Правила обслуживания клиента в сфере туризма и сервиса. Разрешение конфликтных ситуаций. Стандарты обслуживания клиентов – внутренние документы компании, устанавливающие общие правила обслуживания клиентов, порядок действий сотрудников в типовых ситуациях, способы реагирования в нетиповых ситуациях, а также критерии оценки правильности действий. [http: //guidetoaction. ru/ind_stand_tech. html]
Метод правильного общения персонала с клиентом нельзя сжигать за собой мосты дружеских связей и доверительных отношений с клиентом нельзя все видеть только с точки зрения своей выгоды нельзя игнорировать интересы клиентов критически оценивать замечания клиентов Метод « 7 НЕТ» раздражаться на справедливые замечания нельзя демонстрировать знаки своего превосходства приписывать заведомо отрицательное отношение к выбранной услуге
Цель - установить крепкие и длительные отношения с клиентами; - получать оперативную и достоверную информацию о качестве предоставляемых услуг; - выявлять и изучать новые потребности и запросы клиентов; - избежать конфликтов, разногласий и непонимания сторон; - убедить собеседника (клиента) в правильности сделанного им выбора; - установить доверительные отношения. Эффективное общение с клиентом предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Умение слушать считается ключевым элементом общения и требует активной работы.
Конфликт Основные причины жалоб клиентов – несоблюдение сроков выполнения заказа, низкое качество его выполнения, грубость обслуживающего персонала Способы устранения конфликтов: 1. Использование нейтрализующей фразы 2. Спокойствие и самообладание 3. Посредничество третьего лица При разрешении конфликтной ситуации работнику следует проявлять гибкость в поведении и учитывать сиюминутное состояние клиента.
С бо за паси ание ! вним
Скачать презентацию Правила обслуживания клиента в сфере туризма и сервиса.
правила обслуживания.ppt