Правильные дебюты и информирование партнеров Выполнили: Шутова Мария, Андреева Инга Проверила: Королева Анна Валериевна
Максимальную трудность обычно представляет начало беседы. Это в какой-то степени напоминает настройку инструментов перед концертом. И очень важно на первой фазе беседы осознать ее основные задачи: -установление контакта с собеседником; - создание благоприятной атмосферы для беседы; - привлечение внимания к теме разговора; - пробуждение интереса собеседника.
Собеседники обычно наиболее внимательно слушают первые фразы беседы – часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именно первые два-три предложения создают внутреннее отношение к беседе, формируют впечатление о собеседнике. Поэтому большой ошибкой являются такие способы начать разговор, как извинения и проявления смущения( «Извините, если я помешал…» , "Я бы хотел еще раз услышать. . . "; "Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать. . "), либо агрессивные наскоки или любые проявления неуважения и пренебрежения к собеседнику ( «А у меня на этот счет другое мнение…» , "Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам. . . » , «Давайте быстренько рассмотрим этот вопрос…» ).
Существует множество способов начать беседу, но практика выработала ряд "правильных дебютов". Вот некоторые из них. 1. Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов — и вы этого легко добьетесь. Шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы 2. Метод "зацепки" позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос. 3. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: мы вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот прием является "холодным" и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.
"Вы-подход" — это умение человека, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять. Зададим себе следующие вопросы: -"Что бы нас интересовало, будь мы на месте нашего собеседника? "; - "Как бы мы реагировали на его месте? ". Это уже первые шаги в направлении "вы-подхода". Мы даем собеседнику почувствовать, что мы его уважаем и ценим как специалиста. Очень важно помнить о нашем личном подходе к беседе. Основное правило заключается в том, что беседа должна начинаться с так называемого "вы-подхода". Деловая беседа должна обязательно строиться в форме диалога, для чего как можно чаще следует апеллировать к мнению и ответам собеседника.
Психологически очень важно, чтобы начальная фаза беседы способствовала возникновению симпатии собеседников друг к другу. Поэтому необходимо соблюдать ряд условий: -приятный внешний вид, - обращение к собеседнику по имени и отчеству; -проявление уважения и заинтересованности к личности друга, соответствующие сигналы тела (поза, мимика, жесты и пр. ).
Деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели. Основными этапами деловой беседы являются: начало беседы, информирование партнеров , аргументирование выдвигаемых положений, принятие решения, завершение беседы. Существуют пять основных групп вопросов: закрытые вопросы, открытые , риторические , переломные, вопросы для обдумывания. Важный фактор искусства эффективного общения - умение спрашивать. Вопрос никогда не остается без ответа, поэтому при помощи вопросов мы всегда можем создать нужную нам ситуацию и вызвать желательные нам реакции собеседника
Закрытый вопрос - вопрос, сопровождаемый всеми доступными ответами и заключающийся в выборе одного или нескольких предлагаемых ответов. Закрытые вопросы строятся по принципу "истина-ложь" и требуют односложного ответа. Они полезны, чтобы определить позицию собеседника по интересующему вас вопросу, но когда они выполнили свою роль, закрытые вопросы делают беседу унылой и скучной. Закрытые вопросы ограничивают собеседника. Существует три типа ответов на закрытые вопросы: - Согласие; - Несогласие; - небольшой объем информаци. Открытые вопросы – это вопросы , которые предполагают множественные ответы. Открытые вопросы подразумевают, что ответ обязательно будет состоять из нескольких слов. Подобные вопросы нуждаются в объяснениях, развитии. Задавая такой вопрос, вы показываете собеседнику, что вы заинтересованы в его словах и стремитесь узнать больше. Открытые вопросы предоставляют собеседнику свободу Открытые вопросы начинаются со слов «Как? » , «Когда? » , «Где? » , «Для чего? » , «Зачем? » , «Кто? » , «Что? » .
Риториический вопроос — риторическая фигура, представляющая собой не вопрос, а утверждение. По сути, это вопрос, ответ на который не требуется или не ожидается в силу его крайней очевидности. Риторический вопрос применяется для усиления выразительности (выделения, подчёркивания) той или иной фразы. Его задают не с целью получения ответа, а ради экспрессивного выражения утверждения. Переломные вопросы - это вопросы, которые удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Они задаются в тех случаях, когда вы уже получили достаточную информацию по одной проблеме и хотите переключиться на другую или же когда вы почувствовали сопротивление собеседника и пытаетесь его преодолеть. Вопросы для обдумывания – это те вопросы, которые вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Ему предоставляется возможность внести поправки в изложенную позицию. В результате создается благоприятная атмосфера на основе общего подхода к проблеме.
Перед тем как задавать вопросы присутствующим, нужно поставить себя на их место и задуматься над тем, что может их заинтересовать, с чем бы они согласились, а с чем нет. В начале беседы возьмите на себя инициативу и попытайтесь создать благоприятную атмосферу с помощью закрытых вопросов. При этом следует задавать только такие вопросы, на которые обязательно получите утвердительные ответы. Этим вы облегчите себе задачу получить согласие и завоюете доверие собеседника.
На следующем этапе, когда расширяются границы областей передачи информации и производится обмен мнениями, следует задавать преимущественно открытые вопросы. Вслед за этим наступает этап проверки полученной информации. Здесь преобладают риторические вопросы и вопросы для обдумывания. В конце беседы, намечая новое направление информирования, пользуйтесь переломными вопросами. Чего вы добиваетесь, задавая такие вопросы? Вы избегаете или существенно снижаете вероятность «беседыссоры» . Ведь любое утверждение (особенно не подкрепленное фактами) вызывает у собеседника дух противоречия и контраргументы в закрытой или открытой форме. Если же вы своим утверждениям придадите форму вопроса, то тем самым смягчите или нейтрализуете желание собеседника вам противоречить.
за внимание!
Скачать презентацию Правильные дебюты и информирование партнеров Выполнили Шутова Мария
Презентация дел. общение (1).ppt