Предмет Деловая культура ТЕМА УРОКА КОНФЛИКТЫ В ДЕЛОВОМ

Предмет: Деловая культура ТЕМА УРОКА: КОНФЛИКТЫ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

Домашнее задание Какая стратегия поведения в конфликте характерна для вас Какие правила поведения в конфликте вы можете взять на себе на вооружение

ЦЕЛЬ УРОКА: ДАТЬ УЧАЩИМСЯ ЭЛЕМЕНТАРНЫЕ ПРЕДСТАВЛЕНИЯ ПРАВИЛАХ СИТУАЦИЯХ О ПОВЕДЕНИЯ И ВЫХОДА ИЗ НИХ. КОНФЛИКТАХ, В СПОСОБЫ О КОНФЛИКТНЫХ ДОСТОЙНОГО

Издавна проблематика конфликта была предметом изучения философов. Конфуций древнекит. айский мыслитель (551 -479 до н. э) Платон древнегреческийфилософ (428 -348 до н. э) Аристотель древнегреческийфилософ (384 -322 до н. э)

Конфликт и его структура Конфликт (от лат. conflictus-столкновение)- это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений, точек зрений, взглядов партнеров по общению. Главную роль в возникновении конфликтов играют КОНФЛИКТОГЕНЫ – слова, действия, способствующие возникновению и развитию конфликта. 1 тип • Стремление к превосходству 2 тип • Проявление агрессии 3 тип • Проявление эгоизма

Типы конфликтов Внутриличностный Межгрупповой

Межлuчностныu конфликт проя 8 ляется по разному. Чаще всего это проявление борьбы руководителей за ограниченные ресурсы, например, рабочую силу. Возможен конфликт между двумя кандидатами на повышение при наличии одной вакансии. Межличностный конфликт может проявляться как столкновение личностей. Люди с разными чертами характера, взглядами и ценностями иногда. Просто не в состоянии ладить друг с другом. Межгрупповой конфликт. Частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между линейным и штабным персоналом. Линейные руководители могут отвергать рекомендации штабных специалистов. Нередко из за различия целей начинают конфликтовать друг с другом функциональные группы внутри организации. Внутриличностный конфликт может возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Он может быть реакцией на рабочую перегрузку или недогрузку.

Причины конфликта • Недостаточная понимания в процессе общения • Различия в манере поведения и жизненном опыте • Индивидуально - личностые особенности партнера по общению • Неумение контролировать свое эмоциональное состояние • Бестактность • Отсутствие желания трудиться • Потеря интереса к работе

Эмоциональное реагирование и саморегуляция в конфликтах Разгневан – потерпи, немного охладев, Рассудку уступи, смени на милость гнев, Разбить любой рубин недолго и несложно, Но вновь соединить осколки невозможно. СААДИ

КОДЕКС ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ Предложите извиниться, если чувствуете свою вину. Не бойтесь клиенту высказать свои соображения по В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо» . Не разреше ниювозникшей проблемы и свои варианты решения. Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией нараздражен и К Дайте партнеру «выпустить пар» . Если ипартнер агрессию. извине нию способны уверенные зрелые люди, надо искать достоинств объяснять создавшееся положение. Не задевайте виновных и партнера, он этого не простит, даже агрессивен, переполнен отрицательными эмоциями и договориться с ним поэтому это правило обезоруживает клиента и Сбивайте агрессию него. Не неожиданными приемами. Например, задайте Ищите авыход из невозможно, останавливайтесь на первом если трудно, уступит нажиму. Не затрагивайте его личность, давайте зачастую неожиданный вопрос совсем о другом, но значимом для партнера или попросите вызывает уварианте, их должно бытьможнопомочь ему снизить него уважение ипостарайтесь сказать: «Вы уже приемлемом конфликтующего эхо доверие. . только смыслмного, чтобы выбрать внутреннее напряжение. Во время его «взрыва» рекомен дуетсявести себя оценку Отражайте как собе седника совета. высказываний и доверительно у его поступкам. Например, . Ничего Упо ребление фраз: говорите о говорить: «Вы спокойно, не выполнили свое обещание» , «Правильно что никто, лучший (альтернатива). доказывать. но конфликте искать дважды уверенно, но отрицательных оценок, а В нельзя своихли Я Вас Не давайте партнеру не высокомерно. претензий. не надо При этом всегда помните, чувствах. Не говорите: взаимоприемлемые обманутым» . следует «Вы меня человек» . ва риантырешения, Т. е. вы и клиент никогда и никому хотели не звучит: «Я. . . » сможет доказать, так как необязательныйобманываете» , лучшеска ать чувствую себяустраняет понял? » , сформулировать желаемый противоречия старайтесь не разрушать «Вы ничего Независимо Попросите (партнер по от результата разрешениябыть получилось, и что вы как Замолчите общению) Если расположение клиенту, партнеру и выскажите первым. должны блокируют удовлетворены уж взаимно способность отрицательные уважение и что надо решать, а отношение к человеку эмо циитак конечный результат проблему не отношения. Выразите свое и это демонстрирует цепь препятствий. Проблема то, недоразумения внимание к конечнымусловия, результатом. заметили, по поводуввозникших трудностей. Если вы наблюдениям, случае и как «втянулись» приходится принимать Человек отношения в конфликт (по не испортите Вв 80 % соглашение это фон, которых понимать и соглашаться с «врагом» . решение. со беседнику, что состояние оппонента. можете не захотеть решать уменьшает нежелания его как будущегоэтот Не характеризуйте Избегайте словес ной дадите человеку отношения ксвое помимо его агрессию. участников), лицо» , клиента конфликтов «сохранить клиенту или вы потеряете их неприязненного возникают момент. Этого делать н е ль з я. Непартнеру вы эмоциям управлять вами. несделать единственноерациональнаясостояния думает, его эмоционального часть или партнера. про блему. констатации отрицательного позволяйте замолчите. Не от попытайтесь Вместе с собеседником определите проблему и сосредоточтесь что либо отклю чается, потому незачем пытаться ней. Иными парт нера: «Что а ты злишься, нервничаешь? » , на «Чего собеседника «противника» требуйте: «Замолчи» , «Прекрати» , ты а словами, отделите проблему от личности. бесишься? » такие «успокоителю> только укрепляют и усиливают доказывать. Это пустая трата должно быть обидным для от себя. Однако ваше молчание не времени и бесполезное конфликт партнера. и не должно быть окрашено злорадством и вызовом. занятие.

КОДЕКС ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ По способу разрешения конфликты подразделяются на продуктивные и непродуктивные: Непродуктивные конфликты - это конфликты, при которых разрушаются межличностные связи, резко снижается эффективность работы, а решение проблемы становится невозможным. Конструктивные конфликты не выходят за рамки деловых отношений и предполагают п я т ь с т р а т е г ий п о в е д е н и я: соперничество, сотрудничество, компромисс, приспособление, избегание.

Соперничество Сотрудничество Стратегия поведения Приспособле ние Компромисс Избегание

Правила поведения в конфликтах В конфликте нельзя: Критически оценить партнера Демонстрировать знаки своего превосходства Обвинять партнерв и перекладывать на него всю ответственность Игнорировать интересы клиента Раздражаться, кричать, нападать Задевать «болевые точки»

Этапы разрешения конфликта Изучить цели, мотивы, особенности характера его участников Изучить существование ранее межличностные отношения участников конфликта Определить намерения конфликтующих сторон о способах примирения Применить необходимые способы разрешения данной конфликтной ситуации