POROS MAKASSAR PARE KM 83 KOTA PANGKEP

POROS MAKASSAR – PARE KM. 83 KOTA PANGKEP 90655 Telepon: (0410) 2312703, 2312704; Faksimili: (0410) 2312705; Website: www. Poltekpangkep. ac. id (4) MONITORING DAN EVALUASI KEPUASAN DOSEN DAN MAHASISWA (PELANGGAN) Prof. Dr. Ir. H. Ambo Tuwo, DEA. Disajikan pada Workshop Penjaminan Mutu Politeknik Negeri Pangkep pada tanggal 04 - 06 Oktober 2015

POROS MAKASSAR – PARE KM. 83 KOTA PANGKEP 90655 Telepon: (0410) 2312703, 2312704; Faksimili: (0410) 2312705; Website: www. Poltekpangkep. ac. id DEFINISI KEPUASAN PELANGGAN q Kepuasan Pelanggan adalah hasil dari evaluasi pasca-konsumsi jika alternatif terpilih sesuai atau melebihi harapan dari pelanggan (customer) (Mont, 2003) q Evaluasi kepuasan pelanggan adalah kegiatan yang dilakukan secara berkala oleh Politeknik Negeri Pangkep untuk mengukur tingkat kepuasan pengguna terhadap layanan yang telah diberikan oleh Bagian Penjaminan Mutu Politeknik Negeri Pangkep

POROS MAKASSAR – PARE KM. 83 KOTA PANGKEP 90655 Telepon: (0410) 2312703, 2312704; Faksimili: (0410) 2312705; Website: www. Poltekpangkep. ac. id TUJUAN DAN RUANG LINGKUP PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN q Tujuan : Ø Mengukur kepuasan dengan menggunakan alat ukur yang telah tervalidasi q Ruang Lingkup : Ø Pengukuran kepuasan pelanggan Politeknik Negeri Pangkep ini ditujukan kepada pengguna layanan Akademik, Praktikum dan praktek kerja lapang

POROS MAKASSAR – PARE KM. 83 KOTA PANGKEP 90655 Telepon: (0410) 2312703, 2312704; Faksimili: (0410) 2312705; Website: www. Poltekpangkep. ac. id PROSEDUR PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN 1. Ketua Penjaminan Mutu meninjau mandat yang diberikan Direktur Politeknik Negeri Pangkep Bagian Penjaminan Mutu untuk melaksanakan layanan Akademik, Praktikum dan praktek kerja lapang 2. Ketua Penjaminan Mutu menentukan indikator, capaian dan target Kuesioner Kepuasan Pelanggan 3. Ketua Penjaminan Mutu menentukan bobot penilaian pada masing-masing indikator 4. Ketua Penjaminan Mutu menyusun kuisioner berdasarkan indikator, target dan bobot yang telah ditentukan sebelumnya 5. Ketua Penjaminan Mutu melakukan rapat koordinasi untuk memverifikasi indikator, capaian, target dan bobot kuisioner

POROS MAKASSAR – PARE KM. 83 KOTA PANGKEP 90655 Telepon: (0410) 2312703, 2312704; Faksimili: (0410) 2312705; Website: www. Poltekpangkep. ac. id PROSEDUR PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN 6. Jika dalam pembahasan rapat terjadi perubahan, maka kuesioner diperbaiki hingga valid 7. Ketua Penjaminan Mutu melakukan validasi objektivitas yang dilakukan pada Ketua Bidang Masing-masing 8. Jika obyektivitas tidak valid, maka dilakukan perbaikan hingga valid 9. Ketua Penjaminan Mutu mengukur kepuasan pengguna dengan kuisioner yang telah divalidasi 10. Ketua Penjaminan Mutu melakukan evaluasi hasil kepuasan pelanggan

POROS MAKASSAR – PARE KM. 83 KOTA PANGKEP 90655 Telepon: (0410) 2312703, 2312704; Faksimili: (0410) 2312705; Website: www. Poltekpangkep. ac. id CONTOH ALUR PROSEDUR EVALUASI KEPUANSAN PELANGGAN Meninjau Mandat dari Direktor pada KPM

POROS MAKASSAR – PARE KM. 83 KOTA PANGKEP 90655 Telepon: (0410) 2312703, 2312704; Faksimili: (0410) 2312705; Website: www. Poltekpangkep. ac. id MENUJU BULAN PURNAMA q Pengembangan Berkelanjutan Performance Continual improvement Plan Act Do Check QMS (Posisi ISO 9001 : 2000, Akreditasi) 18 -Mar-18 Time 7

POROS MAKASSAR – PARE KM. 83 KOTA PANGKEP 90655 Telepon: (0410) 2312703, 2312704; Faksimili: (0410) 2312705; Website: www. Poltekpangkep. ac. id MENUJU BULAN PURNAMA q Kondisi saat ini Belum Bulan Purnama 18 -Mar-18 8

POROS MAKASSAR – PARE KM. 83 KOTA PANGKEP 90655 Telepon: (0410) 2312703, 2312704; Faksimili: (0410) 2312705; Website: www. Poltekpangkep. ac. id MENUJU BULAN PURNAMA q Kondisi yang ingin dicapai Bulan Purnama 18 -Mar-18 9

POROS MAKASSAR – PARE KM. 83 KOTA PANGKEP 90655 Telepon: (0410) 2312703, 2312704; Faksimili: (0410) 2312705; Website: www. Poltekpangkep. ac. id MENUJU BULAN PURNAMA q Lakukan Meta Evaluasi Diri KELEMAHAN Apa yang dilakukan dengan baik? Apa yang salah sekarang? PELUANG ANCAMAN ada? FOKUS INTERNAL KEKUATAN Apa yang dapat menjadi salah? FOKUS EKSTERNAL Kemungkinan apa yang 18 -Mar-18 10

POROS MAKASSAR – PARE KM. 83 KOTA PANGKEP 90655 Telepon: (0410) 2312703, 2312704; Faksimili: (0410) 2312705; Website: www. Poltekpangkep. ac. id MENUJU BULAN PURNAMA q Pilih dan laksanakan strategi yang akan mengantar ke posisi bulan purnama 18 -Mar-18 11

POROS MAKASSAR – PARE KM. 83 KOTA PANGKEP 90655 Telepon: (0410) 2312703, 2312704; Faksimili: (0410) 2312705; Website: www. Poltekpangkep. ac. id CONTOH AUDIT MUTU AKADEMIK INTERNAL q Pengembangan Berkelanjutan PDCA (Plan, Do, Check, Action) yang akan menghasilkan kaizen atau pengembangan berkelanjutan (continuous improvement) mutu pendidikan tinggi di perguruan tinggi A C s ou u SDCA tin on C SDCA 18 -Mar-18 PDCA QMS PDCA D SDCA P en iz Ka t/ en em SDCA ov pr im S : Standar PDCA SDCA Quality first Stakeholder - in The next process is our stakeholder Speak with data Upstream management 12

POROS MAKASSAR – PARE KM. 83 KOTA PANGKEP 90655 Telepon: (0410) 2312703, 2312704; Faksimili: (0410) 2312705; Website: www. Poltekpangkep. ac. id