Презентация курса тренингов ЭФФЕКТИВНАЯ КОММУНИКАЦИЯ в профессиональной сфере

Презентация курса тренингов «ЭФФЕКТИВНАЯ КОММУНИКАЦИЯ в профессиональной сфере» Бизнес тренер Елена Ивановна Бевзова

Оратор и аудитория

Почему я хочу решить свои проблемы с общением?

n n n Потому что мне говорят об этом окружающие Потому что это причиняет неудобства моим собеседникам Мне кажется, что именно это не дает мне достичь успеха в деятельности Потому что всякий раз, когда я сталкиваюсь с этой проблемой, у меня возникает чувство недовольства собой Потому что это разрушает мой деловой имидж Потому что это неправильно позиционирует меня при публичных выступлениях

Потому что всякий раз, когда я сталкиваюсь с этой проблемой, у меня возникает чувство недовольства собой!!!

Трехпозиционное описание Внешние формы атрибуты признаки Действия работа состояние проявления Частью чего является

Упражнение «Меню»

Тренажер «Иллюзионист»

Ошибка Феликса Челидзе Глава холдинга «Кит. Аз» Николай Челидзе покупает завод по производству азиатских продуктов питания. Директор завода Геннадий Барсуков пытается наладить работу производственных линий, но без дополнительного финансирования ему это не удается. Тогда Челидзе смещает его и назначает нового директора. На должность исполнительного директора нового предприятия Челидзе назначил Барсукова — вице-президента «Кит. Аза» по логистике, который работал в корпорации с момента ее основания. Лучшей кандидатуры на пост директора завода, по мнению Челидзе, было не найти: опытный, думающий, ответственный. Еще до назначения Барсуков подключился к поискам и оценке подходящих предприятий. Участок, который выбрал президент холдинга, вызвал у него некоторые сомнения, и он высказал их на собрании акционеров: в непосредственной близости от приобретаемого завода находился крупный химический комбинат — из-за этого могли возникнуть проблемы с питьевой водой. Но Челидзе махнул рукой: ничего, мол, придумаем что-нибудь, да и где он там, этот завод, кто его вообще видел? Через месяц все документы для оформления сделки были уже готовы. А Геннадий Сергеевич Барсуков официально вступил в должность исполнительного директора завода «Азиа. Фудз» .

Феликс Челидзе «Так, я смотрю, Барсуков совсем распоясался, — подумал он. — Сплошное самоуправство куда ни плюнь. То, значит, штат раздувает, то липовые должности вводит. А я за все плати! Нет, это уж слишком» . С трудом сдерживая эмоции, Челидзе набрал номер Барсукова и потребовал объяснений. Оправдания директора завода показалось ему детским лепетом: мол, Петрова на заводе давно, с рабочими отлично ладит, ее ценят, уважают, у нее огромный опыт. Кроме того, она может многому научить новых начальников смены — девчонок, фактически вчерашних школьниц. Эта история стала последней каплей, переполнившей чашу терпения Челидзе. Несколько дней он мучительно перебирал варианты дальнейших действий. Самым правильным ему казалось сменить директора завода. Он и кандидатуру уже присмотрел — молодой руководитель департамента снабжения Петр Краснов, очень энергичный, предприимчивый, харизматичный и не в пример Барсукову исполнительный сотрудник. Этот точно обойдется без самоуправства. Барсукову президент решил дать три месяца на поиск работы, а пока приставить к какой-нибудь непыльной должности — скажем, пусть будет директором по стратегическому планированию, пусть сидит в кабинете, бумажки перебирает.

Феликс Челидзе • Ветер перемен С появлением Краснова ситуация на заводе резко изменилась. Руководители ключевых подразделений быстро поняли: новому директору благоволит сам президент холдинга. Открылось дополнительное финансирование — и Краснов тут же модернизировал одну производственную линию, а обслуживающую ее смену укомплектовал лучшими рабочими. Остальные смены он сократил и снова сменил их начальников — «чтобы уменьшить затраты и влияние человеческого фактора на выполнение планового задания» . Народ занервничал: ни о какой стабильности на заводе речи уже быть не могло. Одни, решив, что терять им нечего — все равно со дня на день выгонят, — ударились в загул, другие уволились сами. Передовая смена, на которую сделал ставку Краснов, стала объектом постоянных насмешек и кулуарных сплетен. Отношения в коллективе окончательно испортились. А Краснов тем временем бодро рапортовал Челидзе: за счет уменьшения простоев оборудования, преобразования бизнес-процессов, установления прямого контакта с рабочими и наладчиками выросла производительность и значительно сократилось количество брака. Конечно, о выполнении плана речь пока не идет, но положительная тенденция явно намечается.

Феликс Челидзе • А Краснов тем временем бодро рапортовал Челидзе: за счет уменьшения простоев оборудования, преобразования бизнеспроцессов, установления прямого контакта с рабочими и наладчиками выросла производительность и значительно сократилось количество брака. Конечно, о выполнении плана речь пока не идет, но положительная тенденция явно намечается. • Первый месяц Челидзе ликовал. Еще бы, за короткий срок новому директору удалось сдвинуть дело с мертвой точки. Но потом все застопорилось. Показатели второго месяца немного упали, а затраты значительно выросли, а в середине третьего выяснилось, что на заводе серьезные проблемы: рабочие пьют, прогуливают, линии стоят, расходы растут. • Чтобы во всем разобраться, Челидзе отправился на завод. Представшая его взору картина не имела ничего общего с тем, что рисовал ему директор: полупустые цеха, вставшие линии, бутылки, разбросанные по всей территории… Начальника смены Челидзе так и не нашел. Краснова — тоже. Полный разброд и шатание. • «Уволить, всех на фиг уволить, — рычал разъяренный Челидзе. — Все развалили, гады! Я им тут счета подписываю, а они мне производство подрывают! Линию они наладили! Одну! Только она и работает! А Краснов мне по ушам ездит! Уволить к черту!» • Он вернулся в машину и на полную мощность включил кондиционер.

Акциональная роль

Роли и амплуа

Упражнение «Этюд» Вам необходимо попасть на киносеанс, а вы забыли билет. Найдите подход к билетерше, если это: • молодая симпатичная девушка; • женщина средних лет, которая стремится выглядеть моложе; • сурового вида старуха; • пожилой мужчина интеллигентного вида.

Тренажер «Опоздание» • на встречу с другом; • на свидание; • домой после обещанного срока возвращения; • на деловую встречу; • на встречу с потенциальным работодателем.

Тренажер «Визит» • Вы пришли по объявлению в газете устраиваться на работу рекламным агентом. • Вы пришли к декану с просьбой разрешить сдать досрочно сессию. • Вы пришли к руководителю курсов английского языка с просьбой о зачислении. Занятия в группе начались две недели назад. • Вы пришли к директору с просьбой дать вам внеочередной отпуск. • Вы пришли к директору фирмы устраиваться на работу его заместителем.

Игра: «Ремонт» У жильца, живущего на верхнем этаже, протекает потолок из-за негодной кровли. Жилец делал телефонные заявки на ремонт крыши, но ее так и не починили. В квартире сырость. Заболел уже второй ребенок. Жилец решил идти к начальнику ЖЭС. Его цель – добиться, чтобы кровлю немедленно починили. • Условия игры. Начальник находится в позиции Родителя, исполнители роли жильца – в психологических позициях Ребенка, Родителя и Взрослого. Разговор начальника с Жильцом. Родителем заканчивается конфликтом. Разговор с Жильцом-Ребенком ни к чему начальника не обязывает. Разговор с Жильцом-Взрослым ведется в деловом тоне, жилец оставляет заявление и уходит с надеждой на то, что будет сделано все возможное. • 1. Задания участникам игры. В роли Жильца-Родителя нудно требовать, возмущаться. Увидев, что начальник «не кается» , грозить ему жалобами в вышестоящие инстанции. Уйти со скандалом. В роли Жильца-Ребенка нужно долго рассказывать о тяжелом положении с детьми, жаловаться, просить. Уйти, так и не назвав свой адрес. В роли Жильца-Взрослого прийти с заявлением. Кратко изложить суть дела. Спокойно спросить о причине, по которой крыша до сих пор не отремонтирована. Обсудить ситуацию. Уйти, зарегистрировав заявление. 2. 3. • В роли Начальника: занять агрессивную позицию в ответ на позицию Жильца-Родителя. Быстро отделаться от Жильца-Ребенка. Если ближе роль Родителя заботливого, пообещать все сделать, даже не спросив, где живет жилец. В роли Родителя-критика отчитать просителя: «У других еще не то происходит!» В ответ на вопрос Жильца-Взрослого объяснить ситуацию (один кровельщик болеет, второй давно уволился), перейти с ним на деловой тон. Возможно, принять его совет или предложение.

Работа с информацией

Смысловой глоссарий • • Имена-подлежащие Имена-сказуемые Прямые дополнения Смысловые глаголы* Имена собственные* Даты, цифры, числа* Приложения*

Умение услышать и понять на вербальном уровне достигается с помощью специальных техник: • правильного формулирования вопросов коммуникативному партнеру (виды вопросов, открытый и закрытый вопросы) • перефразирования основной мысли высказывания и (или) • ее интерпретации,

Виды вопросов • • • информационные – для сбора необходимых сведений; контрольные – для проверки, следит ли партнер за вашей мыслью; для ориентации – придерживается ли партнер ранее высказанного им мнения; подтверждающие – чтобы выйти на взаимопонимание, добиться одобрения; ознакомительные – для ознакомления с целями, мнением партнера; однополюсные – повторение вопроса партнера в знак того, что вы поняли, о чем идет речь и чтобы он это понял, и для выигрыша времени; встречные – при правильной постановке ведут к сужению разговора и подводят партнера к согласию; альтернативные – предоставляют возможность выбора; направляющие – если партнер уклоняется от темы; провокационные – с целью установить, чего в действительности хочет партнер, и верно ли он понимает ситуацию; вступительные – позволяющие заинтересовать партнера, расположить к себе, могут содержать указание на возможное решение проблем партнера; заключающие – для подведения итогов делового взаимодействия.

• Для сбора и уточнения информации обычно используют открытые или закрытые вопросы • Закрытые вопросы – ведущие (наводящие) вопросы, на которые можно ответить очень коротко. Кроме вопросов, предполагающих ответы «да» или «нет» , прямыми являются и вопросы типа «сколько? » и «что именно? » . • Открытые вопросы – часто начинаются со слов «что» , «почему» , «как» . Они выявляют ключевые факты в ситуации. • В деловой ситуации партнеры, как правило, не любят отвечать на вопрос «почему» ?

Я хочу Вас услышать. Я хочу об этом подумать

• Я хотела бы написать заявление на досрочный отпуск • Ваш отдел не будет участвовать в этом проекте • Завтра опять обещают сильные морозы… • У меня сегодня сильно болит голова

Игра «Претендентка» Какова скрытая цель претендентки на данную вакансию?

Фиксация информации • • образно представить информацию; придумать ассоциацию; разбить на блоки; мысленно или реально зарисовать; коротко записать суть; записать основную идею; несколько раз повторить ключевые темы или концепты; зафиксировать (при возможности) смысловой глоссарий (цифры имена собственные, существительные, смысловые глаголы, которые не могут быть восстановлены из контекста); • законспектировать (при возможности, если сообщение не объемное); • уточнить и расширить с помощью переформулирования, переспроса, вопросов (при возможности); • зафиксировать на других источниках.

Игра «Проект» • Какова основная ошибка заместителей руководителя предприятия?

Метод послойного извлечения информации • Описание всех видимых объектов • Описание первого уровня очевидных связей • Описание второго уровня очевидных связей • ….

Виды профессиональных коммуникаций • • Деловая беседа по телефону. Деловой разговор. Информационный диалог-монолог. Деловое совещание. Дискуссия. Переговоры. Протокольные мероприятия (заседания комиссий, комитетов, ревизии, и пр. ) • Деловые взаимодействия в рамках ритуалов и традиций.

Успешное целевое общение в деловой сфере o Для того, чтобы выстроить эффективную коммуникацию и свободно управлять диалогом, соблюдая при этом основные принципы деловой культуры, правила делового этикета и требования корпоративной культуры, необходимо умение владеть основами стилистики и жанрами устной и письменной речи, знание основ классической риторики, психологии, логики особых способов и приемов убеждения, а также специальных речевых приемов ведения диалога, дискуссии, переговоров.

Эффективное деловое общение предполагают следующие коммуникативные умения: – Настроиться на партнера и правильно начать деловую коммуникацию; – Услышать, т. е. правильно понять коммуникативного партнера, для чего извлечь недостающую информацию с помощью различных коммуникативных приемов: перефразирование, интерпретация, эффективная формула вопроса, и др. , зафиксировать, проанализировать резюмировать или передать информацию; – Точно сформулировать целевой тезис коммуникации (для себя, для партнера); – точно и эффективно передать информацию; – при необходимости выстроить эффективную аргументацию; – нормализовать неконструктивный и создать благоприятный эмоциональный фон коммуникации; – прогнозировать, распознавать и отражать вербальные атаки; – при необходимости осуществлять вербальные атаки; – планировать заранее варианты защиты от вербальной агрессии; – использовать другие вербальные приемы, которые будут содействовать достижению цели переговоров.

Три уровня идентификации коммуникативного партнера n n n Индивидуальные личностные психофизиологические сигналы Гендерные психофизиологические сигналы Социальные личностные невербальные сигналы и этикетное поведение

Малый разговор n Для достижения поставленной цели необходимо как можно более полное владение информацией как в рамках поставленной цели и обозначенной проблемы, так и в близлежащем проблемном поле, а так же деловой и иной информацией о партнере, а также знание основных законов и правил межкультурных и социальных коммуникаций.

n Приезжий во всем как-то умел найтиться и показал в себе опытного светского человека. О чем бы разговор ни был, он всегда умел поддержать его: шла ли речь о лошадином заводе, он говорил и о лошадином заводе; говорили ли о хороших собаках, и здесь он сообщал очень дельные замечания; трактовали ли касательно следствия, произведенного казенною палатою, - он показал, что ему небезызвестны и судейские проделки; было ли рассуждение о бильярдной игре - и в бильярдной игре не давал он промаха; говорили ли о добродетели, и о добродетели рассуждал он очень хорошо, даже со слезами на глазах; об выделке горячего вина, и в горячем вине знал он прок; о таможенных надсмотрщиках и чиновниках, и о них он судил так, как будто бы сам был и чиновником и надсмотрщиком. Но замечательно, что он все это умел облекать какою-то степенностью, умел хорошо держать себя. Говорил ни громко, ни тихо, а совершенно так, как следует. Словом, куда ни повороти, был очень порядочный человек. Все чиновники были довольны приездом нового лица. (Н. В. Гоголь)

Подготовка целевой коммуникации в деловой сфере Умение правильно начать деловую коммуникацию достигается, в частности, с помощью техники «малого разговора» . n n Малый разговор рассматривается в связи с задачей правильно начать деловую коммуникацию, «разговорить» партнера. «Малый» разговор используется на стадии, предшествующей «большому» разговору. Кроме того, малый разговор является одним из самых эффективных инструментов менеджмента (примеры).

n Малый разговор – это непринужденная приятная беседа на интересную для собеседника тему, чаще всего не связанная с темой большого разговора.

«Вы мне интересны… …и приятны!»

Техники малого разговора Правильные техники n цитирование партнера n позитивные констатации n информирование n интересный рассказ Ошибочные техники n насильственное интервью (допрос) n инвентаризация жизни n вырождение в большой разговор n «русский негатив» n типичное «не то» (понимание партнера «наоборот» )

Ваш коммуникативный партнер: n n n Ваш непосредственный начальник-мужчина Ваш непосредственный начальник-женщина незнакомый Вам человек, с которым нужно договориться, партнер по производственной деятельности, мужчина незнакомый Вам человек, с которым нужно договориться, партнер по производственной деятельности, женщина партнер, существенно выше Вас по статусу, с которым Вам необходимо провести предварительный разговор как представителю вашей организации

Регуляция эмоционального напряжения Умение регулировать эмоциональное напряжение – это проявление эмоционального интеллекта. Эмоциональное напряжение может исказить ход общения. В момент коммуникативного превосходства уровень эмоциональной восприимчивости резко понижается. Тот, на чьей стороне коммуникативная инициатива, в большей степени контролирует свои эмоции и может оказывать влияние на эмоции партнера и регулировать их на свое усмотрение.

Техники регуляции эмоционального напряжения: n n n n n а) подчеркивание общности с партнером; б) подчеркивание значимости партнера, его мнения в ваших глазах; в) (1) - вербализация эмоционального состояния партнера или своего, (2) - скрытой причины этого состояния; г) проявление интересов к проблемам партнера; д) представление партнеру возможности выбора; е) в случае вашей неправоты немедленное признание ее; ж)обращение к фактам; з)спокойный уверенный темп речи; и)предложение конкретного выхода из сложившейся ситуации. Типичные ошибки: n подчеркивание общности негативных качеств; n подчеркивание значимости как исключения – «вы сегодня убедительны, не то, что обычно…» n вместо искренней вербализации эмоций – ложь! n вербализация, усугубляющая эмоции.

Список неконструктивных эмоциональных состояний: n n n Гнев, ярость Раздражение Досада Волнение Беспокойство Возмущение Подавленность Обида Агрессивность Тревога Растерянность Страх Юпитер! Ты сердишься? значит, ты не прав!!!

Тренажер «Юпитер» Формулы эмоциональных высказываний: n n n «Почему у меня в этом году отпуск на …дней меньше? !!!» «Я не поеду в эту командировку!!!» «Я не собираюсь заниматься тем, что не оговорено в нашем договоре!!!» «Это значит, что я должен за один день сделать то, с чем вы тянули целую неделю? ? ? !!!» «Странно, что Вы так настаиваете на этой поправке…»

Принципы ведения конструктивного диалога o o o o o доброжелательности и уважения к участникам дискуссий (вне зависимости от уровня их профессиональной подготовки, религиозных и политических воззрений); содержательности дискуссий (нет мыслей – нет и слов); открытой и активной позиции (хочешь помощи – попроси, просят помощи – помоги, отказали – не навязывайся); переменного лидерства (не существует абсолютного эксперта – «нельзя объять необъятного» ); информационной ротации (замыкание коммуникативной группы – первая фаза ее распада, новая информация – стимул для мышления); принцип уместности (вне темы дискуссии даже очень ценная информация не вызовет должного резонанса); принцип своевременности ( «хороша ложка к обеду» ); уважения к родному языку, стилистической и лексической корректности; эмоциональной нейтральности (аналитика – путь установления истины, а истина – бесстрастна);

Основные способы убеждения o o o o Сильные (весомые) аргументы (факты, законы, научные данные, статистика, пример из жизни, ссылка на реальный авторитет и проч. ) Эмоциональные аргументы (обращение к эмоциям) Аргументы, обращенные к базовым потребностям (жизнь, здоровье, репродуктивная сфера, семья, дети, деньги, социальный статус и проч. ) Аргументы к здравому смыслу Визуальные, аудиальные и кинестетические способы убеждения Манипулятивные способы убеждения (цивилизованные) – уговаривание, просьба, приказ, деректива, закон, поощрение, взыскание, похвала, подарок, комплимент и проч. Нецивилизованные манипуляции (угроза, насилие, шантаж, взятка, лесть, ложь…)

Структура аргументации o o Поддерживающая - опровергающая Односторонняя - двусторонняя Опережающая Восходящая – нисходящая (по типам аргументов: сильные (весомые) и слабые (дополнительные))

Правила ведения дискуссии o o o Обсуждать можно только тот вопрос, в котором хорошо разбираются обе стороны. Не спорить о слишком близком (затрагивает интересы сторон) и слишком далеком (об этом трудно судить). Необходимо согласовать с оппонентом предмет дискуссии. Точно придерживаться обсуждаемого вопроса, не уходить от предмета обсуждения. Вести разговор вокруг главного, не размениваться на частности. Не допускать приемы психологического давления: переход на «личности» и т. д. Занимать определенную позицию. Проявлять принципиальность, но не упрямство. Соблюдать этику ведения полемики: спокойствие, выдержку, доброжелательность.

Регламент дискуссии o o Главное выступление на заданную тему (тезис и аргументация) – 5 минут. Выступления участников – 2 -3 минуты. Комментарии к выступлениям – 1 минута. Заключительное выступление – 2 -3 минуты.

Тактика ведения дискуссии o o Расположение аргументов в следующем порядке: сильные – в начале аргументации, а самый сильный – в конце ее. В дискуссии для убеждения сильным аргументом является тот, который кажется наиболее убедительным партнеру, т. к. затрагивает его чувства и интересы. Разоблачение возможных доводов оппонента, предвосхищение аргументов. Это позволяет разоружить противника еще до нападения. Отсрочка ответа на каверзный вопрос, ответ в подходящий момент. Эффективное опровержение второстепенных аргументов.

Некорректные приемы или уловки в дискуссии o o o o · софизм; · умолчание (выступающий не касается главных проблем, зато раздувает мелкие, малозначащие вопросы); · использование ложных, недоказанных аргументов; · приклеивание ярлыков; · ссылка на авторитеты; · абсурдная гиперболизация; · огульное несогласие; · высокомерный ответ; · отвлечение оппонента от предмета спора; · довод+комплимент в адрес противника; · прием психологического давления; · аргумент к физической силе; · аргумент к невежеству; · аргумент к жалости.

Если в партнерской (с равноправным распределением ролей) дискуссии вы не можете прийти к общему мнению, а принять решение необходимо…

– делегируйте право принятия решения кому-либо из собеседников или берите это на себя!

Игра «Биржа» 4 синих фишки 3 синих + 1 зеленая (+10 млн. ) – каждой команде Синие по (-10 млн. ) командам, которые поставили синюю фишку; зеленая (+30 млн. ) команде, которая поставила зеленую фишку. 2 синих + 2 Синие по (-20 млн. ); зеленые по зеленых (+20 млн. ) 1 синяя + 3 Синяя (-30 млн. ); зеленые по зеленых (+10 млн. ) 4 зеленых фишки (-10 млн. ) – каждой команде

Распределите изречения по рубрикам o o o мастерство говорящего; содержание речи; требования к форме, языковое мастерство; фактор адресата, направленность на слушающего; весомость мысли, лежащей в основе высказывания; главное в риторике, в мастерстве говорящего; логика; эстетика; механизмы речи; результат общения; парадоксы; изречения, с авторами которых вы хотели бы поспорить.

Тренажер «Короли и капуста» o o o o · · · · Китайское искусство фэн-шуй. Бабочка-махаон. Протезирование зубов. Модный галстук стоимостью 200 долларов. Беловежская пуща. Проблема разоружения. Архитектура Индии. Обучение в театральном институте. Реклама на телевидении. Устаревшее оборудование в текстильной промышленности. Старение населения Европы. Военная реформа. Красивая женщина. Индийский трактат о любви.

Польза от химчистки o o o Совершать пробежки: а) даму средних лет; б) пожилого мужчину. Бросить курить: а) восьмиклассника; б) тридцатилетнюю женщину. Сдавать одежду в химчистку: а) малообеспеченного гражданина; б) преуспевающего. Застраховать имущество: а) многодетную семью; б) одинокого мужчину; в) директора фирмы. Изучить курс эффективного общения: а) нового сотрудника фирмы; б) директора фирмы. Сделать пожертвование в общество защиты бездомных собак: а) молодую женщину; б) преуспевающего директора фирмы.

Упражнение «Дебют» o o o Возмущение, негодование Ирония, насмешка Недоумение, удивление Восхищение, восторг Раскаяние, вину, извинение Сомнение, недоверие

Гендерный аспект коммуникативного поведения. В следующий раз, когда вам случится впасть в отчаяние или возмутиться в связи с поведением человека противоположного пола, вспомните, насколько отличаются друг от друга мужчины и женщины, и о том, что этот порядок вещей естественен! И вы получите возможность освободиться от излишней мнительности и проникнуться глубоким пониманием, уважением и любовью к людям.

Способы добиться расположения женщин в деловом общении (65 советов) 1. Придя на работу, начните не с рабочих вопросов, а поздоровайтесь с женщиной персонально, назвав ее по имени. 2. Проявите интерес к семейным и личным делам женщины. 3. Выберите момент, когда женщина будет выглядеть особенно хорошо, и сделайте ей комплимент несексуального характера. 4. Замечайте перемены в ее кабинете и рабочей обстановке, комментируйте их. 5. Говоря с женщиной, называйте ее по имени. Помните имена ее мужа и детей. 6. Помните, что женщины гораздо более чувствительны к рабочей обстановке, и старайтесь сделать ее максимально для нее комфортной. Предлагайте женщине помощь всякий раз, когда она поднимает что-то тяжелое. 7. Если женщина выглядит издерганной или перегруженной работой, замечайте это и выражайте сочувствие. Например: «У вас столько работы» или «Что за день сегодня!» . 8. Обращайте внимание, когда женщина меняет прическу, и делайте ей комплименты. 9. Чаще хвалите женщину за выполненную работу. 10. Задавайте женщине конкретные вопросы о прошедшем рабочем дне, свидетельствующие о том, что вы знаете, чем она занимается. 11. Посылайте женщине материалы из Интернета и газетные вырезки, касающиеся ее работы или интересующих ее вещей. 12. Замечайте, когда женщина выглядит утомленной. Женщины любят, когда их усталость не остается незамеченной. 13. Задавайте вопросы, допускающие развернутый ответ. Вместо «Вы закончили проект? » спросите «Как идут дела с проектом? » 14. Следите за своей словоохотливостью и учитесь больше слушать и задавать вопросы перед тем, как комментировать сказанное женщиной. 15. Если женщина умаляет свои достоинства или достижения, хвалите ее и отдавайте должное тому, что она делает. 16. Подавляйте в себе искушение решать за женщину ее проблемы. Вместо этого постарайтесь проявить больше участия и спросите, как она сама собирается их решать. Не предполагайте изначально, что ей нужны ваши советы. 17. Время от времени устраивайте неофициальные встречи, где можно было бы свободно пообщаться. Независимо от того, руководитель вы, коллега или подчиненный, обязательно поинтересуйтесь, какого рода помощь вы можете оказать женщине, после чего выслушайте ее не перебивая. Дайте ей возможность выговориться. 18. Когда женщина говорит, ни в коем случае не смотрите на часы. Если вам требуется закончить разговор, скажите об этом прямо, без намеков. Например: «Прошу меня простить, я опаздываю на встречу. Давайте договорим в другой раз» . 19. Удивите женщину неожиданным дружественным жестом. Женщины очень ценят такие вещи. 20. Приносите на работу фотографии, связанные с событиями вашей жизни, например, снятые во время отпуска, на дне рождения ребенка и т. д. 21. Приглашайте ее участвовать в коллективных обсуждениях. Предлагайте ей высказать свое мнение, интересуйтесь ее предложениями по обсуждаемому вопросу. 22. Опаздывая на встречу с женщиной, позвоните ей и предупредите. 23. Если женщина приехала из другого города, порекомендуйте ей местные достопримечательности, хорошие рестораны. Не думайте, что если она просит о помощи, то не оценит ее. 24. Не бойтесь перехвалить ее достижения. Вместо «вы хорошо поработали» скажите: «Это действительно великолепная работа!» 25. Предупредите женщину, если собираетесь отсутствовать на работе. Когда мужчина заботится о том, чтобы предупредить женщину о готовящихся переменах, она воспринимает это как особую заботу. 26. Если ваши рабочие планы меняются, привлеките женщину к обсуждению новой тактики, чтобы она не почувствовала себя отторгнутой. 27. Если женщина обращается к вам с просьбой, выполнить которую – дело одной минуты, выполните ее тут же. 28. Пусть даже рабочие обязанности строго расписаны, время от времени делайте за женщину какие-то мелочи. Если женщина выглядит уставшей или заваленной работой, самое время дать ей понять, что она не одинока. 29. Приглашайте ее обедать с вами или всей вашей рабочей группой. 30. В обычных обстоятельствах делайте комплименты внешнему виду женщины, но избегайте делать это в официальной обстановке, когда мужчин представляют, упоминая все их титулы и заслуги. Представляйте ее не менее официально, упомянув о ее достижениях в работе. 31. Относитесь к своим ошибкам легко и самокритично. Следите за тем, чтобы ваши шутки не имели сексуального подтекста и никого не унижали. 32. Ободряйте женщину, если ей случится совершить оплошность. В ответ на ее «Так я никогда не закончу эту работу» скажите, например: «У вас обязательно получится» . 33. Если женщина расстроена, относитесь к ее чувствам серьезно. В ответ на ее «Это было так тяжело для меня» скажите: «Сегодня был трудный день» . Ни в коем случае не говорите: «Что поделаешь, работа есть работа» . 34. Если во время деловой встречи вы заметите, что женщина устала, занята или подавлена, предложите перенести разговор. Например, так: «Наверно, сейчас не самое удачное время. Я перезвоню вам, и мы встретимся в другой раз» . 35. Если женщина обратилась к вам за помощью, вспомните о том, что ей такие вещи даются нелегко. Весьма вероятно, что она хотела обратиться к вам уже давно. Поэтому по возможности ответьте: «Да, конечно» . 36. Если женщина на что-то жалуется, не перебивайте ее. Прежде чем ответить или что-нибудь объяснить, утвердительным тоном перефразируйте ею сказанное: «Итак, вы говорите, что…» Это придаст женщине уверенность в том, что вы не оспариваете ее слов и действительно услышали все, что она сказала. 37. Когда женщина говорит, повернитесь к ней лицом и не пытайтесь заниматься в это время чем-то еще. Слушая женщину, не смотрите по сторонам. Слушая женщину, поддерживайте с ней зрительный контакт. 38. Спрашивайте женщину о том, что ей осталось сделать. Нередко женщины испытывают облегчение уже оттого, что получили возможность рассказать кому-нибудь о своей работе. Это помогает им собраться с мыслями и успокоиться. Не следует, однако, указывать женщине, как ей поступать. 39. Покидая офис, чтобы что-то отнести или принести, спросите женщину, не нужно ли что-нибудь ей. 40. Будьте в курсе ее здоровья. Если женщина вернулась после болезни, спросите о ее самочувствии. 41. Женщины обращают гораздо большее внимание на то, как человек одевается. 42. Отдавайте должное достижениям женщины в присутствии других. 43. Проявляйте участие и постоянство. Пусть забота об окружающих станет вашим личным фирменным знаком. 44. Проявляйте гибкость, если женщине нужно о чем-то поговорить дольше обычного. Смотрите на вещи широко: если женщина почувствует, что ее слушают, ощутит с вашей стороны личную поддержку, она будет стараться поддержать вас. 45. Проявляйте гибкость при составлении рабочего распорядка, чтобы в случае домашних неприятностей женщина имела возможность уйти. Всячески старайтесь поддерживать равновесие между работой и семейной жизнью сотрудников. 46. Прося о чем-то, будьте вежливы; говорите: «Не сделаете ли Вы то-то и то-то» и никогда не забывайте благодарить. 47. Помните дату ее рождения. Отправьте ей открытку, пригласите на обед или сделайте скромный подарок. 48. Ведя машину, будьте особенно внимательны к тому, чтобы женщине было удобно. Мужчине не составит труда попросить другого мужчину ехать медленней, а вот женщине, возможно, не захочется выглядеть излишне чувствительной. 49. Обращайте внимание на настроение женщины и реагируйте на него, например: «Вы сегодня выглядите такой счастливой» или «Кажется, вы несколько устали» . После этого поинтересуйтесь причиной того или иного настроения. 50. Пообещав что-то сделать, обязательно сдержите слово. 51. Оставляя женщине записку, пишите ясно и разборчиво, чтобы ей не приходилось долго разбираться, что вы хотели сказать. Женщины высоко ценят аккуратность. 52. Приветствуя женщину, встаньте. 53. Всегда представляйте собеседницу, когда к вашему разговору подключается кто-то еще. 54. Представляя женщину, указывайте ее имя и должность. В ярких красках опишите ее роль в деятельности фирмы или в обсуждаемом проекте. 55. Если женщина заслуживает похвалы, хвалите ее. Если она приписывает свои заслуги другим, сообщите коллегам о ее личном вкладе. 56. Если на столе женщины стоят фотографии ее родных и близких, расспросите о них. 57. Если дискуссия приобретает излишний накал, мягко остановите ее. Скажите что-нибудь вроде: «Давайте я немножко над этим подумаю, и тогда мы вернемся к нашему разговору» . 58. Перед тем как сменить тему разговора, убедитесь, что она исчерпана. Скажите, например: «Если вы закончили, я хотел бы поговорить о…» 59. Если женщина позвонила вам, а у вас нет времени с ней разговаривать, пообещайте перезвонить ей, а не заставляйте перезванивать ее. Перезванивайте как можно более оперативно. 60. Если вы раздосадованы или рассержены, избегайте задавать острые вопросы. 61. Распределяя обязанности при коллективной работе, дайте женщине возможность высказать свои пожелания. Можно сказать: «Давайте решим это вместе. Я хотел бы заниматься вот этим, а что думаете вы? » или «Думаю, это неплохой план, а как по- вашему? » 62. Если женщина какое-то время отсутствовала, дайте ей почувствовать себя ценным работником. Скажите: «Нам так не хватало вас. Никто не знал, что делать с…» 63. Отмечайте завершение больших и малых проектов. Как мужчины, так и женщины высоко ценят специальные мероприятия, где получают признание их заслуги. Вручайте премии, дипломы, небольшие подарки. 64. Оказывайте женщине знаки внимания постоянно – не думайте, что одного раза достаточно. 65. Совершив оплошность, просите прощения или высказывайте сожаление.

Способы добиться расположения мужчин в деловом общении (65 советов) 1. Если вы хотите что-то предложить мужчине, сразу переходите к делу. Избегайте слишком долго говорить о проблемах. Помните, что попытки поделиться чувствами мужчины воспринимают как жалобы. 2. Если у вас с мужчиной возникает конфликт, воспринимайте различия между вами как должное и не чувствуйте себя задетой лично. 3. Если мужчина забыл выполнить обещание, скажите ему что-нибудь примирительное, например: «Ничего страшного» . 4. Обратившись к мужчине за советом, ни в коем случае не критикуйте его предложение и не пускайтесь в пространные объяснения, почему вы не намерены ему следовать. Избегая ставить мужчину в неловкое положение, женщина зарабатывает очень много очков – особенно если предложение действительно никуда не годится. 5. Давайте советы, только если вас об этом попросили. 6. Принимая похвалу, упомяните лишь о достигнутом результате и не рассказывайте, как много вам пришлось потрудиться. 7. Обращаясь с просьбой, будьте конкретны. Намеки вызывают у мужчин ощущение, что ими манипулируют – так, словно, выполнить просьбу женщины входит в их обязанности. 8. Выдвигая предложение или план действий, меньше говорите о проблеме и больше о том, что, по вашему мнению, нужно сделать. 9. Не увлекайтесь отвлеченными беседами в присутствии мужчин. Они обычно не любят бесед о личном в рабочее время. 10. Проявляйте интерес, когда мужчины беседуют о спорте. 11. Делайте мужчине комплимент, если он дал себе труд позаботиться о своем внешнем виде. 12. Проявляйте интерес к новой машине мужчины и вообще к мужским разговорам об автомобилях. Ни в коем случае не отзывайтесь пренебрежительно о его хобби. 13. Одевайтесь так, чтобы быть довольной собой и показать, что вы заботитесь о своем внешнем виде. 14. Не злоупотребляйте макияжем. 15. Демонстрируйте веру в то, что мужчина способен сам добиться успеха. 16. Выразите признательность за то, что мужчина сделал для вас. Не преувеличивайте его заслуги, но и не оставляйте их без внимания. 17. Если мужчина предлагает вам помощь, примите ее и поблагодарите. 18. Старайтесь поддержать репутацию мужчины на людях. Если вы хотите указать ему на ошибку или предложить какие-то изменения, делайте это наедине. 19. Если мужчина торопится, не отвлекайте его личными проблемами. 20. Если вам нужно перебить мужчину на собрании, делайте это потактичней. Не говорите: «Разрешите мне сказать? » Гораздо правильней оставаться в русле доклада и сказать что-нибудь более дружелюбное, например: «Это верно, но я думаю, что…» 21. Обсуждая рабочие проблемы, выдерживайте спокойный и доверительный тон. Чрезмерная эмоциональность отталкивает мужчин. 22. Сосредоточивайтесь на текущей задаче и сдерживайте свою потребность поделиться личными переживаниями. 23. Задавая вопросы, следите за тем, чтобы они не выглядели риторическими и не были обусловлены отрицательными эмоциями. 24. Умейте отказывать деликатно. Мужчины не любят, когда отказ принимает форму сетований на чрезмерную загруженность и тому подобное. 25. Жалуясь на начальника или сотрудника, придерживайтесь фактов и избегайте субъективных оценок вроде: «Это несправедливо» или «Он не выполняет своих обязанностей» . Вместо этого скажите: «Он опоздал на три часа, и мне пришлось работать за двоих» . Чем спокойней и уравновешенней вы будете, тем выше оценят ваши доводы. 26. Если от вас требуют слишком многого, попросите о помощи, но не жалуйтесь. 27. Если у мужчины на стене висят фотографии или дипломы, заинтересованно расспросите о них и покажите, что они произвели на вас впечатление. 28. Во время обсуждения время от времени делайте ободряющие комментарии, например: «В этом что-то есть» или «Прекрасная идея» . 29. Когда мужчина делает доклад или высказывает свое мнение по какому-то вопросу, не соглашайтесь с ним чересчур рьяно. Дайте ему почувствовать, что ваша поддержка и согласие им заслужены. 30. Если мужчина совершает ошибку, не последовав вашему совету, вы заработаете очки, совладав с искушением сказать: «Я же говорила!» 31. Позаботьтесь о том, чтобы до мужчины дошли ваши похвалы в его адрес или в адрес других мужчин. 32. Не ссылайтесь на специалистов, указывая мужчине, что он должен делать, – разве что он сам об этом попросит. 33. Пусть ваши руководящие указания не носят характера личной просьбы. Говорите: «От нас требуется…» или «Мне сказали, что нам нужно…. » , после чего вежливо просите мужчину сделать то, что требуется. 34. Избегайте снисходительно журить мужчину. Вместо «Вы меня не слушаете» скажите: «Позвольте мне сформулировать это по-другому» . 35. Придя на работу, здоровайтесь с мужчиной лично и называя его по имени. Затем дружелюбно задайте вопрос по работе. 36. Похвалите мужчину, обратив внимание на выполненную им работу, например: «Я видела ваш доклад – написано очень хорошо» . 37. Воспользуйтесь случаем отметить успехи мужчины в присутствии других. 38. Не обращайте внимания на проявление мужчиной слабости. В частности, избегайте обнаруживать и подчеркивать его усталость. 39. В напряженной обстановке старайтесь действовать как обычно. Проявление беспокойства или озабоченности в связи с деятельностью мужчины может оказаться для него обидным. 40. Знайте, за какую команду мужчина болеет. Если она выиграет, поздравьте его – он будет чувствовать себя так, будто это он выиграл. 41. Обратите внимание на покупку мужчиной новой машины. Мужчины любят хвастаться новыми вещами ничуть не меньше, чем женщины – делиться секретами. 42. Без ложной скромности признавайте свои заслуги и не приписывайте их удачному стечению обстоятельств или другим людям. 43. Помните дату рождения мужчины; отправьте ему поздравительную открытку, пригласите его на обед или устройте в его честь вечеринку в офисе. 44. Если вам кажется, что мужчина сбился с дороги, не предлагайте ему обратиться за указаниями. Он может обидеться, восприняв это как свидетельство вашего недоверия. 45. Не спрашивайте мужчину, как он относится к тому-то и тому-то; лучше спросите, что он об этом думает. Оценив его логику, вы заработаете очки. 46. Всегда пользуйтесь случаем признать правоту мужчины. 47. В письменных сообщениях используйте рубрикацию по пунктам и выражайтесь ясно. 48. Во время многолюдной деловой встречи представьтесь сами, чтобы мужчине-организатору не приходилось вспоминать ваше имя. 49. Представляя мужчину, всегда упоминайте о его достижениях, квалификации и той роли, которую он играет в вашей компании. 50. Научитесь рассказывать о своей работе так, чтобы иметь возможность коротко и ясно изложить ее суть, одновременно сообщая о своей квалификации. 51. Беседуя в перерыве с мужчиной на отвлеченные темы, убедитесь, что он выслушивает вас не из вежливости, а действительно заинтересован. 52. Если во время такой беседы говорили в основном вы, у вас есть возможность заработать очко, сказав: «С вами было очень приятно побеседовать» . 53. На собрании, прежде чем высказывать собственные соображения, упомяните об идеях мужчины и отдайте им должное. 54. Если на рабочем столе мужчины стоят фотографии членов его семьи, расспросите о них и расскажите о своей семье. 55. Если дискуссия приобретает чересчур эмоциональный характер, деликатно остановите ее. Скажите что-нибудь вроде: «Давайте, я немножко над этим подумаю, а потом мы продолжим разговор» . Подавите в себе искушение сказать: «Вы ведете себя нечестно» или «Вы меня совсем не слушаете» . 56. Рассказывая историю с множеством персонажей, почаще упоминайте их имена. Мужчины часто забывают, кто есть кто. 57. Если мужчина предлагает вам решение вопроса, которое совпадает с вашим собственным, постарайтесь, не роняя достоинства, дать ему понять, что вы пришли к тому же выводу самостоятельно. 58. Вы заработаете больше очков, если мужчине не придется просить вас о чем-то больше одного раза. 59. Помните о том, что большинство мужчин не любят, когда им указывают, что делать. Не принимайте эту нелюбовь на свой счет. Если инструктировать мужчину входит в ваши обязанности, подготовьте его заранее: «Не возражаете, если я сейчас расскажу вам о кое-каких нововведениях? » или «Давайте выберем время для встречи – мне нужно сообщить вам о запланированных нововведениях» . 60. Отдайте должное предложенному мужчиной способу распределения обязанностей, и вы заработаете очко. 61. Если мужчина какое-то время отсутствовал, скажите ему, что его не хватало, – тем самым вы дадите ему понять, что считаете его ценным работником. 62. Отметьте окончание длительного или особо важного проекта. Как женщины, так и мужчины ценят специальные мероприятия, где работнику воздают по заслугам. Вручайте награды, дипломы, подарки. 63. Предлагайте мужчине сфотографировать его на фоне выполненной работы. 64. Если мужчина обратился к вам по телефону с вопросом, на который вы не можете ответить, не отнимайте у него время, пытаясь вспомнить ответ, а просто скажите: «У меня сейчас нет такой информации. Я перезвоню вам» . 65. Не признавайтесь сразу в том, что не знаете ответа на вопрос или решения задачи. Старайтесь выглядеть уверенной. Избегайте фразы: «Я не знаю» . Вместо этого скажите что-нибудь вроде: «Я как раз думаю над этим» .

Факторы успешного целевого общения в деловой сфере Факторы информации • Общая эрудиция, умение логически мыслить; • Как можно более полное владение информацией как в рамках данной проблемы, так и в близлежащем проблемном поле, а так же деловой и иной информацией о партнере. Знание основ межкультурных коммуникаций; • Четкое осознание цели переговоров или убеждающего выступления (готовая позиция в переговорах или анализ информации о позициях сторон в предварительных переговорах). Факторы имиджа, поведения • Организация коммуникативного пространства, зоны общения; • Внешность, одежда; • Выбор коммуникативной роли или акционального имиджа; • Умение правильно строить целевое ситуативное поведение. Факторы языка (речевые коммуникативные факторы) • Языковой паспорт; • Владение функциональными стилями речи; • Владение коммуникативным этикетом; • Паравербальные коммуникативные сигналы: тип и тембр голоса, дикция, интонации, паузы и др. ; • Невербальные коммуникативные сигналы – мимика, позы, жесты, движения; • Умение выстроить комплексную эффективную аргументацию, использовать риторические языковые фигуры и вербально использовать другие приемы убеждения, в том числе цивилизованные манипуляции. • Использование ситуативных речевых моделей целевого характера.

Факторы информации и целеполагание: 1. 2. Общая эрудиция, умение логически мыслить; Четкое осознание цели диалога или убеждающего выступления (готовая позиция в переговорах или анализ информации о позициях сторон в предварительных переговорах). Цель и мечта.

Факторы имиджа, поведения l l l Организация коммуникативного пространства; Внешность, одежда; Выбор коммуникативной роли или акционального имиджа; Умение подготовить целевое общение; Умение правильно строить целевое ситуативное поведение. Приготовление к этой вечеринке заняло с лишком два часа времени, и здесь в приезжем оказалась такая внимательность к туалету, какой даже не везде видывано. После небольшого послеобеденного сна он приказал подать умыться и чрезвычайно долго тер мылом обе щеки, подперши их извнутри языком; потом, взявши с плеча трактирного слуги полотенце, вытер им со всех сторон полное свое лицо, начав из-за ушей и фыркнув прежде раза два в самое лицо трактирного слуги. Потом надел перед зеркалом манишку, выщипнул вылезшие из носу два волоска и непосредственно за тем очутился во фраке брусничного цвета с искрой. Таким образом одевшись, покатился он в собственном экипаже по бесконечно широким улицам, озаренным тощим освещением из кое-где мелькавших окон. (Н. Г. )

Дверь открылась. Остап прошел в комнату, которая могла быть обставлена только существом с воображением дятла. На стенах висели кинооткрыточки, куколки и тамбовские гобелены. На этом пестром фоне, от которого рябило в глазах, трудно было заметить маленькую хозяйку комнаты. На ней был халатик, переделанный из толстовки Эрнеста Павловича и отороченный загадочным мехом. Остап сразу понял, как вести себя в светском обществе. Он закрыл глаза и сделал шаг назад. -- Прекрасный мех! -- воскликнул он. -- Шутите! -- сказала Эллочка нежно. -- Это мексиканский тушкан. -- Быть этого не может. Вас обманули. Вам дали гораздо лучший мех. Это шанхайские барсы. Ну да! Барсы! Я узнаю их по оттенку. Видите, как мех играет на солнце!. . Изумруд! Эллочка сама красила мексиканского тушкана зеленой акварелью, и потому похвала утреннего посетителя была ей особенно приятна. Не давая хозяйке опомниться, великий комбинатор вывалил все, что слышал когда-либо о мехах. После этого заговорили о шелке, и Остап обещал подарить очаровательной хозяйке несколько сот шелковых коконов, якобы привезенных ему председателем ЦИК Узбекистана. -- Вы -- парниша что надо, -- заметила Эллочка в результате первых минут знакомства. -- Вас, конечно, удивил ранний визит неизвестного мужчины? -- Хо-хо! -- Но я к вам по одному деликатному делу. -- Шутите! -- Вы вчера были на аукционе и произвели на меня чрезвычайное впечатление. -- Хамите! -- Помилуйте! Хамить такой очаровательной женщине бесчеловечно. -- Жуть!

Беседа продолжалась дальше в таком же направлении, дающем, однако, в некоторых случаях чудесные плоды. Но комплименты Остапа раз от разу становились все водянистее и короче. Он заметил, что второго стула в комнате не было. Пришлось нащупывать след. Перемежая свои расспросы цветистой восточной лестью, Остап узнал о событиях, происшедших вчера в Эллочкиной жизни. "Новое дело, -- подумал он, -- стулья расползаются, как тараканы". -- Милая девушка, -- неожиданно сказал Остап, -- продайте мне этот стул. Он мне очень нравится. Только вы с вашим женским чутьем могли выбрать такую художественную вещь. Продайте, девочка, а я вам дам семь рублей. -- Хамите, парниша, -- лукаво сказала Эллочка. -- Хо-хо, -- втолковывал Остап. "С ней нужно действовать иначе, -- решил он, -- предложим обмен". -- Вы знаете, сейчас в Европе и в лучших домах Филадельфии возобновили старинную моду -разливать чай через ситечко. Необычайно эффектно и очень элегантно. Эллочка насторожилась. -- Ко мне как раз знакомый дипломат приехал из Вены и привез в подарок. Забавная вещь. -- Должно быть, знаменито, -- заинтересовалась Эллочка. -- Ого! Хо-хо! Давайте обменяемся. Вы мне -- стул, а я вам -- ситечко. Хотите? И Остап вынул из кармана маленькое позолоченное ситечко. Солнце каталось в ситечке, как яйцо. По потолку сигали зайчики. Неожиданно осветился темный угол комнаты. На Эллочку вещь произвела такое же неотразимое впечатление, какое производит старая банка из-под консервов на людоеда Мумбо-Юмбо. В таких случаях людоед кричит полным голосом, Эллочка же тихо застонала: -- Хо-хо! Не дав ей опомниться, Остап положил ситечко на стол, взял стул и, узнав у очаровательной женщины адрес мужа, галантно раскланялся.

И действительно, перед окошечком кассы стояло человек пять скромно одетых людей. Возможно, это были богатые наследники или влюбленные. Зато у окошечка администратора господствовало оживление. Там стояла цветная очередь. Молодые люди, в фасонных пиджаках и брюках того покроя, который провинциалу может только присниться, уверенно размахивали записочками от знакомых им режиссеров, артистов, редакций, театрального костюмера, начальника района милиции и прочих, тесно связанных с театром лиц, как то: членов ассоциации теа -- и кинокритиков, общества "Слезы бедных матерей", школьного совета "мастерской циркового эксперимента" и какого-то "Фортинбраса при Умслопогасе". Человек восемь стояли с записками от Эспера Эклеровича. Остап врезался в очередь, растолкал фортинбрасовцев и, крича: "Мне только справку, вы не видите, что я даже калош не снял", пробился к окошечку и заглянул внутрь. Администратор трудился, как грузчик. Светлый брильянтовый пот орошал его жирное лицо. Телефон тревожил его поминутно и звонил с упорством трамвайного вагона, пробирающегося через Смоленский рынок. -- Скорее, -- крикнул он Остапу, -- вашу бумажку? -- Два места, -- сказал Остап тихо, -- в партере, -- Кому? -- Мне! -- А кто вы такой, чтобы я давал вам места? -- А я все-таки думаю, что вы меня знаете. -- Не узнаю. Но взгляд незнакомца был так чист, так ясен, что рука администратора сама отвела Остапу два места в одиннадцатом ряду. -- Ходят всякие, -- сказал администратор, пожимая плечами, -- кто их знает, кто они такие! Может быть, он из Наркомпроса? Кажется, я его видел в Наркомпросе. Где я его видел?

Какой главный прием для достижения своей цели использовал Главный герой фильма «Поймай меня, если сможешь?

Иван Васильевич вернулся, и мы дошли до конца пятой картины. И тут вначале шестой произошло поразительное происшествие. Я уловил ухом, какгде-то хлопнула дверь, послышался где-то громкий и, как мне показалось, фальшивый плач, дверь, не та, в которую я пошел, а, по-видимому, ведущая вовнутренние покои, распахнулась, и в комнату влетел, надо полагатьосатаневший от страху, жирный полосатый кот. Он шарахнулся мимо меня ктюлевой занавеске, вцепился в нее и полез вверх. Тюль не выдержал еготяжести, и еготяжести, на нем тотчас появились дыры. Продолжая раздирать занавеску, котдолез до верху и оттуда оглянулся с остервенелым видом. Иван Васильевичуронил лорнет, и в комнату вбежала Людмила Сильвестровна Пряхина. Кот, лишьтолько ее увидел, сделал попытку полезть еще выше, но дальше был потолок. Животное сорвалось с круглого карниза и повисло, закоченев, на занавеске. Пряхина вбежала с закрытыми глазами, прижав кулак со скомканным имокрым платком ко лбу, а в другой руке держа платок кружевной, сухой ичистый. Добежав ичистый. до середины комнаты, она опустилась на одно колено, наклонила голову и руку протянула вперед, как бы пленник, отдающий мечпобедителю. - Я не сойду с места, - прокричала визгливо Пряхина, - пока не мечпобедителю. получузащиты, мой учитель! Пеликан - предатель! Бог все видит, все! Тут тюль хрустнул, и под котом получузащиты, расплылась полуаршинная дыра. - Брысь!! - вдруг отчаянно крикнул Иван Васильевич и захлопал в ладоши. Кот сполз с занавески, распоров ее донизу, и выскочил из комнаты, а. Пряхина зарыдала громовым голосом и, закрыв глаза руками, вскричала, давясьв слезах: - Что я слышу? ! Неужели мой учитель и благодетель гонитменя? ! Боже, боже!! Ты видишь? ! - Оглянитесь, Людмила Сильвестровна! - отчаянно гонитменя? ! Сильвестровна! закричал Иван. Васильевич, и тут еще в дверях появилась старушка, которая крикнула: - Милочка! Назад! Иван. Васильевич, Чужой!. . Тут Людмила Сильвестровна открыла глаза и увидела мой серый костюм всером кресле. Она выпучила глаза на меня, и слезы, как мне показалось, вмгновенье ока высохли на ней. Она вскочила с колен, прошептала: "Господи. . . "- и кинулась вон. Тут же исчезла и старушка, и дверь закрылась. *** А главное то, что она не может играть! - Анну-то? - Не Анну, а вообще ничего не может! - Позвольте! Нет, позвольте! Актриса, которая хотела изобразить плач угнетенного иобиженного человека и изобразила его так, что кот спятил и изодралзанавеску, играть ничего не может. - Кот - болван, - наслаждаясь моим изодралзанавеску, бешенством, отозвался Бомбардов, - унего ожирение сердца, миокардит и неврастения. Ведь он же целыми днями Бомбардов, сидитна постели, людей не видит, ну, натурально, испугался. - Кот - неврастеник, я согласен! - кричал я. - Но у него правильноечутье, и он прекрасно понимает сцену. Он услыхал фальшь! Понимаете, омерзительную правильноечутье, фальшь. Он был шокирован! …… Так вот, не может ваша. Людмила Сильвестровна играть. - Она изображает плач и горе, аглаза у нее злятся! Она подтанцовывает и кричит "бабье лето!", а глаза у неебеспокойные! Она неебеспокойные! смеется, а у слушателя мурашки в спине, как будто емунарзану за рубашку налили! Она не актриса! - Однако! Она тридцать лет изучает знаменитую теорию Ивана Васильевичао воплощении. . . - По-моему, теория ей не помогла! - Вы, может быть, скажете, что и Иван Васильевич не актер? - А, нет! Нет! Лишь только он показал, как Бахтин закололся, я ахнул: унего глаза мертвые сделались! Он упал на диван, и я увидел зарезавшегося. Сколько можно судить по этой краткой сцене, а судить можно, как можно великого певца узнать по одной фразе, спетой им, он величайшее явление на сцене!

(Притча о ветре и солнце) Какую цель поставил себе Остап Бендер в романе Е. Петрова и И. Ильфа «Золотой теленок» и достиг ли он её?

Факторы языка (речевые коммуникативные факторы) n n n n n Языковой паспорт; Владение функциональными стилями речи и стилями деловой сферы (телефонный разговор, переговоры, совещание); Владение коммуникативным этикетом; Умение правильно начать общение; Паравербальные сигналы: тип и тембр голоса, дикция, интонации и др; Невербальные коммуникативные сигналы – позы, жесты, движения; Умение использовать эффективную аргументацию, ораторские приемы и другие приемы убеждения; Умение работать с эмоциональным напряжением на вербальном уровне; Умение распознавать и отражать вербальные атаки; Использование ситуативных речевых моделей целевого характера.

Паравербальные и невербальные сигналы Филиппович, полный блондин с приятным круглым лицом, с необыкновенно живыми глазами, на дне которых покоилась не видная никому грусть, затаенная, по-видимому, вечная, неизлечимая, сидел за барьером в углу, чрезвычайно уютном. День ли был на дворе или ночь, у Филиппа Филипповича всегда был вечер с горящей лампой под зеленым колпаком. Перед Филиппом Филипповичем на письменном столе помещалось четыре календаря, сплошь исписанные таинственными записями, вроде: "Прян. 2, парт. 4", "13 утр. 2", "Мон. 77727" и в этом роде. Такими же знаками были исчерчены пять раскрытых блокнотов на столе. Над Филиппом Филипповичем высилось чучело бурого медведя, в глаза которого были вставлены электрические лампочки. Филиппович был огражден от внешнего мира барьером, и в любой час дня на этом барьере лежали животами люди в самых разнообразных одеждах. Здесь перед Филиппом Филипповичем проходила вся страна, это можно сказать с уверенностью; здесь перед ним были представители всех классов, групп, прослоек, убеждений, пола, возраста. Какие-то бедно одетые гражданки в затасканных шляпах сменялись военными с петлицами разного цвета. Военные уступали место хорошо одетым мужчинам с бобровыми воротниками и крахмальными воротничками. Среди крахмальных воротничков иногда мелькала ситцевая косоворотка. Кепка на буйных кудрях. Роскошная дама с горностаем на плечах. Шапка с ушами, подбитый глаз. Подросток женского пола с напудренным носиком. Человек в болотных сапогах, в чуйке, подпоясан ремнем. Еще военный, один ромб. Какой-то бритый, с забинтованной головой. Старуха с трясущейся челюстью, мертвенными глазами и почему-то говорящая со своей спутницей пофранцузски, а спутница в мужских калошах. Тулуп. Те, которые не могли лечь животом на барьер, толпились сзади, изредка поднимая вверх мятые записки, изредка робко вскрикивая: "Филиппович!" Временами в толпу, осаждавшую барьер, ввинчивались женщины или мужчины без верхнего платья, а запросто в блузочках или пиджаках, и я понимал, что это актрисы и актеры Независимого Театра.

Но кто бы ни шел к барьеру, все, за редчайшими исключениями, имели вид льстивый, улыбались заискивающе. Все пришедшие просили у Филиппа Филипповича, все зависели от его ответа. Три телефона звенели, не умолкая никогда, и иногда оглашали грохотом кабинетик сразу все три. Филиппа Филипповича это нисколько не смущало. Правой рукой он брал трубку правого телефона, клал ее на плечо и прижимал щекою, в левую брал другую трубку и прижимал ее к левому уху, а освободив правую, ею брал одну из протягиваемых ему записок, начиная говорить сразу с тремя - в левый, в правый телефон, потом с посетителем, потом опять в левый, в правый, с посетителем. В правый, с посетителем, в левый, правый, правый. Сразу сбрасывал обе трубки на рычаги, и так как освобождались обе руки, то брал две записки. Отклонив одну из них, он снимал трубку с желтого телефона, слушал мгновение, говорил: "Позвоните завтра в три", вешал трубку, посетителю говорил: "Ничего не могу". С течением времени я начал понимать, чего просили у Филиппа Филипповича. У него просили билетов в самой разнообразной форме. Были такие, которые говорили, что приехали из Иркутска и уезжают ночью и не могут уехать, не повидав "Бесприданницы". Кто-то говорил, что он экскурсовод из Ялты. Представитель какой-то делегации. Кто-то не экскурсовод и не сибиряк и никуда не уезжает, а просто говорил: "Петухов, помните? " Актрисы и актеры говорили: "Филя, а Филя, устрой. . . " Кто-то говорил: "В любую цену, цена мне безразлична. . . " - Зная Ивана Васильевича двадцать восемь лет, - вдруг шамкала какая-то старуха, у которой моль выела на берете дыру, - я уверена, что он не откажет мне. . . Дам постоять, - внезапно вдруг говорил Филиппович и, не ожидая дальнейших слов ошеломленной старухи, протягивал ей какой-то кусочек бумаги. - Нас восемь человек, - начинал какой-то крепыш, и опятьтаки дальнейшие слова застревали у него в устах, ибо Филя уже говорил:

- На свободные! - и протягивал бумажку. - Я от Арнольда Арнольдовича, начинал какой-то молодой человек, одетый с претензией на роскошь. "Дам постоять", - мысленно подсказывал я ине угадывал. - Ничего не могу-с, внезапно отвечал Филя, один только раз скользнувглазом по лицу молодого человека. - Но Арнольд. . . - Не могу-с! И молодой человек исчезал, словно проваливался сквозь землю. - Мы с женою. . . - начинал полный гражданин. - На завтра? - спрашивал Филя отрывисто и быстро. Слушаю. - В кассу! - восклицал Филя, и полный протискивался вон, имея в руках клок бумажки, а Филя в это время уже кричал в телефон: "Нет! Завтра!" - в то же время левым глазом читая поданную бумажку. С течением времени я понял, что он руководится вовсе не внешним видом людей и, конечно, не их засаленными бумажками. Были скромно, даже бедно одетые люди, которые внезапно для меня получали два бесплатных места в четвертом ряду, и были какие-то хорошо одетые, которые уходили ни с чем. Люди приносили громадные красивые мандаты из Астрахани, Евпатории, Вологды, Ленинграда, и они не действовали или могли подействовать только через пять дней утром, а приходили иногда скромные и молчаливые люди и вовсе ничего не говорили, а только протягивали руку через барьер и тут же получали место. Умудрившись, я понял, что передо мною человек, обладающий совершенным знанием людей. Поняв это, я почувствовал волнение и холодок под сердцем. Да, передо мною был величайший сердцеведец. Он знал людей до самой их сокровенной глубины. Он угадывал их тайные желания, ему были открыты их страсти, пороки, все знал, что было скрыто в них, но также и доброе. А главное, он знал их права. Он знал, кто и когда должен прийти в Театр, кто имел право сидеть в четвертом ряду, а кто должен был томиться в ярусе, присаживаясь на приступочке в

бредовой надежде, что как-нибудь вдруг освободится для него волшебным образом местечко. Я понял, что школа Филипповича была школой величайшей. Да и как же ему было не узнать людей, когда перед ним за пятнадцать лет его службы прошли десятки тысяч людей. Среди них были инженеры, хирурги, актеры, женорганизаторы, растратчики, домашние хозяйки, машинисты, учителя, меццо-сопрано, застройщики, гитаристы, карманные воры, дантисты, пожарные, девицы без определенных занятий, фотографы, плановики, летчики, пушкинисты, председатели колхозов, тайные кокотки, беговые наездники, монтеры, продавщицы универсальных магазинов, студенты, парикмахеры, конструкторы, лирики, уголовные преступники, профессора, бывшие домовладельцы, пенсионерки, сельские учителя, виноделы, виолончелисты, фокусники, разведенные жены, заведующие кафе, игроки в покер, гомеопаты, аккомпаниаторы, графоманы, билетерши консерватории, химики, дирижеры, легкоатлеты, шахматисты, лаборанты, проходимцы, бухгалтеры, шизофреники, дегустаторы, маникюрши, счетоводы, бывшие священнослужители, спекулянты, фототехники. Зачем же надобны были бумажки Филиппу Филипповичу? Одного взгляда и первых слов появившегося перед ним ему было достаточно, чтобы знать, на что тот имеет право, и Филиппович давал ответы, и были эти ответы всегда безошибочны.

Ситуативные речевые приемы целевого характера l l Перед началом переговоров четко сформулируйте основную мысль! Постарайтесь, чтобы формулировка содержала название вашей организации и название вашего продукта (услуги). В течение всего времени переговоров или убеждающей речи несколько раз повторите эту мысль в той же формулировке. Повторение важных положений закрепляет их в сознании собеседника. Нужно всегда говорить правду, но говорить правду следует не всегда! Проявляйте остроумие, используя каламбуры и другие приемы языковой игры. Не давайте вырвать инициативу у себя из рук! «Спасибо, Вы уже закончили мысль? А теперь я продолжу то, что я говорил»

l l l Извиняйтесь, сколько душе угодно! Процедура извинения способна существенно подсластить самые горькие пилюли. Избегайте невнятных распространенных высказываний! (пример: «Я собираюсь объяснить это вам гораздо более подробно. . – Короче говоря…» ) Используйте словесный материал вопроса для формулирования находчивого ответа. Пресекайте попытки вербальной провокации и парируйте вербальные атаки (провокации против личности и атаки на личность и личные качества)! «Попробуйте сами предположить, что я мог бы Вам ответить на это и больше не мешайте мне работать!» Не допускайте отступлений от главной темы. Возвращайте разговор в конструктивное русло: а) сразу заявите, что данная тема не является главной б) еще раз назовите тему в) продолжайте разрабатывать главную тему.

l l Отвечайте не на все вопросы «А на этот вопрос я отвечу вам в буфете во время перерыва» «Это слишком специальный вопрос, я отвечу на него в частном порядке» Ваши фразы должны содержать информацию о соответствии заявленным позициям. Мы разработали оригинальную стратегию …. (и она уже принесла нам ощутимые результаты) В напряженных для Вас ситуациях берите инициативу в свои руки. (пример с телешоу) «Вы опять не выполнили свои обязательства и мы разрываем с Вами контракт» - « Мы готовы обсудить условия расторжения контракта и готовы предложить Вам новый проект договора с фиксированными и защищенными гарантиями на выгодных для вас условиях» . Используйте принцип трехканального воздействия в процессе аргументации: визуальной, аудиальной, кинестической (обонятельной, осязательной, вкусовой).

l l l Пинг-понг. Не оставляйте без ответа негативные вербально необоснованные характеристики! Превращайте их в обратные с помощью антонима. «У вашего предприятия плохая репутация» - «У нашего предприятия прекрасная репутация!» Используйте стратегию молчания. Например, в ситуации вербальной агрессии, когда не приходит в голову другой эффективный прием (примеры). Не доверяйте тем акцентам, которые расставил клиент в своей презентации или в другом вербальном послании. Второстепенное может быть выдано за главное – это популярный рекламный трюк. Но сами вполне можете воспользоваться им – он может сработать.

l l l l l Отслеживайте аргументативные уловки: аналогия как псевдо доказательство (неточная метафора «критиковать нужно осторожно как капельница лекарство вливает по капле…» - «А я думал, что это как слабительное – выпил и все …лишнее разом вышло» ) аргумент неизбежности ( «это обязательно приведет к…» ) аргумент негативной спирали мнимая точность доказательств (ссылка на проверяемый источник!) аргумент авторитетности мнений и иностранных терминов аргумент очевидности и всеобщего признания ( «ночью все кошки серые» ) аргумент личных и других голословных гарантий демагогия (дуализм, свои – чужие, эмоции, вымышленные доказательства, переход на личность, новая фразеология и др. ).

l Метод борьбы с уловками на уровне аргументации: фиксация каждого момента и последовательное, каскадное разоблачение.

• Почему Чичиков не смог достичь своей цели? Что ему помешало? • Почему Остап Бендер не смог использовать свой миллион?

Спасибо за внимание!