Prepared for Renault Samsung e-Biz 전략 수립 및 e. CRM 구축 ▶Client: Renault Samsung Motors ▶Project: 전략 수립 및 e. CRM 구축 ▶제출일자: 2000년 10월 4일 1
Contents I. e-Biz 도입 필요성 II. e. Strategy(안) III. 시스템 구축(안) A. Web Site 개편 B. e. CRM IV. To-Be Image & Expectations V. Roll-out Plan VI. 별첨 A. Solution 비교 B. 보안 2
Renault Samsung Motors e-Biz 도입 필요성 1. 인터넷을 통한 신차 구매 욕구 증가 • 미국의 경우, 온라인을 통한 신차 구매는 1998년 대비 2003년 2배로 증가될 것으로 전망 (Forrester Jan. 99) (1998년 470만대 2003년 860만대) • 매년 국내 차 생산량은 150만대~200만대에 이르고 있고, 인터넷을 통한 연간 대략 2만~3만대 (1%~2%)가 거래될 것으로 전망(사이버저널 2000. 8. 14) 2. 고객과의 relationship 강화를 위한 유용한 수단 • 잠재 또는 가망고객을 구매고객으로 유인하기 위한 효율적인 수단으로 활용 • 구매고객을 재구매 고객으로 유지하기 위한 CCP(Customer Care Program) 운영이 용이 3. 인터넷을 통한 고객 확보 및 유통 비용 절감 • 플로리다주에서 일본 도요타와 혼다의 판매권을 가지고있는 브리안 씨. 6월에 인터넷에 개설한 사이버 매장(www. jbryantoyota. com)의 매출이 불과 석달만에 총 매출액의 10%를 넘을 정도로 큰 성공(전자신문 10월 2일) • 미국의 경우 offline Dealer는 평균 한 달에 대당 $338 상당의 광고비를 씀. 반면 dealer web site에서는 (구축비 제외) 한 달에 대당 약 $47의 광고비를 지출함. (Forrester Jan. 99) 3
Renault Samsung Motors e-Biz 도입 필요성 4. 인터넷에 의해 고객의 신차 구매 시간이 단축 • 인터넷의 도입으로 고객에게 보다 빠르고 정확하고 저렴한 서비스로 수요에 대응 4
Contents I. e-Biz 도입 필요성 II. e. Strategy(안) III. 시스템 구축(안) A. Web Site 개편 B. e. CRM IV. To-Be Image & Expectations V. Roll-out Plan VI. 별첨 A. Solution 비교 B. 보안 5
Renault Samsung Motors e-Biz 추진 전략 Vision 추진전략 Better & Different e-Service 1. 영업, 생산, 관리 시스템 등 기존 시스템과의 연계를 통한 e-Biz 추진 2. 웹사이트 활성화와 web을 통한 자동차관련 e-Service 3. 충성도 높은 고객의 확보 및 유지를 위한 e. CRM 추진 4. 관련기업과 전략적 제휴 추진 e-Biz Model 중고차 판매 신차 판매 -차종 색상 등의 자동차 사항을 -바이어와 셀러를 연결하여주는 선택, 구매, 배달 자동차 관련 용품 판매 -1 to 1 marketing 통한 물품 판매 시장 조성 금융/보험 관련 서비스 -고객에게 가장 알맞은 금융, 보험 등을 중계 A/S -무선전화를 통한 자가 차 진단 서비스 -주유소/정비소 연계 -자동차 관리를 위한 pre-sales 웹 정보 서비스 -웹진, 뉴스, community 등으로 고객이 원하는 정보 제공 6
Renault Samsung Motors e-Biz Framework 효과적인 e-Biz를 추진하기위한 전체 Framework Informational Management Enterprise Information Customer Relationship Management Customer Information Risk Management Contact Channel Messaging Customer Framework Middleware Security Business Processes WEB(E-Mail) 편지 / DM Automated Tasks Information Access Data Warehouse 휴대폰/PDA FAX Human Tasks 내방 Contact management Call Center Workflow Product information ERP Call Center 7
Renault Samsung Motors 웹사이트 개발 전략 기존고객, 가망고객, 잠재고객으로 구분하여 자동차 구매와 관련된 일련의 프로세스를 온라인 상에서 해결할 수 있도록 서비스를 제공하며, 각 대상에 맞는 컨텐츠, 커뮤니티, 홍보, 마케팅 전략을 전개 Target User • 구매 시점 고객 / 구매 예상 고객 / 잠재 구매 고객 / 기구매 고객 / 자동차 mania Contents • One-Stop Service : 자동차 구매와 관련된 일련의 행위들을 온라인 상에서 해결할 수 있도록 total 서비스 제공 • 온라인 중심의 자동차 유통 체계 확립 : 온라인을 통해서 제품 정보, 견적, 구매, 금융, 서비스, 유지/보수 서비스를 제공할 수 있도록 구성 Design / Interface • 새로운 브랜드의 런칭을 알리는 신선하고 세련된 이미지를 중심으로 Target User층에 appeal 할 수 있는 Tone & Manner 유지 • 초기 브랜드 인지도를 높이기 위한 동적 요소의 적용으로 시각적 차별화 유도 • UID(User Interface Design) 적용을 통해 고객이 가장 손쉽게 접근할 수 있는 사용자 편의 디자인 적용 Community • 자동차 매니아/영업용택시 기사를 위한 커뮤니티 활성화 및 지원을 통해 밀도 있는 커뮤니티 생성 및 유지 Communication • e-CRM을 통한 1: 1 고객 대응 및 e-CA를 통해 오프라인 서비스와 연계, 직영점 및 Call Center 운영 Promotion • 고객들에게 차별화된 Loyalty를 제공하기 위한 제휴 이벤트 서비스 실시/ RSM 자동차 시승 이벤트를 통한 체험 프로그램 개발 • 기존 고객의 웹사이트 접속 활성화와 제품 체험을 통한 on/off line 홍보 전략 연계(CD를 통한 판매 촉진) 8
Renault Samsung Motors e. CRM(Customer Relationship Management) Strategy e. CRM 구축을 통해 잠재고객을 충성도 높은 가망/구매고객으로 전환시켜 매출 증대 강화(고객별 차별화된 서비스 내역 추진) • ETT • OLAP, Query and Reporting • Data Mining Analytical CRM • 구매력 있는 고객의 분류 가능 • 효율적인 웹의 운영 가능 • 웹 분석 자료를 보고서 뿐만 아니라 마케팅의 자료로 활용 • 고객의 Loyalty증가 • Brand Image 마케팅 창출 • 고객 외의 고객에 대한 관심도 파악 • Cam paig n Mana gem ent • e. Mail Mark eting Customer Acquisition 및 • 영업활동 Field Service Mobile 가능 • Profile Service • Call Center Customer Retention e. CRM Collaborative CRM • Off-line 영업력 증대 → On-line 을 위한 Enterprise Support 지원 기능 강화 Customer Deliver Operational CRM • 고 품질의 고객 응대 • 고객을 기다리는 것이 아니고 e. Mail Marketing 등을 활용한 적극적인 마케팅 • 성장률 지속 • 내부 자원 효율적 운영 • 효율적인 파트너사 관리 *ETT(Extraction Transformation Transportation) Collaborative CRM • Sales Force Automation • Channel Management • Knowledge Management 9
Renault Samsung Motors 제휴모델 효과적인 홍보와 매출확대를 위하여 여러 자동차 관련 업체들과 제휴를 통한 마케팅 채널 확보 및 Co-marketing 전개 리베로 국내 딜어웨이 Autobytel 해외 삼성화재 Online 신/중고차 판매 업체 보험업체 LG화재 금융업체 Autoweb 직영 자동차 판매/서비스 한빛 은행/캐피탈 정비소 삼성 SK SK 주유소 LG RSM 종합 Portal 업체 Yahoo 홍보 Lycos Online 자동차 용품업체 Offline Payment Gateway 업체 Open. Tide SDS Dacom ASP service Data Profiling service 10
Renault Samsung Motors Buying Practice 고객이 온라인을 통해 RSM의 자동차를 구입하고 서비스를 제공받는 절차 인터넷접속/회원가입 정기적금 가입 고객 DBM 신용카드(자동차 카드) 직영점 (CA) Call Center(Angel Center) SFA 등 무선 자가진단 관리 엔젤 센터 직영거점 정비(수리 이력/보증수리) 정비소 주유소 등 고객정보 A/S 견적 차 종목 사양에 따른 estimate 물류센터 고객인도 금융/보험 출고예상일자 통보 출고 완성차 재고 파악 생산 schedule 대출(캐피탈/은행) 보험 계약 계약승인 지점 e-CA 배정 및 서비스 지원 (On-Offline 연계) 생산 시스템 연계 중고차 매매 Legacy System 계약금 입금/선수금관리 폐차 영업 시스템 연계 11
Renault Samsung Motors 내차 진단 서비스 원격진단서버 Virtual Link 내차 진단 ECU 진단용 커넥터 12
Renault Samsung Motors 내차진단 서비스 추진 형식 보험사 DB 전국 정비체인망 보험사 DB 링크 예약 정비 할인쿠폰 발행 무선인터넷서비스 내차 진단 내차 연비 내차 보험 내차 관리 쿠폰 마당 전국 주유소 유무선 연동 할인쿠폰 발행 위치 정보 가장 가까운 회원 정비점 안내 제공 RSM Web site 13
Renault Samsung Motors 정기적금에 의한 충성도 높은 고객확보 전략 금융업체와 RSM이 연계된 정기적금(member)program을 Web site나 금융업체 지점에서 가입 금융업체 적금 대출 유동성 높은 이자율 고객확보 RSM 정기적금 DB Sharing 고객 RSM Website RSM discount 충성도 높은 가망고객 확보 RSM 정기적금 1. 2. 3. RSM 정기 적금을 신청 포인트 제도와 연계하여 포인트를 부여 적금 만기 후 원금에 해당하는 일정 포인트와 기타 획득 포인트를 산정하여 Discount 14
Renault Samsung Motors 중고차 매매 모델 중고차 매매사와 RSM이 연계하여 매매를 중계하고 가망고객의 DB 확보 제휴 중고차 매매사 중고차 판매 매매 정보 DB 중고차 가격 제시 정보 중계 고객 RSM Website 중고차 예상가격 Shopping Mall Point 제공 개인차량정보 *Messenger Program 사용 15
Renault Samsung Motors Critical Success Factors e-Biz의 성공적인 도입을 위하여 고려되어야 할 사항 q회원확보 및 활성화 q경쟁우위 확보 • 기존의 삼성고객의 회원가입 유도 • 적극적 마케팅으로 회원 확보 • 양질의 충성도 높은 회원 확보 • On/Offline의 연계 • 양질의 서비스 제공 및 고객의 요구에 빠른 대처 • 고객에게 체감할 수 있는 혜택 제공 • 고객이 고객을 도와줄 수 있는 장 마련 CSF q관련 업체들의 적극적 제휴 • 여러 업체들과 제휴를 통한 RSM 고객에게 혜택 확대 q온라인 자동차, 물품 판매의 활성 q직영점들의 참여 • 부가 서비스 개발 • 직영점이나 CA들에 실직적 혜택 • 통합고객 DB를 활용한 e-Commerce • 직영점 web site들의 통합적 활용 16
Contents I. e-Biz 도입 필요성 II. e. Strategy(안) III. 시스템 구축(안) A. Web Site 개편 B. e. CRM IV. To-Be Image & Expectations V. Roll-out Plan VI. 별첨 A. Solution 비교 B. 보안 17
Renault Samsung Motors 웹사이트 개발 목적 RSM의 웹사이트 재구축을 통해 잠재/가망고객, 충성고객 확보 및 e-Biz 확장을 통한 사이버 매출 증대 과거 제품소개 중심의 홍보 사이트 고객 RSM 편리한 on-line 정보 및 서비스 제공 e-Biz/ e-Commerce One-Stop Service 제공 잠재고객 및 가망고객의 확보 자동차 구매의 편의성 제공 e-CRM을 통한 1: 1 마케팅 RSM 웹사이트를 통한 사용자 편익 제공 및 매출증대 18
Renault Samsung Motors Target User 웹사이트의 Target은 기존고객, 가망고객, 잠재고객으로 구분되며, 각 고객 층을 위한 정보 및 서비스를 제공 기존고객 대상 특징 중점 가망고객 잠재고객 이미 RSM 자동차를 보유하고 있는 고객 30 -50대 연령의 구매능력을 가지고 있는 고객 10 -20대층의 잠재적 구매계층 - 자동차 유지/관리에 관심 - 충성고객이 되면 구전 홍보 역할 - 재구매 위한 서비스 차별화 - 제품 정보, 성능 비교 요구 - financial 지원 필요 - 구매 시 benefit 차별화 요구 - 자동차에 대한 소유욕구는 있으나 현실적인 어려움 문제 - 브랜드이미지 형성에 중요한 시기 - 잠재적 구매욕구 실현에 현실적 가이드 자동차 유지/ 관리 서비스 차별화 된 제품 정보 제공 구매/ 제반 서비스 편의 Financial Consulting 제품 이미지 차별화 및 자동차 정보 제공 차별화 된 On-line 서비스를 통한 다양한 고객 층 e-Loyalty 확보 19
Renault Samsung Motors 경쟁사 사이트 비교 자동차 업계의 온라인 Build/ 견적 서비스 및 구매와 Finance의 연계를 통한 e-commerce로의 확장이 전반적인 흐름 GM Ford Toyota Volvo The Company Vehicle & Dealer Vehicles Way to buy News Ownership Benefits Shop@Toyota New Volvo Dealers Our Company Dealer Locator Volvo heritage Careers Global Websites Finance Pre-owned Volvos Services Pre-Owned Vehicles Insurance Owners’ circle Finance Online Store Owners@Toyota Design your Volvo Safety Motor Sports My garage Environment Events Mobility News /Corporate info. Motor Sports Ownership Buy Power 20
Renault Samsung Motors 경쟁사 사이트 비교 자동차 경쟁업체의 웹사이트 구축 방향과 맞춤과 동시에 차별화 된 고객 서비스를 더욱 강화함으로써 온라인 판매 강화 Essential 관련 사이트 Contents Car info. Dealer locator Configurator with price Dealer quote Used car or Pre-owned Two-way e-mail Credit application Parts sales - 타 경쟁업체의 경우 Dealer를 통한 판매 => 생산업체와 Dealer와의 갈등을 완화하기 위해 온라인을 통한 Dealer망 연결 위주 - RSM의 경우 온라인을 통한 구매 프로세스 확립 => 브랜드 런칭 초기부터 온라인 중심의 유통구조 확립을 통해 e-CA와의 연계 활성화 21
Renault Samsung Motors 사이트 구성 자동차 관련 Total Service 제공을 위한 온라인 컨텐츠 구성 금융서비스 Finance 고객 마케팅 Mileage 적립 Insurance Total Service 제공 이벤트/ 커뮤니티 On-line 견적 고객의 모든 Needs를 온라인상에서 해결 지원 차별화 된 서비스 상품 제공 제품정보 e-CRM 고객관리 On-line 구매 차량 유지/관리 서비스 On-line shopping 온라인 상거래 중고차 매매 RSM 브랜드 이미지 형성 Website를 통한 고객 만족도 증대 Mobile 자가진단 서비스 회원 서비스 22
Renault Samsung Motors Target User별 Contents Process e-CRM을 통한 1: 1고객 관리를 통해 각 Target의 Need에 부합하는 컨텐츠를 제공함으로써 고객만족도 및 e-Loyalty 향상 구매시점 고객 제품정보 온라인 견적 Financial Service 구매 직영점 연결 차량배송 구매예상 고객 제품정보 온라인 견적 Financial Consulting 잠정 구매고객 확보 마일리지 부여 구매 유발 잠재 고객 제품정보 커뮤니티 구축 e-CRM활용 1: 1 마케팅 고객 충성도 향상 Financial Consulting 구매 유발 기존 고객 Ownership e-CRM활용 1: 1 서비스 1: 1 고객관리 Benefit 부여 On-Line shop Pre-ownership 재구매 유발 제품정보 차별화 컨텐츠 제공 커뮤니티 참여 e-Loyalty 확보 On-Line Shop 구매 활성화 자동차 매니아 23
Renault Samsung Motors Contents 전략 제품정보 디자인 차별화를 통한 새로운 브랜드 이미지 런칭 VR(Virtual Reality)을 통한 사이버 Show-room의 운영으로 제품 체험 증대 다양한 이미지 컷의 제공 TV 동영상 광고 및 제품을 소개할 수 있는 Movie 컨텐츠 제공 이미지 차별화와 on-line Experience 극대화 VR_sample 24
Renault Samsung Motors Contents 전략 온라인 견적 사용자 중심의 Interface 계획 명확한 단계별 프로세스 계획 옵션 선택에 대한 이미지 변환에 다양하게 대응 접근하기 쉽고, 편리한 견적 서비스 25
Renault Samsung Motors Design 전략 디자인 새로운 브랜드 런칭을 강조하는 신선한 이미지 구축 기존의 어두운 이미지를 탈피한 밝고 세련된 이미지 구축 편리한 UID(User Interface Design)적용과 쉽게 접근할 수 있는 Navigation 구축 차별화된 이미지로서 RSM의 고유 Identity 확립 차별화되고 참신한 이미지 구축과 Identity 확립 26
Renault Samsung Motors Community 전략 커뮤니티 고객 Loyalty 향상에 주력 Mania 층을 중심으로 한 Car Racing 커뮤니티 및 Car Design, 자동차 Technology, 영업용 택시 등 동호회 활성화 커뮤니티 회원에 대한 benefit 제공과 Mileage 포인트 제공 공모전 및 체험 이벤트 제공 자동차 관련 매니아 커뮤니티 형성 27
Renault Samsung Motors Communication 전략 커뮤니케이션 e-CRM을 통한 고객의 Needs 파악 및 맞춤 정보 제공 e-mail 을 통한 최신 정보 업그레이드 직영점/ e-CA contact 연락망, 담당 서비스 책임자 연결 FAQ 및 게시판 운영 온라인 커뮤니케이션을 통한 고객의사 반영 및 서비스 제공 28
Renault Samsung Motors Promotion 전략 Target User 별 Loyalty Program 제공을 통해 고객의 사이트 접속 유도 및 e-Loyalty 형성 구매시점 고객 구매예상 고객 잠재 고객 기존 고객 자동차 매니아 고객 방문 Test Drive / 온라인 구매 고객에게 ‘e-앰블램(가칭)’ 제공 자동차 적금 서비스 홍보 / 중고차 고가 매매 추천 Event를 통한 결혼식 리무진 서비스 행사 실시 / 신혼부부 제주도 렌터카 서비스 실시 / 학생 공장 견학 프로그램 기존 고객 중 회원 가입자에게 주유권 증정 및 실질 서비스 제공 및 제휴를 통한 공공장소 주차비 할인 혜택 디자인 공모전 실시 / Racing 경기 참관 티켓 제공 이벤트 온라인 오프라인 제휴업체와 공동 Promotion을 통한 이중 홍보효과 “난 인터넷에서 샀잖아…난 좀 앞서가거든” “Test Drive, 이젠 인터넷에서 하십시오” 29
Contents I. e-Biz 도입 필요성 II. e. Strategy(안) III. 시스템 구축(안) A. Web Site 개편 B. e. CRM IV. To-Be Image & Expectations V. Roll-out Plan VI. 별첨 A. Solution 비교 B. 보안 30
Renault Samsung Motors e. CRM Business Model Open. Tide가 추천하는 각 구성요소별 필요한 솔루션은 Solution 아래와 같음. 각 솔루션은 여러 요소에 걸쳐 기능을 발휘 하는 솔루션도(MSI e. CRM 7, Accrue, Blaze. Advisor 등) 있고 개개 요소의 일부분을 담당하는 경우 (U-Biz FAQ, SAS e-Miner 등)도 있음 Analytical CRM Mining SAS(EM), SPSS(Clamentine) Accrue(Neovista) OLAP MSTR Agent, BO ETL Data. Stage, Accrue Web-log, Profiling Nibbler, Accrue, Net. Tracker Operational CRM Web-Application Collaborative CRM KM Kwave, Knowledge-Plus Auto FAQ e. Mail Marketing i. MAS, Neocast Channel Mgmt. MSTR Broad. Caster Campaign Mgmt. Uniboss opera, NCR RO U-biz Survey Blaze Advisor, Selectica, Broad Vision(One-to-One) i. MAS, Neocast 31
Renault Samsung Motors Analytical e. CRM Business Model 분석 단계에서의 e. CRM은 고객에게 여러 가지 보상과 함께 Survey를 하거나 고객이 직접 고객자신의 Profile을 남기게 하는 방법, 고객도 모르는 사이에 고객의 관심 갖는 것이 무엇인가를 남겨 고객에 대한 분석 가능 한 자료를 만들고 이를 Operational e. CRM에서 활용 Human Task Survey & Renewal OLAP Mining User Profile, Reaction for Survey, Behavior at Web, Concerning Customer e. CRM Analyzable Customer Data(On-line + Offline), Customer Vs. Products Data Web-log, Profiling ETL External Customer Data, Product Data Legacy 32
Renault Samsung Motors Operational e. CRM Business Model 실행단계에서 Web 상의 고객 행동 분석 및 Profiling은 계속해서 수행되며 그 외에 Configuration, Quotes, Personalized Web 등을 통해 고객에게 On-line Business를 수행 함. 또한 이러한 e-Biz의 Rule은 Marketer와 담당자로 부터 전략적으로 수립된 결과를 받아 반영 Personalized & Configurable Contents, Quotes, On-line Selling through the Web, Campaign Offer, Fast Interface e. CRM Service Request, Online Purchasing Web-log, Profiling Prospect Information for CA, KM, Web-Application e. Mail Marketing Knowledge Portal Campaign Mgmt. Customer Channel Mgmt. Off-line Reaction Direct Purchasing Campaign Data, Business Rules and Strategy Channel Mgmt. Human Task Campaign through FAX, Direct Selling 33
Renault Samsung Motors Collaborative e. CRM Business Model 고객의 Self-Service를 위한 Knowledge Portal을 중심으로 KM, Communities, Auto FAQ등이 동작하여 고객을 Service Self Service & Information for CAR, Communities, FAQ, Fast e. Mail Response e. CRM Service Request Web-log, Profiling Knowledge Portal Customer Knowledge Portal SFA Prospect Information for CA, KM, Campaign Data, Business Rules and Strategy, Report for Campaign, Report for Web log, SFA Collaboration Data for Customer Self Service, Effectiveness Human Task Service Request Field Service, Fulfillment, Call center Agency 34
Renault Samsung Motors 전체 시스템 구성도 Phase 1 Phase 2 Phase 3 Enriching Data, Web Application Data Analysis Enhanced e. CRM Call Center Web Log Analysis Card 정보 Channel Management DW 기타 협회 Events Web OLAP Campaign DB Web Server SFA Web DW CM Server Mining Mart Rule DB 생산 Web Mining Web-log Feedback ※ Abbreviation • DW • ERP : Data Warehouse : Enterprise Resource Planning • CM Web Personalization Configuration : Campaign Management 35
Renault Samsung Motors 시스템 연관도 KMS ( Knowledge Management System ) Campaign Management Web 마케팅 전략수립 Web Site Shopping Mall 마케팅 전략, 프로세스 기획 설계 실행 검토 분석 Personalization • CRM정의 ( 업무, 프로 세스, 조직, 마케팅 전 Recommendation 략 및 To Be CRM모습) • 관련 표준 업무 프로세 고객 Targeting 및 분석결과 적용 Data Mining 마케팅 전략 스 정의 ( 캠페인관리, 고객 Segmentation • 조직별 업무분장과 역 고객 Churn 고객 Scoring 채널관리 등) 고객행동분석 할 정의 Channel Mgt. 분석결과 Feedback 구축전략 및 주제영역 고객 영업 고객 서비스 Web Log Click Stream Profiling TM DM FAX Web Warehouse 원칙수립 ( 캠페인관리, 인터넷 전화 데이터 추출 • 실행전략, 방법, 절차, 채널관리 등) Survey E-Mail Mobile Ad. 데이터 추출 Legacy System Web Server 외부데이터 36
Renault Samsung Motors 단계별 추진 전략 Phase 1 Phase 3 Enriching Data, Web Application Term Phase 2 Data Analysis Enhanced e. CRM Web Warehouse구축 Web 구축 (5 Month) Data Mining , Campaign Mgt. , Web Application 구축 (4 Month) KMS, Channel Mgt. , e-Mail Marketing, Survey (4 Month) • Web Site의 개념 설정 • Contents 계획안 확정 • e. CRM 업무 분석 • Data 분석을 위한 Data 정비 • Web Views 및 Contents 확정 • Phase 2 완료 • DW, Mining, e. CRM업무 분석 • DW System Architecture 설계 • Solution Selection • 상품 관리 시스템 • Web Site 분석 • DW Modeling • DW LDM, PDD • OLAP, 성향분석 시스템 • Configuration • Quotes & Pricing • e. CRM 업무 분석 • Campaign Management 연계 방안 검토 • Cross-Selling을 위한 추천 Rules 분석 • Mining Modeling • System 구축 • e. Mail Marketing 구축 • Campaign Management System 구축 • Recommendation Solution 구 축 • e. CA 및 Self Service 를 위한 KM 구축 • e. CRM 업무 분석 보고 • System Architecture 설계 사 • e. CRM 전략 보고서 • 사이트 현황분석 • 고객별 성향분석 • Web Data Warehouse • One-to-One Marketing Web Site • e. CRM 업무 분석 시스템 • Data Mining System • Scoring(Segmentation, 구매 확률 계산, 등) 된 고객 DB • 분석결과를 반영한 상품 추천 시스템 • 고객과 CA가 사용 가능한 Knowledge Portal • Campaign Management • e. CRM 추진팀 구성 • 상품관리 안 • 통계 분석 범위 확정 • 기존 DW의 활용방안 확 정 • Personalization의 정도 • Mining결과에 대한 시스템화 • 상품 추천 시스템과의 연계 • Campaign Management와의 연계 • SFA와의 연계 • 분석 결과물에 대한 활용 • 시스템의 지속적인 유지 보수 및 IT Trends를 유지하는 문 제 • Web-Mining등 통계학적인 활 동 등 Issues 해결 Web Marketing Consulting (3 Month) Activities Precedent Phase Activities Deliver-ables Issues 37
Renault Samsung Motors Web Warehouse 구축전략 단위 시스템 별로 분산되어 있는 고객관련 데이터 및 Web Log / Surfing 데이터를 통합하여 고객 Loyalty 향상에 필요한 다양한 분석을 통해 매출증 대 및 우수고객을 증대 구축절차 Planning 예상 적용 범위 Requirement Approach Design/ Development Implement 사용자 문서화 교육훈련 전략 수립 현황 분석 분석/설계 프로세스정의 프레젠테이션 시스템설계 프로젝트 착수 과제 도출 데이터 이전 시스템설계 분석처리 데이터정의 데이터 설계 기술구조 정의 및 설계 Deployment 프로젝트 완료보고 Ad. Hit Rate 분석 데이터 이전 시스템구축 프레젠테이션 시스템구축 프로젝트 결과정리 시스템 및 통합테스트 Web Page 분석 Contents Click 분석 Segmentation Scoring 검수 분석승인 Web Traffic 분석 설계승인 구축승인 고객 행동 예측 Click Stream분석 데이터 추출/변환/로딩 구매 이력 분석 Cross/Up Selling Transaction Data 고객 선호 상품 분석 … ODS 고객 성향 분석 거래실적 인구 통계 분석 DW Web Server 시장 분석 상품 분석 Web log 매출 분석 수집 Web ODS 고객 서비스 분석 38
Renault Samsung Motors Data Mining 구축전략 OLAP기술을 바탕으로 한 의사결정지원 시스템과 상호 보완적으로 아래와 같은 예상업무를 데이터마이닝 기술을 활용하여 업무에 적용 의사결정 방법 예상 적용 범위 Fact 양질 데이터 Probability Assumption-driven Analysis (지식, 직관) Reporting (OLAP Tool, Q&R Tool) Data-driven Analysis Discovery-driven Analysis (인식, 통찰) · 연관성분석을 통한 Cross Selling f 지식, 정보 데이터 f t t · 데이터마이닝 예측모형을 통한 구매확률 예측 · 캠페인 효과 분석 지식 연관도 의사결정 지원 · 고객 세분화를 통한 캠페인대상 고객추출 Understanding (Data Mining) • • • A회원그룹 광고 메일을 보낸다. A지역에 캠페인을 수행한다. 자동차와 보험을 함께 끼워 판매 홈페이지 화면의 재구성 X%의 자금을 B사업에 배당 • • • 30대 강남지역 고객들은 연관관계 차와 카오디오를 함께 연속패턴 구입한다. 분류패턴 • 갓 결혼한 사람의 동향, 경향 차량구매 확률은 높다. 주문실적, 판매실적 인적사항, Life Style, 지역통계 web log 데이터 기타 데이터 등 • • · 가격을 비롯한 구매에 영향을 미치는 요인분석 · 수요 및 판매 예측 · click-stream 분석을 통한 고객행동예측 · 연관성분석을 통한 개별추천 39
Renault Samsung Motors Web Application은 Web Server의 뒤에서 Configuration, Quotes, Pricing, Recommendation 등을 통해 고객이 자신의 기호에 맞는 제품을 쉽게 찾고 그에 대한 견적 및 가격 Negotiation까지 가능 하도록 함. 여기에서 고객은 쉽게 본인 원하는 자동차의 모습과 Option을 원하는 대로 조정 해 볼 수 있으며 사양에 따른 추천 Option또는 부가 Option등을 Offer함 Rule Management ERP e. Analysis Value Interaction Manager Open Adapter • Customer Segment • Prospect • Score Configuration, Quotes, Recommendation Customer Legacy ETT Tracking Predicate 135 -080 = Zip Code Auto Loan = Favorite Loan Under Graduate > Education 250만원 > Income 5 times > Been Here Display “대형자동차 대출 관련” ad 관련” “대형자동차 Application Server Web-log DW Attribute Products Rule Matching Agent . . . Publishing Contents Management Design Macromedia Dream. Weaver Templates Personalized Home Page -> Configurable Contents, Quotes 40
Renault Samsung Motors Campaign Management 구축전략 마케팅 전략과 다양한 분석을 통한 마케팅 기회를 포착하여 캠페인을 기획하고 고객에 대한 분류와 특성을 세분하며 각 그룹 별 Contact전략과 Offer, 반응측정 기준 등을 정의하고 최적 채널을 선택하여 등록, 실행, 반응 수집 상황점검과 효과분석을 수행하는 일련의 마케팅 활동을 구축 캠페인 특성 Contact 입안 캠페인 고객 분류 세분화 전략수립 구 분 분석 설명 캠페인 기획 캠페인 설계 마케터는 대상고객을 분류하고 세분화하여 그룹별 접촉전략과 Offer, 선호 채널을 도출한다. 효과측정을 위한 제어그룹과 기준을 설정하고 캠페인 일 정 등 속성을 정의하여 시스템에 등록한다. 캠페인 실행 시스템에 의해 자동으로 정의된 일자와 채널, 대상고객에게 Offer가 전달 된 후 오류상황을 점검한다. 반응수집 정의된 반응 측정 기준에 따라 시스템은 채널에 연계 된 반응 정보를 추출/ 수집하고 마케터는 관리화면을 통해 진행상황을 점검/관리한다. 효과분석 반응 기획자는 OLAP, Mining, 회사정책, 기타정보를 통해마케팅 Idea를 찾아 기획 한다. 캠페인 진행 또는 종료 후 정의 된 반응 및 효과 기준에 의하여 DB 수집 된 Data를 OLAP 또는 Mining 도구에 의해 제어그룹과의 차이 등을 분석하여 차기 캠페인이 세련화 될 수 있도록 결과를 반영한다. 테스트 제어 수집 제안내역 결정 캠페인 스케 채널 접점 반응측정 실행 등록 줄링 선택 분석 기준선택 41
Renault Samsung Motors Channel Management System은 CA 나 기타 Marketer가 Campaign을 만들고 이를 수행 하는 단계에서 고객이 선호 하는 Channel을 통해 Promotion 즉, 전화, FAX, Mobile Phone, Web, e. Mail등의 다양한 Media를 사용 하여 Contact할 수 있게 하며 CA나 Marketer에게는 고객 Channel에 상관 없이 단일한 View를 제공 하여 업무의 효율화 및 반응 분석을 용이 하는데 목적 Customer Data Warehouse Legacy Systems Sales Support Mobile CA Voice Marketing Automation Field Service Web Electronic Mail Closed-Loop Processing Customer Service Data Mining Vertical Application Fax BI Tools Campaign Management Direct Interaction WAP 42
Renault Samsung Motors Knowledge Management 구축전략 RSM 자동차의 KM은 e. CRM을 중심으로 본사 직원(연구소, 생산라인 등)과 CA, 고객간의 가치 네트워크를 구성하여 지식이 흘러가도록 하고 영업 사원이 고객과의 접점(field)에서 활용 할 수 있는 KMS를 구축 Vision 상향 평준화된 영업능력 To-Be Image Business Process 에 내재된 KM Process 영업 Know-how Capitalizing 지식 기반 business 의 전개 Renovating business process Supporting sales force Knowledge based business Motivating collaboration Value network e. CRM을 중심으로 본사 직원(연구소, 생산라인 등)과 CA, 고객간의 가치 네트웍을 구성하여 지식이 흘러가도 록함 Strategy In the field CA가 고객과의 접점(field)에서 활용 할 수 있는 KMS구축 43
Contents I. e-Biz 도입 필요성 II. e. Strategy(안) III. 시스템 구축(안) A. Web Site 개편 B. e. CRM IV. To-Be Image & Expectations V. Roll-out Plan VI. 별첨 A. Solution 비교 B. 보안 44
Renault Samsung Motors To-Be Process Image RSM의 홈페이지(e-CA), 고객, Offline CA, Workplace가 인터넷을 통해 통합 되고 본사의 마케터나 CA 모두가 다양한 채널을 통해 대고객 캠페인 등을 자체 생성, 실행 할 수 있고, 고객은 RSM의 홈페이지에서 e-CA의 서비스를 제공 받으며 Offline CA와 연결되어 차별화된 서비스 제공 홈페이지에서 고객 정보를 분석하여 이를 의미 있는 데이터로 가공한 후 Knowledge Portal에 제공 함. è홈페이지가 지능화 된 사이트로 Knowledge를 제공 Workplace DBM Intranet GM Cyber 교육 Knowledge Portal Domain Knowledge e-CA Personalization Rule Management Recommendation nalysis Log-A ining b-M We 고객 지점 홈페이지 고객 관리, 영업활동 관리 등 기존 시스템의 내용을 포함하며, 가망고객 정보 등 부가정보를 CA들에게 하나의 View를 통해 제공함. èCA의 지식기반 영업력 강화에 기여 Internet (Offline)CA 계사 사 설S설계 지 R M 페이 이지 홈페이지 홈 홈페 고객은 홈페이지에 자신의 정보를 남기고 관심 정보를 제공 è홈페이지가 하나의 지능화 된 CA로서 인터넷 고객 에 대처 하고 이를 구매로 유도 Customer 자동차점검, 판촉, 계약 추진, 홍보, 각종 서비스 è고객을 직접 만나면서 만족할 수 있는 고 품질의 서비스를 가능 하게 함 45
Renault Samsung Motors To-Be System Image KMS ( Knowledge Management System ) 영업정보 자동차정보 동향정보 기타정보 관리자 Query&Report Data Mining OLAP 조직 e. CRM 지역 Personalization 매출 상품 실무자 임원 기간 Recommendation Configration WEB(E-Mail) Payments 편지 / DM Web Warehouse 고객성향분석 판매실적분석 Web Log 분석 커뮤니티 분석 Web Site 고객서비스분석 캠페인 분석 Click Stream 분석 Ad. 분석 Partener Shopping Mall 전화(ARS, TM) Community WEB ODS Car Accessory ODS 휴대폰/PDA Used Car FAX ETT ( Extraction Transformation Transportation ) DB마케팅 외부데이터 인구 통계 GIS … 기타 Legacy System 고객 고객, 판매 고객서비스 영업 판매 … 지점 Video / Kiosk CRM Web Log SFA 내방 개인고객 CM Channel Mgt. Call Center 46
Renault Samsung Motors 기대효과 e-Biz 도입에 의한 benefits q 고객서비스의 향상 - Claim에 대한 신속한 대응 가능 (Web CTI 연계 등) Knowledge FAQ 채널통합 운영 서비스 및 제품 개선의 용이성 고객만족 증대 부가가치의 공유 사이버 생활공간의 확대 양질의 서비스 제공 받음 문제 해결 절차의 편이성 제공 Interactive Communication 제공 q Personalized된 고객 DB 확보 - 개인별 맞춤 서비스 제공 Recommendation Rule 적용 틈새시장 개척 고객가치 파악 빠른 시간 안에 다양한 선택(정서적 안정감 확보) 고객의 DB 를 통한 효율적인 자원 운영 이미지 구축 고객의 공유 고객 정보 공유 충성고객 유지 원활한 On/Offline 사업 연계 q 유형 / 무형의 Revenue 창출 q 비용 절감 - - - Cross/Up Selling 증대 우수고객 유지 잠재고객 확보 고객점유 확대 마케팅 활동에 대한 ROI 분석 One to One Marketing을 통한 판매/수익 증대 수익성 있는 고객에의 집중을 통한 투자 효율 증대 고객정보, 거래정보, 경쟁정보를 실시간으로 파악 차별화 된 서비스를 통한 홍보효과충성고객 유지 Outbound promotion 판매대수 증대 다 차원의 고객 정보 획득 제휴사로 부터의 수수료 수입 e-Commerce 수입 고객과 지속적 관계 유지 마케팅 비용 감소 유통마진의 절감 거래비용 감소 고객이탈 감소로 새로운 고객확보 비용 절약 (“새로운 고객을 획득하는 비용은 기존 고객을 유지하는데 드는 비용의 3~5배가 소요”) 47
Contents I. e-Biz 도입 필요성 II. e. Strategy(안) III. 시스템 구축(안) A. Web Site 개편 B. e. CRM IV. To-Be Image & Expectations V. Roll-out Plan VI. 별첨 A. Solution 비교 B. 보안 48
Renault Samsung Motors Roll-Out Plan(Consulting Part) 추진절차 현황진단 Industry Structure 전략 수립 e-Strategy e-Biz 모델링 Opportunity Assessment & Analysis 추진방법 • Competitive Analysis • 분야 설정 • 모델 도출 -사업 영역 -현 사업과 e-Biz 의 연관 -SWOT 연구 -target customer -접합성 분석 • Value Chain 분석 -Critical Success Factor -내부기업 분석 -The Strategic Grid -사례연구 산출결과 Action Plan Selection -경쟁기업 분석 • Internal organization 이행 계획 • Responsibilities -임무 분담 • Resource allocation -중요도 평가를 통한 효과적인 -Scenario Planning • Business objectives • e-Biz 영역 • Business component • e-Biz 기회 • To be e-Biz position 투자 • Action Plan -단계별 추진 일정 49
Renault Samsung Motors Roll-Out Plan(Design Part) Site Definition Creative Briefing Concept Definition Strategic Concept Definition Site Structure Development Contents Organization Site Map Design Spec. Definition Technical Support Specification Definition Interface Design & Production Design Concept Decision Navigation Develop UI Design Develop Design Source Rich Media Creation Contents Creation Tone Manner Copy & Scripting Usability Test Proof & Test Site Building & Proofing 1 st Beta Test 2 nd Beta Test Marketing / Publishing Preparation Benchmark Site Activated Marketing Strategy Site Running Strategy Open. Tide web marketing report 50
Renault Samsung Motors Roll-Out Plan(Technology Part) e. CRM 진단 및 전략수립 전략 평가/ 수립 e-Biz model e. CRM 전략 Analysis Implementation Or Excution 분석 CSF정의 Prototype 수행 Build and test 조직 이해/진단 프로세스 이해/진단 Marketing, Sales, Service 상세 프로세스 정 형화 및 이행 프로젝트 수행 및 평가 IT / Infra. 평가 Application, 략 시스템 To-be Vision 수립 Design To-be 프로세스 설계 (인터넷 마케팅, One To One마케팅) Implementation 구 e-CRM Solution 현 Loyalty 강화 프로세스 및 수 행조직 설계 EDW, Data Mining, Campaign Mgt. 구축 DW Call Center 구축 전략계획수립 프로세스 조직 정보기술 Communication Channel 확 장(UMS) 변화관리(자원확보 및 교육훈련 ) Knowledge Transfer 51
Renault Samsung Motors 추진 일정 본 프로젝트는 급변하는 자동차 업계의 변화와 e-Biz 시장선점의 중요성에 따라 단계별 추진 일정을 겹치도록 계획하여 추진 M 1 M 2 M 3 M 4 M 5 M 6 M 7 M 8 M 9 M 10 M 11 M 12 경영 이슈 및 전략 진단 e-Biz 기회 및 마케팅전략 도출 Web 전략 컨설팅 Benchmarking Master Plan 수립 실행 체제 구축 Web Site 구축 e. CRM 구축 Website Contents & Design 전략 수립 Creative Concept 설정 User Interface 개발 Website Development Maintenance Schedule 수립 Web Warehouse Data Mining Campaign Management Web Application 구축 e. Mail Marketing, Survey Knowledge Management Channel Management Milestone Web Marketing 전략 수립 홈페이지 오픈 One to One Marketing e. CRM 실행 52
Renault Samsung Motors 추진조직 및 역할 의사 결정자 대표이사 임원 임원 CIO 해당 사업부장 관리자 담당 팀장 Project 팀장 인수책임자 프로젝트관리자 • 현업 실무진 • IS담당 실무진 조 정 위 원 회 • 프로젝트 수행팀원(TFT포함) 53
Renault Samsung Motors 추진조직 및 역할 - 조직 PM 품 질 컨설팅 Open. Tide 영업지원시스템 RSM Open. Tide RSM 54
Renault Samsung Motors 추진조직 및 역할 - 역할 담당자 추진조직 및 역할 - 역할 의사결정권자 임 원 관 리 자 프로젝트 관리자 조정위원회 인수책임자 프로젝트 수행팀 담 당 업 무 • 프로젝트 전반에 걸쳐 결정해야 될 모든 문제에 대하여 결정하고, 최종 책임을 지는 최 고 책임자 • 프로젝트가 성공적으로 종료될 수 있도록 관리자를 지원·관리하는 책임자 • 삼성생명 임원은 현업과 프로젝트 수행 팀원들이 적극적으로 참여하도록 유도 • Open. Tide 임원은 프로젝트 수행 팀원들이 적극적으로 참여하도록 유도 • 인수책임자, 프로젝트 관리자 관리 • 삼성생명과의 공식적 협의 창구 • • 프로젝트 팀원 관리 프로젝트 납기 준수 프로젝트 예산 준수 제품의 품질 관리 및 책임 • • • 양질의 프로그램 개발 양질의 Documentation 작성한 모든 문서에 대한 책임 사용자 지침서 및 운용자 지침서 작성 성실하고 철저한 인수인계 • 품질점검, 업무범위의 조정, 문제해결을 위한 조언 등을 책임지며, 각 프로젝트 수행조 직의 역할과 기능을 조정 • 삼성생명 관리층의 지속적이고 정규적인 참여 유도 • • • 업무범위 공동 선정 요구사항 정의 및 제시 프로젝트 완료 후 제반 사항 인수 현업사용자 Contact Point 현업 변화관리 담당 • • • 업무범위 선정 및 요구사항 정의 업무 분석, 설계, 구축, 이행 담당 과거 데이터 로딩(해당기간은 협의 후 결정) 현업 사용자 Contact Point 현업 변화관리 담당 55
Contents I. e-Biz 도입 필요성 II. e. Strategy(안) III. 시스템 구축(안) A. Web Site 개편 B. e. CRM IV. To-Be Image & Expectations V. Roll-out Plan VI. 별첨 A. Solution 비교 B. 보안 56
Renault Samsung Motors Solution Framework 및 Selection Open. Tide가 추천하는 각 구성요소별 필요한 솔루션은 Solution 아래와 같음. 각 솔루션은 여러 요소에 걸쳐 기능을 발휘 하는 솔루션도(MSI e. CRM 7, Accrue, Blaze. Advisor 등) 있고 개개 요소의 일부분을 담당하는 경우(U-Biz FAQ, SAS e-Miner 등)도 있음 e. Service e. Support e. Bridge U-Biz : AFAQ Neo. Cast : e. Mail Marketings SDS: K-Wave Dacom: e. Sales MSI: e. CRM 7 Broadcast Blaze. Soft: Blaze. Advisor Blaze. Soft: Or Selectica: ACE Series Selectica: MSI: e. CRM 7 e. Analysis e. Marketing Accrue: Insight 5 Informix: Data. Stage, MSI: DSS-Agent SAS: e-Miner Uni. Boss: Opera Uni. Boss: Neo. Cast: e. Mail Marketings Neo. Cast: e. Channel Blaze. Soft: Blaze. Advisor Blaze. Soft: Or Selectica: ACE Series Selectica: 57
Renault Samsung Motors DW-ETT Tool 비교 (Continued) Data Stage 구 분 공급회사 버젼 추출방식 사용의 용이성 주요기능 • Ardent Software • SAS • 4. 0 NLS • 2. 0 • Gateway방식 - 2세대도구 (Transform Engine) • Source Code생성방식, Gateway방식 – 1. 5 세대도구 • 완벽한 통합 GUI지원 • Client/Server 방식으로 모듈이 단순함. • GUI지원을 위해 X-Terminal 또는 Client에 X-Term 에물레이터를 • Data Extraction, Transformation, • Loading, Integration • Data mapping, transformation, • Transfer, loading • Data. Stage Director가 작업을 실행시키면 Data. Stage Data Transfer Meta. Data Storage 가격 SAS/WA Server는 Universe RDB에 저장되어 있는 Source와 Target 에 대한 메타데이타를 가지고 API Module로 구성된 Plug. In Stage를 통해 자료를 추출, 변형, 전송 및 적재한다. 사용하고, 15개 이상의 모듈이 요구된다. • SAS/Access는SAM파일추출 • SAS/Connect라는 제품을 사용해 각종 • 프로토콜(tcp/ip, appc, decnet, netbios등)상에서 전송을 함. • Repository database로 자체 Universe DB 이용 • 자체 메터데이터 저장소를 파일로 관리함 • 데이터 소스 및 타겟의 사용제한 없음 • 데이터 소스와 타겟 사용 수별로 금액 산정 58
Renault Samsung Motors DW-ETT Tool 비교 Data Stage SAS/WA • Designer : 추 출 , 클 린 즈 , 변 환 및 통 합 을 GUI환 경 에 서 • SAS Engine: 소스, 타겟, 관리 platform에 설치되는 기본모듈 • 소스데이터를 SAS Engine으로 Import한 다음 변환처리가능 • SAS Access : 각종 dbms에 API방식으로 접속하여 데이터를 직 구 분 "Point and Click"으로 처리 제품구성 • Director : Job/Batch를 스케줄링, 모니터링 및 관리도구 • Repository Manager : 메타데이터 저장 및 통합 • Administrator : 프로젝트 관리, 사용자 역할 통제 • 현 재 IBM Main Frame connectivity를 위 하 여 IBI의 단점 장점 EDA/SQL G/W 또는 DB 2 Connect을 사용한다. ( 과거 Prism 에서 제공하던 솔루션인Native Mainframe Extract 모듈이 금 년 출시 예정임 ) • • • 배우고 사용하기 쉽다. – 유지보수 간편 복잡한 업무개발 지원능력 탁월 자체 DB (Universe) 를 보유하여 Hashed File을 사용하여 월등한 처리성능 구현 재사용 가능한 컴퍼넌트 구조 가격 대비 성능 우수 메타데이터 통합 및 Data Quality 관리 솔루션 보유 Prism을 인수하여 1세대 + 2세대 추출도구 솔루션 제공 데이터 추출 및 관리도구의 전문회사로서 종합적인 솔루션 제공과 제품의 장기비전이 선명함 접 추출함. • SAS Connect : 소스와 타겟 시스템간의 데이터 전송 • • • SAS 4 GL을 배우고 사용하기가 쉽지않다. 소스생성기로서 복잡한 업무개발에는 한계가 많다. 생성된 소스에 추가로 코딩한 부분은 유지보수하기가 매우 어렵다. 데이터 추출/변환시 반드시 SAS Engine파일형태로 변환한 다음 작업함 SAS Engine내의 작업공간이 별도로 많이요구됨 File Import 시간이 추가로 요구됨 메타 데이터를 파일로 관리함 제품자체의 스케줄링 기능이 없다. 종합: 전문ETL 도구로서는 미흡한 부분이 많음 SAS의 종합솔루션 구축시 유용한 도구임 • • SAS 통계패키지 사용자가 많음 Data Mining 솔루션 확보 CRM 솔루션 확보 통합 DW 및 DM 솔루션 구비 59
Renault Samsung Motors DW – OLAP Tool 비교 (Continued) MSTR Agent 구 분 Power Play 특징 • • • ROLAP Multi-tier지원(1, 2, 3, 4 tier지원) 다양한 RDBMS지원 (MVS/DB 2 지원) 대용량 데이터를 지원(Multi-tera 이상) Web 모듈 제공 150가지 이상의 다양한 함수 제공 COM based 구조로서, 사용자 정의 Module 구현 가능 완벽한 Securities 모델 구현 유연한 Schema 구현 가능 간단한 Client 구성 MSTR제공 Library(SDK)로써 Customization 가능 • • • 제품사양 • • MSTR Agent MSTR Architect MSTR Intelligence Server MSTR Web MSTR Administrator MSTR SDK MSTR Broadcastor • Power. Play Transformer • Impromputu MOLAP(Desktop OLAP) 1, 2 Tier만 지원 Client/Server의 아키텍체 다차원DB를 생성 Web 모듈 제공 60
Renault Samsung Motors DW – OLAP Tool 비교 구 분 사용자 용이성 성능 및 확장성 MSTR Agent Power Play • 리포트 마법사 기능 제공으로 쉽고, 빠르게 리포트작 성 • 복합 메트릭 및 동적 메트릭 생성이 가능하여 사용자 최종 리포트 구현 가능 • 복합 리포트(Agent) 기능으로 관련성 있는 리포트를 함께 실행 가능 • 기간을 필터링시에 달력 및 Dynamic Date(Today)를 제공하여 쉽게 필터링 가능 • 한글 메뉴를 지원함. • • • Intelligence Server의 병렬 추가로 확장성 및 Load Balancing 용이 멀티패스 SQL 생성으로 최적의 SQL 문 생성 • Tera Byte 이상의 대용량데이터를 지원 • 모든 Object에 대해 캐시 기능을 활용하여 속도향상 • Application차원에서 테이블 파티션을 지원하므로 Performance 향상 • Agent에서 만든 리포트가 동시에 Web에서 공유됨. • Excel Add-in모듈을 제공하여 엑셀화면에서 리포트 기 동 및 Ad-hoc Query 가능 • Impromputu의 기능으로 RDBMS를 지원하며 ASCII파일로 생성 가능 • 현재 MOLAP시장에서 시장점유율이 높음. • 차원의 조합으로 Cube를 생성해야 하므로 대용량데이터를 지원하지 못함. • OLE기능을 제공하여 외부 프로그램을 리포트 내에 포함할 수 있음 사용 및 설치가 쉬움. 사용자 인터페이스가 좋음. Cross Tab 형태의 리포트를 지원하지 못함. 차원 추가 시에 Cube를 새로 만들어야 함. 61
Renault Samsung Motors DW – DBMS 비교 (Continued) Oracle Sybase Informix OLTP와 Data Warehouse를 모두 지원하며 Internet Database라는 이름으로 새로운 위 치를 찾고 있음. 5 user에 $1, 495부터 시작 함. Sybase Adaptive Server IQ 12와 IQ 12 Multiplex는 Data Warehouse와 같은 BI 솔 루션을 위한 DB이며, Adaptive Server Enterprise(ASE)는 OLTP를 위한 DB임. User당 $795부터 시작 함. RBDS 6. 0은 DSS 등 Business Analytical Application에 초점을 맞추고 있음. 매우 작 은 NT based data marts로 부터 수 테라 바 이트를 요하는 대용량 NT 또는 Unix based data marts를 모두 지원 • Oracle은 Unix Database 시장의 리더 • TPC-D Benchmark Performance에서 리더 • Oracle 8 i는 Range와 Hash 를 혼합한 하이 • Column-based Storage는 매우 큰 볼륨 • Star Scheme의 Performance 향상에 집 구 분 Description 브리드 Scheme으로 Hash형 Partition과 Range형 Partition을 모두 지원 함. Strength • Oracle 8 i는 800 GB 이상에서는 효율적이 • • Weakness • • 지 못한 확장성을 갖고 있음 OPS(Oracle Parallel Server)는 추가 비용을 발생 시킴 Oracle 8 i는 큰 규모의 Data Warehouse Reference Site가 없음 Oracle 8 i가 지원하는 Component는 Oracle 고유의 JVM(Java Virtual Machine)이어서 빠른 Java 개발 환경 변화에 대처하기가 쉽 지 않음 OLAP을 위해 지원하는 Express는 기능상 으로 풍부하지만 사용하기 복잡하고 불편 하며 OLE/DB를 지원 하지 못함 TPC-D Benchmark 제출 하지 못함. 의 Data를 다루는데 부족 함이 없음. 이 것은 Query Performance를 좋게 하고 MPP를 사용 해야 하는 요구를 줄일 수 있음 • Data Compress 기술은 디스크의 요량의 15~40%정도를 향상 • TPC-C Benchmark Performance 에서 리 더 임. • MPP 또는 Partitioning을 지원 하지 않음. 스케일을 위한 작업은 모두 Columnbased Storage에 의해서 만 이루어 질 수 있음 • Back-up, Reorganizations, Recovery와 같은 테이블 레벨의 저급 수준의 관리 툴 을 제공 함 • TPC-D 에서도 좋은 결과를 얻지 못하고 있음 • • 중하여 data mart로 부터 빠른 Volume Query를 지원 사용하기 편하며 빠른 관리툴을 지원 3 TB이상의 Data Warehouse reference Site가 많음 NT 와 Unix를 모두 잘 지원 함 Ad-hoc 환경에서 중요한 TPC-H Benchmark Performance에서 최고의 성 능을 발휘 함. • OLTP에 강하지 못함 • 모듈간의 연계가 원할 하지 못함. Red Brick과 Cloudscape과 연계 가 약함. 62
Renault Samsung Motors DW – DBMS 비교 구 분 인덱스 Oracle Sybase • 대용량 처리에 적합한 Bitmap Index 제공 Informix • Bitmap Index외에 General Key Index 제 공 • 상대적 저가 • 유지, 업그레이드 비용 저렴 • 상대적 저가 • 가벼운 기능 • 서버 내로 주요 기능 통합 • 병렬처리 노드 확장성 강화와 분산처리 비용 • 상대적인 고가 • 별도 옵션 사항 많음 • • 최적화로 확장에 유리 하드웨어 확장성 다양한 H/W 환경에 적용 가능 주어진 자원을 활용 가능 따라서 H/W 운영관리 비용 감소 선택의 여지가 많으므로 변화하는 환경 에 보다 빠른 대응 가능 Process방식 • 원격지 간 양방향 복제 가능 • 이기종 데이터베이스 Replication 지원 • 모바일 등의 다수의 소형 원격 사이트 지 • 멀티스레드 지원 • 멀티스레드 싱글 프로세스 방식 멀티스레드 지원 • 병렬처리 옵션 별도 사용 • 타기능과 호환성에 제한이 있으나 주로 사 Replication • 추가 옵션 • 양방향 지원 • 이기종 데이터베이스 Replication 지원 • 모든 SQL 코드를 병렬로 처리 가능 • 표준 SQL 코드만 사용 • 병렬처리의 주요한 기능들이 데이터베이 • UNIX, NT 가능 원 기능에 제한 있음 용되는 대용량처리의 경우 호환성 요구정 도가 낮음 플랫폼 지원 • UNIX, NT 가능 • 다양한 플랫폼에 장착 경험 보유 • 추가옵션 불필요 • 양방향 지원 • 이기종 데이터베이스 Replication 지원 스 서버 내로 통합되어 타기능과 호환 유 리 63
Renault Samsung Motors Campaign Management Tool 비교 구 분 Valex 개발회사 (공급처) Opera Xchange (HP) RO Uniboss NCR(NCR Korea) 인터페이스 지원DB ODBC를 통한 지원 DB 2, Oracle, Informix, ODBC TERADATA Porting H/W NT , AIX, DEC, SUN NT, AIX, DEC, SUN, HP Digital 자체지원은 없음. Full지원함. 자체지원은 없음. 세계적으로 증명된 제품 • 가격저렴 • 국내 /개발 지원인력 다수 • 소스레벨 커스토마이징 가능 • 이벤트 트리거 • 마케팅 상대적 강점 WEB지원 여부 장점 § VALEX를 BMT하여 개발 한 제품으로 유 Description • • 세계적으로 적용 Site최대(국내: 삼성카드) HP가 공급/지원하고 있음. C/S버전으로 존재 Xchange(해외) 컨설팅 필요 니보스가 공급하고 있음 § 삼성생명 국내 공급사례. § 소스레벨의 커스토마이징이 가능 § 가격이 상대적으로 매우 저렴하며 WEB § Event-Triggered 마케팅에 상대적 강점이 있음. § NCR H/W, TERADATA에 종속적임. § VALEX와 상대적 유사 기반으로 사용자 배포 및 관리 용이 64
Renault Samsung Motors Data Mining Tool 평가항목 평가기준 평가항목 • 사용환경(Environment) • Client/Server 환경지원 • Server와 Client의 Platform 지원 • Help 기능 • User Interface와 사용 language의 용이성 • 데이터관리(Data Management) • • • 기술적모델지원(Descriptive Models) • 그래픽지원 • 기술 통계분석 • 군집분석(Clustering) 탐색적 모델(Explanatory Models)지원 • • • 예측적 모델(Predictive Models)지원 • 탐색적 모델에 근거한 값 예측 • 통계적 모델 : 신뢰구간 시계열분석 등 • 확률모델 : 신경망모델 • Application Integration • • Data Access Sampling 결측치 및 이상치 처리 파생변수의 생성 변수간 탐색가능 의사결정나무에 의한 세분화 회귀분석 상관분석 새로운 기법과 모델의 추가기능 API availability 데이터마이닝과정의 코드생성 결과물 Export 가능 65
Renault Samsung Motors Data Mining Tool 비교 (Continued) 구 SAS 분 IBM SPSS 사용자 I/F 사용자 플랫폼 지원 서버 플랫폼 지원 운영환경(C/S) Information DB Operation on Variables Operation on Case Data Mining DB 그래프 기술통계분석 군집분석(Clustering) 통계적모델(탐색적) 의사결정나무(Decision Trees) 확률모델(Probability Models) 통계적모델(예측적) 의사결정나무(Decision Trees) 신경망모형(Neural Networks) 확률모델(Probability Models) 데이터 마이닝 애플리케이션 정의 API 코드생성과 결과도출 사용자관리 Audit 66
Renault Samsung Motors Data Mining Tool 비교 SAS 구 분 적용기법 장점 연관규칙, 군집화, 회귀분석, 의사결정나무, 신경회로망 • • • 기법에 따른 분류기준 지정가능 복잡한 비선형 구조의 예측모형 생성 설명변수의 정보 조합능력 우수 다양한 아키텍처 제공 DM 통합지원 환경 SEMMA방법론을 충실히 지원 증명된, 정교한 마이닝 기법 Scoring이 가능 사용이 편한GUI환경 제공 Drag & Drop 방식의 작업 기술/기초/고급 통계 기능 제공 IBM SPSS 군집화, 나무 및 신경귀납법, 가치예 측, 연관규칙, 순차적 및 유사시계열 패턴 군집화, 회귀분석, 의사결정나무, 신 경 회로망 • 풍부한 경험의 consultants • 객체지향적 Application 개발, Internet, 로터스 노츠, Visual Basic 과 플러그인 • 통합기능 • 유연성-Data Mart, 방대한 기획적 구조 • 데이터 마이닝 작업을 위한 단일 프레임 워크 • DM을 위한 다양한 도구 제공 • 확장 가능한, 클라이언트/서버 아키 텍처 • 데이터베이스 사용가능 • 분석을 위한 데이터 처리 기능 지원 함 • 분석 기능별 여러 제품으로 세분화 되어있음 • 기술통계, 상관, 회귀, 시계열, 다변량 • Powerbuilder, C++, V/B 등의 툴사용 개발지원 • 다차원 리포팅 및 보고서 기능 제공 • Web상의 리포팅 가능 • SPSS Diamond등의 제품을 통한 시각화 지원 • SPSS내 기능별 분리된 모듈로 마이 닝 지원 • 통계적 분석 능력 빈약 단점 • 기본 SAS/Base 필수 • 마이닝 결과의 시각화 기능이 약함 • IBM DB 2 필수 • Scoring을 검증 불가 • 복수모형 동시 비교 평가 기능 빈약 • 의사결정나무의 시각화 기능이 약함 67
Renault Samsung Motors Knowledge Management Solution 비교분류 KM 솔루션에 대한 비교 분류 항목은 Ovum Model의 KMS Architecture에 근거하여 다음과 같이 설정하였으며 해당 솔루션에 대한 가격내역은 본 비교 항목에서 제외 검색 지식관리 Collaboration Security Admin. 그룹웨어 EDMS Workflow 시스템 통합 System 지식검색 평가 및 주석 전자회의 보안기능 Help 지원 BBS 지식 보기 워크 플로우 분산관리 Platform Personalization 학습조직 지원 통계 전자우편 보기 형식 변환 시스템 통합 Client Browser 관리자 기능 전자결재 웹 내용 관리 웹 데이터 수집 DBMS 버젼관리 언어지원 Web Server 지식 승인 Backup 폴더/캐비닛 관리 Tool 문서관리 항목 설명 • 평가 및 주석 : 올려진 지식에 대하여 사용자나 승인자가 평가 및 코멘트하는 기능 • Personalization : 개인화된 페이지 뷰를 제공하고 사용자가 설정 내용을 변경 할 수 있는 기능 • 지식 승인 : 양질의 지식이 축적될 수 있도록 담당자가 지식을 정제하고 검증할 수 있는 기능 • 학습조직 지원 : 지식동호회(Community) 및 CUG등을 자유롭게 생성 및 관리할 수 있는 기능 • 지식 보기 : 등록된 지식을 조회하는 형태 • 보기 형식 변환 : 사용자가 등록한 지식을 별도의 응용프로그램 설치 없이도 KMS에서 조회 할 수 있도록 변환해 주는 기능 • 시스템 통합 : 기존 시스템(ERP, 그룹웨어, EDMS 등)과 연동하여 작업 할 수 있는 기능 68
Renault Samsung Motors Knowledge Management Solution 종합평가표 KM 솔루션에 대한 종합 평가 내용을 살펴보면 Docs. Fulcrum은 검색, Documentum은 EDMS, 핸디소프트-KMS는 그룹웨어에서 강점을 나타내고 있으며 KM 전반적인 기능을 만족시키는 것은 SDS-KWave와 On. The. IT-Knowledge Plus *등급 : A(우수), B(보통), C(미흡), N(N/A), ? (미확인) 출처 : Open. Tide e. Solution사업부 2000 69
Renault Samsung Motors Channel Management 비교자료 Channel Management 로 추천하는 솔루션은 MSI(Micro Strategy Incorporation)의 Broadcast로 이것은 MSI의 e. CRM 7의 5가지 모듈 중에 포함 되어 있음. MSI의 Broadcast를 이용하여 Opera를 추천한 Campaign Management등에서 실행되는 내용을 전화, FAX, e. Mail, 등으로 통합 하여 관리 할 수 있음. 여기에서는 MSI의 CRM 7과 경쟁사인 E. Piphany의 E. 5와 비교 제품 명 제품 구성 특 장점 단점 E. Piphany E. 5 Micro Strategy Incorporation 7 • Campaign Management for e-Commerce(Web) • Campaign Management for e. Mail • Real-time Personalization • Connected Sales • Enterprise Insight • Service Center • Service Portal • Analytical Engine(Market Basket Analysis/Sales Analysis) • Customer Information Store(360 Degree Single Views) • Personalization Engine(Demographics, Web Traffic- Buying Patterns, Devices, Preferences, Tastes and Buying Habits) • Broadcast Network(Channels/Devices, Conversion/Security, Permission Based) • Interaction Engine(XML enabled, Telecaster Active Voice Pages, WAP Support) • 빠른 구현 기간 • Campaign Management, Knowledge Portal 등의 Operational e. CRM분야가 매우 좋음. • Analytical e. CRM, Operational e. CRM 과 Collaborative e. CRM 등 Full Package를 보유 하고 있어 쉽게 적용 할 수 있으며 프로젝트 Start Point를 어떤 모듈에서 시작 할 수 있도록 배려함. • 빠른 구현이 가능 • Analytical e. CRM분야의 분석적인 면이 강함 • Web, e. Mail, FAX, Mobile등 다양한 Channel을 관리 할 수 있 는 장점이 있음 • Workflow 기능이 좋다. • Workflow 기능이 약 함. • 분석 을 위한 Mining분야가 약함 • Channel중 e. Mail과 Web만을 지원 함. • ROLAP회사에서 최근에 e. CRM 제품을 개발하여 출시한 관계 로 안정적이지 못 함. • Operational e. CRM과 Collaborative CRM분야의 모듈이 미비 함. 70
Renault Samsung Motors Configuration & EC 비교자료 Web Application을 담당하는 솔루션으로는 Rule based Configuration 및 Quotes솔루션으로 Selectica, Rulebase Management 인 Blaze Advisor, One-to-One EC 솔루션인 One-to-One이 유명 제품 구성 특 장점 단점 Selectica Blaze Soft - Blaze Advisor Broad. Vision - One-to-One • ACE Configuration Engine • ACE Advisor • ACE Enterprise Server • ACE Pricer • ACE Quoter • ACE Mobile • ACE Connector • ACE Studio • Advisor Builder • Advisor Engine • Advisor Rule Server • Advisor Innovator • Application Center(Interaction Manager) • Design Center • Command Center • Publishing Center • 빠른 구현 기간 • CORBA 기반의 확장성 • Rule Base와 더불어 Configuration 기능이 강화 되어 있어 다양한 형 태의 Quotes Generation 이 가능 하 도록 하고 있으며 이분야 시장 점 유율 1위 임. • 빠른 구현이 가능 • CORBA, MTS/COM, EJB(Web Logic, Web Sphere), HTTP Servlet, Java RMI, MTS, MQSeries등 다양한 미들웨 어 지원 • 확장성 • Non-stop Rule관리 • 완벽한 Java 환경 • 확장성 • CORBA 기반의 대형 사이트 구축형 • 시장 점유율 1위 • 각 운영 주체별 Agent를 보유 해서 Web을 통한 이음새 없이 완벽한 one-to-one Marketing이 가능 함. • 생산성이 높음 • 가격면에서 타 솔루션에 비해 고가 임. • Client에 부하를 준다. • Braze Advisor는 EC Package제품이 아 니어서 Rule Base System을 활용한 응 용 Solution으로 활용 할 경우 추가 개 발 부분이 필요함. • 가격면에서 타 솔루션에 비해 고가 임. 71
Contents I. e-Biz 도입 필요성 II. e. Strategy(안) III. 시스템 구축(안) A. Web Site 개편 B. e. CRM IV. To-Be Image & Expectations V. Roll-out Plan VI. 별첨 A. Solution 비교 B. 보안 72
Renault Samsung Motors Backup Configuration SCPSER SCASERI URANUS RB/M RB/C REELBackup Client Ro/M RB/C REELBackup Master REELrobot Master Ro/C REELrobot Client dbo/C RB/C Ro/C dbo/C RB/C Ro/C dbo/C Ro/C SCSI FWD(Control Path) RB/C dbo/M db. BRZ/Oracle Master dbo/C db. BRZ/Oracle Client Ro/M RB/C dbo/C Network Backup l. System의 Total backup Size : 600 G l FULL Backup Window : RB/C 10: 00~ 6: 00 (10 hr) dbo/C l DLT 7 K Drive Performance : 18 G/1 dr/1 hr l 드라이브 수 = 600 GB/18 GB/8 hr = 4 x DLT 7000 l 저장 용량 : 600 GB x 5 + 60 GB x 24=4440 GB l DLT 7000 저장 용량 : 35 GB/tape l Tape 수량 : 4440 GB/35 GB= 126 개 èStorage. Tek L 180 , 4 x DLT 7000, 180 Slots을 산정 RB/C dbo/C DLT 7000 RB/C SCSI FWD(DATA PATH) DLT 7000 dbo/C STK L 180 -180 73
Renault Samsung Motors Firewall Configuration Magic High Speed Firewall V 1. 0(S/W), Ultra 60 (H/W) Remote Access Internet Router 1 Switch Internet Firewall 1 Outside Area Firewall 2 Switch Varied Server Router 2 고속 Firewall Router 3 내부망 100 Mbps의 통신속도를 처리할 수 있는 "고속 Multi-Thread Proxy" 기법을 Packet Filtering 모듈과 Data Filtering 의 기능이 추가되어 100 Mbps의 패킷 필터링을 가능하록함 Load Balancing Firewall 1과 Firewall 2의 Traffic을 Firewall Clustering을 이용하여 Load Balancing으로 해결 Firewall Load Balancing 이용 시 Firewall Session 유지 및 Session Fail Over 성공 74
Renault Samsung Motors Maintenance Configuration 유지 보수 지원 단계 구성도 문제 접수 담당 CE, SE 출발 고장 진단 및 복구 Yes 미국 Storage. Tek 사, ㈜매직캐슬 정보통신사와 사와 연결하여 Specialist에게 문의 및 정보 입수 (24시간) 복구완료 No 장애내역 통보 장애 예방 대책 장애 예방을 위해 사전 교육을 통한 운영자의 실수를 최소화하고 정기적인 PM으로 장애 예방에 최선을 다하겠습니다. 75
Скачать презентацию Prepared for Renault Samsung e-Biz 전략 수립 및
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