ПРАВИТЕЛЬСТВО ЯРОСЛАВСКОЙ ОБЛАСТИ Система мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг В Ярославской области 2013
Правительство Ярославской области Основа для проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг Распоряжение Правительства РФ от 10. 06. 2011 № 1021 -р Концепция САБ и повышения доступности Ги. МУ на 2011 -2013 годы Указ Президента РФ от 7. 05. 2012 г. № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» Протоколы Правительственной комиссии по административной реформе в РФ (12. 04. 2011 № 117, 20. 03. 2012 № 131) Методические рекомендации по организации проведения мониторинга качества (Минэкономразвития России) ППЯО от 29. 12. 2011 № 1195 -п «САБ, оптимизация и повышение качества предоставления Ги. МУ» Указ Губернатора ЯО от 26. 02. 2013 № 101 «О мониторинге качества предоставления Ги. МУ в ЯО»
Правительство Ярославской области Областная целевая программа «Снижение административных барьеров, оптимизация и повышение качества предоставления государственных и муниципальных услуг» v Проект программы «Создать систему мониторинга качества и доступности государственных и муниципальных услуг и изучения, внедрения лучших практик в сфере государственного управления» на 2012, 2013, 2014 годы Показатели программы: v – доля государственных услуг по которым регулярно проводится мониторинг – 25%, 30%, 35% v - доля муниципальных услуг по которым регулярно проводится мониторинг – 10%, 25%
Правительство Ярославской области Ключевые показатели качества предоставления услуг к 2014 и 2018 году Ø Количество обращений граждан в орган государственной (муниципальной) власти за получением услуги – 1; Ø Количество обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной (муниципальной) власти за получением одной услуги, связанной с предпринимательством – 2; Ø Среднее время ожидания в очереди – не более 15 минут Ø Отсутствие превышения установленных нормативных сроков предоставления результата услуги – весе услуги в срок!; Ø Степень удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг к 2018 году - не менее 90%; Ø Повышение степени удовлетворенности граждан качеством и доступностью государственных и муниципальных услуг, предоставляемых на базе МФЦ – до 95 % Ø Доля граждан, имеющих доступ к получению государственных и муниципальных услуг по принципу "одного окна" по месту пребывания, в том числе - в МФЦ к 2015 году - не менее 90 %
Правительство Ярославской области Модели организации проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг v Централизованная модель - организация мониторинга качества предоставления государственных(муниципальных) услуг (согласно рекомендованного перечня) осуществляется уполномоченным органом - расходы на проведение мониторинга несет уполномоченный орган (программа САБ) - итоговые отчеты по мониторинга государственных и муниципальных услуг готовит уполномоченный орган Децентрализованная модель - организация мониторинга качества предоставления государственных услуг осуществляется ОИВ, предоставляющими услуги, муниципальных – ОМСУ области - расходы на проведение мониторинга несут ОИВ (ОМСУ) - итоговый отчет по результатам мониторинга готовит уполномоченный орган на основе отчетов , представленных ОИВ
Правительство Ярославской области Этапы проведения мониторинга качества предоставления услуг Наименование этапа мониторинга, мероприятия 1 Срок исполнения Ответственный исполнитель Этап 1 Организационный Подведение итогов мониторинга, проведенного в прошедшем году, и планирование мониторинга на текущий год январь - февраль УОР, ОИВ, ОМСУ, Направление в уполномоченный орган информации о фактическом количестве предоставленных государственных и муниципальных услуг в прошедшем году до 1. 02 ОИВ, ОМСУ январь УОР февраль УОР Формирование перечня государственных и муниципальных услуг для включения в мониторинг текущего года Выбор и уточнение методов мониторинга и уточнение перечня исследуемых параметров качества
Правительство Ярославской области Примерный план-график проведения мониторинга качества услуг Формирование выборок для проведения опросов заявителей с предварительным отбором территорий для проведения мониторинга февраль УОР Разработка и утверждение технического задания на проведение мониторинга февраль УОР март УОР апрель – сентябрь октябрь Организация Осуществление мероприятий по заключению договоров на сбор первичной информации Этап 2 Полевые работы Проведение сбора первичной информации и формирование общего массива данных мониторинга Анализ и оценка выявленных нормативных и фактических значений параметров качества услуг Этап 3 Формирование отчетов и подготовка рекомендаций по оптимизации процессов предоставления государственных и муниципальных услуг, повышению качества их предоставления октябрь Организация УОР
Правительство Ярославской области Примерный план-график проведения мониторинга качества услуг до 20 октября Организация УОР до 25 октября УОР Направление отчетов по каждой исследованной услуге поставщикам услуг (ОИВ), публикация материалов итогового отчета на Портале органов государственной власти Ярославской области ноябрь УОР Разработка и исполнение ведомственных планов корректирующих и предупреждающих мероприятий, направленных на устранение несоответствий, выявленных при проведении мониторинга ноябрь - декабрь ОИВ, УОР Представление в уполномоченный орган отчетов о выполнении ведомственных планов корректирующих и предупреждающих мероприятий в текущем году до 10 декабря ОИВ декабрь - январь УОР, ОИВ услуге Подготовка итогового отчета и отчетов по каждой исследованной Направление материалов итогового отчета в Министерство экономического развития Российской Федерации Анализ результативности выполнения корректирующих и предупреждающих мероприятий
Правительство Ярославской области Основными задачами мониторинга Основные задачи мониторинга • определение уровня удовлетворенности граждан и организаций качеством предоставления услуг • определение уровня доступности услуг в части территориальной удаленности, удобства графика работы ОИВ (ОМСУ) области • определение фактических временных и финансовых затрат заявителей на получение услуг и сравнение с нормативно установленными • выявление фактов необходимости привлечения заявителями посредников при получении услуг • выявление фактов необходимости осуществлять неформальные платежи в связи с получением услуг • выявление проблем, возникающих у заявителей при получении услуг, и ожиданий, касающихся качества их предоставления
Правительство Ярославской области Методология организации и проведения мониторинга качества предоставления услуг Основные методы мониторинга • • Опрос заявителей (анкетирование) Глубинное интервью Метод «контрольных закупок» Наблюдение в местах предоставления услуг • Экспертное интервью • Анализ НПА (административных регламентов)
Правительство Ярославской области Методология организации и проведения мониторинга качества предоставления услуг Инструменты для сбора информации в ходе мониторинга качества предоставления услуг Ø Инструкции интервьюерам, карточки к анкете Ø Анкета (опросный лист) – включает вопросы по изучению всех параметров качества, на основе типовой анкеты (опросника) могут быть разработаны анкеты для каждой исследуемой услуги (важно для комплексных услуг) Ø Лист наблюдения – отражает все требования, которые установлены в административных регламентах к местам ожидания приема и предоставления услуг, оформлению информационных стендов Ø Перечень тем и структура для глубинного интервью (фокус – групп) для каждой исследуемой услуги
Правительство Ярославской области Методология организации и проведения мониторинга качества предоставления услуг В МОНИТОРИНГ ВКЛЮЧАЮТСЯ УСЛУГИ Ø массовые и социально значимые услуги Ø услуги, связанные со сферой предпринимательской деятельности - обязательно Ø «проблемные услуги» - в отношении которых зафиксированы неоднократные жалобы заявителей на качество их предоставления, либо проблемы оказания выявлены в ходе мониторинга
Правительство Ярославской области Структура типовой анкеты
Правительство Ярославской области Структура типовой анкеты 6. Сколько примерно дней было потрачено на сбор документов, необходимых для подачи вместе с заявлением на получение услуги? Примерно (запишите) В 3. _____ дней Нисколько, дополнительно собирать документы не потребовалось 7. В целом, насколько удобно было Вам добираться до места, где предоставляется данная услуга? в целом удобно в целом неудобно 8. Насколько удобно расположен внутри здания кабинет (помещение), где ведется прием заявителей услуги? в целом удобно в целом неудобно
Правительство Ярославской области Структура типовой анкеты 9. Насколько удобным является график приема: в целом удобный или не удобный? в целом удобный график в целом неудобный 10. Что нужно изменить в графике приема? Передайте карточку 2. респонденту. Отметьте все варианты ответов, которые подходят. вести прием заявителей в каждый из рабочих дней недели вести прием заявителей в более поздние вечерние часы в рабочие дни вести прием заявителей (если он не ведется) в нерабочие, выходные дни вести прием заявителей в рабочие дни без перерыва на обед другое (запишите, что именно) В 4. ____________________________
Правительство Ярославской области Структура типовой анкеты 11. Сколько раз Вам пришлось обращаться в орган местного самоуправления с целью подачи заявления и пакета документов, чтобы у Вас приняли заявление и документы, необходимые для начала процедуры предоставления услуги? _______ раз (Если ответ « 1 раз» , вопрос пропустить) 12. Почему Вам пришлось обращаться в орган местного самоуправления, чтобы у Вас приняли заявление и пакет документов, более одного раза? Передайте карточку 3 респонденту. заявление было оформлено неверно (неточно, с помарками) не полный пакет документов (не было ксерокопий отдельных документов) некоторые документы оказались недействительны (просрочены) или неверно оформлены была большая очередь, я устал (а) ждать (либо закончилось время приема) другая причина (напишите) ____________________
Правительство Ярославской области Структура типовой анкеты 13. Если Вам пришлось ожидать приема в очереди, сколько времени (в минутах) Вы потратили на это ожидание? УТОЧНИТЕ: Если Вам пришлось обращаться несколько раз и Вы ожидали в очереди, то сколько длилось самое долгое ожидание? нет, практически не пришлось ожидать да, пришлось ожидать приема около В 7. ______ минут 14. С какими неудобствами в местах предоставления услуги Вы столкнулись? Передайте карточку 4. респонденту. отсутствие достаточного количества сидячих мест для ожидания приема отсутствие достаточного количества столов для заполнения документов отсутствие свежего воздуха в помещении, некомфортная температура теснота, скученность в помещении для ожидания отсутствие доступа к питьевой воде в помещении отсутствие доступа к туалету в помещении не стакивался ни с одним из этих недостатков, в помещении для ожидания, было вполне комфортно
Правительство Ярославской области Структура типовой анкеты 15. Довольны ли Вы компетентностью, вниманием и вежливостью сотрудников органа местного самоуправления? Да Нет 16. Если Вы нуждались, была ли Вам оказана помощь сотрудником органа местного самоуправления, например, разъяснение процедуры получения услуги, либо при составлении заявления (заполнении его формы), иная помощь, связанная с получением услуги? Да Нет 17. Если Вам для получения услуги потребовались дополнительные услуги (например, сделать ксерокопию, заверить копию, оплатить государственную пошлину, и т. п. ) была ли у Вас возможность сделать это здесь? нет, мне не потребовались дополнительные услуги да, потребность в дополнительных услугах была, и я смог (ла) их получить здесь (или рядом с местом предоставления услуги) да, потребность в дополнительных услугах была, но я не смог(ла) их получить их ни здесь, ни рядом
Правительство Ярославской области Структура типовой анкеты 18. Какие именно дополнительные услуги Вам были необходимы? Передайте карточку 5. респонденту. сделать копию (ксерокопию) документов, либо распечатать (сброшюровать) получить дополнительную информацию, заполнить бланк заявления; оплатить государственную пошлину; получить доступ на Единый портал государственных и муниципальных услуг заверить копию документа другие услуги (укажите, что именно) В 9______________ 19. После подачи заявления и документов для получения услуги, пришлось ли Вам дополнительнообращаться в органы местного самоуправления? Если да, то сколько раз? Да Нет В 10. _____ раз (а)
Правительство Ярославской области Структура типовой анкеты 20. Сколько дней прошло с момента подачи заявления и документов для получения услуги до момента выдачи (получения) конечного результата услуги*? Получил(а) услугу в тот же день; В 11. _____ дней 21. Несли ли Вы какие-нибудь финансовые расходы в целях получения услуги (за исключением оплаты государственной пошлины, установленной платы)? Да, всего В 12. ______ руб. Нет, финансовых расходов практически не было. * Конечный результат услуги, это документ который заявитель получает в органе власти (выписка, разрешение, справка, договор и т. п. )
Правительство Ярославской области Структура типовой анкеты 22. Какие именно финансовые расходы Вы вынуждены были нести в целях получения услуги? • оплата услуг внешних экспертов, независимой (обязательной) экспертизы; • оплата внешних юристов (консультантов) и иных специалистов по сопровождению процедур получения услуги; • подготовка (разработка) проектных документов, смет, расчётов, планов и иных материалов (документов) требуемых для получения услуги; • оплата подготовки заключений, дополнительных запросов, согласований; • оплата нотариального заверения копий документов; • изготовление копий (ксерокопий) документов, их распечатка (брошюровка); • оплата поездок (транспортных услуг) для сбора документов и к месту предоставления услуги; • затраты на иные цели, связанные с получением государственной услуги • ______________________________
Правительство Ярославской области Структура типовой анкеты 23. Пользовались ли Вы, в целях получения услуги, помощью оплачиваемого посредника? УТОЧНИТЬ: Посредником является лицо или организация, оказывающее помощь (замещающее заявителя) при сборе пакета необходимых документов и (или) представляющее интересы заявителя в ОМСУ при получении услуги. Да Нет 24. Почему Вы обратились к посреднику? Передайте карточку 8. была непонятна процедура получения услуги, посредник лучше знает посещение организаций для сбора документов занимает много личного времени приходится общаться с чиновниками, что требует определенных навыков и значительных усилий потребовались связи, контакты посредника, чтобы уладить проблемы, ускорить оформление необходимых документов или результата услуги я больше доверяю посредникам, занимающимся своим делом за деньги, чем чиновникам, с которыми необходимо сталкиваться лично другое (укажите, что именно) _________________
Правительство Ярославской области Структура типовой анкеты 25. Что, на Ваш взгляд, имеет самое большое значение при получении муниципальных услуг? Назовите три самых важных фактора. Передайте карточку 9. • вежливость и компетентность сотрудников ОМСУ • точная и достоверная информация, необходимая для получения услуги, в доступных источниках, возможность быстро получить консультацию • удобный график приема заявителей • территориальная доступность мест предоставления услуги • комфортность мест предоставления услуги • возможность получить дополнительные услуги в месте предоставления государственной услуги • отсутствие очередей, • своевременное предоставление конечного результата услуги • отсутствие необходимости обращаться к оплачиваемым посредникам • отсутствие необходимости иметь сопутствующие финансовые затраты в целях получения услуг • другое (запишите) ______________________
Правительство Ярославской области Структура типовой анкеты 26. С какими проблемами Вы столкнулись при получении услуги и что бы Вы могли предложить для их устранения? (Запишите) ______________________________________________________________ Спасибо за ответы! Вы оказали существенную помощь для разработки мер по повышению качества предоставления муниципальных услуг. •
Правительство Ярославской области Структура отчета по результатам мониторинга Введение - где и когда проводился мониторинг, методы, кол-во опрошенных 1. Основные результаты мониторинга качества предоставления муниципальных услуг 1. 1. Качество информирования, консультирования заявителей 1. 2. Требования к графику приема заявителей 1. 3. Требования к комфортности мест предоставления услуг 1. 4. Предоставление дополнительных услуг 1. 5. Территориальная доступность муниципальных услуг 1. 6 Временные затраты заявителей при подаче документов для получения муниципальных услуг 1. 7. Общий срок предоставления муниципальной услуги 1. 8. Время ожидания в очереди при обращении за получением услуги 1. 9. Финансовые затраты заявителей на получение муниципальных услуг 2. Удовлетворенность заявителей качеством предоставления муниципальных услуг Общие выводы и рекомендации
Структура отчетной таблицы по результатам мониторинга Правительство Ярославской области Пример Результаты мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в 2012 году _____________________ (наименование ОМСУ и МР (ГО) № пп Наименование услуги Количество опрошенных (чел. ) Количество Время Временные личных ожидания в затраты на обращений очереди для получение заявителя подачи результата для получения заявления услуги одной услуги (минуты) (дни) Финансовые Уровень затраты удовлетв на оренност получение и, конечного % результата услуги (руб. ) н 1. ф н ф н доп. 2 2 30 28 15 11 0 1200 Выдача разрешения на строительство 83, 1
Правительство Ярославской области Удовлетворенность заявителей информированием (пример)
Правительство Ярославской области Анализ общей удовлетворенности заявителей Распределение ответов на вопрос «Что, на Ваш взгляд, имеет самое большое значение при получении муниципальных услуг? » в порядке убывания (ранговый список) 1. 2. вежливость и компетентность сотрудников ОМСУ – 90% точная и достоверная информация, необходимая для получения услуги, в доступных источниках, возможность получить консультацию – 87% 3. удобный график приема заявителей – 72% 4. территориальная доступность мест предоставления услуги- 69% 5. комфортность мест предоставления услуги - 68% 6. возможность получить дополнительные услуги в месте предоставления государственной услуги – 65% 7. отсутствие очередей – 56% 8. своевременное предоставление конечного результата услуги - 55% 9. отсутствие необходимости обращаться к оплачиваемым посредникам – 32% 10. отсутствие необходимости иметь сопутствующие финансовые затраты в целях получения услуг – 23%
Правительство Ярославской области Итоги мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Ярославской области 2012
Правительство Ярославской области Введение • Мониторинг качества проводится в отношении наиболее массовых и социально значимых как государственных так и муниципальных услуг, предоставляемых органами исполнительной власти и органами местного самоуправления области. В 2012 году впервые управлением совместно с органами местного самоуправления области был организован мониторинг качества предоставления муниципальных услуг. Всего в минувшем году мониторингом было охвачено: 47 государственных услуг – 25 % от всех государственных услуг, предоставляемых в области (для сравнения в 2011 - 28 услуг (15 %); 25 муниципальных услуг – 20 % от общего числа, включенных в типовой перечень муниципальных услуг, предоставляемых в Ярославской области.
Правительство Ярославской области Методика проведения мониторинга При проведении мониторинга использовались следующие методы: v личное устное интервью с заявителями, получившими конечный результата услуги по стандартизированной анкете в местах предоставления услуг; v анкетирование заявителей в местах предоставления услуг, путем самозаполнения (по аналогичной анкете); v интервью по телефону с заявителями, получившими конечный результата услуги по стандартизированной анкете; v структурированное наблюдение в местах предоставления государственных услуг; v изучение документов - анализ нормативных правовых актов, регулирующих предоставление государственных услуг.
Правительство Ярославской области • • Характеристика выборки, описание полевых работ Сбор первичной информации (количественных данных) в соответствии с отобранными методами проводился в период с 1 апреля по 1 октября 2012 года • В ходе исследования было опрошено 3 165 заявителей - граждан и представителей бизнес-организаций, получивших конечный результат той или иной государственной услуги • Методом личного опроса и анкетирования - 2 610 респондентов; телефонного опроса – 555 респондентов • Охват территории области по государственным услугам - 7 муниципальных районов и городских округов (Ярославль, Рыбинск, Переславль-Залесский, Тутаев, Данилов, Углич, Гаврилов-Ям). По муниципальным – все муниципальные районы и городские округа • Структурированное наблюдение в местах предоставления государственных услуг проводилось в 1 -4 точках по каждой исследуемой государственной услуге в зависимости от массовости услуги и количества точек ее предоставления
Правительство Ярославской области Анализ результатов мониторинга ü Результаты мониторинга свидетельствуют, что большинство заявителей не сталкиваются с серьезными административными барьерами в процессе получения как государственных так и муниципальных услуг ü Типичных проблем предоставления услуг, постоянно обсуждаемых в СМИ, таких как большие очереди, отсутствие комфорта в местах предоставления услуг, грубое нарушение сроков их предоставления и т. п. в Ярославской области не наблюдается ü Общая удовлетворенность заявителей предоставления государственных услуг - от 72 до 99 % муниципальных услуг – от 83 до 100 % качеством
Правительство Ярославской области Факторы, влияющие на удовлетворенность качеством услуг Наименование фактора Ранг Вес Вежливость и компетентность сотрудников органа власти 1 0, 25 Информированность (точная и достоверная информация, необходимая для получения услуги, возможность быстро получить консультацию) 2 0, 23 Отсутствие очередей 3 0, 16 Удобный график приема заявителей 4 0, 13 Своевременное предоставление конечного результата услуги 5 0, 08 Территориальная доступность места предоставления услуги 6 0, 04 Отсутствие необходимости нести дополнительные финансовые затраты в целях получения услуги 7 0, 04 Возможность получить дополнительные услуги в месте предоставления государственной услуги 8 0, 03 Комфортность мест предоставления услуги 9 0, 02 Отсутствие необходимости обращаться к оплачиваемым посредникам 10 0, 02
Правительство Ярославской области Удовлетворенность заявителей возможностью получения информации
Правительство Ярославской области Достижение целевых показателей по Указу Президента № 601 - уровень удовлетворенности граждан Ярославской области качеством предоставления государственных услуг – 87%, муниципальных услуг - 94% (плановое значение к 2018 году – не менее 90%); - среднее число обращений представителей бизнес-сообщества: в орган исполнительной власти области для получения одной государственной услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности - 2, 4 раза (плановое значение к 2014 году – до 2 раз); в орган местного самоуправления для получения муниципальной услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности - 2 раза (плановое значение к 2014 году – до 2 раз); - время ожидания в очереди при обращении заявителя: в орган исполнительной власти (орган местного самоуправления) области для получения государственных услуг – 12, 1 минут (плановое значение к 2014 году – до 15 минут); в орган местного самоуправления области для получения муниципальных услуг – 6, 5 минут (плановое значение к 2014 году – до 15 минут).
Правительство Ярославской области Анализ по основным показателям мониторинга: количество обращений В целом, результаты мониторинга подтверждают, что нормативно установленное и фактическое число обращений заявителей в органы исполнительной власти (органы местного самоуправления), для получения государственных услуг практически совпадают, существенных отклонений нет. Тем не менее, примерно по 50 % исследованных услуг зафиксированы незначительные отклонения фактического числа обращений заявителя в органы власти, в среднем от 0, 1 до 1 раза. Для сравнения, по результатам мониторинга федеральных государственных услуг для представителей бизнес-сообщества, данный показатель имеет значительные отклонения от нормы, заявители обращаются за получением одной государственной услуги вместо 2 раз в среднем по 8 раз. Среди исследованных государственных услуг наихудший показатель по числу фактических обращений заявителей зафиксирован по услуге, вязанной с предоставлением земельных участков, государственная собственность на которые не разграничена для строительства объектов капитального строительства – 3, 2 раза вместо 2 х раз. Среди исследованных муниципальных услуг наихудший показатель по числу фактических обращений зафиксирован по аналогичной услуге – 2, 8 раз.
Правительство Ярославской области Количество обращений заявителей для подачи заявления и документов в 2011 г. – 1, 4 раза в 2012 г. – 1, 3 раза Причины, по которым заявители не смогли подать заявление и документы с первого раза: • • Не собрал (а) полный пакет документов (не было ксерокопий отдельных документов) - 14% опрошенных; Заявление было оформлено неверно (неточно, с помарками) - 4%; Некоторые документы оказались недействительны (просрочены) или вовсе не те - 3%; Была большая очередь, я устал (а) ждать (либо закончилось время приема) – 0, 6%.
Правительство Ярославской области Время ожидания в очереди По показателю «время ожидания в очереди» практически не зафиксировано превышения нормативно установленных значений. Более половины заявителей отметили, что им не приходилось ожидать в очереди при обращении в органы власти за услугами. В настоящее время по большинству государственных и муниципальных услуг (85%) в административных регламентах установлено время ожидания в очереди - 30 минут. В редких случаях, в административных регламентах время ожидания в очереди сокращено до 15 минут, т. е. до того уровня, на который необходимо ориентироваться в соответствии с Указом Президента РФ № 601. Учитывая, что по результатам мониторинга фактическое время ожидания в очереди в среднем достаточно короткое, необходимо постепенно вносить изменения в административные регламенты предоставления как государственных так и муниципальных услуг, устанавливая предельный срок ожидания в очереди – 15 минут.
Правительство Ярославской области Затраты заявителей на сбор документов (по госуслугам)
Правительство Ярославской области Соблюдение сроков оказания услуг Нарушений сроков предоставления муниципальных услуг по результатам мониторинга не зафиксировано. Что касается предоставления отдельных государственных услуг, то по результатам мониторинга зафиксированы незначительные нарушения сроков предоставления их конечного результата. Это касается государственных услуг, предоставляемых органами местного самоуправления по переданным полномочиям (органы опеки), а также услуг государственного технического надзора, предоставляемых представительствами ИГТН в районах. В среднем по результатам мониторинга, показатель своевременного предоставления конечного результата государственных услуг составил 87% (в 2011 году - 81%).
Правительство Ярославской области Удовлетворенность территориальной доступностью государственных услуг По результатам опроса: • 91 % заявителей ответили, что считают удобным расположение органа власти, предоставляющего государственную услугу. • В 2011 году - 86 процентов. • Существенное значение для заявителей имеет расположение кабинета внутри здания, где осуществляется их прием. Для 95 % заявителей внутренне расположение места предоставления услуги является удобным. В 2011 году - 91%. По результатам наблюдений: • Почти все исследуемые места получения государственной услуги имеют удобную территориальную доступность для заявителей: - наличие линии общественного транспорта и удаленность остановки от места предоставления услуги (не более 500 м. ); - расположение органа исполнительной власти области (органа мастного самоуправления, организации), предоставляющего услугу, в административном или жилом районе населенного пункта. • по 12 услугам (25%) прием происходит в кабинете, расположенном выше 1 -го этажа, что не всеми заявителями оценивается как удобное расположение.
Правительство Ярославской области Динамика отдельных показателей В целом, динамика значений по отдельным показателям качества предоставления государственных услуг, измеряемым в 2011 -2012 годах - положительная. Практически по всем показателям наблюдается улучшение. В частности: - доля заявителей, которым не пришлось тратить время на ожидание в очереди возросла с 47 до 56%; - доля заявителей, получивших результат государственной услуги в установленный срок возросла от 81 до 87%; - доля заявителей, у которых не было дополнительных финансовых затрат при получении государственной услуги возросла от 45 до 67%.
Правительство Ярославской области Удовлетворенность заявителей качеством предоставления государственных услуг в 2011 г. - 80% в 2012 г. – 87%
Правительство Ярославской области Проблемы Тем не менее, удовлетворенность заявителей возможностью получения дополнительных услуг в местах предоставления услуг или в шаговой доступности от них снизилась с 62% до 48%. Вместе с тем, растет доля заявителей, нуждающихся в дополнительных (сопутствующих) услугах, по результатам мониторинга она составила 47% (в 2011 г. – 39%). Полученный результат свидетельствует, что практически каждый второй заявитель хотел бы сделать ксерокопию, распечатку документа, либо получить иную сопутствующую услугу, непосредственно там, где он получает государственную услугу.
Правительство Ярославской области Проблемы • Среди проблем, с которыми сталкиваются заявители услуг, . чаще других встречаются следующие: 1. Неудовлетворительное качество обслуживания заявителей при предоставлении услуг, что, прежде всего, выражается в отсутствии дополнительных сервисов в местах предоставления услуг и комфортностью места предоставления услуги – всего 5% заявителей отметили эту проблему. 2. Недостаточное дистанционное информирование о перечне документов для получения услуги и требованиях к их оформлению, которое приводит к увеличению количества обращений в органы власти, а также увеличению временных и финансовых трат заявителей – всего 4% заявителей отметили эту проблему.
Правительство Ярославской области Решение проблемы Главная роль в повышении качества предоставления как • . государственных так и муниципальных услуг отведена их поставщикам, т. е. , органам власти (региональной и местной), предоставляющим услуги. Работая над повышением качества предоставления услуг, органы исполнительной власти и местного самоуправления области должны ориентироваться на плановые значения целевых показателей качества, установленных в п. 1 Указа Президента РФ № 601, а также, в Концепции снижения административных барьеров. Для этого органы власти, прежде всего, должны совершенствовать качество информирования населения об услугах, оптимизировать процессы предоставления услуг, исключив излишние обращения заявителей в органы власти. Комплексное решение проблем, выявленных в ходе мониторинга, возможно путем создания на территории области сети многофункциональных центров, в которых по принципу «одного окна» будут предоставляться не только государственные и муниципальные услуги, но и комплекс дополнительных (сопутствующих) услуг, востребованных заявителями, а также, будет осуществляться клиентоориентированное информирование граждан об услугах.
Правительство Ярославской области Заключение По итогам мониторинга составлен сводный отчет, отдельные отчеты по каждой измеряемой услуге, а также конкретные рекомендации по совершенствованию деятельности в сфере повышения качества и доступности предоставления государственных услуг. Вся информация направлена в органы исполнительной власти, предоставляющие услуги. Они в свою очередь подготовили ведомственные планы корректирующих и предупреждающих мероприятий, направленных на устранение выявленных в ходе мониторинга недостатков. В 2013 году планируется проведение очередного мониторинга, результаты которого позволят оценить эффективность проведенных органами власти мероприятий по повышению качества предоставления услуг
Правительство Ярославской области № пп 1 2 3 4 5 6 7 Сводная таблица результатов по муниципальным услугам – 2012 год Наименование услуги Выдача разрешений на перевозку опасных, тяжеловесных и (или) крупногабаритных грузов по маршрутам, проходящим полностью или частично по автомобильным дорогам в границах муниципального образования Прием заявлений и выдача документов о согласовании проектов границ земельных участков. Признание в установленном порядке жилых помещений муниципального жилищного фонда непригодными для проживания Выдача разрешений на право организации розничного рынка Присвоение адреса объекту капитального строительства (в т. ч. незавершенного строительства). Выдача копий архивных документов, подтверждающих право на владение землей Выдача разрешений на предоставление земельных участков для индивидуального жилищного строительства Количество обращений в ОМСУ для получения одной услуги (раз) н ф Время ожиданиея в очереди (минуты) н ф Временные затраты на получение результата услуги (дни) н ф Финансовые затраты на получение результата услуги (руб. ) н доп. 2 2 30 0 5 2 1000 0 2 2 30 10 30 6 0 0 2 2 15 0 30 10 0 6100 2 1 30 1 0 7, 5 2 2, 3 30 1, 6 30 1 0 0 2 2 30 1, 4 10 1 0 0 1 1 30 18 30 -180 100 0 0
Правительство Ярославской области 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 Сводная таблица результатов по муниципальным услугам – 2012 год Бесплатное предоставление земельных участков в собственность молодым семьям для индивидуального жилищного строительства Выдача свидетельства молодой семье о праве на получение социальной выплаты на приобретение (строительство) жилья Выдача выписки из похозяйственной книги Выдача разрешений на ввод объектов в эксплуатацию Предоставление информации о форме собственности на недвижимое имущество, земельные участки, находящиеся в собственности муниципального образования Передача в аренду муниципального имущества казны Выдача градостроительного плана земельного участка Выдача копии финансово-лицевого счета, выписки из домовой книги, справок и иных документов в сфере жилищно-коммунального хозяйства Заключение договоров социального найма жилого помещения Исполнение запросов пользователейфизических и юридических лиц по архивным документам 1 1, 3 30 5 30 -60 16 0 0 2 1, 7 30 2, 5 10 10 0 1500 1 1 30 1 1 - 10 1 0 0 2 2 30 0 10 2 0 0 1 - 2 2 30 0 30 6, 5 0 -100 0 3 3 20 0 60 33 0 0 2 2 30 0 30 25 0 0 1 - 2 1, 3 15 -30 4, 1 1 - 30 1 0 1, 5 2 1, 5 30 7, 5 15 -30 3 0 100 1 - 2 1, 9 30 6, 8 15 -30 12, 2 0 83, 6
Правительство Ярославской области 18 19 20 21 22 23 24 25 Сводная таблица результатов по муниципальным услугам – 2012 год Прием заявлений, документов, а также постановка граждан на учет в качестве нуждающихся в жилых помещениях Предоставление земельных участков, на которых расположены здания, строения, сооружения и переоформление прав на земельные участки Прием заявлений о зачислении в муниципальные образовательные учреждения, реализующие основную общеобразовательную программу дошкольного образования, а также постановка на соответствующий учет Выдача разрешений на строительство объектов Предоставление единовременной адресной материальной помощи гражданам, оказавшимся в трудной жизненной ситуации Оформление договоров передачи жилых помещений в собственность граждан Выдача ордера на проведение земляных работ Предоставление в собственность, постоянное (бессрочное) пользование, в безвозмездное пользование, аренду земельных участков из состава земель, государственная собственность на которые не разграничена, юридическим лицам и гражданам 1 - 2 2 25 -30 8 30 -33 21, 5 0 12, 5 1 - 2 2 15 -30 10 30 -75 51, 1 0 до 10 1 - 2 1 30 -45 2, 5 1 - 30 1 0 0 2 2, 2 30 1, 9 10 9 0 600 1 - 3 2, 1 15 -45 4, 9 27 -30 17, 1 0 13 2 1, 75 30 -40 20 60 32, 5 190 315 2 1, 3 15 -30 6, 3 3 - 30 1 0 0 2 - 4 2, 8 20 -30 11, 5 30 -65 27 0 0
Правительство Ярославской области № п/п 1. 2. 3. Рекомендуемый перечень услуг для мониторинга в 2013 году Наименование услуги Выдача градостроительного плана земельного участка Выдача разрешений на строительство Выдача разрешения на ввод объекта в эксплуатацию 4. 5. Перевод жилых помещений в нежилые помещения и нежилых помещений в жилые помещения 6. Выдача выписок из реестра муниципального имущества города Ярославля 7 Прием заявлений, документов, а также постановка граждан на учет, в качестве нуждающихся в жилых помещениях 8 Заключение договоров социального найма жилых помещений 9 Предоставление земельных участков, на которых расположены здания, строения, сооружения Выдача разрешения на установку рекламной конструкции 11 Прием заявлений, документов, а также признание молодых семей участниками долгосрочной целевой Программы "Обеспечение жильем молодых семей в городе Ярославле" Предоставление в собственность, постоянное (бессрочное) пользование, в безвозмездное пользование, аренду земельных участков из состава земель, государственная собственность на которые не разграничена 12 Прием заявлений и выдача документов о согласовании проектов границ земельных участков 13 Выдача выписки из похозяйственной книги, справок и иных документов в сфере жилищнокоммунального хозяйства, выдача которых относится к полномочиям соответствующего учреждения 14 Исполнение запросов пользователей - физических и юридических лиц по архивным документам 10
ПНП «Образование» ПРАВИТЕЛЬСТВО ЯРОСЛАВСКОЙ ОБЛАСТИ Филиппова Татьяна Витальевнаконсультант управления по организационному развитию (4852) 401 -540 E-mail: filippovat@region. adm. yar. ru СПАСИБО!
Скачать презентацию ПРАВИТЕЛЬСТВО ЯРОСЛАВСКОЙ ОБЛАСТИ Система мониторинга качества предоставления государственных
29f11774fe4306b259ae8813a68158b3.ppt