ПОСТРОЕНИЕ СИСТЕМЫ ЭФФЕКТИВНЫХ ПРОДАЖ В КОМПАНИИ МСБ

Для построения эффективной системы продаж достаточно всего трех компонентов • ЦЕЛЕЙ • РЕСУРСОВ • ТЕХНОЛОГИЙ И СТАНДАРТОВ 2

Мыслим глобально – действуем локально 3

Почему важно ставить амбициозные цели? 4

РЕСУРСЫ ДЛЯ ПОСТРОЕНИЯ СИСТЕМЫ ПРОДАЖ • Люди • Время • Деньги • Полномочия • Материальные и нематериальные активы 5

ЛЮДИ – САМЫЙ ВАЖНЫЙ РЕСУРС «Любое предприятие – на 10% оборудование и материалы, на 5% - деньги и на 85% - люди» Генри Форд 6

Любите своих сотрудников 7

ТЕХНОЛОГИИ И СТАНДАРТЫ Стандарты взаимодействия с клиентами: • • скрипт первого (холодного) исходящего звонка клиенту форма анкеты выявления потребности клиентов первичное коммерческое предложение система мотивации сотрудников Внутренние стандарты: • • • планы продаж по компании/отделам планы продаж в разрезе отдельных сотрудников сводная база клиентов в электронном виде (Excel, CRM-система) Аналитические стандарты: • • • анализ выполнения плана продаж анализ эффективности работы менеджеров анализ воронки продаж 8

ОСНОВНЫЕ КАНАЛЫ ПРИВЛЕЧЕНИЯ КЛИЕНТОВ 1. Офис продаж 2. Канал прямых продаж 3. Интернет 4. Агентский или партнерский канал 9

ОФИС-ПРОДАЖ Четыре правила: • Клиент должен прийти к нам • Каждый клиент должен совершить покупку • Каждый клиент должен к нам вернуться • Каждый клиент должен оставить рекомендацию обученные сотрудники Пятое правило))) - не забываем про средний чек 10

Удержание круче привлечения Когда вы теряете клиента, вы теряете три раза: 1. Вы теряете деньги 2. Вы отдаете эти деньги вашему конкуренту 3. Конкурент начинает говорить: «Его клиенты покупают у меня» . 11

Включайте по очереди… по нарастающей сложности… • Стоимость клиента на всю жизнь • Анти-отток • Программа замыкания • Программа лояльности • Клиентоориентированность 12

Стоимость клиента на всю жизнь. Это должен знать и понимать каждый. «Любить клиента нужно с выгодой для себя» 13

В среднем новый клиент будет покупать у нас _____ лет. Каждый год в среднем он будет делать _____ заказов. Средняя стоимость заказа _____ ( ). Итак, доход от клиента на всю жизнь: ___ лет х заказов х ______ = ____ 14

Анти-отток Причины оттока: • Нет реакции на обращения • Неправильная реакция на обращения: несвоевременная, нетактичная, отмазка • У конкурентов лучше/дешевле • Некорректное информирование при продаже • Не устраивают условия существующего договора • Не гибкая система тарификации услуг • Нет необходимости пользоваться • Качество продукции • И много еще чего… 15

Программа замыкания предоставление оборудования резервные ресурсы исключительные свойства и характеристики продленный кредит производство финансы гарантия возврата продукт дизайн для потребителя замыкание на… юридические условия имидж бренда награды за качество продвижение репутация новатора гарантии по цене договор о неустойке гарантия обслуживания совместное предприятие дополнительные условия обучение маркетинг человеческий фактор подготовка персонала прямые отношения 16

Инструменты программы лояльности • Общение неличное (подарки, письма, журналы, книги…) • Общение личное (ужины, мероприятия, выставки…) • Сообщества/клубы клиентов (реальное/интернет • Обучение (образовательные маркетинг) • «За деньги» (скидки, специальные цены, вознаграждения, бонусы, баллы) • Карты (дисконтные) и накопительные программы • Акции (день рождения, счастливый час, праздники…) • Первоклассное обслуживание • Опросы 17

Клиентоориентированность Необходимые условия: • • Приверженность руководства Финансирование (исследования, мотивация, обучение, контроль) Обучение – постоянно и много Участвуют все (от охранника до бухгалтера) 18

Новое волшебное слово - NPS (net promoter score) - метод расчета лояльности потребителей, основанный на разделении их на три группы по степени доверия к вашему бренду. 19

Задайте клиентам простые вопросы: • Насколько вы готовы рекомендовать нашу компанию друзьям? • Почему такая оценка? • Что мы можем сделать чтобы при следующем опросе вы поставили нам 10? 20

КАНАЛ ПРЯМЫХ ПРОДАЖ 21

ФОРМИРОВАНИЕ ПОРТФЕЛЯ ПОЛЕВОГО МЕНЕДЖЕРА ПЕРВИЧНЫЙ КОНТАКТ РЕЗУЛЬТАТИВНЫ Й КОНТАКТ ЭФФЕКТИВНЫЙ КОНТАКТ Контакты из 2 ГИС, рассылки, рекомендации, наводки, лиды, холодные звонки, входящие звонки и т. д. ВСТРЕЧА РЕЗУЛЬТАТИВНАЯ ВСТРЕЧА ПРОДАЖА КЛИЕНТ 10

ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ РАБОТЫ ПОЛЕВОГО МЕНЕДЖЕРА ТЕРРИТОРИАЛЬНОЕ ДЕЛЕНИЕ ГОРОДА • Разделение территории города и закрепление территориальных зон продаж за каждым полевым менеджером • Каждая зона продаж, в первую очередь, должна быть привязана к офису компании, обслуживающему Клиентов • Далее зона продаж каждого полевого менеджера делится на пять районов, по кол-ву дней рабочей недели. Принцип разделения по районам внутри зоны продаж должен соответствовать минимальному времени для перемещения внутри района. • Для обеспечения минимальных временных затрат менеджера внутри дня, все встречи между потенциальными Клиентами должны назначаться строго внутри района, соответствующего дню недели, и места встреч с потенциальными Клиентами должны располагаться максимально близко друг к другу. • Ответственность за соблюдение графика посещений и построения оптимального маршрута менеджеров несет начальник отдела продаж. 19

РЕЖИМ РАБОТЫ И ТАЙМИНГ РАБОЧЕГО ВРЕМЕНИ ПОЛЕВОГО МЕНЕДЖЕРА РЕЖИМ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОЧЕГО ДНЯ 09. 00 - 9. 45 Утренняя планерка üподведение итогов (10 мин) üновости (5 мин) üотработка навыка: ролевая игра (15 мин) üорганизационные задачи 09. 45 - 10. 30 Подготовительная работа üформирование пакетов документов üотправка коммерческих предложений 10. 30 – 12. 00 Холодные звонки üфиксация результатов звонков в еженедельном планировщике встреч üвстречи назначаются исключительно на период 12. 00 - 17. 00 12. 00 – 17. 30 Работа в полях, включая плавающий обед (мах 45 мин) 17. 30 - 18. 00 Работа с документами, CRM, подготовка базы звонков на завтра 18. 00 - … «Вы можете больше» … 20

ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ РАБОТЫ ПОЛЕВОГО МЕНЕДЖЕРА. ОТРАЖЕНИЕ И КОНТРОЛЬ РЕЗУЛЬТАТОВ ДОСКА РЕЗУЛЬТАТОВ 27

ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ РАБОТЫ ПОЛЕВОГО МЕНЕДЖЕРА ЗНАНИЕ, ПОНИМАНИЕ МОТИВАЦИИ Для достижения этой цели необходимо 29

ИНТЕРНЕТ Что такое хороший сайт для бизнеса? Сайт не самостоятельный объект. Он является элементом цепочки коммуникации с потенциальным клиентом Главная проблема коммерческих сайтов – недостаток доверия.

ПОСТАНОВКА ЗАДАЧИ Напишите одним предложением, почему надо обратиться в вашу компанию, а не к конкурентам.

ВАЖНОСТЬ КОНТЕКСТНОЙ РЕКЛАМЫ Контекстная реклама – это текстовые объявления, которые показываются пользователям по запросам, если эти запросы рекламодатель добавил в настройки рекламной кампании. Успешная контекстная реклама начинается с понимания целевой аудитории и ее потребностей. Составление объявлении Используйте в заголовке точное соответствие поисковому запросу Заполняйте все доступное место 33+75 символов Используйте дополнительные ссылки Указывайте преимущества компании, а не товара Указывайте то, что важно для клиента

ЭФФЕКТИВНОСТЬ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ РЕКЛАМНОГО БЮДЖЕТА Доход исполнителя не должен зависеть от бюджета рекламной компании. % от бюджета – порочная финансовая схема Агентства вынуждены увеличивать расход бюджета. И при этом уменьшать трудозатраты на ведение кампании. Рекламодатели не знают, что именно делают сотрудники агентств.

АНАЛИЗИРУЙТЕ ПОВЕДЕНИЕ ПОСЕТИТЕЛЕЙ Анализируйте не только переходы посетителей по страницам сайта, но и взаимодействие с информацией на странице. Карта кликов Вэбвизор Вы можете управлять только тем, что можете измерить.

Партнерский канал строители риэлторы продажа компьютерной техники дизайн и ремонт продажа софта обслуживание и ремонт компания регистратор ЮЛ компания производитель печатей и штампов компания осуществляющая аутсорсинговые услуги

ПАРТНЕРСКИЙ КАНАЛ Услуги Call-центра — это современные инструменты для решения самых разнообразных бизнес-задач. Вы можете нанять аутсорсинговый Контакт-центр для технической поддержки ваших клиентов, телефонных продаж, проведения маркетинговых исследований. Услуги по СМС рассылке: - по своей базе, используйте базу номеров Ваших клиентов для оперативного информирования о скидках и акциях или для отправки смс — уведомлений. - по базе операторов, привлекайте клиентов, которые звонят Вашим конкурентам, выбирайте целевую аудиторию и проводите рассылку в нужном радиусе в любой точке города.

И ЭТО ВСЕ РАБОТАЕТ? БЫЛО, 2010 год СТАЛО, 2016 год АЛЬФА-БАНК Старт Массового Бизнеса в Краснодаре АЛЬФА-БАНК Настоящее время • количество клиентов – 0 • доля рынка – 0 % • команда – 3 сотрудника • количество клиентов – более 9 000 • доля рынка – 10, 4% • команда – 60 сотрудников РАЗНИЦА ОЧЕВИДНА

КЛУБ КЛИЕНТОВ АЛЬФА-БАНКА ПОМОЖЕТ В ПОСТРОЕНИИ СИСТЕМЫ ПРОДАЖ Привлечение клиентов через интернет Дарим до 9000 рублей на первую рекламную компанию Для вашего бизнеса! Система для ведения продаж Простая и понятная система учета клиентов и сделок для отдела продаж Конструктор сайтов Создать сайт с помощью Nethouse не сложнее, чем заполнить Страничку в социальной сети Современный конструктор интернет-магазинов Откройте интернет-магазин на своем сайте. Бесплатно и без Навыков программирования Онлайн-семинары и видеоконференции Платформа для проведения вебинаров на 1 месяц бесплатно Поиск профессионалов Вакансия на hh. ru – простое решение сложной задачи по подбору сотрудников

СПЕЦИАЛЬНЫЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПАРТНЕРОВ В КРАСНОДАРЕ ПРОГРАММА ПРИВИЛЕГИЙ «КЛУБ КЛИЕНТОВ » АЛЬФА-БАНКА! Альфа-Банк предлагает больше, чем обслуживание счета – мы заинтересованы в том, чтобы помочь Вашему бизнесу развиваться! Экономьте каждый день: Юридические услуги 20% Размещение рекламы Специальное предложение Услуги связи, телефония, интернет Специальное предложение Продажа офисной мебели 20% IT-консалтинг, создание сайтов, интернет-маркетинг Специальное предложение Бухгалтерские услуги Специальное предложение Продажа и обслуживание компьютеров и орг. техники 10% Охранные услуги 40%

Принимайте карты — не упускайте прибыль Современное поколение платежных решений для вашего бизнеса

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ 38