Построение эффективного сотрудничества между ОЦО и подразделениями

Построение эффективного сотрудничества между ОЦО и подразделениями – заказчиками услуг в группе компаний СТС Медиа 6 -ая ежегодная конференция «ОБЩИЕ ЦЕНТРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ» 23 и 24 апреля 2015 Москва

О Первом развлекательном ГРУППА КОМПАНИЙ СТС МЕДИА • • СТС Медиа, Инк. (NASDAQ listed с 2006) - США, Делавер (1989); Капитализация – 800 млн. долл. Надеемся, после лекции в прошлом году никто не купил акции, т. к. за этот год из-за экспансии интернета и изменений закона о СМИ они подешевели более чем в 4 раза; Группа СТС Медиа – более 85 компаний в России и СНГ; Четыре TV канала (СТС, Домашний, Перец, CTC Love), интернет порталы (Видеоморе, Домашний), международное платное TV. ЦЕНТР УЧЕТА «СТС МЕДИА СЕРВИС» • • • День рождения 15 сентября 2011; Численность - 80 сотрудников с тенденцией к снижению (во время прошлогодней лекции штат был 85 сотрудников); Клиенты: 15 московских, 35 региональных компаний; Услуги: бухгалтерский, управленческий (GAAP) и налоговый учет; ИТ инфраструктура: 1 С: Бухгалтерия + Инталев, MS Sharepoint; Расположение – Москва. Да-да, мы все еще в Москве ЛЕКТОР Ольга Красавина Начальник отдела сканирования и архивирования СТС Медиа Сервис

С какими рисками сталкивается ОЦО На своем пути мы наступили на многие «грабли» . Цель презентации - поделиться опытом, чтобы Вы не наступали на наши грабли, а искали свои, и нам было бы о чем поговорить на следующей конференции РИСКИ ü ü ü Отсутствие должной коммуникации о проекте создания ОЦО бизнесу, как следствие – неприятие и сопротивление проекту; Отсутствие должной поддержки Спонсором проекта и руководством холдинга, как следствие – неприятие и сопротивление проекту; Нарушение отлаженных кросс-функциональных процессов и связей при неэффективном запуске новых; Сопротивление ответственных сотрудников бизнеса при разделении функционала и ответственности. Как следствие - возникновение ошибок в процессах, увеличение трудозатрат ОЦО и Бизнеса; Отказ от привычных механизмов ведения бизнеса (например: отказ от кассы, переход на общение с бухгалтером не напрямую, а через информационные системы)

И как мы эти риски преодолеваем (1) ü Поддержка Спонсора проекта: ü постоянное общение руководства с бизнесом, PR проекта на уровне холдинга (проект создания ОЦО – общий проект холдинга, нацеленный на его развитие. Он не должен реализовываться в рамках одного подразделения); Активный change management, вовлечение бизнеса в процесс преобразований, включая презентации, бизнес-завтраки; ü Обучение ответственных сотрудников Бизнеса взаимодействию с ОЦО (возможна проектная мотивация);

И как мы эти риски преодолеваем (2) ü Разработка дополнительных контрольных процедур кросс-функциональных процессов на момент запуска ОЦО и выхода на целевую модель; ü Разработка детального плана передачи дел с назначением ответственных сотрудников со стороны ü ü ü ОЦО и Бизнеса. Контроль за передачей функционала со стороны Проектной Команды и Управляющего Комитета; Разработка дополнительных контрольных процедур кросс-функциональных процессов на момент запуска ОЦО и выхода на целевую модель; Включение сотрудников Бизнеса в рабочие группы при разработке процессов to be, затрагивающих бизнес-подразделения; Разработка детального плана передачи дел с назначением ответственных сотрудников со стороны ОЦО и Бизнеса. Контроль за передачей функционала со стороны Проектной Команды и Управляющего Комитета; Интуитивно понятная пользователю ИТ-инфраструктура, с помощью которой Бизнес взаимодействует с ОЦО; Всеобъемлющее тестирование процессов TO BE с точки зрения работоспособности и удобства до запуска в «боевое» использование (отказ от кассы: открытие корпоративных карт, разработка электронных заявок на получение денежных средств, автоматизация авансовых отчетов, внутренний PR – повышение контроля, снижение рисков, связанных с работой с наличностью).

И как мы эти риски преодолеваем (3) ü Четкое протоколирование процессов as is и to be, разделения функционала и ответственности между ОЦО и Бизнесом;

И как мы эти риски преодолеваем (4) ü Внедрение системы «единого окна» / системы ACCOUNTLINE* для общения Бизнеса с ОЦО • Быстрота доступа к системе для всех сотрудников холдинга с корпоративного портала; • Шаблоны заявок запросов; • Информирование о статусе выполнения заявки; • Оценка скорости и качества исполнения заявки Инициатором; • Поддержка по телефону. *Система Accountline – внутренняя разработка СТСМ на базе 1 С

И как мы эти риски преодолеваем (5) ü Разработка и размещение в легко-доступном месте инструкций по работе с ОЦО и шаблонов документов;

И как мы эти риски преодолеваем (6) ü Внедрение понятной системы решения конфликтных ситуаций и эскалирования конфликтов; ü Разработка модели SLA (service level agreement, или ü соглашение об уровне услуг) с выставлением KPI руководству ОЦО; Курс ОЦО на клиентоориентированность, ориентация на внутреннего клиента (мы не констатируем проблему, мы рекомендуем ее решение) – обучение персонала, периодическая оценка, работа с обратной связью от Бизнеса;

И как мы эти риски преодолеваем (7) ü Внедрение системы периодичных оценочных опросов;

И как мы эти риски преодолеваем (8)

Наши достижения СЭД → 1 С → СЭА 1. Будущий Владелец договора создает в СЭД заявку на создание контрагента/ карточка контрагента, после проверки на уникальность, создается в едином справочнике контрагентов в 1 С 2. Владелец может формировать карточку будущего договора в СЭД и отправить ее на согласование. 3. Договор согласовывается по заранее сформированным цепочкам согласования (например, владелец бюджета, юрист, бухгалтер финансист, юрист). 4. В процессе согласования в 1 С автоматически создается аналогичная карточка договора для проведения условных начислений. 5. После повторного согласования договора юристом, договор переводится в формат PDF, распечатывается и парафируется в Юридическом департаменте, давая определенную степень уверенности, что подписан будет именно договор, согласованный в СЭД. 6. Владелец договора подписывает документ у контрагента (пока работаем с бумажными носителями) и сдает его в отдел сканирования и архивирования (ОСА). 7. Сотрудник ОСА сканирует документ. СЭА распознает штрих-код на нем и получает всю нужную информацию о договоре в 1 С. Руками вводятся только номер и дата, т. к. они могли измениться на этапе 5.

Наши достижения (2) СЭА → 1 С 1. Первичная документация поступает от Исполнителей в ОСА. Оператор «привязывает» ее к договору, указывая тип документа. Кликает мышкой в дату, номер и сумму, изображенные на экране монитора (на дворе XXI век - руками ничего не вводим, система сама распознает данные и переносит в карточку первичной документации). 2. В 1 С на базе информации, содержащейся в карточке договора и данных «накликаных» оператором в п. 1, автоматически создается документ с проводкой. Бухгалтер не бьёт проводки вручную. 3. Скан-образ первичной документации уходит на согласование бухгалтеру. По результатам согласования он может принять проводку и документ, принять проводку и отправить документ на доработку Исполнителю, отказать в проведении, изменить проводку.

Упрощенная схема процесса

Наши достижения (3) СЭД → 1 С → Банк-Клиент 1. Инициатор платежа создает в СЭД электронную Заявку на платеж (ЗНП) и отправляет ее на согласование. 2. ЗПН согласуется по заранее сформированным цепочкам согласования. Цепочки согласования не могут быть изменены, однако существует возможность в случае необходимости привлечь к согласованию дополнительных согласующих. 3. После согласования в СЭД заявка экспортируется в 1 С и создает платежное поручение (ПП). 4. Бухгалтер обрабатывает ПП, экспортирует их в банк-клиент, позже импортирует из банкклиента банковскую выписку. Все эти процессы меняют статус ЗНП в СЭД, таким образом инициатор платежа имеет исчерпывающую информацию о его статусе. Трудности: 1. СЭД не проверяет лимит оплаты по договору, т. е. сумма ЗНП может превышать сумму по договору. Риск минимизируется ручным контролем при согласовании ЗНП финансистом. 2. Отсутствует взаимоувязка бюджета и cashflow. Планируется реализовать в рамках проекта по переходу на 1 С: УХО. 3. При отсутствии согласованного в СЭД договора платеж невозможен. Всегда есть исключения, когда оплатить надо «вчера» . Решается путем визирования платежа Ген. директором Центра Учета и Главным юристом, на основании чего в СЭД создается псевдо-карточка договора. ОСА ведет реестр оплат с нарушением процедуры и дальнейшего поступления оригиналов договоров по таким оплатам.

Мы спим и видим светлое будущее… ЭЦП • Безбумажный документооборот позволит исключить из процесса всех сотрудников, за исключением бухгалтеров, осуществляющих согласование, что снизит нагрузку на владельцев договоров и сотрудников отдела сканирования и архивирования. • В текущем году начнем пилотное использование ЭЦП при подписании произвольных документов. В 2015 планируем организовать электронный документооборот в рамках Группы. QR – кодирование • Суть задумки в том, чтобы поместить на бумажный документ QR-код, в котором будет зашифрована информация о контрагенте, типе документа, его сумме, сумме НДС и пр. Это позволит исключить операторов отдела сканирования и архивирования из процесса обработки входящей первичной документации; • Проблема – сложность в переговорах. Необходима «добрая воля» контрагентов, которые должны доработать свои информационные системы так чтобы поместить на формы первички QR-коды, сформированные по нашим правилам и стандартам.

Спасибо за внимание!