ПОВЕСТКА ВВЕДЕНИЕ ТЕМ А C A R E

ПОВЕСТКА ВВЕДЕНИЕ ТЕМ А C. A. R. E КОМАНДНАЯ СТАНЦИЯ 12 КРИТИЧЕСКИХ ФАКТОРОВ ПЕРЕРЫВ АЛЛЕРГЕННО СОДЕРЖАЩЕЙ ПРОДУКЦИИ ВОПРОСЫ РЕЗЮМЕ CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY INFORMATION OF BURGER KING CORPORATION 1

CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY INFORMATION OF BURGER KING CORPORATION 2

ПЛАН ПРЕЗЕНТАЦИИ Topic Duration Введение 5 Возможности для развития бренда 15 DVD Гости значат для нас все 20 CARE принципы 30 CARE материалы 60 Подведение итогов 10 Дискуссия по измерению бренда 20 Планы на будущее 10 CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY INFORMATION OF BURGER KING CORPORATION 3

ВОЗМОЖНОСТИ ДЛЯ РАЗВИТИЯ БРЕНДА CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY INFORMATION OF BURGER KING CORPORATION 4

КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY INFORMATION OF BURGER KING CORPORATION 5

ДРУЖЕЛЮБНОСТЬ ПЕРСОНАЛА CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY INFORMATION OF BURGER KING CORPORATION 6

СКОРОСТЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY INFORMATION OF BURGER KING CORPORATION 7

ПРИЯТНАЯ АТМОСФЕРА И ОКРУЖЕНИЕ CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY INFORMATION OF BURGER KING CORPORATION 8

ЧИСТОТА CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY INFORMATION OF BURGER KING CORPORATION 9

2 -ОЕ МЕСТО –ЭТО ХОРОШО , НО…НЕ ПРЕВОСХОДНО • НАШИ ГОСТИ ДЕЛАЮТ ВЫБОР КАЖДЫЙ ДЕНЬ CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY INFORMATION OF BURGER KING CORPORATION 10

У КАЖДОГО ГОСТЯ ЕСТЬ СВОЯ ИСТОРИЯ Наши гости значат ВСЕ для нас CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY INFORMATION OF BURGER KING CORPORATION 11

НАШИ ГОСТИ ЗНАЧАТ ВСЕ ДЛЯ НАС CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY INFORMATION OF BURGER KING CORPORATION Мы работаем в сфере обслужива ния 12

ОБСЛУЖИВАЙ КАЖДГО ГОСТЯ С C ONNECTОбщаться A PPRECIATEЦенить R ESPECT Уважать E VERYONEКаждого CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY INFORMATION OF BURGER KING CORPORATION 13

ОБСЛУЖИВАЙ КАЖДОГО ГОСТЯ С ЗАБОТОЙ общение Создай эмоциональную связь с остем CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY INFORMATION OF BURGER KING CORPORATION 14

СВЯЗЬ CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY INFORMATION OF BURGER KING CORPORATION 15

СВЯЗЬ ОТКРЫТЬ ДВЕРЬ ГОСТЮ РЕКОММЕНД УЛЫБАЙСЯ! У ОРОН ЕНЮ ЙТЕ К ДА ЕНКУ Б Д РЕ ПРИНЕСИТЕ ЗАКАЗ ГОСТЮОБАВ ИТЬ М О САХАР К КОФ ЛОКО И Е ОС ГОСТЯ ДН АБРАТЬ ПО З ОТРЕГУЛИРОВАТЬ СИДЕН АЦИИ ПО М СПРСИТЬ НУЖЕН ЛИ КЕТЧУП CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY INFORMATION OF BURGER KING CORPORATION 16

СВЯЗЬ Основы Используй это Дружелюбный тон голоса Присутствуйте в окне обслуживания когда приедет гость Скажите “пожалуйста” & “спасибо” Помогайтеl CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY INFORMATION OF BURGER KING CORPORATION Установи контакт глазами и пореветсвуйте до того, как принимать деньги 17

УСТАНОВИ ЭМОЦИОНАЛЬНУЮ СВЯЗЬ КАКИМ ОБРАЗОМ КОМНАДА НА КУХНЕ МОЖЕТ УСТАНОВИТЬ С ВЯЗЬ С ГОСТЕМ? CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY INFORMATION OF BURGER KING CORPORATION 18

Уважать CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY INFORMATION OF BURGER KING CORPORATION 19

УВАЖАТЬ ГОСТИ Спасибо! Спасибо за заказ! Приходите к нам еще! CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY INFORMATION OF BURGER KING CORPORATION 20

УВАЖАТЬ ДРУГА АТМОСФЕРА В РЕСТОРАНЕ НИКОГДА НЕ ПРЕВЗОЙДЕТ АТМОСФЕРУ ВНУТРИ КОМАНДЫ. 21 CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY INFORMATION OF BURGER KING CORPORATION

Уважение CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY INFORMATION OF BURGER KING CORPORATION 22

УВАЖАЙ СТРЕМЛЕНИЕ НАШИХ ГОСТЕЙ ’ СЭКОНОМИТЬ ВРЕМЯ-ДЕНЬГИ! CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY INFORMATION OF BURGER KING CORPORATION 23

УВАЖАЙ СВОИХ ГОСТЕЙ Когда ты оставляешь поднос…. Ты оставляешь гостя. CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY INFORMATION OF BURGER KING CORPORATION 24

УВАЖЕНИЕ Это все в презентации Разложи заказ на подносе с заботой CARE Небрежно брось закза на поднос или в пакет Убедись, что все заказанное расположено с заботой(CARE)в аккуратно упакованном пакете Оставь поднос на передней стойке Оставайся с гостем до момента , когда он заберет заказ Кричать о заказе и уходить от гостя для «выяснения обстоятельств » Скажите «все для вас , спасибо!» Shove the bag out the window with one hand Пользуйся двумя руками и улыбку , когда отдаешь заказ гостю Обслужить автомобилиста в окне даже не взглянув на него CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY INFORMATION OF BURGER KING CORPORATION 25

ПРОЯВЛЯЙ ЗАБОТУ О. Каждом CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY INFORMATION OF BURGER KING CORPORATION 26

ПРОЯВЛЯЙ ЗАБОТУ О…. ARLs Кассиры Гост и Каждом Менедже ры Команда на кухне CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY INFORMATION OF BURGER KING CORPORATION 27

ВНУТРИ ОРГАНИЗАЦИИ Обучение Поощерение Отбор 50 20 50 CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY INFORMATION OF BURGER KING CORPORATION 40 28

КАК МНЕ ИСПОЛЬЗОВАТЬ CARE? Введение • Использование карточек для собеседования • Ответы записаны с использованием форм оценки Отбор CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY INFORMATION OF BURGER KING CORPORATION • Просмотр DVD • Оценочная карта работы заведена для члена команды • Менеджера оценивают работу • Поощерительные карты выдается за хорошую работу • Бейджики выдаются тем, кто прошел обучение Каждодневная работа 29

C A R E CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY INFORMATION OF BURGER KING CORPORATION 30

INTERVIEWING FOR TEAM MEMBER WHO CARE C A R E CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY INFORMATION OF BURGER KING CORPORATION 31

INTERVIEWING FOR TEAM MEMBER WHO CARE C A R E CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY INFORMATION OF BURGER KING CORPORATION 32

INTERVIEWING FOR TEAM MEMBER WHO CARE C A R E CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY INFORMATION OF BURGER KING CORPORATION 33

CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY INFORMATION OF BURGER KING CORPORATION 34

INTERVIEWING FOR TEAM MEMBER WHO CARE C A R E CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY INFORMATION OF BURGER KING CORPORATION 35

INTERVIEWING FOR TEAM MEMBER WHO CARE C A R E CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY INFORMATION OF BURGER KING CORPORATION 36

INTERVIEWING FOR TEAM MEMBER WHO CARE C A R E CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY INFORMATION OF BURGER KING CORPORATION 37

INTERVIEWING FOR TEAM MEMBER WHO CARE C A R E CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY INFORMATION OF BURGER KING CORPORATION 38

INTERVIEWING FOR TEAM MEMBER WHO CARE C A R E CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY INFORMATION OF BURGER KING CORPORATION 39

INTERVIEWING FOR TEAM MEMBER WHO CARE C A R E CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY INFORMATION OF BURGER KING CORPORATION 40

INTERVIEWING FOR TEAM MEMBER WHO CARE C A R E CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY INFORMATION OF BURGER KING CORPORATION 41

CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY INFORMATION OF BURGER KING CORPORATION 42

HIRING GUEST-FOCUSED TEAM MEMBERS SCENARIO: PICTURE OF TEAM MEMBER CLEANING SHOW THE CANDIDATE THE PICTURE ON THE FRONT OF THIS CARD. THE PURPOSE OF THE QUESTIONS BELOW IS TO: • DETERMINE POSSIBLE LEVEL OF INITIATIVE TO PERFORM CLEANING TASKS. • SHOW THEIR CURRENT LEVEL OF CLEANING RESPONSIBILITIES. • INDICATE THEIR WILLINGNESS TO CLEAN. ASK THE FOLLOWING QUESTION(S): TAKE NOTES ON THE INTERVIEW EVALUATION FORM 1. WHAT CLEANING TASKS DO YOU THINK WE HAVE AT A BK® RESTAURANT? 2. YOU’VE JUST SEEN EXAMPLES OF SOME OF OUR GUESTS. HOW DOES A CLEAN RESTAURANT IMPACT THEM? 3. WHOSE RESPONSIBILITY WOULD IT BE TO CLEAN AT A BK® RESTAURANT? LOW GUEST FOCUSED RESPONSE (EXAMPLE) Q 1: NOT A LOT OF CLEANING Q 2: I DON’T THINK IT MATTERS Q 3: THE CLEANING CREW *IF CANDIDATE’S RESPONSE FALLS INTO THIS CATEGORY MORE QUESTIONING MAY BE NEEDED. BE SURE HE/SHE DIDN’T MISUNDERSTAND THE QUESTION. MEDIUM GUEST FOCUSED RESPONSE (EXAMPLE) Q 1: KITCHEN EQUIPMENT, FLOORS, TABLES Q 2: GUESTS WANT A CLEAN RESTAURANT Q 3: I THINK NIGHT SHIFT DOES MOST HIGH GUEST FOCUSED RESPONSE (EXAMPLE) Q 1: PROBABLY A LOT. KITCHEN, DINNING ROOM, OUTSIDE. WHAT THE GUEST SEES. Q 2: GUESTS WANT A CLEAN PLACE TO SIT. RESTROOMS ARE IMPORTANT. Q 3: CLEANING IS EVERYONE’S RESPONSIBILITY. NOTE TO FRANCHISEES: FRANCHISEES ARE INDEPENDENT OWNERS OF THEIR BURGER KING® RESTAURANTS AND THE SOLE EMPLOYER OF THE INDIVIDUALS WHO WORK AT THE RESTAURANT. AS SUCH, FRANCHISEES ARE RESPONSIBLE FOR COMPLIANCE WITH APPLICABLE EMPLOYMENT AND RELATED LAWS APPLICABLE TO THE OPERATION OF A RESTAURANT. THE CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY TRAINING GUIDE AND WORKSHOP RELATED TO MANAGEMENT, LEADERSHIP, AND OTHER EMPLOYMENT-RELATED MATTERS IS INTENDED FOR INFORMATION CONTAINED IN THIS INFORMATION OF BURGER KING AND IS NOT INTENDED AS LEGAL ADVICE. IT IS ADVISABLE TO CONSULT WITH YOUR OWN COMPETENT HUMAN RESOURCES PROFESSIONAL AND LEGAL INFORMATIONAL PURPOSES ONLY CORPORATION COUNSEL WHEN DEVELOPING EMPLOYMENT-RELATED PROGRAMS. 43

КОГДА КАНДИДАТ НЕ СОВСЕМ ПОДХОДИТ Лучше если разговор будет простым и прямым. Скажите следующие: • “У нас много заявлений на эту позицию. Спасибо за ваш интерест к Burger King; было интересно узнать вам поближе. Мы вам позвоним, если вы окажитесь лучшим кандидатом на эту позицию. Если мы не позвоним вам на следующей неделе, это значит мы предложили работу другому кандидату. ” • ”Спасибо за ваш интерест к Burger King. Мы предложили работу другому кандидату. Мы будем рады получить ваше резюме в будущем. ” • ”Спасибо за ваш интерест к Burger King. Мы рассматриваем много резюме на эту позицию. Мы вам позвоним, если решим назначить интервью. ” CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY INFORMATION OF BURGER KING CORPORATION 44

ПОЗИТИВНЫЙ КЛИМАТ NEED GRAPHIC CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY INFORMATION OF BURGER KING CORPORATION 45

ПРОЦЕСС ОТБОРА - УПРАЖНЕНИЕ • В ПАРАХ – КАЖДЫЙ ВЫБИРАЕТ 2 КАРТЫ СО СЦЕНАРИЕМ – КАЖДЫЙ УЧАСТНИК БУДЕТ И ТЕМ, КТО ПРОВОДИТ ИНТЕРВЬЮ И ТЕМ, КОГО ИНТЕРВЬЮИРУЮТ Интервьюер Используйте карты-сценарии для проведения собеседования Запишите ответы на обратной стороне формы оценки Опрашиваемый Отвечайте на вопросы , заданные интервьюером 10 Min CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY INFORMATION OF BURGER KING CORPORATION 46

ПРОЦЕСС ОТБОРА – ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГОВ • КАК КАНДИДАТ ОТВЕЧАЛ НА ВОПРОСЫ? • БЫЛО ЛИ ЗАДАНИЕ ЛЕГКИМ? • WOULD YOUR INTERVIEWEE PROGRESS? • БЫЛО ЛИ ПРОСТО БЫТЬ ИНТЕРВЬЮЕРОМ? CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY INFORMATION OF BURGER KING CORPORATION 47

ОЦЕНОЧНАЯ КАРТА РЕЗУЛЬТАТОВ РАБОТЫ • ЕСТЬ У КАЖДОГО ЧЛЕНА КОМАНДЫ – ОСНОВЫ ЗАПОЛНЕНЫ КАК ЧАСТЬ ВВЕДЕНИЯ • ДЕРЖИТЬСЯ В ПАПКЕ В РЕСТОРАНЕ – ДОЛЖНА БЫТЬ ДОСТУПНА • ИСПОЛЬЗУЕТСЯ ДЛЯ ОЦЕНКИ РАБОТЫ – ПРАВИЛЬНЫЙ ТРЕНИНГ RTT ДОЛЖЕН БЫТЬ ПРОВЕДЕН ДО ОЦЕНКИ CARE CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY INFORMATION OF BURGER KING CORPORATION 48

RTT INTERDEPENDENCIES Значок RTT Станции Введение, Безопасность продуктов Чистота & Безопасность Стойка для специальных продуктов Фритюрница 12 Критических факторов Передняя стойка Напитки Подготовка Приемка & Хранение Замороженные продукты Жарочный шкаф Главная стойка BK Cafe (если есть) CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY INFORMATION OF BURGER KING CORPORATION Drive Thru (если есть) 49

КАК ОЦЕНИТЬ • ОЦЕНИВАЙ ТОЛЬКО ОБУЧЕННЫХ ЧЛЕНОВ КОМАНДЫ • LOOK FOR SUSTAINED BEHAVIOURS • СДЕЛАЙТЕ ПРОВЕРКУ ПО КАЖДОМУ КРИТЕРИЮ – ДАЙТЕ ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ • ЗАПИШИТЕ ДАТУ В КОЛОНКЕ У ОСНОВАНИЯ • НАГРАДИТЕ ЧЛЕНА КОМАНДЫ ЗНАЧКОМ НА ДИАГРАММЕ КВАЛИФИКАЦИЙ! CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY INFORMATION OF BURGER KING CORPORATION 50

КАРТОЧКА УСПЕХА ДЕЛАЙ ЭТО ПУБЛИЧНО ДЕЛАЙ ЭТО ОСОБЕННО ДЕЛАЙ ЭТО РЕГУЛЯРНО CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY INFORMATION OF BURGER KING CORPORATION 51

ПОВТОРЕНИЕ • В ЧЕМ СОСТОИТ ЦЕЛЬ CARE? • ЗАЧЕМ НАМ НУЖНА ИМПЛЕМЕНТАЦИЯ CARE? • ЧЕМУ ПОМОГУТ ИНСТРУМЕНТЫ CARE – ОТБОР – ОБУЧЕНИЕ – МОНИТОРИНГ УРОВНЯ СОТРУДНИКОВ • КАК ПЕРЕКЛИКАЮТСЯ RTT & CARE ? CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY INFORMATION OF BURGER KING CORPORATION 52

ИЗМЕРЕНИЕ БРЕНДА • НЕОБХОДИМЫЕ ЧАСТИ ИМПЛЕМЕНТАЦИИ – ЧТО ИЗМЕРЯЕТСЯ, ТО ИСПРАВЛЯЕТСЯ • ОЦЕНИВАЕТСЯ НА REV – ОЦНЕНИТЕ 2 -3 ОЦЕНОЧНЫЕ КАРТЫ • ВСЕ ЧЛЕНЫ КОМАНДЫДОЛЖНЫ ИМЕТЬ ОЦЕНОЧНЫЕ КАРТЫ • ВСЕ ОЦЕНОЧНЫЕ КАРТЫ ДОЛЖНЫ ИМЕТЬ ЗАПОЛНЕННУЮ ЧАСТЬ «ОСНОВЫ» – ОЦЕНИТЕ ДИАГРАММУ КВАЛИФИКАЦИЙ • УБЕДИТЕСЬ, ЧТО ОНА ПРАВИЛЬНО ЗАПОЛНЕНА • ЛЮБОЙ ЧЛЕН КОМАНДЫ СО ЗНАЧКАМИ ДОЛЖЕН ПРОЙТИ ТРЕНИНГ RTT – СНИМИТЕ БАЛЫ ЗА НЕЭФФЕТИВНОЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ RTT • ВЫДЕЛИТЕ 3 МЕСЯЦА ДЛЯ ИМПЛЕМЕНТАЦИИ CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY INFORMATION OF BURGER KING CORPORATION 53

ДАТЫ ИМПЛЕМЕНТАЦИИ РЫНОК CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY INFORMATION OF BURGER KING CORPORATION ДАТЫ ОБУЧЕНИЯ ОЦЕНКА REV ДАТА 54

БУДУЩИЕ ПЛАНЫ 2013 (TBC) • ЗАПУСКАЕТСЯ НА ВСЕХ РЫНКАХ ОДНОВРЕМЕННО – МИНИМИЗИРУЮТСЯ ЗАТРАТЫ НА ПРОИЗВОДСТВО – OPS ТРЕНЕРА НА МЕСТЕ РАСТАВЛЯЮТ ПРИОРИТЕТЫ И ОПРЕДЕЛЯЮТ ВРЕМЕННЫЕ РАМКИ ИМПЛЕМЕНТАЦИИ • МАТЕРИАЛЫ RTT ДОЛЖНЫ БЫТЬ ОБНОВЛЕНЫ – ЗАТРАТЫ ДЛЯ РЫНКОВ • ЗАТРАТЫ НА ПЕРЕВОД ОКОЛО € 10 K НА ОДИН ЯЗЫК • СЫРЬЕВЫЕ ЗАТАРАТЫ ОКОЛО € 60 НА РЕСТОРАН CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY INFORMATION OF BURGER KING CORPORATION 55