела кредитования физических лиц Менеджер Сбербанк Первый Менеджер Сбербанк Премьер Менеджер Сектора/Отдела продаж зарплатных проектов и эквайринга Менеджер по продажам Кредитный менеджер Менеджер по прямым продажам Менеджер по обслуживанию физических лиц Менеджер по обслуживанию счетов Менеджер по депозитарию Менеджер по платежным картам Кассир Консультант Должность, на которую Вы можете перейти Должность, на которой Вы находитесь Перспективы карьеры. Матрица карьерных перемещений.

Приложения к Книге стандартов МОФЛ 21 Приложения к Книге стандартов МОФЛ 21

Приложения 1. Стандарты качества обслуживания клиентов: Стандарты внешнего вида………………………………. . 23 Стандарты трудовой дисциплины Приложения 1. Стандарты качества обслуживания клиентов: Стандарты внешнего вида………………………………. . 23 Стандарты трудовой дисциплины и поведения работников фронт-офиса………. . 24 -25 Стандарты телефонных переговоров………………………. . . 26 -28 Стандарты деловой переписки…………………………. . . 29 -30 Стандарты сервиса в проблемных ситуациях……………………. . . 31 Нормативы времени осуществления операций………………. . . ……………. 32 Нормативы по продажам на одного МОФЛ в месяц…. . . ……………. 33 Формула расчета ежемесячной премии МОФЛ…………………… 34 Стандарты профессионализма работников фронт-офиса………………. 35 Стандарты отношения работников фронт-офиса к клиентам……………. . 36 2. Сервис и поддержка Модель продаж в канале СПФ и роль Менеджера по обслуживанию ФЛ в ней…. . 38 Система ПОДФТ и Операционные риски………………. 39 Перечень НПА и ВНД для использования в работе……………. . . . 40 -41 3. СОП* (прилагается в формате excel): Открытие вклада; Отправление перевода Колибри; Отправление перевода Western union; Отправление перевода SWIFT. * При разработке новых СОП по продуктам/услугам Банка или внесении изменений в действующие СОП настоящая Книга стандартов будет дополнена соответствующими СОП. 22

Стандарты внешнего вида Внешний вид для женщин: Белая блуза с рукавом Деловой юбочный либо Стандарты внешнего вида Внешний вид для женщин: Белая блуза с рукавом Деловой юбочный либо брючный костюм/ платье в деловом стиле Туфли или закрытые босоножки, классического стиля Неброские ювелирные украшения Ухоженные волосы Неброский макияж Маникюр Внешний вид для мужчин: однотонная Рубашка белая либо клетку/полоску Классический деловой костюм Галстук – в тон костюму или рубашки Ремень – классический Носки в тон костюму Аккуратно расчесанные волосы Ухоженные руки в легкую 23

Стандарты трудовой дисциплины и поведения работников фронт-офиса 1/2 (режим работы) • соблюдать режим работы Стандарты трудовой дисциплины и поведения работников фронт-офиса 1/2 (режим работы) • соблюдать режим работы своего подразделения. Режим работы подразделения регламентируется внутренним трудовым распорядком Банка и регламентами подразделения, в том числе, должностными инструкциями; • прибывать на свое рабочее место не менее чем за 20 минут до начала установленного времени обслуживания клиентов в соответствии со своим графиком работы (при наличии в подразделении сменного графика работы). • всем работникам участвовать в создании и поддержании комфортного морального климата в коллективе: – в общении с коллегами быть доброжелательными – уважать друга – оказывать взаимопомощь – соблюдать субординацию; • необходимо заблаговременно информировать Руководителя, в случае, если работник задерживается или не может выйти на работу; • в случае использования в работе определенных компьютерных программ и прочего оборудования, они должны быть готовы к работе не позднее, чем за 5 минут до установленного начала обслуживания клиентов в соответствии с графиком работы; 24

Стандарты трудовой дисциплины и поведения работников фронт-офиса 2/2 (поведение работника) Запрещается: • отвлекаться на Стандарты трудовой дисциплины и поведения работников фронт-офиса 2/2 (поведение работника) Запрещается: • отвлекаться на общение с коллегами, не относящееся к процессу обслуживания клиента; • вести громкие разговоры в клиентской зоне, мешающие обслуживанию; • обращаться к клиенту со словами «Девушка» , «Мужчина» , «Женщина» и т. п. ; • употреблять слова паразиты (например, «типа» , «это» ), слова раздражители (например, «должен» , «проблема» ), «уменьшительно-ласкательные окончания слов» (например, «документик» , «анкеточка» ), профессиональный сленг (например, «юрик» , «физик» ); • перебивать клиента, говорить с ним одновременно и завершать за него фразы; • разговаривать с клиентом снисходительно, иронично. Позволять себе невежливые или обидные НЕДОПУСТИМЫЕ ДЕЙСТВИЯ И ВЫСКАЗЫВАНИЯ высказывания в адрес клиента, а также негативно окрашенные категоричные фразы и возражения; • стоять в «закрытой» или вызывающей позе (держать руки в карманах, за спиной, «уперев в бока» и т. п. ); • вести диалог с клиентом, повернувшись к нему спиной; • осуществлять прием пищи в клиентском зале/в зоне доступа клиентов (в том числе конфеты, жевательную резинку и прочее); • читать книги, журналы, не относящиеся к профессиональной деятельности работника, слушать плеер в рабочее время; • курить около входа в здание подразделения Банка (в зоне видимости клиентов); • допускать необоснованные отказы в консультации, оставлять клиента в неопределенности. Предлагать клиентам самим ознакомиться с интересующей их информацией на интернет-сайте или в справочноинформационных материалах; 25

Стандарты телефонных переговоров 1/3 (общие правила общения по телефону) начинайте с приветствия, названия Банка Стандарты телефонных переговоров 1/3 (общие правила общения по телефону) начинайте с приветствия, названия Банка и представления себя. спросите у клиента, как к нему необходимо обращаться обращайтесь к клиенту исключительно на «Вы» ; в случае, если имя клиента сложное, не стесняйтесь уточнить (переспросить); старайтесь, чтобы звучание Вашего голоса передавало уважительное, заинтересованное и доброжелательное отношение к клиенту. говорите с улыбкой – улыбка всегда чувствуется в голосе и помогает расположить собеседника к себе; в помещении, из которого осуществляется звонок, должно быть тихо. В случае необходимости попросите коллег разговаривать тише; если во время разговора связь прервалась, клиенту перезваниваете Вы, в случае, если у Вас есть контактные данные; не используйте громкую связь при проведении телефонной конференции необходимо представить каждого участника; слушайте клиента внимательно, не перебивая и не отвлекаясь. Во время разговора поддерживайте контакт с клиентом, используя такие слова, как например: «так» , «понятно» , «да» , «хорошо» . делайте пометки во время телефонного разговора, чтобы не упустить важные детали; отвечайте на все вопросы клиента; если на момент разговора с клиентом Вы не владеете достаточной информацией извинитесь и попросите клиента подождать на линии (переведите звонок в режим ожидания); при возврате к разговору с клиентом обязательно поблагодарите его за ожидание. при завершении телефонного разговора поблагодарите клиента за звонок. 26

Стандарты телефонных переговоров 2/3 (работа с входящими звонками) v на каждый телефонный звонок необходимо Стандарты телефонных переговоров 2/3 (работа с входящими звонками) v на каждый телефонный звонок необходимо отвечать. Трубку следует поднимать после 2, максимум 3 гудка; v не снимайте трубку после 1 гудка, у клиента возникнет впечатление, что Вы постоянно находитесь в режиме ожидания телефонного звонка. v если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать, а вовторых, у него сформируется мнение о нашей незаинтересованности в нем и в клиентах вообще. v если в момент звонка Вы обслуживаете клиента, извинитесь перед ним и ответьте на звонок. Возьмите у позвонившего контактные данные и пообещайте перезвонить ему позже. v при наличии большого количества входящих звонков рекомендуется установить временную переадресацию на работника, не занятого обслуживанием; v в заключение беседы необходимо уточнить, получил ли клиент ответы на свои вопросы; v если необходимо переключить клиента на другого специалиста, дождитесь, чтобы специалист взял трубку, кратко озвучьте ему суть вопроса клиента, только затем переводите звонок; v на время длительного отсутствия на рабочем месте включайте переадресацию входящих звонков на коллег; в случае если клиент звонит работнику, которого нет на рабочем месте, «перехватывайте» его звонки. Не «отрезайте» позвонившего клиента, просто констатируя факт, что нужный ему человек отсутствует, и не вешайте сразу трубку, а предложите свою помощь; v сообщив об отсутствии нужного человека, предпримите две попытки удержать позвонившего: предложите свою помощь. Например: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь? » или «Может ли вам помочь кто-нибудь другой? » ; v если позвонивший человек не соглашается на предложенную помощь, то попросите оставить сообщение и обязательно передайте информацию коллеге. 27

Стандарты телефонных переговоров 3/3 (недопустимые действия и высказывания) Запрещается: долго не поднимать трубку; говорить Стандарты телефонных переговоров 3/3 (недопустимые действия и высказывания) Запрещается: долго не поднимать трубку; говорить «алло» , «да» , «говорите» , когда начинаете разговор; говорить: «Все обедают» , «Никого нет» , «Пожалуйста, перезвоните» ; зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам – клиент может услышать; в ответ на обращение клиента говорить: «Это не моя ошибка» , «Я этим не занимаюсь» ; использовать фразы-раздражители: «Что у Вас случилось? » «Что Вас не устраивает? » , «Какие у Вас проблемы? » ; беседовать с клиентом по телефону, параллельно разговаривая с коллегами; заниматься другими делами во время телефонного разговора; есть, жевать, зевать при разговоре с клиентом; игнорировать запросы клиента относительно условий, тарифов и прочее, перенаправляя его для ознакомления на сайт Банка; прерывать диалог с клиентом более чем на 2 минуты; осуществлять звонки личного характера с рабочего телефона. 28

Стандарты деловой переписки 1/2 (общие правила ведения переписки с клиентами) • деловые письма на Стандарты деловой переписки 1/2 (общие правила ведения переписки с клиентами) • деловые письма на бумажных носителях пишутся на фирменном бланке Банка с указанием исходящего регистрационного номера, информации об исполнителе (ФИО, контактный телефон) и подписи уполномоченного работника Банка; • укажите наименование компании, должность и ФИО. Ошибки в написании адресата воспринимаются как неуважение; • в начале письма используйте персональное обращение к адресату; • письмо не должно быть длинным (оптимальный вариант – 1 -2 страницы); • письмо должно быть четким и понятным для восприятия, грамотно написанное. Следите за структурой и логикой изложения; • придерживайтесь единого стиля в оформлении письма: используйте один шрифт, избегайте разнообразия цветов; • если письмо является ответом на какое-либо обращение, необходимо делать на него ссылку. Если уместно, благодарите за обращение; • прежде чем направить клиенту какую-либо информацию, ее нужно тщательно проверить; • в случае отправки важного письма убедитесь в его получении адресатом. 29

Стандарты деловой переписки 2/2 (общие правила ведения электронной переписки) • всегда заполняйте поле «Тема Стандарты деловой переписки 2/2 (общие правила ведения электронной переписки) • всегда заполняйте поле «Тема письма» . Формулировка темы должна точно отражать предмет переписки; • начинайте письмо с персонального обращения к клиенту; • в электронном письме кратко четко и понятно изложите суть обращения; • если в решении вопроса задействовано несколько лиц, помещайте адреса их всех в поле «Кому» (или выбирайте «Ответить всем» ). Это поможет сократить время переписки и обеспечить всем лицам доставку одинаковой информации; • в конце каждого письма обязательно помещайте свою корпоративную подпись, содержащую: – ФИО; – наименование должности; – название структурного подразделения; – Рабочий и мобильный телефоны, факс; – e-mail; – адрес офиса; • при ответе на письмо клиента сохраняйте историю переписки. Не начинайте ответ как новое сообщение; • уделяйте внимание аспектам конфиденциальности и субординации. Если Вы направляете общее письмо нескольким клиентам, указывайте адресатов в поле «Скрытая копия» . Удаляйте из истории переписки моменты, однозначно не предназначенные для прочтения третьими лицами; • при длительном отсутствии на рабочем месте (отпуск и др. ) установите функцию «Автоответ» . В автоответе сообщите потенциальному адресату дополнительные координаты для обращения и решения его вопроса, а также дату своего возвращения. По возможности, установите переадресацию входящей почты на коллегу, который исполняет Ваши обязанности. 30

Стандарты сервиса в проблемных ситуациях (общие правила поведения в проблемных ситуациях) • Вы должны Стандарты сервиса в проблемных ситуациях (общие правила поведения в проблемных ситуациях) • Вы должны быть заинтересованы в получении от клиентов обратной связи о качестве обслуживания, так как полученная обратная связь позволит Банку лучше понять ожидания клиентов, выявить существующие недостатки и повысить Удовлетворенность клиентов от работы с Банком; • старайтесь решить проблему/ответить быстро, не перекладывайте ответственность на других, старайтесь упростить процедуру решения проблемы клиента; • ведите себя таким образом, чтобы клиент осознал, что его запрос услышан и воспринят всерьез. Ваша первая реакция должна быть направлена на то, чтобы показать клиенту, что Вы заинтересованы в решении его вопроса; • проявляйте уважение и доброжелательность к клиенту, желающему оставить жалобу (претензию); • проявляйте интерес к мнению клиента, проявляйте доброжелательность в общении – в результате Ваших действий, клиент должен понять, что возникшая проблемная ситуация Банку не безразлична и будет обязательно разрешена; • предложите решение проблемы: если возможно, решите проблему самостоятельно; • в случае невозможности разрешения спорной ситуации на месте, предложите клиенту оформить жалобу (претензию), проинформируйте клиента о доступных каналах подачи обращений, уведомите его о процедуре и сроках рассмотрения обращений; • принятии жалобы (претензии) клиента, сохраняйте спокойствие и будьте положительно настроены; • не вступайте в полемику с клиентом и позвольте ему высказать свое мнение, желательно так, чтобы другие клиенты не слышали данного разговора, если возможно – в отдельном помещении; • подробно выясните ситуацию, уточните факты для последующей проверки данной информации; • если клиент высказывает адресованные Вам личные упреки, не вступайте в спор, а предложите обратиться к вышестоящему Руководителю. 31

Нормативы времени осуществления операций 1 № Процессная область 1 Операция Норматив, согласно утвержденным картам Нормативы времени осуществления операций 1 № Процессная область 1 Операция Норматив, согласно утвержденным картам процессов Колибри (отправление/получение/отмена/возврат перевода) 0: 13: 28 Western Union (отправление/получение/отмена/возврат перевода) 0: 14: 46 3 Swift (отправление/получение/отмена/возврат перевода) 0: 16: 09 4 Открытие/закрытие текущего счета 0: 26 5 Пополнение текущего счета 0: 09: 06 6 Снятие с текущего счета 0: 10: 45 7 Открытие вклада 0: 20: 09 Пополнение вклада 0: 10: 54 9 Частичное изъятие со вклада 0: 12: 56 10 Перевыпуск/утеря платежной карточки 0: 30: 00 Открытие платежной карточки 0: 43: 00 2 8 11 Переводы Текущие счета Вклады 12 Платежные карточки 13 Монеты 14 Пополнение платежной карточки на сумму свыше 1 млн. тенге Продажа монеты Неаллокированные Неаллокированный металлический счет (открытие/закрытие металлического счета, списание/зачисление металла) металлические Чеки (покупка/продажа, принятие на инкассо, выплата после инкассо) счета, чеки 0: 09: 06 0: 17: 33 0: 26: 11 ________________________ 1 Нормативы утверждены ВНД Банка, а именно моделями КПП (карты процессов); 32

Нормативы по продажам на одного МОФЛ в месяц1 Монеты 5 ед. =100% +75% +25% Нормативы по продажам на одного МОФЛ в месяц1 Монеты 5 ед. =100% +75% +25% 0% Опционные листы 200 шт. 1 Нормативы по продажам утверждаются Распоряжением и доводятся Управлением развития продаж. 33

Формула расчета ежемесячной премии МОФЛ Премирование осуществляется только в случае выполнения установленного количества продаж, Формула расчета ежемесячной премии МОФЛ Премирование осуществляется только в случае выполнения установленного количества продаж, согласно установленного обнулятора: 8 условных продуктов (УП) или 4800 тенге согласно Прайс-листа 1 МПмен = ∑ Индпр × Ккач × Кд МПмен – размер месячной премии за отчетный месяц; – сумма индивидуальных продаж: состоит из количества проданных Индпр банковских продуктов/операций включенных в Прайс-лист и переведённых в УП и умноженных на 600 тенге (утвержденную стоимость за 1 УП); Ккач – корректирующий коэффициент качества обслуживания клиентов является дополнительным инструментом для стимулирования работников к качественному обслуживанию клиентов в ОО/СПФ. Оценка качества обслуживания клиентов проводиться УРР в соответствии с утвержденными ВНД. Кд – корректирующий коэффициент Директора Филиала, который является дополнительным инструментом для стимулирования работников к качественному обслуживанию клиентов в ОО/СПФ 1 Подробная информацию размещена в Инструкции о системе мотивации операционных работников структурных подразделений филиалов ДБ АО «Сбербанк» 34

Стандарты профессионализма работников фронт-офиса Стандарт Знание продуктов, услуг и процессов Требования знать банковские продукты/услуги Стандарты профессионализма работников фронт-офиса Стандарт Знание продуктов, услуг и процессов Требования знать банковские продукты/услуги и процессы в зависимости от профиля должности работника; знать преимущества продуктов/услуг, предоставляемые Банком; уметь работать с возражениями клиентов; провести презентацию продукта/услуги; сформулировать преимущества банковского продукта/услуги и отразить, какую пользу эти преимущества представляют для клиента; проинформировать клиента о дополнительных банковских продуктах/услугах; использовать при общении с клиентом простые речевые обороты, устранить профессиональный сленг и бытовые фразы; использовать раздаточный материал при консультации клиента по банковскому продукту/услуге; в ходе консультирования поддерживать обратную связь с клиентом – уточнять, понятна ли ему предоставляемая информация; обеспечить полноту и прозрачность предоставляемой клиентам информации; Доступность подачи информации для клиента уметь осуществлять продажи банковских продуктов; выслушать клиента, резюмировать услышанное и подтвердить, что Вы правильно поняли потребность клиента; подвести с клиентом резюме встречи; Совершение услуги согласно заданным ожиданиям знания, умение работать в ПО Банка; 35

Стандарты отношения работников фронт-офиса к клиентам Критерии Требования установить визуальный контакт с клиентом; улыбнуться Стандарты отношения работников фронт-офиса к клиентам Критерии Требования установить визуальный контакт с клиентом; улыбнуться клиенту; поприветствовать клиента; уточнить, как обращаться к клиенту; быть любезным и дружелюбным на всех этапах общения с клиентом; поблагодарить клиента за обращение в Банк; попрощаться и пригласить клиента в Банк на дальнейшее обслуживание; уточнить цель визита и выразить участие в решении вопроса клиента; Вежливость и доброжелательно сть при появлении клиента, отложить текущие дела и переключить на него свое внимание; выслушать запрос клиента; Инициативность и стремление помочь клиенту Заинтересованнос ть в клиенте, с целью создания предпосылок для повторного обращения задать клиенту ряд вопросов для определения его потребности; предоставить клиенту необходимые обоснования и разъяснения задаваемым вопросам; уточнить, Удовлетворен ли клиент полученной информацией/решением его вопроса; в случае если клиент обратился к Вам с вопросом, не входящим в сферу Вашей компетентности, необходимо оказать содействие клиенту в получении нужной ему информации; в случае заинтересованности клиента в предложенных продуктах/услугах Банка необходимо попросить у клиента контактные данные для дальнейшего взаимодействия; предоставить клиенту визитную карточку; по итогам консультации предложить клиенту совершить покупку продукта/услуги; недопустимо игнорирование обращений клиента (в том числе писем, телефонных звонков) и нарушение оговоренных с клиентом сроков предоставления обратной связи. 36

Сервис и поддержка 37 Сервис и поддержка 37

Модель продаж в канале СПФ и роль МОФЛ в ней Переводы Операции по счетам Модель продаж в канале СПФ и роль МОФЛ в ней Переводы Операции по счетам Справки/выписки Частичное изъятие/закрытие вкладов Перевыпуск платежных карточек Продажа монет Операции в рамках осуществления кросс-продаж 38

Система ПОДФТ и операционные риски Операционный риск Противодействие легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, Система ПОДФТ и операционные риски Операционный риск Противодействие легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма Основной принцип Дополнительные действия Запрещается — риск возникновения убытков в результате недостатков или ошибок в ходе осуществления внутренних процессов, допущенных со стороны работников, функционирования информационных систем и технологий, нарушений информационной безопасности, которые могут привести к сбою/остановке критичных систем информационных технологий Банка, а также вследствие внешних событий. • Мы НЕ работаем с клиентами, которые нарушают закон. • Сотрудник, который нарушит правила Банка, несет личную ответственность перед Банком и законом. • Нарушая закон и нормативные документы Банка сотрудник увеличивает риски Банка на потерю лицензии. Сотрудник обязан знать нормативную базу и соблюдать правила • Обеспечение участия всех сотрудников Сбербанка и независимо от занимаемой должности в рамках их компетенции в выявлении операций, подлежащих обязательному контролю, и иных операций с денежными средствами или иным имуществом, связанных с легализацией (отмыванием) доходов, полученных преступным путём, и финансированием терроризма, а также в реализации программ осуществления внутреннего контроля в целях противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путём, и финансированию терроризма. • Если МОФЛ наблюдает, что клиент часто вносит и снимает денежные средства со своего счета, при этом не хранит большую часть денежных средств в банке на вкладах и иных финансовых инструментах, менеджер обязан сообщать о каждом снятии средств своему руководителю • В случае подозрения клиента в произведении операций обналичивания, ВАЖНО, совместно с руководителем офиса обеспечить с клиентом встречу с целью объяснения правил Банка и его строгой позиции в части соблюдения законодательства • Открывать счета (вклады) на анонимных владельцев, то есть без предоставления открывающим счет (вклад) физическим или юридическим лицом документов, необходимых для его идентификации; • Открывать счета (вклады) физическим лицам без личного присутствия лица, открывающего счет (вклад), либо его представителя. • Оставлять документы дня без подписи клиента, кроме случаев, описанных в Условиях по принятию указаний от Премьер-клиентов • Нарушать операционно-кассовые правила • Принимать к исполнению документ, подписанный без присутствия МОФЛ 39

Перечень НПА и ВНД для использования в работе 1/2 Гражданский кодекс Республики Казахстан, введен Перечень НПА и ВНД для использования в работе 1/2 Гражданский кодекс Республики Казахстан, введен в действие постановлением Верховного Совета Республики Казахстан от 27 декабря 1994 года. Кодекс Республики Казахстан от 10 декабря 2008 года N 99 -IV «О налогах и других обязательных платежах в бюджет (Налоговый кодекс)» . Кодекс Республики Казахстан от 5 июля 2014 года № 235 -V ЗРК «Об административных правонарушениях» Закон Республики Казахстан от 31 августа 1995 года N 2444 «О банках и банковской деятельности в Республике Казахстан» . Закон Республики Казахстан от 29 июня 1998 года N 237 -I «О платежах и переводах денег» . Закон Республики Казахстан от 28 августа 2009 года № 191 -IV «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма» . Постановление Правления Национального Банка Республики Казахстан от 25 апреля 2000 года № 179 «Об утверждении Инструкции по оформлению, использованию и исполнению платежных поручений, платежных требований-поручений, инкассовых распоряжений» . Постановление Правления Национального Банка Республики Казахстан от 2 июня 2000 года № 266 «Об утверждении Правил открытия, ведения и закрытия банковских счетов клиентов в банках Республики Казахстан» . Постановление Правления Национального Банка Республики Казахстан от 5 декабря 1998 года № 266 «Об утверждении Правил применения чеков на территории Республики Казахстан» Приказ Министра финансов Республики Казахстан от 15 февраля 2010 года № 56 «Об утверждении перечня документов, необходимых для надлежащей проверки клиентов, по видам субъектов финансового мониторинг» . 40

Перечень НПА и ВНД для использования в работе 2/2 Инструкция по проведению операций с Перечень НПА и ВНД для использования в работе 2/2 Инструкция по проведению операций с банковскими счетами, осуществлению переводов без открытия счета, операций с чеками и других банковских операций с физическими лицами в ДБ АО «Сбербанк» № 3574 от 16 апреля 2014 г. Инструкция по работе сейфового и автоматического депозитария ДБ АО «Сбербанк» № 3760 от 10 ноября 2014 г. Инструкция по выпуску и обслуживанию платежных карточек, эмитируемых ДБ АО «Сбербанк» для физических лиц № 3822 от 26 декабря 2014 г. Инструкция по осуществлению операций с физическими и юридическими лицами по продаже монет из драгоценных металлов № 3538 от 05 февраля 2014 г. Инструкция по осуществлению срочных денежных переводов между физическими лицами без открытия банковских счетов по системе «Колибри» в ДБ АО «Сбербанк» № 1632 от 13 июля 2011 г. Инструкция по осуществлению переводов по поручению физических лиц без открытия банковских счетов в системе денежных переводов «Western Union» № 280 от 11 декабря 2007 г. Инструкция по осуществлению операций с неаллокированными металлическими счетами физических лиц в ДБ АО «Сбербанк» № 3714 от 29 сентября 2014 г. 41