Преодоление возражений 1 November 16, 2008 Подготовил Саломатин Н. Company Confidential
3 основных источника возражений – Клиента устраивает Ваше предложение, но он хочет получить дополнительную информацию – Клиент хочет сопоставить уровень качества и цен аналогичных предложений на рынке – Возражения – как вежливый отказ на Ваше предложение В каждом из нас живет несоглашатель. Основными препятствиями на этом этапе являются: а)непонимание клиентом выгод Вашего коммерческого предложения если таковые действительно есть; б)барьер «детской болезни несоглашательства» . 2 Кск. Интертрейд November 16, 2008 Company Confidential
Что такое возражения? l Ключевые моменты, которые необходимо запомнить: – – Те, кто возражает, примерно в три раза чаще расположены к осуществлению покупки, чем потенциальные клиенты, которые не высказывают возражений вообще – 3 Возражения могут быть сигналом к покупке Возражения – отличная возможность вовлечь собеседника в диалог Кск. Интертрейд November 16, 2008 Company Confidential
Типы возражений – Возражение типа «в другой раз» – Возражение типа «нет надобности» – Возражения типа «надо подумать» – Денежное возражение «это слишком дорого» – Возражение против отдельных характеристик товара Например возражение «Я должен подумать…» может говорить о том, что клиент не уверен в качестве предлагаемого продукта и уверенности в работе Вашей компании. Поэтому ТП обязательно должен постараться выявить истинную причину возражения. Пример возможного ответа: «Я вижу, что у Вас возникли некоторые сомнения. Возможно, я смогу их развеять» или: «Давайте подумаем и решим вместе. О чем бы Вы хотели узнать подробнее? » 4 Кск. Интертрейд November 16, 2008 Company Confidential
Позитивная и негативная реакция ТП на возражения Негативная реакция -напрямую отрицать возражения -подвергать сомнению обоснованность -игнорировать возражение -не дать договорить возражение 5 Позитивная реакция -комплимент возражению -принять возможность возражения -задать вопрос по существу возражения -получить ответ на возражение от третьего лица Кск. Интертрейд November 16, 2008 Company Confidential
1. Техника ответа на возражения(5 сближения) Пауза: определение способа работы с возражением Это момент, когда Вы решаете, как вести себя дальше. Большинство людей делает это на бессознательном уровне. 2. Дать клиенту возможность возразить Иногда необходимо дать клиенту возможность полностью высказаться, чтобы возражение «рассосалось» . Так например, повторяя последнее слово клиента, Вы способствуете его стараниям конкретизировать свое возражение. 3. Психологическое присоединение к возражению Вы даете клиенту знать, что его возражение разумно и имеет право на существование. Этого можно достигнуть посредством согласительного высказывания: «Вы правы, что привлекаете мое внимание к этому вопросу» , или частичного согласия: «Да , это действительно дорогая продукция , но одновременно самая качественная и безопасная для употребления» . 6 Кск. Интертрейд November 16, 2008 Company Confidential
Техника ответа на возражения(5 сближения) 4. Уточняющие вопросы или конкретный ответ Вы задаете ряд вопросов, которые позволяют уточнить суть возражения. Например, ответ на типичное возражение клиента: «Это слишком дорого» мог бы выглядеть так: «По сравнению с чем? » , «А сколько, Вы полагаете, это должно стоить? » . Или Вы даете конкретный ответ (объяснения, почему) 5. Призыв к действию Ответив на возражение, мягко призываете заключить сделку 7 Кск. Интертрейд November 16, 2008 Company Confidential
Преодоление возражений Это «настоящее» или «ложное» возражение? l – – 8 Если оно «настоящее» , не отвечайте сразу Почему? Следующий шаг – лучше понять возражение l l Есть технологии для проверки Задавайте вопросы, чтобы узнать больше Подтвердите понимание, затем ответьте Кск. Интертрейд November 16, 2008 Company Confidential
Уловка Rio Переформулируй Выдели Преодолей Искусство преодоления возражений 9 Кск. Интертрейд November 16, 2008 Company Confidential
Переформулируй l l – l 10 На данном этапе вы перефразируете (вашими собственными словами) возражение, произнесенное клиентом Пример: К: У меня нет места на полке ТП: Если я вас правильно понял, то у вас недостаточно места на полке? Кск. Интертрейд November 16, 2008 Company Confidential
Зачем переформулировать? l Демонстрирует понимание проблем клиента – l Дает вам ценное время для обдумывания! – l (Позволяет вам сделать паузу, подумать и собраться с мыслями до того как клиент ответит вам, а вы - ему) Проясняет, что имел в виду клиент – 11 (Я понимаю ваше беспокойство…) (Демонстрирует умение слушать) Кск. Интертрейд November 16, 2008 Company Confidential
Выдели (сценарий 1) l l Вы выясняете – возражение «настоящее» и единственное или нет Пример: – ТП: То есть место – это единственная причина, по которой вы не можете взять Кадарка Аккерман 0, 7? – К: Да __________________ ТП переходит на этап преодоления возражения 12 Кск. Интертрейд November 16, 2008 Company Confidential
Выдели (сценарий 2) l l Другой возможный вариант - клиент привел вам «ложное» возражение Пример: – ТП: То есть место – это единственная причина, по которой вы не можете взять Кадарка Аккерман 0, 7? – К: Нет – ТП: Расскажите мне о других причинах. . . Торговый представитель продолжает искать настоящее возражение 13 Кск. Интертрейд November 16, 2008 Company Confidential
Преодолей l l На этом этапе вы преодолеваете «настоящее» возражение после завершения первых двух шагов Пример: – – К: Да – 14 ТП: Если я помогу вам решить проблему с местом, вы возьмете Кадарка Аккерман 0, 7? ТП: Расскажите мне подробнее об этих затруднениях… (и затем преодолейте) Кск. Интертрейд November 16, 2008 Company Confidential
Этап преодоления (более подробно) l Этап 1 - Установка – l Этап 2 - Изучение – l (Сведите возражение к конкретным причинам, по которым Х является проблемой) Этап 3 - Преодоление – 15 (Если я помогу вам решить проблему, вы возьмете? ) (Основано на выводах, полученных на этапе 2) Кск. November 16, 2008 Интертрейд Company Confidential
Тактика ответов на возражения (рекомендации) 1. 2. Будьте позитивны, когда встречаете возражение. Они - знак того, что Вас слушают и готовы купить, но есть сомнения и требуется дополнительная информация. Отвечая на возражения, используйте специальную 5 шаговую технику присоединения к возражению или отдельные ее элементы. 3. Преобразуйте контекст возражения из негативного в позитивный. 4. Не спорте и не атакуйте. Не надо пытаться рывком повернуть клиента на 180 градусов. Достаточно предоставить ему другую, также возможную точку зрения, а затем дать возможность совершить свободный выбор. 16 Кск. Интертрейд November 16, 2008 Company Confidential
Тактика ответов на возражения (рекомендации) 5. Не подвергайте сомнению обоснованности возражений клиента. 6. Не перебивайте клиента, дайте ему возможность высказаться. Иногда невредно задать ему уточняющий вопрос. 7. Помните, что у Вас есть свобода выбора: на любое возражение среагировать можно двояко- а)задать вопрос и б)ответить по сути. 8. Мы говорим клиенту о скидках и промоактивностях только при реальном наличии у него и готовности купить (заказать) у Вас товар. денег 17 Кск. Интертрейд November 16, 2008 Company Confidential
l. Удачи в достижении целей! 18 Кск. Интертрейд November 16, 2008 Company Confidential
Скачать презентацию Преодоление возражений 1 November 16 2008 Подготовил Саломатин
Преодоление возражений (RIO).ppt