Преодоление возражений Что такое возражение БЕСПОКОЙСТВО ВОПРОС

Преодоление возражений

Что такое возражение? БЕСПОКОЙСТВО, ВОПРОС, ПРИЧИНА ИЛИ АРГУМЕНТ, ВЫРАЖЕННЫЕ В ПРОТИВОВЕС НАШЕЙ ИДЕЕ ИЛИ ПРОДУКЦИИ

Что такое возражение n Возражение может быть определено как сомнение, довод либо аргумент, высказанные в противопоставление к предложенным Вами советам, рекомендациям или продукции. n Возражение не является сигналом того, что Покупатель не приобретет продукцию или не воспользуется данными ему рекомендациями. n Возражение означает, что не удалось полностью понять и удовлетворить реальные интересы Покупателя. n Возражения являются хорошей основой для качественной и конструктивной консультации, адресованной к нуждам именно того Покупателя, с которым Вы работаете в текущий момент

Работа с возражениями. 3 основные причины возражений: 1. Попытка покупателя прервать контакт. Жесткий отказ. 2. Негативный предшествующий опыт, сомнения, слухи, недопонимание выгод. 3. Желание получить дополнительную информацию, подтверждающую правильность сделанного выбора.

ПЛОХОЙ ЛИ ЗНАК ВОЗРАЖЕНИЕ? ДА n n НЕТ n n n Они забирают время Показывают недостаток понимания у клиента Затрудняют процесс общения Создают плохие ощущения Показывают, что клиент слушает Часто они являются вопросами/требованием больше информации Они показывают, что клиент заинтересован

Как воспринимать возражения Правильное восприятие возражений: n Возражение всегда надо принимать - это возможность лучше понять Покупателя n Возражение является признаком интереса Покупателя и его желания получить дополнительную информацию n Преодоление отрицательного ответа Покупателя ярчайшая характеристика Вашего профессионализма Не надо делать: n Не надо бояться возражений – это не конец Консультации n Не надо злиться, занимать оборонительную позицию, спорить и возражать в ответ

2 ВИДА ВОЗРАЖЕНИЙ РЕАЛЬНЫЕ ЛЕГКИЕ ЛОЖНЫЕ СЛОЖНЫЕ

Виды возражений Возражения бывают двух видов – реальные и ложные n Ложные возражения – не настоящие причины Покупателя, по которым он отказывается от Консультации или не соглашается с Вашими рекомендациям, Покупатель хочет «отвязаться» от Вас. n Реальные возражения – это важные для Покупателя причины, по которым он не принимает предложенные Вами продукцию и рекомендации

Ложные возражения могут быть вызваны множеством различных причин: n Попытка отложить решение о покупке на потом n Нежелание либо боязнь перемен в привычках n Полное либо частичное непонимание полученной информации n Мысли Покупателя заняты какими-либо другими проблемами n Желание просто поспорить

Реальные возражения Сложные возражения – реальные внутренние мотивы Покупателя, которые мешают ему принять Ваши рекомендации. Примеры: n Покупает аналогичную более дешевую/дорогую продукцию других компаний-производителей n У Покупателя есть заказ купить конкретную продукцию n Покупатель пробовал продукцию до этого и ему что-то не понравилось

Реальные возражения Простые возражения – чаще всего вызваны недостатком или неправильной передачей информации Примеры: n Покупатель не правильно понял полученную информацию n Вы предоставили недостаточно информации n Была получена нечеткая информация от Покупателя

ЛЕГКИЕ / СЛОЖНЫЕ ВОЗРАЖЕНИЯ ЛЕГКИЕ n n Непонимание выгод Непонимание сказанного ранее Необходимость получения дополнительной информации ДАЙТЕ ПОКУПАТЕЛЮ КОРРЕКТНУЮ/ПРОПУЩЕННУЮ ИНФОРМАЦИЮ

ЛЕГКИЕ / СЛОЖНЫЕ ВОЗРАЖЕНИЯ СЛОЖНЫЕ n n Мне не нужен такой литраж Я не пью такие напитки ОПРЕДЕЛИТЕ ВОЗРАЖЕНИЕ И ПОВТОРИТЕ ОСНОВНЫЕ ВЫГОДЫ НАШЕГО ПРЕДЛОЖЕНИЯ, КОТОРЫЕ ПЕРЕВЕСЯТ ВОЗРАЖЕНИЕ

ВЫ УВЕРЕНЫ, ЧТО ВЫ ДО КОНЦА ПОНИМАЕТЕ, В ЧЕМ СОСТОИТ ВОЗРАЖЕНИЕ? n Расспросите клиента подробнее, возьмите его в союзники, ПОЙМИТЕ его возражение в деталях: «Какую именно водку Вы хотите, какими характеристиками она должна обладать» « Может быть, Вы все-таки решитесь приобрести? »

ЧТО ДЕЛАТЬ, ПОЛУЧИВ ВОЗРАЖЕНИЕ: n n n n Спокойно и благожелательно выслушать его; Повторить и принять его (НЕ СПОРИТЬ!) НЕ НАЧИНАТЬ РАБОТАТЬ С ВОЗРАЖЕНИЕМ! Добавить его в «список покупок» ( «припарковать» ) – «Мы обязательно обсудим это в конце разговора» ; Продолжать беседу с клиентом; В конце беседы задать вопрос: «Что нибудь еще? » ; Если возникнут дополнительные возражения, поступить с ними аналогично (см. шаг 1) После получения полного списка возражений переходить к их преодолению

Преодоление возражений Четыре простых шага: 1. Определить реальное возражение 2. Понять возражение 3. Проверить правильность понимания возражения 4. Ответить/ преодолеть на возражение Важно: как можно быстрее определить ложные возражения и не тратить время на их преодоление

1. Определение реального возражения n n n Убедитесь, что Покупатель рассказал о всех своих возражениях Ø …. Не могли бы Вы рассказать, что Вас заставляет так думать? Ø …. Есть ли какие-нибудь еще причины? Определите наиболее существенное возражение Ø …. Правильно ли я понимаю, что Вас беспокоят следующие факторы (перечисление)? Ø …. Что из названного самое главное для Вас? Проверьте, что Вы точно определили реальное возражение Ø …. А Вы бы купили, если бы мне удалось разрешить/ответить на Ваши сомнения?

ИТАК, ВЫ ПОЛУЧИЛИ СПИСОК ВОЗРАЖЕНИЙ – ЧТО ДАЛЬШЕ? КАК: n n отсеять ложные возражения, А из оставшихся реальных определить ГЛАВНОЕ ВОЗРАЖЕНИЕ, которое и является основной причиной несогласия клиента?

ОДИН ЛЕГКИЙ СПОСОБ ОПРЕДЕЛЕНИЯ РЕАЛЬНОГО ВОЗРАЖЕНИЯ ВОПРОС «В ЛОБ» : «КАКОЕ ИЗ ЭТИХ ВОЗРАЖЕНИЙ ЯВЛЯЕТЬСЯ ОСНОВНЫМ? » n Могу ли я уточнить, что Вас останавливает?

ЕЩЕ ОДИН ЛЕГКИЙ СПОСОБ ОПРЕДЕЛЕНИЯ РЕАЛЬНОГО ВОЗРАЖЕНИЯ ТЕСТ «А ЧТО, ЕСЛИ…? » n n Я уверена, что наша водка не уступает по качеству. Готовы ли Вы купить ее и сами в этом убедиться? !

ИТАК, ВЫ ПОЛУЧИЛИ ГЛАВНОЕ ВОЗРАЖЕНИЕ – ЧТО ДАЛЬШЕ? n Убедитесь, что вы ОПРЕДЕЛИЛИ все возражения клиента: «Есть ли у Вас еще какие-нибудь трудности? » «Если есть их список 2 наших метода определения главного возражения окончательное главное возражение»

2. Понимание возражения После определения реального возражения необходимо получить от Покупателя максимально возможное количество информации о возражении: n Используйте свои навыки общения, вовлекайте Покупателя в беседу Ø …. На чем Вы основываете свое утверждение? Ø …. Не могли бы Вы рассказать поподробнее? Ø …. Мне кажется, что я не совсем Вас поняла. n Проверьте достаточность информации, попытавшись ответить для себя на следующие вопросы: Ø Достаточно ли у меня информации? Ø Правильно ли я понимаю Покупателя? Ø Могу ли я сама сформулировать возражение Покупателя?

3. Проверка правильности понимания На этом этапе необходимо удостовериться, что Вы не только поняли проблему, но и у Вас и у Покупателя одинаковое ее понимание: Ø Ø …. Вы хотели бы знать, как это повлияет на…. . …. Вы спрашиваете о …. , не так ли? …. Значит Вас беспокоит…. …. Если я Вас правильно поняла, то ….

ВЫ ТОЧНО ПОНЯЛИ, В ЧЕМ ПРОБЛЕМА. А ВАШ ПОКУПАТЕЛЬ? n Задайте покупателю вопрос для ПРОВЕРКИ: «Как я поняла, Вы озабочены тем, что …» «Итак, Ваша основная проблема состоит в …» «Из того, что Вы рассказали, я поняла, что Вас волнует…»

УРА!!! У вас есть главное возражение, которое вы поняли во всех деталях и одинаково с клиентом. ЧТО С НИМ ДЕЛАТЬ? ПРЕОДОЛЕВАТЬ! n n Сразу, если оно легкое, «Методом весов» , если оно сложное

УМЕНЬШАЙТЕ СОПРОТИВЛЕНИЕ УВЕЛИЧИВАЯ «ВЕС» ВЫГОД! ВЫГОДЫ ВОЗРАЖЕНИЕ

УМЕНЬШАЙТЕ СОПРОТИВЛЕНИЕ, УВЕЛИЧИВАЯ «ВЕС» ВЫГОД! СОПРОТИВЛЕНИЕ ВЫГОДЫ

НАИЛУЧШИЙ СПОСОБ ПРЕОДОЛЕНИЯ ВОЗРАЖЕНИЙ n n ПРЕДВИДЕТЬ ИХ ВСТРАИВАТЬ ВОЗМОЖНЫЕ ОТВЕТЫ В БЕСЕДУ

ПРЕОДОЛЕНИЕ ВОЗРАЖЕНИЙ – КЛЮЧЕВЫЕ МОМЕНТЫ n ГОТОВЬТЕСЬ – ПРЕДУГАДЫВАЙТЕ – ВСТРАИВАЙТЕ!!! Используйте как минимум 50% времени вашей беседы на то, чтобы предугадать и преодолеть вероятные возражения вашего покупателя

4. Преодоление возражения n Будьте готовы дать конструктивный и развернутый ответ по теме возражения n Подчеркните в ответе пользу для Покупателя от использования именно вашего продукта n Отвечайте четко, излагайте свои мысли ясно и понятно

ПРЕОДОЛЕНИЕ ВОЗРАЖЕНИЙ – КЛЮЧЕВЫЕ МОМЕНТЫ n n n ВСЕГДА ПРИНИМАЙТЕ ВОЗРАЖЕНИЕ, НЕ СПОРЬТЕ С НИМ Клиент будет продолжать повторять возражение, пока вы его не примите – раздражаясь все больше и больше. Делайте «список возражений» , ПАРКУЙТЕ их до конца беседы. ВЫДЕЛЯЙТЕ ГЛАВНОЕ РЕАЛЬНОЕ ВОЗРАЖЕНИЕ n Вопрос «в лоб» : «Какое из списка для Вас главное? » Тест «А что, если…? » n 4 ШАГА ПРЕОДОЛЕНИЯ (ОППП) n Определили n n n Поняли Проверили Преодолели (Сразу или «Весами» ) ГОТОВЬТЕСЬ–ПРЕДУГАДЫВАЙТЕВСТРАИВАЙТЕ!!!! Используйте как минимум 50% времени вашей беседы на то, чтобы предугадать и пред-преодолеть вероятные возражения вашего покупателя

Упражнение 1 «Переубеждение» . Цель: отработать навыки переубеждения и преодоления возражений. Инструкция: Работа в парах. Один из участников называет что-то, что по его мнению, является проблемой, негативным фактором (лучше начинать с относительно нейтральных тем: « За окном дождь…» ). Задание второго – изменить эмоциональный знак сообщения на позитивный, ориентируясь на смысл, или на более широкий контекст: «Да, и это дает нам возможность поседеть еще и выпить горячего кофе…» . Это упражнение помогает участникам посмотреть на негативную ситуацию с другой стороны, найти что-то положительное

Возражение – это хорошо! Возражение не всегда означает препятствие, чаще всего возражение свидетельствует об интересе покупателя. Приводя возражение, покупатель показывает, где в ваших аргументах есть пробел, какие аргументы были неудачны или недостаточно убедительны. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Не произносите слово «возражение» - это словораздражитель. Благодарите покупателя за возражение Определите значение возражения Не противоречьте собеседнику прямо и открыто Не оставляйте возражения без ответа Держите под контролем реакцию собеседника Готовьтесь ответить на всевозможные возражения

Правило « 2+1» (два «никогда» + одно «всегда» ) Не подвергайте сомнению обоснованность возражений покупателя НИКОГДА Не спорьте с покупателем всегда Делайте комплимент возражению

Методы работы с возражениями n «Ежик» - ответ на возражение покупателя встречным вопросом. П: Мне кажется, водка Первак не очень качественная. К: Что для Вас значит «качественная водка» ? П: Я покупаю водку Козацька Рада К: Что вам больше всего нравится в этой продукции? Приведите примеры возражений с применением метода «Ежика»

Методы работы с возражениями n «Бутерброд» - применение комплимента в сочетании с ответом на возражение. П: Мне кажется, водка Первак не очень качественная. К: Очень хорошо, что вы заботитесь о качественном продукте для своего здоровья. К: Водка Первак – водка по домашним рецептам. Все материалы и технологии находятся на высоком уровне и проходят многочисленные проверки и тесты.

Методы работы с возражениями «Гамбургер» - ответом на возражение будет комплимент, затем переформулирование возражения во встречном вопросе и ответ на вопрос. n n n П: Мне кажется водка Первак не очень качественные. К: Очень хорошо, что вы заботитесь о качественном продукте для своего здоровья, это очень важно! К: для вас качественная водка– это в первую очередь яркий вкус, качественные материалы, на которых ее изготавливают? П: . . Да. . К: Водка Первак-это первая народная водка, имеющая вкус согласно предпочтений народа. Все материалы и технологии находятся на высоком уровне и проходят многочисленные проверки и тесты.

Советы n n n n Не пытайтесь сразу ответить на возражение Не занимайте оборонительную позицию Отвечайте информативно Демонстрируйте, что Вы цените мнение Покупателя и хотите понять его точку зрения Выясните все возражения и расположите их по степени важности Отвечайте только когда Вы получили всю необходимую информацию от Покупателя Иногда будут возникать ситуации, когда у Вас не будет ответа на вопросы. Ничего не придумывайте, скажите, что у Вас нет информации на данный момент и предложите зайти к Вам еще. Обязательно выясните информацию у специалиста

Упражнение 2 «Хозяин галереи, хозяин картины» Инструкция: группа разбивается на пары. Участник 1 играет роль хозяина галереи. Участник 2 – хозяин картины, которая выставляется в галерее. Задача участника 1 - убедить хозяина картины подарить её галерее. Задача участника 2 – отказывать, мотивируя свой отказ.

Удачных продаж и лояльных покупателей!