Претензионная работа в рамках интернет-эквайринга 1
Что такое - Сhargeback Возвратный платеж (англ. chargeback) — процедура опротестования транзакции банком-эмитентом (в целях защиты прав плательщика/держателя карты), при которой сумма платежа безакцептно списывается с получателя (банка-эквайера) и возвращается плательщику, после чего обязанность доказательства истинности транзакции возлагается на получателя. Технология возврата платежа используется в системах взаиморасчетов по пластиковым картам. Банк Эмитент Банк Эквайер Первичный запрос (Retrieval Request) Первое представление (Presentment) Плательщик ТСП Chargeback Второе представление (Representment) Арбитраж 2 * Процедура строго регламентирована платежными системами Visa и Master. Card
Оспаривание возвратных платежей Для того, чтобы оспорить платеж Плательщик должен обратиться в банкэмитент с письменным заявлением, где указывает: номер транзакции, дату, число, обязательно предоставляет весомые доказательства для опротестования транзакции. Доказательствами могут быть скриншоты покупки, переписка, смс, фото. Чем больше доказательств будет приведено, тем больше шансов на успешный результат. После подачи документов в банк-эмитент, банк-эмитент отправляет претензию в банк-эквайер, а в случае отказа банка-эквайера, банк-эмитент оповещает об этом владельца карты и в случае предоставления дополнительных доказательств, банкэмитент направляет пакет документов в МПС для проведения процедуры арбитража. В зависимости от платежной системы, а также от ситуации, — опротестование возвратного платежа, в основном, возможно не позднее, чем 180 дней для Visa и 120 дней - для Master. Card c момента совершения транзакции. Платежные системы каталогизировали основные причины оспаривания транзакций и присвоили им соответствующие коды. У каждой платежной системы свои индивидуальные коды. 3
Основные причины оспаривания транзакций Наиболее типичные причины при которых Плательщиком может быть инициирован чарджбек (применительно к онлайн покупкам): Ø Оплаченный товар (средства на карте заблокированы, затем списаны) так и не был отправлен получателю. Продавец не может предъявить никаких доказательств отправки товара по тому адресу, который предоставил покупатель. Ø Полученный товар или услуга существенно отличается от того описания, которое было заявлено при продаже. Ø Услуга или товар предоставлены не в полном объёме. Ø Продавец самовольно изменил сумму транзакции. Или же платеж прошел на неверную сумму из-за ошибки системы. Ø Продавец отказывается принимать товар обратно несмотря на то, что все условия для возврата соблюдены. Ø Средства по ошибке заблокированы/списаны более одного раза. Ø Операция инициирована третьим лицом, без одобрения владельца карты. Например, если реквизиты платежной карты попали в руки мошенников. Ø Продавец не получил платеж вследствие технической ошибки. 4
3 DS и ответственность сторон Банк эквайер 3 DS + + - Банк эмитент Ответственность + - На стороне эмитента На стороне эквайера с последующим переносом ответственности на ТСТ • Представленная в таблице информация носит общий характер и в каждом конкретном кейсе по опротестованию требуется индивидуальный подхода и зависит от ряда факторов, которые оценивают специалисты по претензионной работе. • Кроме этого в случае, если процентное соотношение мошеннических операций к общей сумме продаж за определенный период будет превышать установленный МПС процент (у каждой платежной системы свой процент, около 1 -2%), то ответственность полностью переносится на эквайера и соответственно ТСТ, вне зависимости от того была операция с 3 DS или нет. 5
Благодарим за внимание 6
Скачать презентацию Претензионная работа в рамках интернет-эквайринга 1 Что
Pretenzionnaya_rabota.pptx