Поведение потребителей n Покупательское поведение –

Поведение потребителей

n Покупательское поведение – действия, направленные на приобретение, потребление и распоряжение товарами и услугами, включая все решения до и после этих действий. n Потребительский маркетинг – маркетинг, ориентированный на удовлетворение потребностей конечных потребителей.

Сущность поведения потребителей ? Почему потребители приобретают определенные товары и марки? Как повлиять на выбор потребителей? n Приобретение - действия, ведущие к покупке и сама покупка. n Потребление – как, когда и где используется товар. n Распоряжение – как потребители избавляются от товара и упаковки.

4

Сущность поведения потребителей Факторы со стороны потребителей маркетинга Приобретение Потребление Распоряжение • что купить? • как использовать? • как избавиться • как принять решение? • когда использовать? от остатков? • какие варианты • как хранить? • как много выбросить? рассмотреть? • кто пользуется? • как перепродать? • сколько купить? • сколько потреблять? • как переработать? • где купить? • в какой мере • как заплатить? оправданы ожидания? • как доставить продукт?

Поведение потребителей: принципы понимания Принципы понимания поведения : n Власть потребителя безмерна. n Потребитель независим в своем выборе. n Поведение потребителя подвержено влиянию. n Влияя на поведение потребителя, следует соблюдать социальную этику и законность. Покупатели и потребители -

Поведение потребителей: принципы понимания Права потребителей: n Право на безопасность n Право на информацию n Право выбора n Право быть услышанным (право на компенсацию) n Право на чистую и здоровую окружающую среду n Право бедных слоев и меньшинств

Поведение потребителей – прикладная наука, использующая достижения экономики, психологии, социологии, антропологии, статистики и др. Методы изучения поведения: 1) Наблюдение – отслеживание поведения потребителя без контакта с ним. n в домашних условиях, в магазине и т. д. n в лабораторных условиях n экранирование

Методы изучения поведения потребителей 2) Опрос – для получения информации используются вопросы, происходит контакт с респондентами: n анкетирования, n интервью, n фокус-группы, беседы и т. д. 3) Эксперимент - в контролируемых условиях изменяют одну или несколько переменных и отслеживают влияние этих изменений. Позволяет установить причинно-следственные связи. n лабораторные n полевые эксперименты

Эволюция поведения потребителей: Слабое Влияние потребителей Сильное Производитель Розничная Потребитель торговля 1800 – Вторая 1970 - 2000 2000 + мировая война Ориентация на производство торговлю маркетинг потребителя

Новые маркетинговые технологии: связи с потребителями n Индивидуализированный маркетинг n Тотальный контроль над качеством n Заблаговременная идентификация проблем n Формирование реалистических ожиданий n Обеспечение гарантий n Знание ситуаций использования товара n Обратная связь с потребителями n Реагирование на жалобы потребителей n Программы повышения лояльности