Поведение и деятельность специалиста службы сервиса
Вопросы 1. Развитие категории «поведение» в психологии. 2. Виды поведения. 3. Поведение людей в различных жизненных ситуациях. 4. Характеристика деятельности специалиста службы сервиса.
Развитие категории «поведение» в психологии. Поведение— присущее живым существам взаимодействие с окружающей средой, опосредствованное их внешней (двигательной) и внутренней (психической) активностью. Термин «поведение» применим как к отдельным особям, индивидам, так и к их совокупностям (поведение биологического вида, социальной группы).
1. Первые попытки научно понять поведение возникли на основе механистического детерминизма, в категориях которого поведение трактовалась по типу взаимодействия физических тел.
2. Эволюционное учение в биологии (Ч. Дарвин) позволило объяснить целесообразность поведения живых существ, стимулировав разработку объективных методов исследования поведения в единстве его внешних и внутренних проявлений.
3. На основе биологического детерминизма сложилось учение о высшей нервной деятельности животных, синонимом которой И. П. Павлов считал поведение.
4. Под влиянием созданной в России науки о поведении в Соединенных Штатах Америки возник бихевиоризм. Бихевиоризм противопоставил поведение сознанию, полагая, что предметом психологии является только поведение, которое было сведено к совокупности двигательных реакций на внешние стимулы (Дж. Уотсон, Э. Торндайк, Б. Ф. Скинер).
5. В отечественной психологии поведение человека трактуется как имеющая природные предпосылки, но в своей основе социально обусловленная, опосредствованная языком и другими языково-смысловыми системами деятельность, типичной формой которой является труд, а атрибутом — общение.
Виды поведения Наше поведение целиком направлено на удовлетворение потребностей, обретая в этом свой смысл. Мы можем считать поведение разумным в том случае, если оно определяется потребностями и мотивами, к тому же если оно целенаправленно.
1. Под нормальным поведением мы подразумеваем поведение, адекватное реальности. Большой области нормального поведения противостоит такая же большая область поведения, отклоняющегося от нормы. Мы считаем поведение нормальным в том случае, если оно находится в рамках ожиданий окружения. Эти ожидания и определяют, является ли демонстрируемое поведение нормальным, аномальным или нарушенным.
2. Инстинктивное поведение. Инстинктивные действия представляют собой врожденные способы совершения движений, которые обеспечивают проявление первичных инстинктов.
3. Приобретенное поведение. В результате получаемых уроков или самокритичного наблюдения за самим собой и соответствующей тренировки поведение, “вознаграждаемое” окружением, закрепляется, а влекущее за собой наказание – редуцируется. Это распространяется на все формы проявления поведения.
4. Заимствованное поведение можно разделить на: ü “открытое” самостоятельно; ü подражательное - общность людей в значительной степени воздействует на наше поведение; если мы не хотим оказаться за пределами той или иной общности, то тогда мы вынуждены перенимать (заимствовать) знаки (речь) и образцы поведения (язык тела). Процесс заимствования протекает в большинстве случаев бессознательно и незаметно для нас самих.
5. Символическое поведение. Мы понимаем образ действий, когда-то, что должно быть сообщено, выражается не конкретно, а посредством того или иного символа.
6. Реактивное поведение. Наше поведение обосновывается внутренними и внешними раздражителями. Специфика «переработки» раздражителей зависит от факторов: Ø От настроения. В компании, где все отношения гармоничны, мы реагируем иначе, чем, если бы мы пребывали в разладе с нашим окружением; Ø От стимула. В любом, неважно какими причинами и каким чувством вызванном настроении в той или иной степени присутствует определенный стимул. Чем больше стимулов “заложено” в нашей личности, тем активнее мы реагируем на раздражители; Ø От средств. На тот или иной раздражитель мы можем отреагировать словесно и/или на языке тела.
7. Адекватное и неадекватное поведение. Поведение может быть качественно и количественно адекватным и неадекватным. 8. Реликтовое поведение. Это остаток поведения, выражающийся на языке тела в прежние времена или на более ранней стадии культурного развития. Личное реликтовое поведение “произрастает” из собственного опыта, в большинстве случаев раннего детства, и представляет собой поведение, развившееся самостоятельно.
9. Поведение агрессивное специфическая форма действий человека, характеризующихся демонстрацией превосходства в силе или применением силы по отношению к другому человеку или группе лиц, которым человек хочет причинить ущерб.
10. Оскорбительное поведение. Почти любое действие может оказаться оскорбительным, если оно несвоевременно или неуместно. • Отказ. • Насмешка. • Символическое оскорбление.
10. Поведение девиантное - система поступков или отдельные поступки, противоречащие принятым в обществе правовым или нравственным нормам. Основные виды отклоняющего поведения - преступность и уголовно не наказуемое аморальное поведение (систематическое пьянство, стяжательство, распущенность в сфере сексуальных отношений и пр. ).
Поведение людей в различных жизненных ситуациях. В жизни каждого человека могут возникать различные жизненные ситуации. Надо «научить» свою психику правильно реагировать на любые ситуации, появляющиеся в жизни. Существуют два полярных типа людей, различающихся локализацией контроля над различными жизненными ситуациями: экстернальный (внешний) и интернальный (внутренний).
Каждому человеку свойственна определенная позиция от экстернального до интернального типа. Ø Интерналы менее склонны подчиняться давлению других, чем экстерналы. Ø Интерналы более активно ищут информацию и обычно более осведомлены о ситуации, чем экстерналы. Ø Интерналы более популярны, более благожелательны, более уверенны в себе, проявляют большую терпимость, у них более активная, чем у экстерналов позиция, например, по отношению к своему здоровью.
Характеристика деятельности специалиста службы сервиса. Деятельность специалиста службы сервиса строится по типу общения. Выделяется: взаимоотношение и взаимодействие. При осуществлении собственной профессиональной деятельности специалист сферы сервиса должен, в первую очередь, организовать взаимодействие с клиентом.
Два смысла В широком смысле - это указания на непосредственную взаимосвязь каким-либо образом воздействующих друг на друга индивидов. В узком смысле — это способ реализации совместной деятельности, цель которой требует разделения и кооперации функций, а, следовательно, взаимного согласования и координации совместных действий. Кто-либо из участников взаимодействия занимает управленческую позицию и решает задачи организации действий и поведения других людей в ситуации взаимодействия.
Особенностью такого управления является передача другому человеку (другим людям) определенных «оснований» , из которых он (они) мог бы самостоятельно выводить свои решения (предопределенные, конечно, организатором взаимодействия). Это возможно: • если организатор рефлексивно отображает внутреннюю « картину мира» другого человека, видит пути и средства целенаправленного ее преобразования, углубления и развития; • отображает свои особенности через восприятие их другим человеком;
• создание атмосферы доверия, готовности к отзывчивости, взаимопонимания и помощи (установление раппорта). В основе раппорта лежат два сочетающихся процесса: первый этап – присоединение, второй этап - ведение. Присоединение предполагает ваше активное участие в создании раппорта с человеком, с которым вы взаимодействуете. Ваша активная роль направлена на то, чтобы ускорить наступление взаимодействия. Иногда вместо слова «присоединение» используют слово «отзеркаливание» .
Ведение связано организацией хода взаимодействия через создание определенных ситуаций, в которых поведение каждого участника взаимодействия обусловливает определенные действия других участников взаимодействия. Поэтому организатор управляет процессом развития взаимодействия не столько непосредственным воздействием на участников взаимодействия, сколько созданием самой ситуации взаимодействия.
Структура ситуации взаимодействия Особенности личности специалиста: личностные качества, способности, профессиональная центрация, профессиональный опыт Анализ ответных действий Новое действие Действие специалиста: задачи, предмет взаимодействия, способы Поток информации о содержании взаимодействия Условия: Психическое состояние Место Время Особенности личности участника взаимодействия: позиции, установки, качества, свойства, опыт Действие участника взаимодействия: задачи, предмет взаимодействия, способы
Определяющие факторы пригодности к социальной работе: • Система ценностей специалиста, которая определяет его профессиональную деятельность и эффективность практической деятельности. Представление об абсолютной ценности каждого человека переходит здесь из разряда философского понятия в категорию базисного психологического убеждения как основы всей ценностной ориентации индивида.
• Стиль поведения социального работника, обусловленный совокупностью личностных качеств, его ценностными ориентациями и интересами. • Личностных качеств социального работника (такие, как гуманистическая направленность личности, личная и социальная ответственность, обострённое чувство добра и справедливости, чувство собственного достоинства, уважение достоинства другого человека, терпимость, вежливость, порядочность, эмпатичность, готовность понять других и придти к ним на помощь, эмоциональная устойчивость, личная адекватность по самооценке, уровню притязаний и социальной адаптивности).
Личные качества социального работника Три группы К первой группе относятся психофизиологические качества личности, от которых зависят предрасположенность к данному виду деятельности. Они отражают психические процессы (восприятие, память, воображение, мышление); психические состояния (усталость, апатия, стресс, тревожность, депрессия); внимание как состояние сознания, эмоциональные и волевые проявления (сдержанность, настойчивость, последовательность, импульсивность).
Ко второй психологические качества, характеризующие – социального работника как личность, такие, как самоконтроль, самокритичность, самооценка своих поступков, а также стрессоустойчивые качества – физическая тренированность, самовнушаемость, умение управлять своими эмоциями. К третьей группепсихолого-педагогические качества, от – которых зависит эффект личного обаяния (коммуникабельность, эмпатичность, аттрактивность, красноречие и другие).
Определяющие факторы пригодности к социальной работе: • Интересы социального работника • Способности (коммуникативные, организаторские, перцептивные, суггестивные, креативные) – свойства личности, позволяющие ей добиваться высоких результатов в деятельности • Профессиональная центрация – направленность социального работника на выделение в своей деятельности объектов, наиболее для него значимых. Выделяют: Эго-центризм Антропо-центризм Работо-центризм
• Профессиональная техника: ü Речевая ü Жестовая ü Режиссерская ü Артистизм
Скачать презентацию Поведение и деятельность специалиста службы сервиса Вопросы
Поведение и деятельность.ppt