Правила ведения телефонных переговоров Телефонные звонки разумны

Правила ведения телефонных переговоров

Телефонные звонки разумны, если надо: • быстро сообщить или получить некие сведения; • выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу; • уточнить, в силе ли прежняя договоренность о встрече с кем-то; • сообщить партнеру об изменении ситуации и проч.

Нельзя по телефону. . . • . . . поздравлять официальных лиц или малознакомых людей. • . . . передавать соболезнования по поводу печального события. Это делают лично или в письменной форме. • . . . обращаться с деликатными просьбами. Это допускается только при очень близком знакомстве.

Правило 1 В телефонных разговорах неуместна излишняя вежливость Затянутые церемонии у деловых людей способны вызвать только раздражение.

Правило 2 Снимайте трубку на 3 -й сигнал: • на первый звонок - отложите дела, • на второй - настройтесь, • на третий - улыбнитесь и снимите трубку.

Правило 3 • Разговаривая по телефону, обязательно улыбайтесь. • Когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным.

Правило 4 • Сняв трубку, следует назвать учреждение и представиться. Это поможет избежать ошибочных вызовов и ненужных разговоров.

Правило 5 • Приветствовать абонента словами «Здравствуйте» , « Добрый день» целесообразно уже после представления.

Правило 6 • Для того чтобы собеседник мог ответить и назвать себя нужно выдержать паузу. • Вовремя представления секретарь делает соответствующие записи.

Правило 7 • Если человек не представился, узнайте имя собеседника • Для этого используйте фразу "Меня зовут… Простите, а как я могу к Вам обращаться".

Правило 8 • Если возникает необходимость навести справки, для того чтобы дать ответ абоненту, отойти от телефона для поиска нужной информации, то нужно предупредить о продолжительности времени поиска. • Если быстро нужную информацию не представляется возможным, лучше назвать абоненту точное время, когда он может перезвонить.

Алгоритм постановки клиента на ожидание на линии • Объясните почему. • Попросите разрешения поставить на ожидание. • Поставьте клиента на ожидание. • Поблагодарите клиента за ожидание, после того, как вернетесь на его линию.

Правило 9 • В том случае, когда секретарь переадресует телефонный вызов другому сотруднику, абоненту следует назвать фамилию, имя, отчество этого сотрудника и его должность, телефон.

Алгоритм при переброске звонка • Сообщите звонящему, к кому Вы переводите звонок. • Объясните почему. • Попросите разрешение. • Дайте номер телефона того, к кому Вы переводите звонок. • Переведите звонок.

Правило 10 • Не один телефонный вызов не должен проходить к руководителю минуя секретаря. • Перед тем как соединить руководителя с абонентом секретарь должен назвать абонента, его должность и организацию, Ф. И. О. и вопрос по которому тот звонит. • Если секретарь вел запись предварительной беседы то можно положить ее перед руководителем.

Правило 11 • В том случае, когда возникает необходимость перенести разговор, секретарь должен называть точное время и избегать выражений типа «позвоните во второй половине дня» , «после обеда» , «на той неделе» , «завтра» и. т. п.

Правило 12 • Недопустимо класть трубку на рычаге аппарата, давая понять абоненту, что вы заняты, чтобы абонент больше не звонил (идет совещание, прием посетителей и т. п. ). • Правильным будет ответ: «Извините, идет совещание. Позвоните, пожалуйста, через 20 минут» . • Если же абонент настаивает на разговоре в силу его экстренности, то необходимо извиниться перед присутствующим и постараться быстро решить вопрос.

Рекомендации для секретаря • Предварительно подготовить все необходимые документы, которые могут потребоваться по ходу разговоров.

Рекомендации для секретаря • Уточнить фамилию, имя, отчество, должность нужного абонента, чтобы избежать искажений.

Рекомендации для секретаря • Набрав номер, подождать некоторое время, необходимое для соединения, но не больше четырех длинных гудков. • Если произошла ошибка при наборе номера, то, выяснив это, следует извиниться, положить трубку и набрать нужный номер снова.

Рекомендации для секретаря При телефонных разговорах следует избегать следующих выражений: • • • «Я не знаю…» «Вы должны…» «Мы не сможем этого сделать» «Подождите секунду, я скоро вернусь…» «Нет»

Рекомендации для секретаря • Правильно набрав номер абонента и получив ответподтверждение, нужно назвать себя и фамилию нужного вам сотрудника.

Рекомендации для секретаря • Во время междугороднего телефонного разговора важно назвать город, из которого звонят, затем себя, должность своего руководителя и наименование учреждения. • После представления назвать, кого и по какому вопросу требуется пригласить для разговора. • Если нужный сотрудник отсутствует, секретарь повторяет свои данные и точно указывает время, когда он будет звонить снова.

Рекомендации для секретаря • Если у вас неидеальная дикция, то телефон лишь усугубит ваши недостатки речи. • Особенно неразборчиво звучат фамилии и числительные, поэтому на них надо обратить особое внимание и произносить их максимально отчетливо.

Рекомендации для секретаря • При заказе междугороднего разговора следует учитывать разницу во времени.

Рекомендации для секретаря • После взаимных представлений следует изложить причину, вызвавшую необходимость разговора. Начать разговор можно: «мне поручено…» , «мы вынуждены обратиться» и т. п.

Рекомендации для секретаря Создайте голосовое соответствие: • Первые фразы говорите медленно, спокойно и внятно. • Употребляйте короткие сообщения: т. е. одно предложение - одна мысль.

Рекомендации для секретаря • Если во время телефонного разговора плохая слышимость, то это не повод повышать голос. • Сначала надо выяснить, действительно так же плохо слышат вас или это затруднение одностороннее. • Громкость беседы по телефону должна быть такой же, как и при личной беседе.

Рекомендации для секретаря • При передаче телефонограммы после представления говорят: «примите телефонограмму» и дают время собеседнику подготовить все необходимое для записи.

Рекомендации для секретаря • Диктуют телефонограмму не спеша, четко, с паузами для записи. • После записи просят повторить текст; если допущены ошибки, их нужно исправить. • В конце следует назвать фамилию передавшего телефонограмму, время передачи и свой телефон.

Оформление телефонограммы

Если звоните Вы, а отвечает автоответчик • Старайтесь уложиться в 30 секунд. • В начале сообщения оставьте свое имя и имя организации, которую Вы представляете, номер телефона, по которому можно перезвонить, код города, если это междугородный звонок. • Далее сообщите суть вопроса, по которому Вы звонили. • Упоминайте в Вашем сообщении время и дату Вашего звонка.

Для эффективности телефонного разговора используйте: В ситуации просьбы: • пожалуйста, • прошу вас, • будьте добры, • могли бы вы, • если вас не затруднит, • могу ли я попросить вас, • у меня к вам просьба, • извините за настойчивость и т. д.

Регламент делового телефонного разговора. . . • . . . составляет от 1 мин до 1 мин 15 с информативная беседа, до 3 мин беседа, которая преследует цель решить некую проблему.

Построение деловой телефонной беседы Этап Информативная беседа, время, с Деловые переговоры с целью принятия решения, время, с Взаимное представление 20 ± 5 с Введение собеседника в курс дела 40 ± 5 с Обсуждение ситуации - 100 ± 5 с Заключительные слова и слова прощания 20 ± 5 с

Когда звонить? • С 8. 00 до 9. 30, с 13. 30 до 14. 00, после 16. 30. • В другие часы длительность разговора по телефону удваивается, решение затягивается.

Офисные АТС Можно выделить следующие типы АТС: • формирующие телефонную емкость; • учрежденческо-производственные (УПАТС); • мини-УПАТС (мини-АТС).