эффективность БП.pptx
- Количество слайдов: 50
Прежде чем перейти к перестройке текущего процесса, команде нужно кое -что узнать о нем: к какому результату он приводит, насколько он эффективен и что, собственно, определяет его эффективность.
Как правильно измерить эффективность бизнес-процесса? O Раз показатели производительности так важны для работы предприятия, значит, люди уже давно научились их измерять. O Не тут-то было! O Большинство показателей эффективности не приносит никакой пользы
7 смертных грехов системы показателей
Тщеславие
Один из самых распространенных грехов, совершаемых при измерении показателей. Использование лишь тех показателей, которые выставляют компанию, ее сотрудников и менеджеров в лучшем свете перед начальством и конкурентами.
«Никто не хочет измерять показатели, значения которых меньше 95%» К тому же у многих менеджеров от показателей эффективности зависит размер премиальных. O Пример. O Во многих компаниях, поставляющих товар покупателю, используется такой показатель, как соблюдение обещанного срока поставки Достичь высоких значений по этому показателю не стоит никакого труда O Нужно лишь назначить такой срок, который компания выполнит в любом случае.
Это еще не все – во многих компаниях измеряется такой показатель, как соблюдение последней обещанной даты – дата, на которую переносится поставка в случае каких-то накладок O Нужно очень постараться, чтобы не успеть привезти товар к этому сроку. O Высокий показатель соблюдения обещанной даты никак не связан с эффективностью работы и не говорит об уровне удовлетворенности клиентов. O Даже если показатель равен 100%, не спешите поздравлять друга – скорее всего, ваши клиенты хотели получить груз несколько дней, недель, а то и месяцев назад.
На металлургическом заводе в качестве главного показателя производительности использовали выход продукции - готовая продукция/сырье Все были довольны значением показателя – он постоянно превышал 95% Оказалось данный показатель не учитывает качество получаемого продукта
Как будто завод выпускал исключительно высококачественный продукт O Хотя на самом деле брак случался нередко. O Когда стали измерять выход продукции высокого качества 70% O Эта цифра намного лучше отражала реальную эффективность завода. O Неудивительно, что инициатива нового топа не вызвала у остальных сотрудников большой радости.
Узкий кругозор
Руководители заботятся об эффективности только на своем участке Может показаться, что так и должно быть – нужно измерять то, на что можно повлиять O В результате такого подхода возникают конфликты. O Споры между сотрудниками отдела продаж и страховыми агентами. Дилемма O Показатель эффективности отдела продаж – размер выручки O Задача страховых агентов – заключать договоры с надежными страхователями -> меньше риск -> меньше выплаты O Что лучше: рост затрат или снижение выручки? O Руководству постоянно приходилось из двух зол выбирать меньшее.
Самолюбование
Это непростительный грех – часто производитель измеряет то, что кажется важным ему самому, а не клиентам. Количество товаров, доступных клиентам, приравнивалось к количеству товара, доставленного в магазин O Этот показатель «доступности» товара покупателям = 98% O В конце концов, сотрудники компании сообразили, что покупателям нет дела до того поступил товар или нет! O Главное – увидеть его на полке. А там товара оказалось намного меньше O Оказалось – в компании измеряли показатель, интересный самой компании, а не покупателям.
Предприятие по производству компьютерных систем. Сотрудники рассчитывали время отправки товара исходя из количества отосланных компонентов системы. • Если было отправлено 9 из 10 компонентов, показатель своевременной отгрузки составлял 90% • Покупатель оценил бы этот показатель в 0% - без десятого компонента компьютерная система не работала! •
Лень
Этому греху подвержены даже те, кто сумел не поддаться самолюбованию. Лень – это когда вы полностью уверены в правильности выбора своих показателей и больше не хотите заниматься этим вопросом. O Во многих компаниях работники делают необоснованные выводы и измеряют лишь то, что легче всего измерить, или то, что измеряли всегда. O Хотя нужно просто немного потрудиться и найти те показатели, которые действительно следует измерять.
Бессмысленность
Показатели эффективности формируют поведение – часто, работники меряют эффективность, не думая о последствиях. O Руководство решило улучшить финансовые показатели за счет сокращения количества отходов (если цыпленка пожарили, но до конца не продали)
Менеджеры точек послушно снизили этот показатель – велели поварам не жарить цыплят заранее, т. е. до получения заказа O В результате ресторан быстрого питания превратился в ресторан медленного питания. O Конечно, отходов стало меньше, но и выручка снизилась. O Нельзя забывать фразу: O «Будьте осторожны с измерениями, так как результаты могут превзойти все ваши ожидания»
Легкомыслие
Показатели эффективности требуют самого серьезного отношения, и легкомыслие в данном случае – самый тяжелый грех из всех перечисленных O Если все остальные грехи можно списать на нехватку знаний и опыта, то этот лежит полностью на совести персонала. O Плохая система показателей бывает в лучшем случае бесполезной, а в худшем – вредной для предприятия.
Как построить правильную систему показателей? Результирующие показатели и показателифакторы
Недостаточно просто иметь показатели эффективности процесса – нужно, чтобы эти показатели были правильными Как узнать так ли это? O Возьмем процессы O Выполнение заказов O Разработка продуктов O Техническая поддержка клиентов Измерить в этих показателях мы можем многое O Как не ошибиться при выборе показателя? Нужно найти связь между процессом и эффективностью компании в целом.
Рассмотрим, как это можно сделать и почему данный вопрос так важен, на примере поставщика модной одежды.
Руководство компании искало способы поднять ее доходы Первое решение – повысить эффективность рекламы O Директор по операциям решил не делать поспешных выводов Тем самым привлечь в магазин больше покупателей O Определить ключевые факторы успеха компании и найти показатели, которые выражали бы действие этих факторов.
Чтобы увеличить продажи? Товар Покупатели Поэтому ключевыми показателями эффективности будут Количество посетителей магазина Коэффициент конверсии (% посетителей, сделавших покупку)
1. Количество посетителей 2. Коэффициент конверсии Эти показатели являются результатом, к которому мы стремимся, т. е. нашими целями, однако достичь их не так просто.
Следующий шаг – определяем факторы, влияющие на достижение желаемых результатов. Имеем в виду те факторы, которые компания контролирует и от которых зависит количество посетителей и коэффициент конверсии. O Ключевые факторы увеличения посещаемости O Эффективность рекламы O Качество продукции Найти и измерить соответствующие показатели
O Факторы, влияющие на коэффициент конверсии: O Наличие на товара полках магазина O Достаточное количество продавцов, помогающих определиться с выбором Показатели: наличие товара на полках и присутствие продавцов в торговом зале
Новая рекламная кампания едва ли сможет повысить доходность компании O Количество посетителей Эффективность рекламы O Качество продукции O Эти показатели находились на приемлемом уровне Проблема крылась в низкой конверсии – клиенты приходили в магазин, но редко что-либо покупали Не весь товар выкладывался на полки !!! Продавцов в торговом зале не хватало
Как улучшить показатели наличия товара на полках и присутствия продавцов в торговом зале? O Вот где мы связываем эффективность компании в целом с эффективностью процессов. O Для каждого измеряемого показателя находим процесс, который влияет на него непосредственно. O Проблемный показатель становится главным показателем эффективности соответствующего процесса.
Теперь наша задача – достичь наивысшей эффективности процесса по этому показателю. Для этого нужно сделать соответствующий проект и обеспечить его выполнение наилучшим образом.
Процесс снабжения Процесс планирования работы торгового персонала Наличие товара на полках Число продавцов в торговом зале Коэффициент конверсии повысился -> рост доходности компании
Проведенный анализ позволили выявить проблему организации – неправильное составление сменного графика O Раньше работники сами решали в какую смену им выходить O Это решение е зависело от активности покупателей В будние дни продавцов в торговом зале было слишком много, а выходные катастрофически не хватало Благодаря введению новых показателей и перестройке соответствующих процессов ситуацию удалось быстро исправить
Приведенный пример позволяет понять 2 ключевых момента в системе показателей эффективности 1. Результаты (показатели, которых вы хотите достичь, но напрямую сделать это не можете) O Пример: увеличение доходности 2. Показатели-факторы (через них можно повлиять на улучшение результирующего показателя) O Показатель, задействованный в одном процессе как фактор, привлекать клиентов обычно является результирующим показателем другого процесса O Коэффициент конверсии – результирующий показатель, которого можно достичь, воздействуя на такие показатели, как, например, наличие товара на полках. O Как мы будем на них воздействовать? O Через проектирование процессов! O Усовершенствование процесса -> улучшение промежуточных показателей -> влияние на результирующий показатель эффективности компании в целом = КОНЕЧНАЯ ЦЕЛЬ O Для ее увеличения необходимо
Для построения правильной системы измерений требуется определить показатели общей эффективности, связать их с показателямифакторами, порождаемыми соответствующими процессами, а потом найти способ измерить и те, и другие.
Прежде чем начинать работать над улучшением процесса, необходимо определить показатели, которых вы хотите достичь Для этого нужно понять, как именно данный процесс влияет на общие показатели эффективности компании, которые являются вашей конечной целью
В 2005 г. у компании Michelin начались серьезные проблемы Компания начала сдавать позиции на рынке. Никто не отслеживал пожелания покупателей и их отношение к выпускаемой продукции. Филиалы по всему миру не имели четкой корпоративной культуры…
Руководство компании решило: надо что -то менять Процесс «запрос–оплата» Прием заявки Отправка заказа Получение оплаты Послепродажное обслуживание Необходимо было перепроектировать процесс от начала и до конца O Перед этим требовалось поставить цели, к которым следует стремиться – то есть определить соответствующие показатели эффективности.
O Для этих целей Настоящая цель перестройки процесса – повышение общей эффективности компании На тот момент компания искала способы снизить размер оборотного капитала, увеличить операционную маржу, улучшить показатели доходности, повысить уровень удовлетворенности потребителей. необходимо было также O Сократить расходы на производство O Снизить уровень запасов O Ускорить получение оплаты от покупателей O Улучшить качество обслуживания клиентов
Какие результирующие показатели процесса являются важными факторами достижения целей предприятия? 5 ключевых показателей эффективности процесса «запрос-оплата» 1. 2. 3. 4. 5. Количество заказов, выполняемых без ошибок с первого раза Соотношение расходов на производство и выручки от продаж Суммы по неоплаченным счетам, просроченным более 60 дней. Соотношение числа позиций в заказе и количества работников, участвующих в процессе «запрос-оплата» Дополнительные возможности получения дохода Каждый из этих показателей можно измерить напрямую. Они стали главными результирующими показателями процесса
В таком крупном и сложном процессе как «запрос-оплата» эти показатели верхнего уровня необходимы, но их недостаточно. Они являлись результатом подпроцессов нижнего уровня (обработка заказа, выставление счета, доставка) Выбрали критерии для оценки эффективности подпроцесса O Скорость O Качество O Стоимость Например процесс доставки. Показатели эффективности O Скорость (время обработки жалоб по доставке, или как быстро сотрудник разрешит проблемы клиента по доставке) O Стоимость транспортировки (расходы на доставку товара покупателю) O Качество (доля случаев недостач, порчи товара)
Опыт компании Michelin позволяет понять важный принцип, по которому создается правильная система показателей O Нужен сбалансированный набор показателей. O Термин «сбалансированная система показателей» уже давно стала частью стандартного словаря любого менеджера. O Под этим термином подразумевают ключевые показатели эффективности (KPI – Key Performance Indicators) O Сюда входят как финансовые показатели, так и показатели, используемые в менеджменте. O Для управлением процессом вам понадобится широкий перечень показателей (показатели эффективности по качеству, скорости, стоимости) иначе вы рискуете улучшить лишь отдельные участки процесса.
Требования к системе показателей Мы узнали как выбрать показатели, используя подход связи желаемого результата с показателями-факторами, на которые влияет тот или иной процесс
O Опрос клиентов? O Дорого, долго, не дает Как найти хороший способ измерения? Как бы вы стали измерять уровень удовлетворенности клиентов? O O ответ на вопрос «какие действия надо предпринимать, чтобы улучшить ситуацию? » Подсчитать жалобы и претензии? Не позволит охватить все стороны отношений с клиентами Повторные обращения к услугам компании? При подсчете уже поздно что-либо менять
Точность Показатели эффективности нужно определить точно и однозначно, чтобы по их поводу не возникало сомнений и споров Показатель «своевременная отгрузка» Его можно измерить поразному: • • • предварительно По обещанной дате По окончательной дате запрошенной дате, По клиентом Что означает «вовремя» ? O В этот день? O В течение 24 часов? O В течение 48 часов? O O Если есть показатель, который можно трактовать двояко, каждый будет делать это так, как ему выгодно! O Не забудьте указать единицы измерения и диапазон возможных значений показателя.
Достоверность O Какой бы Часто приходится вводить показатель, характеризующий уровень какого-то абстрактного понятия Удовлетворенность клиентов, эффективность рекламы, качество продукции … показатель вы ни выбрали, он все равно не будет идеальным. O Между реальностью и тем, что вы измеряете всегда есть разрыв, но надо по максимуму его сократить
Разумная стоимость Иногда руководство стремится внедрить сложные методы измерения и подсчета показателей В одной компании, продающей джинсы, искали способ измерить коэффициент конверсии в магазинах Предлагались сложные схемы с использованием RFID-меток и сенсоров для автоматического учета покупателей. O В итоге выбрали менее технологичный подход: O Школьники старших классов просто сидели у дверей магазина и подсчитывали сколько людей заходит в магазин и выходит из него с покупками.
Корректность При разработке показателей нужно следить за тем, чтобы у людей, зарплата которых зависит от их значений, не было возможности подтасовать или исказить результаты O В одной телекоммуникационно й компании эффективность отдела обслуживания клиентов оценивалась исходя из общей длительности разговоров по телефону. O Чтобы снизить этот показатель, сотрудники старались скорее закончить любой телефонный разговор с клиентам, что явно не входило в планы руководства.
Что можно и чего нельзя делать при создании системы показателей 1. 2. Учитывайте при создании показателей эффективности как интересы клиентов, так и интересы бизнеса. Регулярно проверяйте соответствие используемых показателей постоянно меняющимся условиям. 1. 3. 4. Это касается экономической ситуации, клиентской базы и перспектив бизнеса. Найдите связь между ключевым показателями эффективности предприятия и показателями эффективности процесса. Не допускайте, чтобы сотрудники измеряли только те показатели, которые им нравится измерять, особенно если в этих показателях нет смысла.