Правительство Московской области Развитие механизмов управления по результатам в рамках внедрения органами государственной власти международного стандарта менеджмента качества ИСО 9001 -2008. М. В. Федоренко Министр государственного управления, информатизации и связи МО г. Красногорск 2012 1
Международная организация ISO – Международная организация по стандартизации (International Organization for Standardization) • Создана в 1946 году в Лондоне для обобщения и систематизации передового мирового опыта системного управления. • Неправительственная организация, пользуется консультативным статусом ООН. • Члены организации - 161 страна. • ISO разрабатывает стандарты во всех отраслях деятельности, в том числе, и в области управления и менеджмента. • Утверждение всех стандартов основано на международном консенсусе. 2
Стандарт ИСО 9001 Требования, которые организация должна выполнять, чтобы гарантировать качество, его стабильность и развитие, – универсальные, применимые для любых видов организаций. Определения ИСО 9001 - 2008: • Качество: степень соответствия характеристик товара (услуги) требованиям потребителя (гражданина). • Требования формируются из: мнений (ожиданий) граждан, заявителей, иных заинтересованных сторон. • Продукция: результат процесса (в т. ч. госуслуга). 3
Эффект от внедрения ИСО 9001 • • • Обеспечивает ориентацию деятельности организации на запрос потребителя. Формирует понятие КАЧЕСТВА ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ и механизмы управления качеством. Обеспечивает сопряженность процессов государственного управления – формирует единый системный организм работающий на качество. Вводит в систему управления механизмы, обеспечивающие её развитие и улучшение. Обеспечивает прозрачность системы (оценка результативности и эффективности системы и процессов). Создает эффективную систему мотивации персонала. 4
Международный опыт внедрения ИСО 9001 в сфере госуправления Евросоюз: • Сертификация органов местного самоуправления – требование для всех новых членов (Болгария, Босния и Герцеговина, Польша и др. ) • Европейская Премия Качества (European Quality Award) • Общая система оценки CAF – Европейская оценка деятельности органов власти всех уровней. Франция, Великобритания, Германия: сертифицировано до 85% органов власти. США: Президентская программа ежегодного премирования высокоэффективных организаций Федерального правительства за выдающиеся результаты в области качества - c 1988 г. Япония: сертифицировано большинство органов местной власти, префектур и административных округов. 5
Разработка и внедрение ИСО 9001 в ФАС России В ноябре 2011 года центральный аппарат ФАС России прошел сертификацию на подтверждение соответствия требованиям международного стандарта менеджмента качества ИСО 9001 -2008. Цели: • Обобщение мирового опыта и опыта ФАС России в области управления качеством государственных услуг; • Адаптация международных методов управления качеством к деятельности федерального органа исполнительной власти в России; • Внедрение системных решений по управлению качеством госуслуг. 6
Внедрение ИСО 9001 в ФАС России 1. Разработаны Политика в области качества, Кадровая политика; 2. Проведена экспертиза и актуализация целей, задач, показателей деятельности ФАС России (98 показателей); 3. Описаны процессы исполнения функций, взаимосвязи процессов (28 процессов); 4. Выявлены лишние и недостающие звенья в системе процессов исполнения функций; 5. Разработана система оценки результативности работы структурных подразделений; 6. Создана система внутреннего аудита деятельности службы; 7. Организован опрос заявителей о качестве оказываемых услуг и уровне коррупции. 7
Результаты внедрения ИСО 9001 в ФАС России Срок - 11 месяцев. Обучены 40 специалистов (из них 25 аудиторов). Подтверждение сертификатов - ежегодно (внешний аудит) Получены три сертификата: 1. Международного Аккредитационного форума IAF (IAF объединяет более 34 стран); 2. Международной сертификационной сети IQNet (объединяет органы по сертификации более 30 стран, экспертов, аудиторов – лидеров в области сертификации). 3. Соответствия в национальной Системе ГОСТ Р. 8
Элементы системы менеджмента качества ФАС России Миссия и Ценности Политика в области качества и Кадровая политика Цели ФАС России и структурных подразделений центрального аппарата в области качества Доклад структурных подразделений центрального аппарата ФАС России о степени достижения целей в области качества (Порядок и Методика формирования доклада) Методика оценки результативности структурных подразделений центрального аппарата ФАС России (Рейтинг) Мониторинг удовлетворенности потребителя Внутренний аудит 9
Пример оценки результативности подразделения Текущий период Ед. измерения Цель в области качества 2011 План Факт Отклонение Пояснение недостижения целевого Планируемы корректирующие действия значения на предстоящий период Исполнение контрольно-надзорных функций и развитие конкуренции ЦЕЛЬ 1. СОЗДАНИЕ УСЛОВИЙ ДЛЯ РАЗВИТИЯ КОНКУРЕНЦИИ В СФЕРАХ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ХОЗЯЙСТВУЮЩИХ СУБЪЕКТОВ, НЕ ЯВЛЯЮЩИХСЯ СУБЪЕКТАМИ ЕСТЕСТВЕННЫХ МОНОПОЛИЙ Проведение разъяснительной работы с сотрудниками Управления; Заявка на Недостаточный уровень компетенции обучения в Управление государственной % 23 20 87% персонала службы по выработке навыков эффективного общения с заявителями Задача 1. 1. Создание благоприятной правовой и информационной среды для осуществления конкурентной политики Достижение доли ходатайств с выставленными требованиями, направленными на обеспечение 2 % 8 0 0% Предписания не выдавались конкуренции в рамках осуществления государственного контроля за экономической концентрацией не менее Достижение доли хозяйствующих субъектов от общего числа опрошенных, считающих, что деятельность управления в 1 значительной мере влияет на улучшение состояния конкурентной среды, не менее Доля повторных нарушений антимонопольного 3 законодательства в общем числе выявленных нарушений не должна превышать % 31 0 0% Обеспечение доли исполненных в полном объёме постановлений о применении мер административной 4 ответственности за нарушения законодательства в сфере деятельности управления в общем числе выданных постановлений не менее % 77 100 130% Повторных нарушений не было Целевое значение достигнуто, все 100% постановлений исполнены Круговая диаграмма показывает отклонения структурного подразделения по 24 -м показателям от 100% выполнения, а таблица раскрывает причины таких отклонений 10
Методика оценки результативности • • • Степень достижения целей в области качества; Исполнительская дисциплина; Адвокатирование конкуренции; Отдельные достижения структурного подразделения; Опрос сотрудников ФАС России; Опрос заявителей. Формируется рейтинг по каждому направлению, а также интегральный рейтинг результативности структурного подразделения центрального аппарата ФАС России. 11
Рейтинг структурных подразделений Название подразделения 0, 35 Упр. рекламы и НДК R опро с «Нар од» R акты R адво к. Дело года + достиж ение 0, 1 0, 05 0, 1 0, 2 * ( I+ III ) / n 1 2 9 1 15 5 2 Упр. промышленности 3 4 13 12 3 13 Упр. электроэнергетики 5 3 1 3 9 Упр. ЖКХ 6 10 6 6 Упр. транспорта и связи R ходат. + дисцип лина Удельный вес показателя для расчета R дро нд 8 12 2 Упр. фин. рынков 10 5 Упр. картели 6 Упр. гос. заказа R опро с ЦА R опрос УФАС Сумма рангов Ранг итог 13 5, 433 1 13 5 5, 967 2 10 8 12 6, 200 3 2 11 10 10 6, 467 4 7 5 1 5 9 6, 800 5 7 4 8 3 1 6 7, 017 6 13 14 13 1 12 9 2 7, 133 7 2 15 5 9 6 13 14 14 7, 283 8 Упр. адм. реформы 4 8 12 10 15 4 нет 4 7, 600 9 Упр. органов власти 8 8 8 7 9 7 5 11 8, 033 10 Упр. соц. сферы и торг. 13 10 4 2 6 8 3 3 8, 083 11 Упр. ТЭК 10 14 10 11 3 2 12 8 8, 567 12 Упр. хим. пром. и АПК 13 1 11 5 15 6 4 1 9, 433 13 Упр. ИТ 12 6 14 14 15 9 11 7 11, 700 14 Упр. иност. инвест. нет 7 3 15 11 нет 7 нет 12
Результаты внедрения ИСО 9001 в ФАС России Внедрение требований ИСО 9001 -2008 позволило: • Выстроить в ФАС России систему управления качеством государственных услуг; • Создать условия для постоянного развития и улучшения системы менеджмента качества; • Обеспечить ориентацию ведомства на требования потребителей госуслуг; • Повысить стимулы сотрудников ФАС России и гарантировать высокое качество оказываемых услуг. 13
Результаты внедрения ИСО 9001 в ФАС России • • • С момента внедрения систем оценки результативности в ФАС России количество возбуждаемых и рассматриваемых дел увеличилось почти в 8 раз. Суммарный объем взысканных штрафов в федеральный бюджет увеличился с 280 млн. в 2003 году до 12 698 млн. в 2011 году. Все новые контрольные функции исполняются без увеличения штатной численности за счет повышения производительности труда.
Затраты на внедрение требований ИСО 9001 Время: 6 – 12 месяцев (в зависимости от уровня готовности ведомства). Человеческие ресурсы: вовлечены 2 -3 человека из каждого структурного подразделения, внедрение организует штаб под руководством одного из первых руководителей ведомства. Инфраструктура: дополнительная не требуется. Финансовые ресурсы: • Консультирование – 1, 5 -2 млн. руб. • Сертификация – 600 тыс. -1 млн. руб. • Поощрение вовлеченных сотрудников – 1 -2 млн. руб. Итого затраты на ведомство (1000 чел): 3 - 4 млн. руб. 15
Предложения (1) • • Сформировать национальную программу по разработке и внедрению системы менеджмента качества в федеральных органах исполнительной власти, органах власти субъектов федерации. За основу взять требования стандарта ИСО 9001 с учетом методических дополнений, уточнений сформированных на опыте ФАС России; Разработать и принять Национальный стандарт управления качеством государственных услуг, обобщающий требования международных стандартов серии ИСО 9000, а также специфику работы органов власти; 16
Предложения (2) • Создать постоянно действующий научный исследовательский центр (институт) вопросов качества государственного управления; • Сформировать институт независимых аудиторов системы менеджмента качества; • Сформировать институт независимых рейтинговых оценок деятельности федеральных органов исполнительной власти. ВАЖНО: Внедрение стандарта ИСО 9001 без создания указанных элементов поддержки не даст результата. 17
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
Скачать презентацию Правительство Московской области Развитие механизмов управления по результатам
666006a8c415066823d450217ed98473.ppt