Скачать презентацию ПОВЫШЕНИЕ УРОВНЯ КАЧЕСТВА ОСНОВНЫХ УСЛУГ МАЛОЙ ГОСТИНИЦЫ ДОМИК Скачать презентацию ПОВЫШЕНИЕ УРОВНЯ КАЧЕСТВА ОСНОВНЫХ УСЛУГ МАЛОЙ ГОСТИНИЦЫ ДОМИК

Мезинцева Александра.pptx

  • Количество слайдов: 46

ПОВЫШЕНИЕ УРОВНЯ КАЧЕСТВА ОСНОВНЫХ УСЛУГ МАЛОЙ ГОСТИНИЦЫ «ДОМИК В САМАРЕ» ПОВЫШЕНИЕ УРОВНЯ КАЧЕСТВА ОСНОВНЫХ УСЛУГ МАЛОЙ ГОСТИНИЦЫ «ДОМИК В САМАРЕ»

КОНКУРЕНЦИЯ Главное условие успешного существования на современном рынке гостиничных услуг – услуги высокого качества. КОНКУРЕНЦИЯ Главное условие успешного существования на современном рынке гостиничных услуг – услуги высокого качества.

Объект исследования – качество предоставляемых услуг Предмет исследования – пути повышения уровня качества услуг Объект исследования – качество предоставляемых услуг Предмет исследования – пути повышения уровня качества услуг Цель дипломной работы – повышение уровня качества основных услуг малой гостиницы «Домик в Самаре»

КАЧЕСТВО Ощущения клиентов (А. Мусакин, 2008 г. ) Отсутствие недостатков (Ф. Котлер, 2003 г. КАЧЕСТВО Ощущения клиентов (А. Мусакин, 2008 г. ) Отсутствие недостатков (Ф. Котлер, 2003 г. ) Степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям (ИСО 9000 -2008)

ФУНКЦИОНАЛЬНОЕ КАЧЕСТВО Как предоставляется услуга? Непосредственный контакт с персоналом ФУНКЦИОНАЛЬНОЕ КАЧЕСТВО Как предоставляется услуга? Непосредственный контакт с персоналом

ТЕХНИЧЕСКОЕ КАЧЕСТВО С чем остается клиент? Материальнотехническая база ТЕХНИЧЕСКОЕ КАЧЕСТВО С чем остается клиент? Материальнотехническая база

ЭСТЕТИЧЕСКОЕ КАЧЕСТВО Какое впечатление от услуги? Рабочие места Дизайн интерьеров Атмосфера рабочего процесса ЭСТЕТИЧЕСКОЕ КАЧЕСТВО Какое впечатление от услуги? Рабочие места Дизайн интерьеров Атмосфера рабочего процесса

КРИТЕРИИ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНОЙ УСЛУГИ Компетентность Доступность Надежность Понимание Коммуникация Качество Отзывчивость Осязаемость Доверие Обходитель КРИТЕРИИ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНОЙ УСЛУГИ Компетентность Доступность Надежность Понимание Коммуникация Качество Отзывчивость Осязаемость Доверие Обходитель ность Безопасность

МЕТОДЫ ПОВЫШЕНИЯ И УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ: 1)Правила предоставления гостиничных услуг в РФ; 2) МЕТОДЫ ПОВЫШЕНИЯ И УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ: 1)Правила предоставления гостиничных услуг в РФ; 2) ИСО 9000 -2008; 3) Total Quality Management; 4) Стандартизация; 5) Сертификация.

ЕДИНЫЙ АСПЕКТ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ Постоянное улучшение качества Внимание процессам Акцент на потребителя Вовлеченность ЕДИНЫЙ АСПЕКТ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ Постоянное улучшение качества Внимание процессам Акцент на потребителя Вовлеченность в работу всех Базирование решений на фактах

Различия между системой Total Quality Management и стандартами ИСО 9000 TQM ИСО 9000 Философия Различия между системой Total Quality Management и стандартами ИСО 9000 TQM ИСО 9000 Философия бизнеса База стандартов

КАК ИЗМЕРИТЬ КАЧЕСТВО? КАК ИЗМЕРИТЬ КАЧЕСТВО?

ЭКСПЕРТНЫЙ МЕТОД Оценка уровня качества специально уполномоченной экспертной комиссией ЭКСПЕРТНЫЙ МЕТОД Оценка уровня качества специально уполномоченной экспертной комиссией

АНКЕТИРОВАНИЕ Выявление мнений клиентов АНКЕТИРОВАНИЕ Выявление мнений клиентов

КАБИНЕТНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ Исследование качества изнутри предприятия. КАБИНЕТНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ Исследование качества изнутри предприятия.

ОПРОСЫ Телефонные, почтовые, с помощью глобальной сети Интернет. Сбор мнений клиентов, а так же ОПРОСЫ Телефонные, почтовые, с помощью глобальной сети Интернет. Сбор мнений клиентов, а так же информации о конкурентах

ПОЛЕВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ Сбор информации извне. Ревизионные проверки. Изучение конкурентов. ПОЛЕВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ Сбор информации извне. Ревизионные проверки. Изучение конкурентов.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МАЛОЙ ГОСТИНИЦЫ «ДОМИК В САМАРЕ» ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МАЛОЙ ГОСТИНИЦЫ «ДОМИК В САМАРЕ»

ГОСТИНИЦА « ОМИК В САМАРЕ» Д Малая гостиница, предлагающая своим клиентам 25 комфортабельных номеров ГОСТИНИЦА « ОМИК В САМАРЕ» Д Малая гостиница, предлагающая своим клиентам 25 комфортабельных номеров различных категорий. Расположена в деловом центре города. Концепция гостиницы заключается в создании домашнего уюта и предоставлении индивидуального сервиса. Ориентирована на деловых людей.

В НОМЕРАХ • Телевизор; • Телефон; • Кондиционер; • Холодильник; • Душевая кабина в В НОМЕРАХ • Телевизор; • Телефон; • Кондиционер; • Холодильник; • Душевая кабина в ванной; • Бесплатное Wi-Fi соединение.

ЛЮКС № 15 ЛЮКС № 15

ПОЛУЛЮКС № 21 ПОЛУЛЮКС № 21

ПОЛУЛЮКС № 28 ПОЛУЛЮКС № 28

СТАНДАРТ № 12 СТАНДАРТ № 12

ПИТАНИЕ Служба питания в гостинице «Домик в Самаре» отсутствует в связи с техническими особенностями ПИТАНИЕ Служба питания в гостинице «Домик в Самаре» отсутствует в связи с техническими особенностями здания. Гостям предоставляется в свободное пользование кухонная зона со всей необходимой техникой и В стоимость каждого номера посудой. включен завтрак, который представляет собой подобие континентального завтрака.

Ц ЦЕНЫ Двухместные номера с одной двуспальной кроватью ЕНЫ № 12 2300 р. № Ц ЦЕНЫ Двухместные номера с одной двуспальной кроватью ЕНЫ № 12 2300 р. № 13 2400 р. № 11 2650 р. № 21 2650 р. № 14 2650 р. № 24 2650 р. № 16 2650 р. № 25 2200 р. № 23 2650 р. № 26 2650 р. № 28 3000 р. № 27 2650 р. № 29 2650 р. № 32 2650 р. № 30 2650 р. № 33 2650 р. № 31 2650 р. № 34 2650 р. № 37 3500 р. № 35 2650 р. № 36 2650 р. № 38 2650 р. Люкс № 15 4500 р. № 32 3700 р. С дополнительным диваном С раздельными одноместными кроватями № 22 3250 р. Цена дополнительного места в любой номер 700 р.

САЙТ ГОСТИНИЦЫ « ОМИК В САМАРЕ» Д Зимой 2010 года начал работу www. domik-v-samare. САЙТ ГОСТИНИЦЫ « ОМИК В САМАРЕ» Д Зимой 2010 года начал работу www. domik-v-samare. ru новый сайт гостиницы. Ключевыми элементами сайта являются отрисованные в 3 DMAX формате номера. Имеется сервис On. Line бронирования номеров

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ Гостиница «Домик в Самаре» организует встречи и проводы своих клиентов из международного ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ Гостиница «Домик в Самаре» организует встречи и проводы своих клиентов из международного аэропорта Курумоч, железнодорожног, Аэропорт – 1200 р. речного и авто Вокзалы – 250 р. вокзалов.

ОЦЕНКА УРОВНЯ КАЧЕСТВА ОСНОВНЫХ УСЛУГ МАЛОЙ ГОСТИНИЦЫ « ОМИК В САМАРЕ» Д ОЦЕНКА УРОВНЯ КАЧЕСТВА ОСНОВНЫХ УСЛУГ МАЛОЙ ГОСТИНИЦЫ « ОМИК В САМАРЕ» Д

ВЫЯВЛЕННЫЕ НЕСООТВЕТСТВИЯ ПРАВИЛАМ Отсутствие необходимой информации на рецепции гостиницы Отсутствие некоторых данных на вывеске ВЫЯВЛЕННЫЕ НЕСООТВЕТСТВИЯ ПРАВИЛАМ Отсутствие необходимой информации на рецепции гостиницы Отсутствие некоторых данных на вывеске гостиницы Отсутствие информационной папки для гостей в номерах

ЧТО СКАЖУТ ГОСТИ? Разработана анкета и проведен опрос гостей ЧТО СКАЖУТ ГОСТИ? Разработана анкета и проведен опрос гостей

Не достает!!! Выявлены: недостаток информации о правилах проживания и потребность гостей в информационной папке. Не достает!!! Выявлены: недостаток информации о правилах проживания и потребность гостей в информационной папке.

Выявлены пожелания клиентов Ресторан Парковка Мини-наборы для душа Выявлены пожелания клиентов Ресторан Парковка Мини-наборы для душа

МОЖНО ЛУЧШЕ! Выявлена неудовлетворенность Клиентов гостиницы душевыми принадлежностями МОЖНО ЛУЧШЕ! Выявлена неудовлетворенность Клиентов гостиницы душевыми принадлежностями

МОЖНО ЛУЧШЕ! Качество постельного белья и полотенец оценено гостями как неудовлетворительное МОЖНО ЛУЧШЕ! Качество постельного белья и полотенец оценено гостями как неудовлетворительное

ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ УРОВНЯ КАЧЕСТВА ОСНОВНЫХ УСЛУГ МАЛОЙ ГОСТИНИЦЫ « ОМИК В САМАРЕ» Д ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ УРОВНЯ КАЧЕСТВА ОСНОВНЫХ УСЛУГ МАЛОЙ ГОСТИНИЦЫ « ОМИК В САМАРЕ» Д

РАЗМЕЩЕНИЕ ВСЕЙ НЕОБХОДИМОЙ ИНФОРМАЦИИ НА ВЫВЕСКЕ И РЕЦЕПЦИИ ГОСТИНИЦЫ Вывеска Рецепция Стоимость 450 рублей РАЗМЕЩЕНИЕ ВСЕЙ НЕОБХОДИМОЙ ИНФОРМАЦИИ НА ВЫВЕСКЕ И РЕЦЕПЦИИ ГОСТИНИЦЫ Вывеска Рецепция Стоимость 450 рублей

РАЗРАБОТКА ИНФОРМАЦИОННОЙ ПАПКИ ГОСТЯ, ВКЛЮЧАЮЩЕЙ В СЕБЯ ИНФОРМАЦИЮ О ПРАВИЛАХ ПРОЖИВАНИЯ И ДОСУГЕ. Стоимость РАЗРАБОТКА ИНФОРМАЦИОННОЙ ПАПКИ ГОСТЯ, ВКЛЮЧАЮЩЕЙ В СЕБЯ ИНФОРМАЦИЮ О ПРАВИЛАХ ПРОЖИВАНИЯ И ДОСУГЕ. Стоимость 31 475 рублей

ЗАМЕНА ПОСТЕЛЬНОГО БЕЛЬЯ В НОМЕРАХ ГОСТИНИЦЫ Стоимость 44 200 рублей ЗАМЕНА ПОСТЕЛЬНОГО БЕЛЬЯ В НОМЕРАХ ГОСТИНИЦЫ Стоимость 44 200 рублей

ЗАКУПКА ДОЗАТОРОВ ДЛЯ ЖИДКОГО МЫЛА И ГЕЛЕЙ ДЛЯ ДУША И ПЕРЕХОД НА ЗАКУПКУ СРЕДСТВ ЗАКУПКА ДОЗАТОРОВ ДЛЯ ЖИДКОГО МЫЛА И ГЕЛЕЙ ДЛЯ ДУША И ПЕРЕХОД НА ЗАКУПКУ СРЕДСТВ ЛИЧНОЙ ГИГИЕНЫ БОЛЬШИХ ОБЪЕМОВ Стоимость 29 224 рубля

ЛИКВИДАЦИЯ КОВРИКОВ В ВАННЫХ КОМНАТАХ Стоимость 0 рублей. ЛИКВИДАЦИЯ КОВРИКОВ В ВАННЫХ КОМНАТАХ Стоимость 0 рублей.

ЗАМЕНА ПОЛОТЕНЕЦ Стоимость 23 250 рублей ЗАМЕНА ПОЛОТЕНЕЦ Стоимость 23 250 рублей

ЗАКУПКА НАМАТРАЦНИКОВ Стоимость 19 570 рублей ЗАКУПКА НАМАТРАЦНИКОВ Стоимость 19 570 рублей

ЦЕНА ВОПРОСА? 148 169 рублей ЦЕНА ВОПРОСА? 148 169 рублей

ВСЕ ПРЕДЛОЖЕННЫЕ РЕНОВАЦИИ ЗАПУЩЕНЫ В РЕАЛИЗАЦИЮ. ВСЕ ПРЕДЛОЖЕННЫЕ РЕНОВАЦИИ ЗАПУЩЕНЫ В РЕАЛИЗАЦИЮ.

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ! СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!