Предотвращение конфликтных ситуаций в деловом взаимодействии Преподаватель Неуймина

Предотвращение конфликтных ситуаций в деловом взаимодействии Преподаватель Неуймина И. В.

Понятие и схема конфликта Конфликт – это актуализированное противоречие, столкновение противоположно направленных интересов, целей, взглядов, мнений субъектов взаимодействия или оппонентов и даже столкновение самих оппонентов. Схема конфликта: КОНФЛИКТ=КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ +ИНЦИДЕНТ

Виды конфликтов: • в зависимости от субъекта взаимодействия выделяют конфликты внутриличностные, межличностные и межгрупповые. ; • по временному критерию конфликты подразделяют на кратковременные и затяжные; • по характеру протекания конфликты бывают острыми и вялотекущими; • по форме проявления – явными и латентными. • по признакам «субъекта и сферы» конфликты могут быть: семейные, производственные, школьные, этические, религиозные и другие; • с учетом следствий (для личности, группы или ее членов) иногда выделяют деструктивный, конструктивный и стабилизирующий конфликт.

ХАРАКТЕРИСТИКИ КОНФЛИКТНОЙ ЛИЧНОСТИ 1. Неадекватная самооценка своих возможностей и способностей (завышенная или заниженная. 2. Стремление доминировать во всем. 3. Консерватизм мышления, взглядов, убеждений. 4. Излишняя принципиальность и прямолинейность, стремление говорить правду в глаза. 5. Определенный набор эмоциональных качеств: тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность

СТРАТЕГИИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ 1. Принуждение 2. Уход (уклонение) 3. Приспособление (уступчивость) 4. Компромисс 5. Сотрудничество

Признаки «мудрого» поведения, т. е. человека способного предупреждать и разрешать конфликты: • «открытость» ума Человек с «открытым» умом настроен на понимание доводов и аргументов, которые ему самому не пришли бы в голову; • позитивное отношение к оппоненту. Прежде чем убеждать в чем-то человека или договариваться с ним при противоречивых интересах, прикажите себе «полюбить» его.

• • • Признаки «мудрого» поведения, т. е. человека способного предупреждать и разрешать конфликты: рациональное мышление. У «мудрого» человека разум контролирует эмоции. сотрудничество. Только ориентация на равенство и сотрудничество дает выход из конфликта. «терпимость к людям» Незрелый человек нетерпим к людям, их особенностям. . «Мудрый» всегда терпим.

Кодекс поведения в конфликте 1. Дайте партнеру «выпустить пар» . 2. Потребуйте от него спокойно обосновать претензии. 3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. 4. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. 5. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий.

Кодекс поведения в конфликте 6. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. 7. В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо» . 8. Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий. 9. Держитесь как на острие ножа в позиции «на равных» . 10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. 11. Ничего не надо доказывать.

Кодекс поведения в конфликте 12. Замолчите первым. 13. Не характеризуйте состояние оппонента. 14. Уходя, не хлопайте дверью. 15. Говори, когда партнер остыл. 16. Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушить отношения.

11 табу в конфликтной ситуации 1. Критически оценивать партнера. 2. Приписывать ему низменные ими плохие намерения. 3. Демонстрировать знаки превосходства. 4. Обвинять и приписывать ответственность только клиенту. 5. Игнорировать его интересы. 6. Видеть все только со своей позиции. 7. Уменьшать заслуги партнера и его вклад. 8. Преувеличивать свои заслуги. 9. Раздражаться, кричать, нападать. 10. Задевать «болевые точки» и уязвимые места партнера. П. 11. Обрушивать на партнера множество претензий.

Десять типичных ошибок конфликтующего человека: /. Отстаивает свою точку зрения и не думает, как решить проблему. 2. Ведет себя негибко, не способен изменить тактику, переключиться на другое. 3. Нетерпим к инакомыслию, не может перейти на другую позицию, пойти на компромисс. 4. Мыслит стереотипно, стремится втиснуть решение в рамки существующих норм, традиций, правил. 5. Отвлекается от основной цели на другие, побочные, уходит в сторону от главной проблемы.

Десять типичных ошибок конфликтующего человека: 6. Видит только один путь решения или одну альтернативу, а не их многовариантность. 7. Работает только в предметной области, не может рефлективно анализировать и двигаться к взаимодействию. 8. Создает препятствия для свободной творческой полемики, генерированию идей, излишне критикует, нагнетает страх. 9. Без нужды соглашается с мнением других, если они уступают, приспосабливаются или уходят от решения проблемы. 10. Боится риска.

Правила и приемы разрешения конфликтов: 1. Следует уяснить ситуацию и ответить себе на такие вопросы: а) насколько велика доля субъективных факторов в конфликте, в чем истоки яростного ожесточения одной или обеих сторон? б) достижению каких целей другой стороны вы, быть может, препятствуете? в) с каким именно личностным барьером — установки темперамента характера, «нервозности» или другими — вы столкнулись? г) что важнее для дела — возможные последствия конфликта или сама проблема, из за которой произошло столкновение?

Правила и приемы разрешения конфликтов: 2. Первому сделать шаг к нормализации взаимоотношений, тем более, что в конфликте чаще всего виноваты обе стороны (хотя кто то и был инициатором). Открыто взять на себя долю вины (особенно если в споре был высокий удельный вес эмоций) и предложить спокойно отыскать приемлемое для обеих сторон решение. 3. Иногда, следует прямо сказать, человеку, что он препятствует чему то очень важному для общего дела или даже для вас лично ( «От вас зависит дело, которому я отдал 10 лет своей жизни!» ). 4. Прибегнуть к мнению третьего, незаинтересованного и авторитетного лица, которое должно рассматривать деловую, а не эмоциональную сторону конфликта.

Конфликтная ситуация Подчиненный (коллега) игнорирует ваши советы и указания, делает все по своему, не обращая внимания на замечания, не исправляя того, на что вы ему указываете. Как вы поступите с этим подчиненным (коллегой) в дальнейшем? 1. Разобравшись в мотивах упорства и видя их несостоятельность, примените обычные административные меры наказания. 2. В интересах дела постарайтесь вызвать его на откровенный разговор, попытайтесь найти с ним общий язык, настроить на деловой контакт. 3. Обратитесь к коллективу, рассчитывая на то, что его неправильное поведение будет осуждено и к нему примут меры общественного воздействия. 4. Попытайтесь вначале разобраться в том, что не совершаете ли вы сами ошибок во взаимоотношениях с подчиненным (коллегой), а потом уже решите, как поступить.

Конфликтная ситуация В трудовой коллектив, где существует конфликт между двумя группами по поводу внедрения нового стиля руководства, пришел новый руководитель, приглашенный со стороны.

Решение конфликта Каким образом, по вашему, мнению, ему лучше действовать, чтобы нормализовать психологический климат в коллективе? 1. Установите тесный контакт со сторонниками нововведений и, не принимая в серьез доводы приверженцев старого стиля работы, вести работу по внедрению новшеств, воздействуя на несогласных силой своего примера и примера других. 2. Попытаться разубедить и привлечь на свою сторону приверженцев прежнего стиля работы, противников новаций, воздействовать на них аргументами в процессе дискуссии. 3. Выбрать наиболее авторитетных членов коллектива, поручить, им разобраться в сложившейся ситуации и предложить меры по ее нормализации, опираясь на поддержку администрации, профсоюза и т. д. 4. Изучить перспективы развития коллектива, поставить перед коллективом новые задачи совместной трудовой деятельности, опираясь на лучшие достижения и трудовые традиции коллектива, не противопоставлять новое старому.

Конфликтная ситуация В отделе работает 12 человек. Коллектив сложился дружный, все стараются другу помочь. Очень часто сотрудники подвергаются стрессам. Есть один сотрудник, который всегда всем недоволен, погодой, здоровьем, страной. Брюзга может испортить настроение не только всему отделу, но и всем работникам фирмы, с которыми он может столкнуться.

Решение • Попробуйте открыть глаза на то, что он может всем отравлять существование. • Открыто скажите ему, что все его проблемы в нем самом. • Подарить ему Пьеро • Попытайтесь мысленно воздвигнуть вокруг себя стену, за которой вам не слышно его нытье. • Дайте ему какое нибудь поручение, которое он без труда выполнит и похвалите его.

Конфликтная ситуация • Мой подчиненный самый настоящий копуша, делает все замедленно. Надо отдать ему должное все, что он делает, он выполняет добросовестно и очень качественно. Выгнать его не могу так как он редкий специалист и у него много деловых связей. Такое впечатление, что он специально хочет разозлить меня своей медлительностью. У меня же все горит, я выполняю одновременно тысячу дел. Очень часто я пытаюсь быстрее выполнить его работу сам. Как нам сравнить наши скорости?

• • • Решение Надо набраться терпения. Посмотрите на ситуацию глазами вашего сотрудника, может быть вы тоже раздражаете его своим мельтешением и беготней. Постарайтесь полюбить своего копушу и смиритесь с ним.

Психологический тест Ваш способ реагирования в конфликте (Кеннет У. Томас) Тест позволит определить основные способы реагирования на конфликтные ситуации. К. Томас по 12 суждениям из 30 пар выявляет пять возможных вариантов поведения человека в конфликтной ситуации: соперничество, сотрудничество, компро мисс, избежание, приспособление. Выберите то суждение, которое наиболее типично для вашего поведения. 1. а) Иногда я представляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса; б) Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, в чем мы оба согласны. 2. а) Я стараюсь найти компромиссное решение; б) Я пытаюсь уладить дело с учетом интересов другого человека и моих собственных.

Психологический тест Ваш способ реагирования в конфликте (Кеннет У. Томас) 3. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего; б) Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека. 4. а) Я стараюсь найти компромиссное решение; б) Я стараюсь не задеть чувств другого человека. 5. а) Улаживая спорную ситуацию, все время пытаюсь найти поддержку у другого человека; б) Стараюсь делать все, чтобы избежать бесполезной напря женности. 6. а) Я пытаюсь избежать неприятностей для себя; б) Я стараюсь добиться своего. 7. а) Стараюсь отложить решение спорного вопроса, с тем чтобы со временем решить его окончательно; б) Считаю возможным в чем то уступить, чтобы добиться в другом.

Психологический тест Ваш способ реагирования в конфликте (Кеннет У. Томас) 8. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего; б) Первым делом стараюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы. 9. а) Думаю, что не всегда стоит волноваться из за каких то возникших разногласий; б) Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего. 10. а) Я твердо стремлюсь добиться своего; б) Я пытаюсь найти компромиссное решение. 11. а) Первым делом стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые вопросы и интересы; б) Стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохра нить наши отношения. 12. а) Зачастую избегаю занимать позицию, которая может вы звать споры; б) Даю возможность другому в чем то остаться при своем мнении, если он также идет навстречу.

Психологический тест Ваш способ реагирования в конфликте (Кеннет У. Томас) 13. а) Предлагаю среднюю позицию; б) Настаиваю, чтобы все было сделано, по моему. 14. а) Сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах; б) Пытаюсь доказать другому логику и преимущество моих взглядов. 15 а) Стараюсь успокоить другого и сохранить наши отношения; б) Стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряжения. 16. а) Стараюсь не задеть чувств другого; б) Обычно пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции. 17. а) Обычно настойчиво стремлюсь добиться своего; б) Стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности. 18. а) Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем; б) Дам возможность другому остаться при своем мнении, если он идет мне навстречу.

Психологический тест Ваш способ реагирования в конфликте (Кеннет У. Томас) 19. а) Первым делом пытаюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы; б) Стараюсь отложить спорные вопросы, с тем чтобы со временем решить их окончательно. 20. а) Пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия; б) Стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих. 21. а) Во время переговоров стараюсь быть внимательным к другому; б) Всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы. 22. а) Пытаюсь найти позицию, которая находится посередине между моей и позицией другого человека; б) Отстаиваю свою позицию. 23. а) Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас; б) Иногда предоставляю другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

Психологический тест Ваш способ реагирования в конфликте (Кеннет У. Томас) 24. а) Если позиция другого кажется ему очень важной, я стараюсь идти ему навстречу; б) Стараюсь убедить другого пойти на компромисс. 25. а) Пытаюсь убедить другого в своей правоте; б) Ведя переговоры, стараюсь быть внимательным к аргументам другого. 26. а) Обычно я предлагаю среднюю позицию; б) Почти всегда стремлюсь удовлетворить интересы каждого из нас. 27. а) Зачастую стремлюсь избежать споров; б) Если это сделает другого человека счастливым, я дам ему возможность настоять на своем. 28. а) Обычно настойчиво стремлюсь добиться своего; б) Улаживая ситуацию, обычно стремлюсь найти поддержку у другого. 29. а) Предлагаю среднюю позицию; б) Думаю, что не всегда стоит волноваться из за возникаю щих разногласий. 30. а) Стараюсь не задеть чувств другого; б) Всегда занимаю такую позицию в споре, чтобы мы совместно могли добиться успеха.

Психологический тест Ваш способ реагирования в конфликте (Кеннет У. Томас) Ключ Соперничество: За, 6 б, 8 а, 9 б, 10 а, 13 б, 14 б, 16 б, 17 а, 22 б, 25 а, 28 а. Сотрудничество: 26, 5 а, 8 б, 11 а, 14 а, 19 а, 20 а, 21 б, 23 а, 26 б, 28 б, 30 б. Компромисс: 2 а, 4 а, 7 б, 10 б, 12 б, 13 а, 18 б, 20 б, 22 а, 24 б, 26 а, 29 а. Избегание: la, 5 б, 7 а, 9 а, 12 а, 15 б, 17 б, 19 б, 21 а, 23 б, 27 а, 29 б. Приспособление: 1 б, 3 б, 4 б, 6 а, 11 б, 15 a, l 6 a, 18 a, 24 a, 25 б, 27 б, 30 а. Полученные количественные оценки сравниваются между собой для выявления наиболее предпочитаемой формы социального поведения в ситуации конфликта, тенденций его взаимоотношений в сложных условиях.

Конфликтная ли вы личность? Чтобы узнать конфликтная ли вы личность, воспользуйтесь следующим тестом, выбрав по одному ответу на каждый вопрос. 1. В общественном транспорте начался спор на повышенных тонах. Ваша реакция? а) не принимаю участия; б) кратко высказываюсь в защиту стороны, которую считаю правой; в) активно вмешиваюсь, чем "вызываю огонь на себя". 2. Выступаете ли на собраниях с критикой руководства? а) нет; б) только если для этого имею веские основания; в) критикую по любому поводу не только начальство, но и тех, кто его защищает.

Конфликтная ли вы личность? 3. Часто ли спорите с друзьями? а) только если это люди необидчивые; б) лишь по принципиальным вопросам; в) споры — моя стихия. 4. Дома на обед подали недосоленное блюдо. Ваша реакция? а) не буду поднимать бучу из-за пустяков; б) молча возьму солонку; в) не удержусь от замечаний. 5. Если на улице, в транспорте вам наступили на ногу. . . а) с возмущением посмотрю на обидчика; б) сухо сделаю замечание; в) выскажусь, не стесняясь в выражениях.

Конфликтная ли вы личность? 6. Если кто-то из близких купил вещь, которая вам не понравилась. . . а) промолчу; б) ограничусь коротким тактичным комментарием; в) устрою скандал. 7. Не повезло в лотерее. Как к этому отнесетесь? а) постараюсь казаться равнодушным, но дам себе слово никогда больше не участвовать в ней; б) не скрою досаду, но отнесусь к происшедшему с юмором, пообещав взять реванш; в) проигрыш надолго испортит настроение.

Оценка результатов теста «Конфликтная ли вы личность? » Каждое а — 4 очка; 6— 2 очка; в— 0 очков. От 20— 28 очков. Вы тактичны и миролюбивы, уходите от конфликтов и споров, избегаете критических ситуаций на работе и дома. Может поэтому иногда называют вас приспособленцем. От 10— 18 очков. Вы слывете человеком конфликтным. Но на самом деле конфликтуете лишь тогда, когда нет другого выхода и все средства исчерпаны. При этом не выходите за рамки корректности, твердо отстаиваете свое мнение. Все это вызывает к вам уважение. До 8 очков. Конфликты и споры — это ваша стихия. Любите критиковать других, но не выносите критики в свой адрес. Ваша грубость и несдержанность отталкивает людей. С вами трудно как на работе, так и дома. Постарайтесь перебороть свой характер.

Спасибо за внимание