Предмет Теория и организация обслуживания отеля г Екатеринбург

Предмет: Теория и организация обслуживания отеля г. Екатеринбург

Тема 1. Коммерческая служба отеля: значение, функции • Цели коммерческой службы • Структура коммерческой службы • Функции отдела маркетинга и рекламы КС отеля www. ustagroup. ru

Цели КС Цель службы – повышение загрузки гостиницы. Функции службы: • сегментирование, выбор целевых сегментов, • составление профиля клиента - перечень признаков, характеризующих некоторого типичного усредненного клиента, в частности возраст, доход, национальность, род занятий, причина приезда, что ценит в гостиничном сервисе, привычки ит. д. , • бронирование, • активные продажи, • определение методов привлечения клиентов, • организация рекламных кампаний, • составление рекомендации руководству о том куда следует направлять инвестиции, • подготовки для службы приема ежедневных прогнозов загрузки, • анализ степени удовлетворенности клиентов услугами отеля, • определение ценовой политики, ежедневное управление ценой. www. ustagroup. ru

Структура службы Директор по маркетингу и продажам Отдел бронирования Отдел продаж Event-отдел Служба качества Revenue Отдел Ми. Р Дизайнер Контентменеджер Специалист по рекламе Маркетолог SMMменеджер www. ustagroup. ru

Тема 2. Маркетинг отеля • • • Цели и задачи маркетинга Маркетинг отеля, особенности Функции маркетинга отеля Маркетинговый анализ Маркетинговая стратегия Маркетинговый бюджет www. ustagroup. ru

Маркетинг отеля, цели, особенности Цель маркетинговой деятельности: для получения прибыли кампания должна эффективно, на конкурентоспособном уровне продавать свои товары или услуги конечному покупателю. Особенности маркетинга отеля: Нет клиентов- есть гости Ежедневная оперативная информация о рынке Ежедневное управление ценой – максимизация доходности www. ustagroup. ru

Функции маркетинга www. ustagroup. ru

Маркетинговый анализ • Внешний и внутренний анализ • О чем говорит рынок? (Анализ рыночных тенденций, анализ конкурентов) • Как читать показатели рынка (STR) • Маркетинговые показатели внутри отеля www. ustagroup. ru

Внешний анализ • Анализ рыночных тенденций • Анализ конкурентов (презентация с Ремезовым) www. ustagroup. ru

Анализ конкурентов 1. Определить кто конкуренты (по территориальному признаку, по сегменту гостей) 2. Составить пул конкурентов 3. Оценить конкурентов по критериям 4. Оценить конкурентов по цене, загрузке www. ustagroup. ru

STR показатели • Загрузка • Средний тариф (ADR) • Средний доход на комнату (Rev. Par) www. ustagroup. ru

Загрузка отеля Occupancy (OCC) — Загрузка, занятость или заполняемость гостиницы. Загрузка= Число проданных номеров/число доступных к продаже номеров www. ustagroup. ru

Задача Вы хозяин хостела, в хостеле 10 койко-мест. В течении февраля (4 недели, 28 дней) у вас проживало: Проживало, чел. Период Будни (5 дней) Выходные (2 дня) 1 неделя 7 10 2 неделя 5 8 3 неделя 9 7 4 неделя 3 8 Рассчитать загрузку отеля в будни и в выходные и общую загрузку www. ustagroup. ru

Решение, этап 1 Проживало, чел. Период будни 7 5 9 3 1 неделя 2 неделя 3 неделя 4 неделя Продано факт. выходные 10 8 7 8 Проживало, чел. Период будни выходные 35 20 25 16 45 14 15 16 120 66 всего 55 41 59 31 186 максимльное кол-во комнат выходные будни выходные всего 1 неделя 7 10 50 20 70 2 неделя 5 8 50 20 70 3 неделя 9 7 50 20 70 4 неделя 3 8 50 20 70 200 80 280 www. ustagroup. ru

Решение, этап 2 Загрузка, % будни выходные всего 1 неделя 70% 100% 79% 2 неделя 50% 80% 59% 3 неделя 90% 70% 84% 4 неделя 30% 80% 44% Итого 60% 83% 66% Период www. ustagroup. ru

Средний отпускной тариф • ADR (Average daily room rate) — Средняя цена за номер/ночь. - Средний отпускной тариф СОТ = выручка от продажи/количество проданных номеров Проживало, чел. Период будни Цена выходные будни выходные 1 неделя, 7 10 1000 500 2 неделя 5 8 1000 700 3 неделя 9 7 500 700 4 неделя 3 8 1000 700 www. ustagroup. ru

Средний отпускной тариф Период 1 неделя, 2 неделя 3 неделя 4 неделя Итого Проживало, чел. Цена Доход будни выходные всего 7 10 1000 500 35000 10000 45000 5 8 1000 700 25000 11200 36200 9 7 500 700 22500 9800 32300 3 8 1000 700 15000 11200 26200 97500 42200 139700 Доход Период 1 неделя, 2 неделя 3 неделя 4 неделя Итого www. ustagroup. ru продано факт. СОТ выхо будни выходные всего будни дные всего 35000 10000 45000 35 20 55 1000 500 818 25000 11200 36200 25 16 41 1000 700 883 22500 9800 32300 45 14 59 500 700 547 15000 11200 26200 15 16 31 1000 700 845 97500 42200 139700 120 66 186 813 639 751

Средний доход на комнату Rev. PAR или Room Yield (Revenue per available room per day) — выручка номерного фонда на один номер – Средний доход на комнату СДК = чистой выручки от продажи номеров/ общее количество доступных номеров Период 1 неделя, 2 неделя 3 неделя 4 неделя Итого www. ustagroup. ru максимльное кол-во Доход комнат СДК выход будни выходные всего будни ные всего 35000 10000 45000 50 20 70 700 500 643 25000 11200 36200 50 20 70 500 560 517 22500 9800 32300 50 20 70 450 490 461 15000 11200 26200 50 20 70 300 560 374 97500 42200 139700 200 80 280 488 528 499

Тема 4. Маркетинговая стратегия • Сегментирование, нацеливание, позиционирование • Целевая аудитория • Критерии сегментации www. ustagroup. ru

Сегментирование Сегмента ция — разделение рынка на группы покупателей, обладающих схожими характеристиками, с целью изучения их реакции на тот или иной товар/услугу и выбора целевых сегментов рынка. Критерии сегментации - это признаки, по совокупности значений которых производится отнесение потребителей в ту или иную группу (сегмент). www. ustagroup. ru

Сегментирование Критерии сегментации: Критерии, характеризующие непосредственно самого потребителя. • Географическая сегментация • Демографическая сегментация: возраст, пол, семейное положение, жизненный цикл семьи, религия, национальность и раса. • Социально-экономическая сегментация: по уровню доходов, роду занятия, уровню образования. • Психографическая сегментация: деление от социального класса, жизненного стиля или личностных характеристик потребителей. • Поведенческая сегментация: уровень знаний, отношения характер использования продукта или реакции на него. Главное сегмент однороден - предъявляет одинаковые потребности к продукту!!!!! www. ustagroup. ru

Сегменты в отеле Сегменты Группы от 10 человек Индивидаулы Семейный отдых Отдых с друзьями Корпоранты (корпоративн ый клиент) Деловые группы (проведение мероприятий, отдых) Тренинговые компании, психологические центры, центры личностного развития www. ustagroup. ru Свадьбы Торжествен ные мероприяти я Корпоративные компании (отдых, тренинги, рабочие выезды) Туристические группы Спортивные группы

Тема 5. Концепция отеля • • Какие бывают отели? ? ? Концепция отеля Виды услуг в отеле Бизнес-игра: создай свой отель www. ustagroup. ru

Типы отелей • • Бизнес-отели Отели-курорты или resort-отели Бутик-отели Апартаменты и апарт-отели • • www. ustagroup. ru Горнолыжные отели, шале Хостелы Мини-гостиницы или мини-отели Спа-отели

Тема 6. Условия игры Разделиться на две команды, каждая команда должна разработать свою концепцию отеля: 1. Выбрать тип отеля: бизнес-отель, загородный отель, туристический отель 2. Где находится отель: в Екатеринбурге, в Тайланде, на луне 3. Для кого этот отель, какие люди в него приезжают, для чего, чем они любят заниматься, психо-демографический портрет 4. Название отеля, основная идея отеля, уникальная особенность отеля www. ustagroup. ru

Тема 6. Условия игры 5. Сколько корпусов у отеля, в каком стиле выдержан внешний вид отеля, внутренний интерьер? 6. Инфраструктура отеля (что есть в отеле: спа, спорткомплекс, конференц зал, ресторан, велосипеды, яхты и проч. ) 7. Какие мероприятия проводятся в отеле для привлечения гостей (Октоберфест, Гастрономические туры, бизнес-завтраки и проч. ) www. ustagroup. ru